Clases Unidas

MODULO 3:
Auditoria de los Servicios de Salud

Bioética
Guías de Practicas Clínicas
Dr. César Palomino Mostacero

"Auditoria de los Servicios de Salud, Bioética y Guías de
Practicas Clínicas”
1. Atención de Salud como proceso asistencial.

2. Cadena de valor de la atención.
3. Procesos de Auditoria.
4. La gestión de la calidad y Auditoria medica de los servicios de la salud.
5. La Gestión por procesos
6. Herramientas de Mejora para la Calidad.
7. Bioética las repercusiones medico legales de la Atención de la Salud.
8. Acreditación de Establecimientos de Salud
9. Normas ISO y el rigor de la atención médica
10. Guías de Práctica Clínica. Norma Técnica para la elaboración de
Guías de Práctica Clínica (MINSA), Instrumento AGREE.
Secuencia de actuaciones orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada

Un proceso se
puede definir Sucesión de actividades en el tiempo con un fin definido.
de varias
formas:
Organización lógica de personas, materiales, energía, equipos y procedimientos
en actividades de trabajo diseñadas para generar un resultado específico
Concatenación de las decisiones, actividades y tareas llevadas a cabo por diferentes

profesionales en un orden lógico y secuencial para producir un resultado previsible y
satisfactorio
Guía de Diseño y Mejora Continua de Procesos Asistenciales

Un conjunto de actividades destinadas a generar valor añadido sobre las entradas para conseguir un
resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente.
entrada proceso salida
Valor añadido

En el marco de
la organización
sanitaria Tienen como finalidad
Es el conjunto de actividades de incrementar el nivel de salud y
pública, un los proveedores de la atención el grado de satisfacción de la
proceso sanitaria como: estrategias población que recibe los
asistencial es: preventivas, pruebas servicios, entendidos éstos en
diagnósticas y actividades un amplio sentido (aspectos
terapéuticas. organizativos, asistenciales,
etc).

• Un proceso asistencial debe tener una misión claramente definible (qué, para qué
y para quién), unas fronteras delimitadas con entradas y salidas concretas,
secuencias de etapas claramente integrables y debe poder medirse (cantidad,
calidad, coste)
“Reordenar los flujos de trabajo de forma que aporten valor añadido dirigido a aumentar la
satisfacción del cliente y a facilitar las tareas de los profesionales ”

2. Cadena de Valor de la Atención.
El valor en salud, busca

reorientar los servicios
de salud para que La transformación de los sistemas
logren mejorar la Es un tema de eficiencia: las
de salud, en el mundo, incluyendo a organizaciones de salud deben lograr
satisfacción de las los aseguradores y los prestadores, reorientarse hacia una atención en
necesidades en salud es inminente; las organizaciones salud que obtenga los mejores
de las personas, sanitarias deben alinear la resultados en salud posibles,
mientras mantienen consecución de los resultados con manteniendo una relación adecuada
una relación óptima las expectativas de los pacientes y con los costos; bajo esta premisa se
una relación adecuada con los postula la Atención en Salud Basada
con los costos y los en el Valor.
costos.
resultados.
Hacia La Atención En Salud Basada En El Valor: Revisión De La Literatura, Camilo AlbertoCaicedo Montaño, 2017
,
Cadena de Valor, como un modelo teórico que gráfica y permite describir las
actividades de una organización para generar valor al cliente final y a la misma
empresa.
La cadena de valor de Porter es una herramienta de gestión desarrollada por el

profesor e investigador Michael Porter, que permite realizar un análisis interno de
una empresa, a través de su desagregación en sus principales actividades
generadoras de valor.
Competitive Advantage, Michael Porter 1985.

Cadena de valor en los servicios de salud como la serie conectada de

conocimientos, actividades, organizaciones y recursos involucrados en
la generación y entrega de valor a los pacientes que reciben los
servicios de salud.
La Cadena de valor deberá garantizar la eficiencia en los servicios, propiciar el

ahorro de los recursos y aumentar la calidad de vida de los pacientes
La cadena de valor sanitaria de los tratamientos del cáncer cervicouterino en SOLCA Manabí, Ecuador, Carlos J. Más López I, Melissa Aguayo Joza II, 2016
3. Procesos de Auditoria
La Auditoría Médica
también conocida como
Evaluación Médica es
un proceso de
investigación y Auditoría Interna, la cual es Auditoría Externa que es la
evaluación de la calidad realizada por los sectores de realizada por comisiones o
de atención médica, salud tal como lo indica su departamentos sin relación
nombre en forma interna o directa con el sector de salud o
que puede ser realizada sea una autoevaluación médico evaluado.
en 2 formas:
Auditoria Medica Dr. Enrique E. Alrarado Ramírez*

AUDITORIA
• Fases de la Auditoria: se divide en tres fases
• 1. Planeación.
• En esta fase se establecen las relaciones entre auditores y la entidad,
es el conocimiento global de la empresa por parte del auditor en
donde se determina el alcance y objetivos.
Fases de la Auditoria.
• 2. Ejecución de la Auditoria.
• El objetivo de esta etapa es obtener y analizar toda la información del
proceso que se audita, con la finalidad de obtener evidencia
suficiente, competente y relevante, es decir, contar con todos los
elementos que le aseguren al auditor el establecimiento de
conclusiones fundadas en el informe acerca de las situaciones
analizadas en terreno.
• 3. Informe y Plan de Acción
• Es el resultado de la información, estudios, investigación y análisis
efectuados por los auditores durante la realización de una auditoría,
que de forma normalizada expresa por escrito su opinión sobre el
área o actividad auditada en relación con los objetivos fijados,
señalan las debilidades de control interno, si las ha habido, y formula
recomendaciones pertinentes para eliminar las causas de tales
deficiencias y establecer las medidas correctoras adecuadas.
DEFINICION DE CALIDAD:
¿Qué entendemos por calidad?
Proveer satisfacción a partir de la calidad según la define el cliente, significa comprender

perfectamente las dimensiones de la calidad: La calidad del producto y la calidad del servicio.
Si Ud. Es cliente, la calidad del producto es “lo que recibe”. La calidad del servicio se refiere “ al
modo como lo recibe”
Es la satisfacción de las necesidades y expectativas percibidas por los clientes o pacientes.
M.A. Asenjo, L. Bohigas. 2002

El concepto de calidad es diferente para las personas según
el contexto.
Desde el punto de vista trascendental. Excelencia
Las definiciones basadas en el cliente, la calidad percibida, esta en los

ojos del cliente.
Las definiciones basadas en el valor. Valor y precio.
Desde el punto de vista del equipo de salud. Es un paciente con el

problema de salud resuelto, sin complicaciones (sin eventos adversos).
Otras Definiciones de Calidad
Norma ISO 9000, “ Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”.
Philip Crosby, “ Calidad es cumplimiento de requisitos”
Joseph Juran, “ Calidad es adecuación al uso del cliente”

Armand V. Feigenbaum, “Satisfacción de las expectativas del

cliente”
Genichi Taguchi: “ Calidad es la perdida (monetaria) que el

producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es
expedido”.
Genichi Taguchi: “ Calidad es la perdida (monetaria) que el producto o servicio

ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del Cliente”
Walter A. Shewhart: “ La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:

dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)
¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD?
Razones externas.
 Globalización de la economía.
 Clientes exigentes.
 Competitividad.
Razones internas.
 Costes de mala calidad.
Necesidad de mayor implicación del
personal.
 Nuevas tecnologías.
PORQUE LA HUMANIDAD DEMANDA Y TIENDE ALA MEJORA CONSTANTE

ACTORES PRINCIPALES
Usuarios Usuarios
externos Internos
(Pacientes) (Trabajador
calidad es)
Institución
Aspectos científico-técnico
Eficacia-Efectividad-Eficiencia
Relación interpersonal
Competencia
profesional Barreras organizativas,
culturales, económicas y
emocionales
Expectativas y
Accesibilidad
Satisfacción Correspondencia de la
atención recibida con las
del usuario necesidades
Aceptabilidad
Cumplimiento Adecuación
Aspectos organizativos Continuidad
Efecto sobre la salud
Trato recibido
Atención ininterrumpida y coordinada
Análisis de la Calidad
Enfoque del
Organización Sistema hacia
Enfocada al la gestión
cliente
Mejora
Liderazgo
LOS 8 PRINCIPIOS Continua
DE LA CALIDAD
Toma de
Participación
decisiones
del personal
por datos
Relación
Enfoque Beneficiosa con
al proceso los suministradores
Criterios erróneos sobre Calidad
• Creer que un producto de calidad es un lujo
• La calidad es intangible y por lo tanto no mensurable
• La clase de trabajo es diferente
• Creer que existe la economía de calidad
• Todos los problemas son originados por lo trabajadores, en especial
por lo de producción
• La calidad se origina en el departamento de calidad
Circulo Perverso de la No Calidad
1. Clientes insatisfechos
no repiten compra 2. Baja Market Share
Se van a la competencia
3. Bajan los ingresos

6. Colaboradores
Sube costo de KW
desmotivados
5. Se comprometen 4. Faltan recursos o

los resultados se hacen costosos
MEJORA CONTINUA
Error Detectado
Rediseño de
Propuestas de
Pr opuesta de Mej or as
Mejoras
Acciones (de
Mejoras)
Acreditación
(certificación)
de los Procesos
Evaluación
de las
Acciones
Resultado
Conformidades No Conformidades
de la
Calidad No Calidad
¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?
DARSE CUENTA.
• DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE). COMPROMISO.

• ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
• ¿ISO 9000?, ¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR CONSIDERADA EXCELENTE?, ¿MODELO EUROPEO DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN; ORGANIZACIÓN; CALENDARIO;

PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
CALIDAD EN SALUD: DEFINICIONES
Es la adecuación con que se llevan a cabo las acciones de salud y que la mayor calidad se
obtienen cuando las acciones son mas adecuadas, es decir, cuando se realizan lo mejor posible en
términos de mayor afecto, la menor molestia, al menor costo que permitan la habilidad
profesional, el nivel de conocimiento científico y del desarrollo tecnológico.
Satisfacción total de necesidades de aquellos que más necesitan(1) el servicio, al menor costo de la
organización(2) y dentro de los límites fijados por las autoridades superiores(3)
(1)A veces los grupos más vulnerables son los que reciben la peor atención de calidad.
(2)Es lograr los objetivos con el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.
(3) Límites fijados por las autoridades superiores. Por ejemplo: el trabajo con la lista de medicamentos
esenciales.
No significa atención exclusiva o sofisticada

“El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una
atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del
paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos
y iatrogénicos, y la máxima satisfacción del paciente con el proceso".
Algunos autores incluyen en esta definición el uso adecuado de los recursos o eficiencia.
La calidad de atención consiste en el desempeño adecuado (según los estándares) de

intervenciones confirmadas como seguras, que sean económicamente accesibles a la
sociedad en cuestión y capaces de producir un impacto sobre las tasas de mortalidad,
morbilidad, minusvalía y desnutrición (307). OPS
“El grado en el cual los servicios de salud individuales y colectivos aumentan la
probabilidad de lograr resultados sanitarios deseables y están de acuerdo con el
conocimiento profesional actual”
Instituto de Medicina de la Academia de Ciencias de los Estados Unidos de Norteamérica
• “ El servicio que reúne los requisitos establecidos y, dados los conocimientos y recursos que se
dispone, satisface las aspiraciones de obtener el máximo de beneficios con el mínimo de riesgos
para la salud y bienestar de los pacientes.
• Por consiguiente, una atención sanitaria de buena calidad se caracteriza por un alto grado de
competencia profesional, la eficiencia en la utilización de los recursos, el riesgo mínimo para los
pacientes, la satisfacción de los pacientes y un efecto favorable en la salud ”.
(Racoveanu y Johansen)
Obtención de los mayores beneficios posibles de la atención medica con los menores
riesgos para el paciente, en función de los recursos con los que cuenta y de acuerdo a los
valores sociales imperantes
Avedis Donabedian
MÁXIMIZAR
USO DE LA CIENCIA TECNOLOGIA BENEFICIOS
+ =
DISMINUIR
RIESGOS
Paradigmas sobre la calidad de la atención medica (viejo paradigma)
La calidad es implícita
Cantidad es calidad
Calidad a cualquier costo
La calidad mejor por inspección
Predominio de anécdotas
Paradigmas sobre la calidad de la atención medica (nuevo
paradigma)
La calidad debe ser explicita

Cantidad con calidad
Calidad con eficiencia
Garantía de Calidad:
• Definición – Medición – Mejora – Comparación
• El usuario es fundamental
Demostración de resultados: medibles y verificables
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
El enfoque de gestión de la calidad está siendo impulsado progresivamente en los

sistemas de salud, a través de actividades de regulación y evaluación, así como
intervenciones que promueven el aprendizaje de los prestadores y de las
organizaciones de salud; con la conformación de sistemas de monitoreoy
evaluación de la atención dirigidos a garantizar la calidad como paradigma de
intervención, al cual progresivamente se van incorporando los aportes de la gestión
de la calidad total, principalmente a través de la mejora continua.
Sistema De Gestión De La Calidad En Salud, 2008

La Calidad en los Servicios de Salud
Consideraciones generales
 La Inseparabilidad: Productor conduce la demanda
Asimetría de la información.
 La Variabilidad: Espectro va desde altamente estandarizado hasta altamente
diferenciado.
 Situaciones de sub o sobre utilización de recursos: Inestabilidad en los costos.
Múltiples agentes económicos.
 Demanda necesita garantizar acceso : traslada riesgo financiero para neutralizar
riesgo de no accesar.
 Es un bien difícil de cuantificar: La vida y salud.
Intervienen aspectos éticos, económicos y sociales
Circunstancias actuales
.Transición Demográfica con un peso creciente

de adultos mayores ( población vulnerable y con
necesidades asistenciales)
.Emergencia / Reemergencia de
Enfermedades Transmisibles e Incremento de
las No Transmisibles
.Creciente Complejidad Tecnológica en medios

diagnóstico y recursos terapéuticos
.Mayor grado de demanda social respecto a

información y participación en decisiones y
accesibilidad a los servicio
.Mejora del acceso al conocimiento científico

por parte de los profesionales y también de los
ciudadanos
¿Como ven los usuarios…..

la ATENCIÓN EN LAS IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de los
Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
..
¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
.. ¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
..¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
Circunstancias actuales ADMINISTRATIVO No médico
¿Como ven los

………u…s…u…a…r…io…s………….………………
.. la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS? médico
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
PREVALENCIA DE EVENTOS ADVERSOS EN HOSPITALIZACIONES
De cada 100 pacientes que sufrieron EV:
• 7 murieron
• 17 quedaron con incapacidad total
• 12 con una incapacidad severa
• 64 con incapacidad leves
……………………………………………… México
.. Costa Rica
Desde el punto de vista Colombia
de las Buenas Prácticas

en Seguridad del Perú
Paciente….
….¿ES SEGURA LA
ATENCIÓN EN LAS
IPRESS? Argentina
Fuente: Estudio IBEAS 2007.
50
4. La gestión de la calidad y Auditoria medica de los servicios de
la salud.
Las organizaciones comprendidas en el alcance del

Sistema, definan y establezcan acciones a favor de la
calidad, de modo tal que les permita mejorar sus
El Sistema de Gestión de la Calidad procesos, sus resultados, su clima organizacional y la
en Salud, ha de servir de marco para satisfacción de los usuarios, trabajadores y proveedores.
el desarrollo de acciones de mejora
de la calidad de atención de salud en
las entidades prestadoras del sector
del nivel nacional, regional y local, Estas consideraciones priorizan estrategias básicas de
con el propósito de satisfacer a los intervención en calidad, teniendo en cuenta el amplio
usuarios, aumentando la eficiencia y consenso generado respecto de su utilidad en el control y
la eficacia de los procesos en el mejoramiento de la calidad: Auditoria de la Calidad de
corto, mediano y largo plazo. Atención en Salud, Medición de la Satisfacción del
Usuario, Autoevaluación, Acreditación, Mejoramiento
Continuo de la Calidad y Trabajo en Equipo; así como, la
Seguridad del Paciente.
Sistema De Gestión De La Calidad En Salud, Lima 2006
La gestión de la calidad y Auditoria medica de los servicios de la salud.
La auditoría médica se define como una

La auditoría de la atención de
evaluación crítica y periódica de la
salud, al trabajar sobre la base de
Auditoria calidad de la atención médica que
registros de lo efectuado, además
reciben los pacientes, mediante la
medica es: revisión y el estudio de las historias
de evaluar la calidad de estos,
valora también la calidad de la
clínicas y las estadísticas hospitalarias. Su
atención misma, demostrando
propósito fundamental es procurar que el
que hay una relación directa
enfermo reciba la mejor atención médica
entre la calidad de los registros y
posible y su objetivo específico es elevar
la de la atención prestada
su calidad.

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
Premio
Norma Malcom Modelo EFQM
Internacional Baldrige de la excelencia
ISO 9000
SGC: La Calidad en los Servicios de Salud
¿Qué servicio esperan nuestros pacientes? Las ventajas de implantar un sistema de
gestión de la calidad son :
🖌🖌 Tiempos de entrega - Aumento de beneficios
- Aumento del número de clientes
🖌🖌 Información
- Motivación del personal
🖌🖌 Trato
- Fidelidad de los clientes
🖌🖌 Resultados
- Organización del trabajo
Esperan recibir un Servicio de CALIDAD: - Mejora de las relaciones con los clientes
Todo esto en el Momento de la Verdad y en el -Reducción de costos debidos a la mala
marco
calidad
de la Promesa del Servicio.
- Aumento de la cuota de mercado
Sistema de gestión Documentos de Gestión

 Declaración de la Política de Calidad
 Es un valor en la cultura organizacional  Plan Estratégico
 Planes Operativos
 Precisa de metodologías y herramientas  Manual de Organización y Funciones
de la calidad  Manual Normas y Procedimientos
 Entrega evidencias confiables de  Instructivos
mejoras  Controles y Registros
 Genera percepciones positivas.
SGC: Requerimientos
La satisfacción de su
necesidad de salud sin riesgo Cumplimiento de objetivos (claros –
añadido. Derecho al acceso, a medibles - alcanzables) de forma
la información, a la atención y eficiente y productiva dentro de los
recuperación de salud, al CI y Calidad para límites y directivas establecidas
Calidad para
a la protección de sus el cliente
derechos. DS 027-2015-SA la Gerencia
Calidad de la
Entrega del
Servicio Satisfacer las necesidades del cliente
Auditoria Médica
Acto médico ejecutado bajo tal como lo definen los estándares de la
técnicas y procedimientos Auditoria en Salud organización y los procesos de entrega
aceptados del servicio.
SGC: Especificaciones
Eficiencia, eficacia,
Tiempos de entrega del efectividad, mejora
servicio, información, continua, resultados,
trato y resultados. Supervisor,
impacto, credibilidad,
Manejo de quejas. DS Usuario Regulador, confianza, control de riesgos
027-2015-SA y costos, retornos.
y Financiador
Satisfacción
Prestador
Prestador
Evaluación crítica y Eficiencia, eficacia,
sistemática del Acto Auditoria médica
Auditoria médica
efectividad, procesos,
médico vs. mejores AudiAtuodriitaoreian esnaslualdud mejora continua, control de
prácticas aceptadas.
riesgos y costos, resultados
clínicos, retornos
La Calidad en el ámbito de la Salud: Diseño de un SGC
Organización para la calidad
Planificación para la calidad
Diseño del Sistema
• Políticas Dirección
• Objetivos • Gerencias
• Estrategias • Redes
• Planes • IPRESS
• Documentación
COMUNICACIÓN
Garantía y Mejoramiento Sistema de Información

• Auditoria • Instrumentos
Medica y de Medición
Auditoria en de la calidad
Salud • Mecanism
• Auto evaluación os para
• Acreditación la
•Herramientas para atención al
la Mejora Continua Cliente
• Indicadores de gestión
5. Definición de Gestión por Procesos.
La Evaluación de la Calidad en Salud: Enfoque E – P -- R
 ¿ Que es la Calidad en un enfoque E – P – R ?
 La Estructura:
(i) recursos y marco normativo.
 El Proceso en la atención médica:

(ii) la interacción médico-paciente
 El Proceso en la atención de salud: modelo de gestión

(iii) la interacción organización sanitaria – paciente
(iv) la interacción Sistema de Salud – Usuario / paciente
 El Resultado en la atención de salud y en la atención médica:

(v) la eficiencia, eficacia, efectividad, impacto
Recursos Varios
Cliente
Proceso A B C
Cliente
Estructura Procesos Resultados
Puntos de control
La Evaluación de la Calidad en Salud:
Enfoque E – P – R : criterios
Un Criterio de Calidad es un Los Criterios de Calidad se Hay muchas dimensiones o

Juicio de Valor que se aplica pueden interpretar como criterios. Los que se elijan para
a distintos aspectos, un reflejo de los valores, definir la Calidad tendrán
propiedades, componentes metas vigentes o aspiración profunda influencia en los
o alcances de un proceso legítima en el sistema de enfoques de gestión y métodos
denominado atención atención médica y en la que se empleen para evaluar la
médica ( Dr. A. Donabedian) sociedad. Calidad de la Atención Médica.
La Evaluación de la Calidad en Salud: Enfoque E – P – R : que se evalúa
La Estructura en
términos de los En ocasiones se sostiene
recursos y medios que si se cuenta con todos
Se consideran aspectos tales como disponibilidad y
con los que se condiciones de instalaciones, equipos, insumos, los recursos y medios
brinda la atención nivel de idoneidad del personal médico y asistencial, entonces la Calidad de la
de salud y atención organización, ROF, MOF, MNP, recursos atención está garantizada ¿
médica. Brinda administrativos, financieros y de comunicación. Se es correcta esta
información considera la planificación del modelo de gestión y suposición ? La relación
operaciones, el marco legal, etc. Alcanza la entre estructura y proceso
concreta y planificación del sistema de supervisión, monitoreo
accesible. o estructura y resultado ¿
y control.
es lineal ? ¿ es
proporcional?
Alcanza aspectos tales como la

El Proceso de la integridad y suficiencia de los
Atención Médica en registros en la HHCC, justificación de Exige gran La estimación de la
términos de la Dx y Tto., oportunidad y detenimiento para Calidad sobre esta base
capacidad para competencia técnica en la aplicación definir los criterios, podría ser menos
demostrar la efectiva de procedimientos diagnósticos y valores, estándares y estable y definitiva que
utilización de los terapéuticos, integridad y suficiencia normas que se evaluar los resultados
mejores medios de la prestación, la continuidad de la utilizaran en la pero es muy pertinente
disponibles al alcance atención, el uso de MBE y GPC, el evaluación de la para evaluar la práctica
y de las mejores nivel de información y Calidad del Proceso. de la medicina.
prácticas para la comunicación, el grado de utilización
prestación. de recursos etc.
Esta medida tiene restricciones: hay que diferenciar entre el poder de la ciencia
médica para alcanzar determinados efectos bajo ciertas condiciones, la
disponibilidad y el grado de uso de la misma
El Resultado de la
Atención Médica en Muchos otros factores influyen en los resultados, por lo que hay que conocerlos
términos de y valorarlos, por ejemplo los determinantes de la salud, o la naturaleza del
paciente, o la participación de múltiples agentes.
recuperación,
restauración de las
Factor Critico: ¿ es el resultado la medida que debo utilizar para evaluar
funciones, la Calidad ?
preservación y
supervivencia:
validez y medición. Indicadores: morbilidad, mortalidad, satisfacción, AVAC, DALY, etc.
La eficiencia ¿ es válido medirla como resultado de la calidad de Atención

Médica?
Enfoque E – P – R : Fuentes de Información y Métodos
 La Historia Clínica, es el documento base para estudiar la Calidad del proceso de atención médica. Factores
Críticos: accesibilidad, calidad del registro, documento incompleto o ausente, etc. Calidad del registro vs.
Calidad de la atención ¿ que debe primar?
 Entrevistas a médicos, para comprender los aspectos no explícitos de su manejo
 Observación directa, se debe tener en cuenta los cambios de conducta que se ocasionan al verse observado.
Debe hacerse sobre pacientes nuevos para el medico. El observador puede aportar sesgos en su evaluación.
El cliente incógnito
 Conductas y opiniones de expertos, es una estrategia alternativa que merece profundo conocimiento y
definiciones claras de las dimensiones a evaluar
 Auditoria Prospectiva, Auditoria concurrente y Auditoria Ex post
 Supervisión de procesos.
Enfoque E – P – R : Patrones de medición
 Patrones Empíricos, derivan de la práctica real y compara la atención médica prestada en un ámbito contra
otro ámbito similar o contra valores estadísticos
 La mayor deficiencia del uso de estos patrones está en que la atención puede parecer adecuada en
comparación con la que se presta en otros casos y ser inferior a la que realmente puede lograrse con la cabal
aplicación de los actuales conocimientos en medicina
 Patrones Normativos, derivan de las fuentes que fijan de manera legítima las normas del conocimiento, las
normas que regulan el sistema, la gestión del riesgo y seguridad y práctica vigentes en el sistema de atención
médica. Considera desviaciones aceptables e inaceptables
 Patrones de alta o baja especificidad, cuanto menor sea el grado de detalle mas se dependerá de
evaluadores expertos
Enfoque E – P – R : Escalas de Medición
 La capacidad para distinguir el grado de desempeño depende de la escala de medición

 Escala cualitativa: performance óptima, dudosa, sub óptima. Escala cuantitativa: calificación numérica.
Ambos tiene ventajas y limitaciones
Confiabilidad
 El principal mecanismo es la especificación detallada de criterios, patrones y procedimientos empleados
para evaluar el resultado de la atención médica. El principal riesgo es la pérdida de flexibilidad
Sesgo
 Por la naturaleza y perfil del evaluador, su experiencia e intereses
Validez
 De los patrones de práctica y de los medios para medirla
6.HERRAMIENTAS BASICAS PARA LA MEJORA CONTINUA
• Diagrama de Flujo
• Diagrama de Flujo del Proceso
• Diagrama de Tiempos y Movimientos
• Planos de Servicio
• Gráficos Descriptivos Básicos
• Diagrama de Pareto
• Diagrama Causa – Efecto
• Diagrama de Afinidad
• Brainstorming (Lluvias de ideas)
• Matrices: Problemas Causas y Soluciones
DIAGRAMA DE FLUJO
¿Que es ?
Es un método para graficar un proceso, considerando el inicio, fin,

actividades y decisiones
¿Para que se usa?
Para identificar los in puts y out puts, los sub procesos, flujos que los
conducen, las interacciones y rutas críticas
DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
DIAGRAMA DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS
¿Que es ?
Es un método que muestra todas aquellas atenciones sucesivas que recibe un usuario, señalándose
todos los hechos sujetos a exámenes mediante el símbolo que corresponde.
¿Para que se usa?
Permite identificar la actividad o atención al usuario, que hace que el proceso sea considerado crítico
Las actividades que se dan en un proceso.
El tiempo empleado en cada actividad.
La distancia que hay entre una actividad y otra.

PLANOS DE SERVICIO
¿Que es ?
Es un diagrama de flujo especial de un proceso de servicio que muestra los

pasos donde existe un alto grado de contacto con el cliente
Se puede graficar y ver la línea de visibilidad.

Se puede usar colores, sombreados o formas de cuadros para mostrar el
grado y tipo de contacto con el cliente.
Otro método para trazar planos de servicios consiste en enumerar cada
paso y después preparar una tabla acompañante que describa en detalle
el contacto con el cliente para cada paso enumerado.
GRAFICOS DESCRIPTIVOS BASICOS
¿Qué son?
Son representaciones gráficas que muestran proporciones, cantidades y tendencias de datos
relacionados a un aspecto de la gestión.
¿Para qué se usan?

Para realizar comparación, análisis y presentación de datos de una manera ordenada, así como
presentar relaciones simples entre los datos.
Más utilizados:
 Diagramas de Dispersión
 Gráficos de Tendencias
 Gráfico de Barras
 Gráfico Torta
Diagramas de Dispersión
¿Que son ?
Son representaciones gráficas que muestran relaciones
entre dos variables.
¿Para que se usan?

Para analizar y determinar las posibles relaciones (lineal
o no lineal) entre dos variables y para determinar el
grado de dependencia.
Gráfico de Tendencias
 Compara datos cuantificables y presenta cambios en el tiempo

1. Definir el elemento a analizar y recolectar los datos.
2. Establecer la escala vertical y horizontal. Dibujar los ejes, graficar los puntos y conectarlos con líneas.
3. Incluir información de apoyo.
Gráfico de Barras
 Presenta magnitudes (medidas, conteos) a manera de barras verticales u horizontales para

realizar comparaciones cuantitativas de eventos. Es útil para Diagramas de Pareto,
Histogramas.
1. Definir los elementos a incluir y recolectar los datos.
2. Establecer la escala vertical, horizontal, dibujar los ejes y graficar las barras. Incluir información
de apoyo
Gráfico Torta
 Presenta la Relación entre las partes y el todo.

 Sectores circulares determinados por las magnitudes
de los eventos presentados.
1. Definir los elementos a incluir y recolectar los datos
2. Determinar las proporciones, ángulos, dibujar la torta
e identificar sectores
3. Incluir información de apoyo
DIAGRAMA DE PARETO
¿Que es ?
Es un gráfico de barras especial que se emplea para mostrar la frecuencia relativa de sucesos o costos.
La información se presenta en orden descendente, desde la categoría mayor a la más pequeña.
¿Para que se usa ?

Ayuda a identificar la situación o situaciones en las que se producen la mayoría de los problemas
Principio de Pareto
 Los problemas, generalmente, son originados por pocas causas.
 Concepto 80-20
 Su utilidad se basa, no en el porcentaje exacto, sino en la regla de “pocos vitales”. Al buscar las causas
de los problemas, son unos pocos (“vitales”) los que originan la mayor cantidad de problemas; esto nos
permitirá priorizar y concentrar los esfuerzos en la solución de éstos, en lugar de solucionar los “muchos
triviales”.
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA CAUSA- EFECTO
¿Que es ?
Es una técnica gráfica para identificar y estructurar las posibles causas o contribuciones
a un problema.
¿Para que se usa?

Para mostrar la relación entre una característica o condición y los factores o causas que
la afectan.
Es difícil resolver problemas complicados sin tener en cuenta esta herramienta, la cual
consta de una cadena de causas y efectos, y el método para expresar esto en forma
sencilla y fácil es con un diagrama causa-efecto.
Análisis de datos : Diagrama causa-efecto
“4M”
 Materiales
 Mano de obra
 Métodos de trabajo
 Seleccionar característica o efecto  Maquinaria (y equipos, herramientas,
 Organizar lluvia de ideas “6M”
accesorios,...)
 Agrupar ideas en categorías, sub  Materiales
categorías y causas 

Mano de Obra
Métodos de trabajo
 Dibujar el diagrama  Maquinaria
 Medio Ambiente
 Medición ( y control )
CATEGORIA CATEGORIA
SUB CATEGORIA
CAUSA
EFECTO
CAUSA
SUB CATEGORIA
CATEGORIA CATEGORIA
BRAINSTORMING
¿Que es ?
Es una técnica que permite aprovechar el pensamiento creativo de un equipo para generar y aclarar una lista de ideas, problemas
o asuntos.
¿Para que se usa?

Identificar posibles soluciones de problemas y potenciales oportunidades de mejoramiento de la calidad.
Supuestos
• El líder facilita, posibilita el compromiso y la fluidez.
• Todos los participantes son iguales , igual Valoración
• Todos entienden el tema a tratar
• Se alienta la generación de ideas (aliente la extravagancia)
• No preguntas, criticas ni alabanzas
• No personas extrañas
• Fijar un límite de tiempo ( 30 minutos )
Fases
• Generación
• Aclaración
• Votación
• Ordenamiento
Diagrama de Afinidad
¿ Que es ?
Es una técnica que permite organizar la información en conjuntos o grupos por sus
similitudes o relaciones naturales existentes.
¿ Para que se usa ?

 Estudiar temas, aspectos o problemas relacionados.
 Organizar las ideas generadas por la Tormenta de ideas
 Definir la naturaleza del problema.
 Descubrir problemas ocultos
 Organizar ideas confusas
 Mostrar las direcciones o pistas para la solución de problemas.
Metodología del Diagrama de la Afinidad
 Nombrar coordinador del grupo y establecer el tema a tratar.
Fase de Generación:
 Escribir en tarjetas todas las ideas, opiniones , hechos, predicciones, estimaciones. Una idea por
tarjeta. Agotar las ideas
 Colocar al azar las tarjetas sobre una mesa o pegarlas sobre un panel (Coordinador).
Fase de Agrupación:
 1. Según opiniones , agrupar las tarjetas con ideas relacionadas.
 2. Revisar y reagrupar, evitando “ grupos” con una o muy pocas ideas. Releer y corregir aclarando
frases o conceptos ( rondas de aclaración)
 3. Ubicar o preparar una tarjeta con la idea central de cada grupo o subgrupo y colocarla en la
parte superior de cada conjunto
 Repetir los 3 pasos anteriores si es necesario
 Dibujar el diagrama de afinidad, circundando con líneas cada grupo (líneas de colores, espesores y
tipos).
Matrices ¿Que es?
Es una herramienta para analizar y tomar decisiones, en situaciones basadas en criterios

múltiples.
Metodología de Matrices
 Del lado izquierdo de la matriz, defina la lista de problemas, causas o

soluciones.
 En la parte superior de la matriz, liste los criterios que el grupo necesita
considerar para priorizar un problema, la causa o la solución.
 Asigne un peso a cada criterio. La suma debe dar 100
 Asigne una escala común de puntos que gradúen el nivel de impacto de cada
problema, causa o solución respecto a cada criterio elegido.( 0,25 -0,50 – 0,75)
 Pondere los diferentes pesos del impacto de cada problema o causa o solución
con el peso asignado a cada criterio.
 Totalice la puntuación obtenida. Elabore el ranking.
Siempre desarrolle una matriz que se adapte a cada situación en particular.

Matrices
0.25 poco impacto 0.50 mediano impacto 0.75 gran impacto

PROBLEMA: USO DE POLIFARMACIA EN CONSULTA AMBULATORIA
MATRIZ DE CAUSAS
FRECUENCI RANKIN
CRITERIOS A IMPACTO EN CONTROL SOBRE INVERSION RRHH TOTAL G
OBJETIVOS REQUERID ESPECIALIZADO
LP CAUSA A S
CAUSAS 0,20 0,25 0,20 0,15 0,20 100
ROTACION DE 0,75 0,75 0,25 0,50 0,25

MEDICOS 0,15 0,19 0,05 0,08 0,05 0,51 2do
FALTA
ADHERENCI
A 0,75 0,75 0,50 0,50 0,25
A GPC 0,15 0,19 0,1 0,08 0,05 0,56 1ro
PETITORIO 0,50 0,25 0,25 0,50 0,25

DESACTUALIZADO 0,1 0,06 0,05 0,08 0,05 0,34 4to
FARMACIA CON 0,50 0,25 0,50 0,50 0,50

QUIEBRE DE
STOCK 0,1 0,06 0,1 0,08 0,1 0,44 3ro
0,25 POCO 0,5 MEDIANO 0,75 GRAN IMPACTO
IMPACTO IMPACTO
Matriz : Recomendaciones
Para Problemas...
 Impacto obtenido por su solución (ahorro, calidad, mercado,
costo de oportunidad).
 Facilidad de solución.
 Responsabilidad del grupo sobre el problema.
Para Causas...
 Peso relativo de la causa en el problema (cuánto elimina).
 Factibilidad.
 Facilidad.
 Responsabilidad sobre la causa.
Para Soluciones...  Porcentajes de la causa que se elimina

 Costosde la solución
 Capacidad de implantarla
 Tiempo requerido
Diagrama de Gantt: programación de actividades
Permite identificar la actividad en que se estará utilizando cada uno de los recursos y
la duración de esa utilización, de tal modo que puedan evitarse periodos ociosos
innecesarios y se dé también al gestor una visión completa de la utilización de los
recursos que se encuentran bajo su supervisión
7. Bioética las repercusiones medico legales de la Atención en Salud
ETICA MEDICA: Es el
conjunto de normas Incluye los procesos y los
o deberes BIOETICA, Conjunto de conocimientos productos que tienen el
particulares a los que estudia los problemas éticos que potencial de alterar, y en cierta
que los médicos surgen por la transformación medida, de controlar el
deben ajustar sus tecnológica de la Medicina en los fenómeno de la vida, en plantas,
actos durante el ámbitos de la salud. en animales y por supuesto en
ejercicio de su los seres humanos.
profesión.
Necesitamos la ética para…
• Enfrentarnos a situaciones problemáticas en la convivencia.
• Disponer de “criterios” y “principios”.
•Dar respuesta a la necesidad que sentimos de “justificar” como
buenas nuestras opciones más importantes.
• Ayudarnos a valorar y asumir o rechazar las normas sociales.
•Ayudarnos a encausar la siempre difícil relación entre actividad e
intereses propios y actividades intereses sociales o del grupo
Necesidad de la enseñanza de la Ética
En 1991 la Asociación Médica Mundial en su 51º Asamblea, recomendó a las escuelas de
Medicina de todo el mundo que la ética médica y los DDHH, sean incluidos como cursos
obligatorios en la currícula de estudios.
No pretende educar a los estudiantes de Medicina, sino enseñar a tomar decisiones que sean
razonables, justas humanas y con principios, con la finalidad de resolver los problemas que
plantea el ejercicio de la medicina en la sociedad.
Ámbitos de la Bioética
Problemas éticos derivados de las profesiones sanitarias: transfusiones

de sangre, eutanasia, trasplantes de órganos, reproducción asistida o
mediante fertilización in vitro, aborto, todos los asuntos implicados en la
relación médico-paciente.
A la bioética le corresponde examinar los efectos de esta “ revolución

biológica“ a la luz de los valores y los principios morales.
8. ACREDITACION
INFORMALIDAD ≠ ILEGALIDAD
Actividades lícitas que no

Actividades prohibidas por
cumplen con requisitos de
ley, que no están amparadas o
procedimientos, como los
reglamentadas
registros, pago impuestos, etc.
94
¿Qué es la Acreditación?
• La propuesta:
• El estándar mínimo
• El resultado final
• La experiencia del ACS
• Es un método de evaluación externa
• Estándares
• Ente acreditador
• Reconocimiento
• Modelos
• Estatal / Privado / Mixto
• Estándares óptimos /básicos
• Multi o monoetápico
Basado en la comparación
del desempeño de la IPRESS Orientado a promover acciones
Proceso de evaluación externa con una serie de estándares de mejoramiento continuo de la
que se realiza de forma óptimos y factibles de calidad de atención y el
periódica alcanzar, formulados y desarrollo armónico de las UPS
conocidos por los actores de una IPRESS.
de la atención de salud.
¿Qué caracteriza a la Acreditación?
Motor de cambio efectivo en las Instituciones.
Ofrece la oportunidad de alcanzar estándares de

excelencia.
Proyecto a mediano o largo plazo en el que es tan o más

importante el camino que se recorre, que la obtención
del certificado.
ACREDITACION: Beneficios de la Acreditación -1
(The Value and Impact of Health Care Accreditation: ALiterature Review. Accreditation
Canada. 2015)
Proporciona un marco para ayudar a crear e implementar sistemas y procesos que
mejoren la efectividad operativa y los resultados de salud positivos
•(LTCQ, Inc., 2002; Salmon, 2003; René, 2006; Davis, 2007; Greenfield y Braithwaite, 2008; Lanteigne, 2009; TCBC,
2011; Alkhenizan, 2011)
Fortalece la efectividad del equipo interdisciplinario

• (Pomey, Lemieux-Charles, 2010; Sutherland, 2006; NCQA, 2007; Simons, 2002; Shaw, 2003; El-Jardali, 2008)
Mitiga el riesgo de eventos adversos

•(Pagliarulo, 1986; Grachek, 2002; Griffith, 2002; LTCQ, Inc., 2002; Simons, 2002; Chen, 2003; Leatherman, 2003; Salmon,
2003; Mays, 2004; René, 2006; Kaminski, 2012)
Permite el uso eficiente y eficaz de los recursos en los servicios de salud

• (Wiebe y Hoskins, 2010; Martin et al., 2009)
ACREDITACION: Beneficios de la Acreditación
(The Value and Impact of Health CareAccreditation:ALiterature Review.Accreditation
Canada. 2015)
Disminuye las variaciones en la práctica entre los profesionales de la salud y tomadores
de decisiones
• (salmón, 2003; Lewis, 2007)
Mejora la reputación de la organización entre los usuarios finales y aumenta su

conocimiento y percepción de la calidad de la atención
•(Montagu, 2003; Mays, 2004; Pájaro, 2005; René, 2006; El-Jardali, 2008; Greenfield, Pawsey y Braithwaite, 2008), así como
su nivel de satisfacción general. (Al Tehewy, 2009)
Sostiene mejoras en la calidad y el desempeño organizacional

• (Chen, 2003; Leatherman, 2003; El-Jardali, 2008; Lanteigne, 2009; Flodgren, 2011)
Proporciona a las organizaciones de atención sanitarias una visión bien definida para la calidad
sostenible y las iniciativas de mejora
• (Peter, 2010; Baskind, 2010)
Mejora la comunicación y la colaboración interna y con los grupos de interés externos

• (René, 2006; Pájaro, 2006; Werner, 2005; Greenfield y Travaglia, 2007; Gluck, 2001; Heaton, 2000; El-Jardali, 2008)
Canada. 2015)
Estimula los esfuerzos de mejora sostenible de la calidad y eleva continuamente la

exigencia con respecto a las iniciativas de mejora de calidad, políticas y procesos
(Chen, 2003; Leatherman, 2003; Montagu, 2003; Salmon, 2003; Mays, 2004; Sutherland 2006; El-Jardali, 2008; Greenfield y
Braithwaite; 2008; Lanteigne, 2009; Baskind, 2010; Peer, 2000)
Promueve una cultura de calidad y seguridad

(Greenfield et al, 2011;.. Fonseca et al, 2013)
Contribuye a una mayor satisfacción en el trabajo entre los médicos, enfermeras y

otros proveedores
(Lin, 2008; Al Tehewy, 2009)
Promueve la comprensión de cómo el trabajo de cada persona contribuye a la atención

de la salud, a la misión y a los servicios de la organización
(Davis, 2007)
Aumenta el cumplimiento de estándares de calidad y seguridad

(Al Tehewy, 2009; Peter, 2010)
ACREDITACION: Historia de la Acreditación en el Mundo
1917: “American College of Surgeons” (ACS) compiló el primer conjunto de estándares mínimos para que los hospitales
estadounidenses prescindieran de servicios de salud deficientes.
1947: International Organization for Standardization (ISO)
1951: Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JACHO)
1966: Avedis Donabedian, evaluación de la calidad basada en estructura, proceso y resultado.
1984: International Society for Quality in Health Care (ISQua)
1993: OPS publica el libro “Estándares e indicadores para la acreditación de hospitales en América Latina y el Caribe”.
.
1989: European Foundation for Quality Management (EFQM) Modelo de excelencia.
PERÚ - GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD -ACREDITACÍÓN : Línea de
tiempo de la Regulación – Hitos relevantes
Modernización
LMAUS REFORM
SSS
A
SEPS SUSALU
SUNAS
D
A
RI
S
Ley General de Ley Reglamento
Salud Descentralización Ley Derechos Usuarios
Ley Derechos Usuarios
Política Nacional de
INACAL
Calidad en Salud
DESARROLLO DE CONDICIONES e ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA REFORMA DE LA SALUD

INTERVENCIONES INICIALES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
SALUD
Acreditación Acreditación Nuevo Modelo de

Acreditación
Lineamientos de Plan Nacional
Política en Salud Concertado Salud
Proyecto 2000 Cirugía

Segura
Gestión Gestión
de la Calidad V.01 de la Calidad V.02
ACREDITACION: Inicio de Actividades de Establecimientos de Salud
Modelo Tradicional regulado por el DS 013-2006-SA
30 días 90 días
CATEGORIZACIÓN
REGISTRO RENAES
LICENCIA DE Comunicación de Clasificación por
nivel de complejidad REGISTRO DE IPRESS AACCRREEDDITTAACCIÓIÓNN
FUNCIONAMIENTO inicio de actividades y características
Código Único funcionales
Autoridad Gobierno Autoridad Sanitaria (DISA, Superintendencia MINSA

Local (Municipalidad) DIRESA, GERESA)
Objetivos de la Acreditación
Principios de la Acreditación
DIAGNÓSTICO 2015- 2016: Diagnóstico Regional
AVANCE DEL PROCESO DE ACREDITACIÓN
AUTOCALIFICACIÓN DEL ESTADO DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO DE

ACREDITACIÓN EN LA IPRESS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS INVOLUCRADOS
De un Total de 3749 de IPRESS

correspondiente a 6 Regiones visitadas De un Total de 581 de IPRESS que han realizado la
Autoevaluación correspondiente a 6 Regiones
solo el 16 % ( 582 ) han realizado la
visitadas solo el 7 % ( 39 ) estarían en condiciones
Autoevaluación 2014 -2015
de realizar la Evaluación Externa.
Fuente : Informes GERESA/ DIRESAS Fuente : Informes GERESA/ DIRESAS

ACREDITACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Opciones a seguir por EE.SS con resultado NO ACREDITADO
9. Normas ISO y el rigor de la atención medica
9. Normas ISO
• El Sistema ISO (International Organization for Standarization) surgió en 1947 como una
necesidad de la industria para unificar las normas internacionales para asegurar y certificar la
calidad de los procesos de producción de una empresa y estar en condiciones de garantizar la
calidad de los artículos que se producen.
• Como resultado del impacto logrado a través de la evaluación de los procesos, en las empresas
productoras de bienes o prestadoras de servicios, para la mejora de los mismos y en la
certificación que se otorga por las instancias evaluadoras, se ha iniciado la aplicación del
Sistema ISO en las instituciones prestadoras de servicios de salud.
• Se puede afirmar que una Certificación por el Sistema ISO es útil para acreditar que un servicio o
unidad médica están en condiciones de otorgar una atención de calidad, pero no la puede
garantizar.
Satisfacción del
Usuario
Atención al cliente
Características del
Producto/servicio
10. Guías de Practica Clínica.
Su desarrollo ha ido evolucionando hasta convertirse en

instrumentos confiables y de uso generalizado, siendo varios los
conceptos que se han incorporado en la formulación de
Las guías de práctica clínica son una recomendaciones en salud: eficacia, seguridad, costo-efectividad,
de las principales herramientas equidad y enfoque centralizado en la persona. Además, el
desarrollo de metodologías propuestas para su elaboración y
utilizadas por los sistemas de salud evaluación de calidad: AGREE, ADAPTE, GRADE entre otras.
modernos y por los profesionales de
la salud que practican una medicina
basada en evidencias. Son
instrumentos usados en beneficio Las GPC no nacieron basadas en evidencia, sino que inicialmente
del paciente y con un impacto fueron elaboradas por opinión de expertos y luego por consenso
positivo para los sistemas de salud. de expertos con una mejora progresiva en la calidad de su
desarrollo a través del tiempo.
Guías de Practicas Clínicas Confiables
Las GPC son definidas por el Instituto de Medicina (IOM, del inglés
Institute of Medicine, de Estados Unidos de América) como
'declaraciones que incluyen recomendaciones destinadas a optimizar
la atención al paciente que se elaboraron mediante la revisión
sistemática de las evidencias existentes y la evaluación de riesgos y
beneficios de las diferentes opciones de cuidados'
Una GPC sea Revisión Sistemática de la evidencia
confiable, la IOM Equipo multidisciplinario de expertos y representantes

recomienda que
estas deben Representación de pacientes
considerar seis
criterios Proceso explicito
importantes
Desarrollar un sistema de evidencias y recomendaciones
Proceso de actualización
8. Norma Técnica para la elaboración de Guías de Practica de
Clínica ( MINSA)
I. FINALIDAD
Contribuir a la calidad y seguridad de las atenciones de salud, respaldadas
por Guías de Práctica Clínica, basadas en evidencias científicas, ofreciendo el
máximo beneficio y el mínimo riesgo para los usuarios de las prestaciones en
salud, así como la optimización y racionalización del uso de los recursos.
“NTS N° 117-MINSA/DGSP – V.01 NORMA TÉCNICA DE SALUD PARA LA

ELABORACIÓN Y USO DE GUÍAS DE PRACTICA CLINICA DEL MINISTERIO DE SALUD”
RM N° 302-2015/MNISA
Clínica ( MINSA)
II.- OBJETIVO
Establecer el marco normativo para estandarizar los procesos de
elaboración y el uso de Guías de Práctica Clínica que aprueba el Ministerio
de Salud.
III.- AMBITO DE APLICACIÓN

La presente Norma Técnica de Salud es de aplicación por el Instituto de Gestión de Servicios de
Salud, las Direcciones Regionales de Salud, las Gerencias Regionales de Salud o las que hagan sus
veces, y por los establecimientos de salud a su cargo, así como otros prestadores de servicios de
salud públicos (Seguro Social de Salud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y Policía Nacional del
Perú, Gobiernos Regionales y Locales) y privados, según corresponda.
Clínica ( MINSA)
9. Instrumento AGREE.
• El Instrumento AGREE es una herramienta genérica diseñada

principalmente para ayudar a productores y usuarios de guías de
práctica clínica, en la evaluación de la calidad metodológica de éstas.
Puede ser utilizado como ayuda en la evaluación formal de guías en el
ámbito de los programas de guías de práctica clínica, pero no es un
sustituto de las decisiones que se toman para apoyar o suscribir
dichos documentos.
Propósito del Instrumento AGREE
• El objetivo del Instrumento AGREE para la evaluación de guías de práctica clínica es ofrecer un
marco para la evaluación de la calidad de las guías de práctica clínica.
• Las guías de práctica clínica son recomendaciones desarrolladas de forma sistemática para ayudar
al profesional sanitario y al paciente a tomar las decisiones adecuadas en circunstancias clínicas
específicas” .
• Su objetivo es “elaborar recomendaciones explícitas con la intención definida de influir en la
práctica de los clínicos” 2.
• El Instrumento AGREE evalúa tanto la calidad de la información aportada en el documento como
la calidad de algunos aspectos de las recomendaciones. Ofrece una valoración de la validez de
una guía, es decir, la probabilidad de que la guía logre los resultados esperados. No valora el
impacto de una guía sobre los resultados en los pacientes.
¿Qué guías pueden ser

evaluadas con el
Instrumento AGREE? 1. Las Nuevas Guías
El Instrumento AGREE está
diseñado para evaluar las
guías desarrolladas por 2. Las Guías Existentes
grupos locales, regionales,
nacionales o internacionales
así como por organizaciones 3. Las actualizaciones de las guías
gubernamentales. Esto existentes
incluye:
¿Quién puede utilizar el instrumento AGREE?
• Se pretende que el Instrumento AGREE pueda ser utilizado por los siguientes grupos:
• i) Por los gestores y políticos sanitarios para ayudarles a decidir qué guías pueden recomendarse
para su uso en la práctica. En tales casos el instrumento debería formar parte de un proceso de
evaluación formal.
• ii) Por los autores de guías para que sigan una metodología de elaboración estructurada y rigurosa
y como herramienta de auto evaluación que asegure la calidad de sus guías.
• iii) Por los proveedores de la atención sanitaria que deseen llevar a cabo su propia evaluación
antes de adoptar las recomendaciones.
• iv) Por los educadores y profesores para que puedan mejorar las habilidades de lectura crítica de
los profesionales sanitarios.
GRACIAS Clic para editar título
MODULO 3:
Bioética



Un proceso se
de varias
formas:

satisfactorio

Valor añadido

En el marco de
la organización
etc).

calidad, coste)


costos.
resultados.
,
empresa.



servicios de salud.

un proceso de
en 2 formas:

AUDITORIA
• 1. Planeación.


el contexto.

ojos del cliente.




cliente”

expedido”.


Razones externas.
 Competitividad.
Razones internas.
personal.

ACTORES PRINCIPALES
Usuarios Usuarios
externos Internos
calidad es)
Institución
Competencia
emocionales
Expectativas y
Accesibilidad
Aceptabilidad
Trato recibido
Enfoque del
cliente
Mejora
Liderazgo
DE LA CALIDAD
Toma de
Participación
decisiones
del personal
por datos
Relación

6. Colaboradores
Sube costo de KW
desmotivados

MEJORA CONTINUA
Error Detectado
Rediseño de
Propuestas de
Mejoras
Acciones (de
Mejoras)
Acreditación
(certificación)
de los Procesos
Evaluación
de las
Acciones
Resultado
de la
Calidad No Calidad
DARSE CUENTA.


PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
esenciales.


Avedis Donabedian
MÁXIMIZAR
+ =
DISMINUIR
RIESGOS
Cantidad es calidad
paradigma)



diferenciado.




ciudadanos

• ¿Segura?
Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
..
¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
.. ¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
..¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
¿Como ven los

………u…s…u…a…r…io…s………….………………
IPRESS? médico
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
• 7 murieron
……………………………………………… México
.. Costa Rica

Paciente….
….¿ES SEGURA LA
ATENCIÓN EN LAS
IPRESS? Argentina
50
la salud.


su calidad.

Premio
ISO 9000
🖌🖌 Trato
🖌🖌 Resultados
marco
calidad

SGC: Requerimientos
Calidad para
Calidad de la
Entrega del
Auditoria Médica
y Financiador
Satisfacción
Prestador
Prestador
Auditoria médica
clínicos, retornos
Diseño del Sistema
• Documentación
COMUNICACIÓN

Salud • Mecanism
 La Estructura:



Recursos Varios
Cliente
Proceso A B C
Cliente
Puntos de control

La Estructura en
y control.
es lineal ? ¿ es
proporcional?

El Resultado de la
recuperación,
preservación y
supervivencia:

Médica?

Confiabilidad
Sesgo
Validez
DIAGRAMA DE FLUJO
¿Que es ?

¿Para que se usa?
DIAGRAMA DE FLUJO
¿Que es ?
¿Para que se usa?

PLANOS DE SERVICIO
¿Que es ?


¿Qué son?

Más utilizados:
 Gráfico Torta
¿Que son ?
¿Para que se usan?


Gráfico de Barras

Histogramas.
de apoyo
Gráfico Torta

DIAGRAMA DE PARETO
¿Que es ?
¿Para que se usa ?

Principio de Pareto
 Concepto 80-20
triviales”.
DIAGRAMA DE PARETO
¿Que es ?
a un problema.
¿Para que se usa?

la afectan.
“4M”
 Materiales
 Mano de obra
accesorios,...)

Mano de Obra
Métodos de trabajo
 Medio Ambiente
CATEGORIA CATEGORIA
SUB CATEGORIA
CAUSA
EFECTO
CAUSA
SUB CATEGORIA
CATEGORIA CATEGORIA
BRAINSTORMING
¿Que es ?
o asuntos.
¿Para que se usa?

Supuestos
Fases
• Generación
• Aclaración
• Votación
• Ordenamiento
¿ Que es ?

tipos).
Matrices ¿Que es?

múltiples.

soluciones.

Matrices

MATRIZ DE CAUSAS
FRECUENCI RANKIN
LP CAUSA A S
CAUSAS 0,20 0,25 0,20 0,15 0,20 100
ROTACION DE 0,75 0,75 0,25 0,50 0,25

MEDICOS 0,15 0,19 0,05 0,08 0,05 0,51 2do
FALTA
ADHERENCI
A 0,75 0,75 0,50 0,50 0,25
A GPC 0,15 0,19 0,1 0,08 0,05 0,56 1ro
PETITORIO 0,50 0,25 0,25 0,50 0,25

FARMACIA CON 0,50 0,25 0,50 0,50 0,50

QUIEBRE DE
STOCK 0,1 0,06 0,1 0,08 0,1 0,44 3ro
IMPACTO IMPACTO
Para Problemas...
Para Causas...
 Factibilidad.
 Facilidad.

ETICA MEDICA: Es el
profesión.


8. ACREDITACION

reglamentadas
94
• La propuesta:
• Estándares
• Reconocimiento
• Modelos

excelencia.

del certificado.
Canada. 2015)



Canada. 2015)
de decisiones
• (salmón, 2003; Lewis, 2007)



Canada. 2015)



otros proveedores
(Lin, 2008; Al Tehewy, 2009)

(Davis, 2007)

.
Modernización
LMAUS REFORM
SSS
A
SEPS SUSALU
SUNAS
D
A
RI
S
INACAL
Calidad en Salud

SALUD

Acreditación

Segura
Gestión Gestión
30 días 90 días
CATEGORIZACIÓN
REGISTRO RENAES




9. Normas ISO
garantizar.
Satisfacción del
Usuario
Producto/servicio


recomienda que
considerar seis
importantes
Clínica ( MINSA)
I. FINALIDAD

Clínica ( MINSA)
II.- OBJETIVO
de Salud.

Clínica ( MINSA)

dichos documentos.
específicas” .

evaluadas con el
incluye:
evaluación formal.
MODULO 3:
Bioética



Un proceso se
de varias
formas:

satisfactorio

Valor añadido

En el marco de
la organización
etc).

calidad, coste)


costos.
resultados.
,
empresa.



servicios de salud.

un proceso de
en 2 formas:

AUDITORIA
• 1. Planeación.


el contexto.

ojos del cliente.




cliente”

expedido”.


Razones externas.
 Competitividad.
Razones internas.
personal.

ACTORES PRINCIPALES
Usuarios Usuarios
externos Internos
calidad es)
Institución
Competencia
emocionales
Expectativas y
Accesibilidad
Aceptabilidad
Trato recibido
Enfoque del
cliente
Mejora
Liderazgo
DE LA CALIDAD
Toma de
Participación
decisiones
del personal
por datos
Relación

6. Colaboradores
Sube costo de KW
desmotivados

MEJORA CONTINUA
Error Detectado
Rediseño de
Propuestas de
Mejoras
Acciones (de
Mejoras)
Acreditación
(certificación)
de los Procesos
Evaluación
de las
Acciones
Resultado
de la
Calidad No Calidad
DARSE CUENTA.


PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
esenciales.


Avedis Donabedian
MÁXIMIZAR
+ =
DISMINUIR
RIESGOS
Cantidad es calidad
paradigma)



diferenciado.




ciudadanos

• ¿Segura?
Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
..
¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
.. ¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
..¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
¿Como ven los

………u…s…u…a…r…io…s………….………………
IPRESS? médico
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
• 7 murieron
……………………………………………… México
.. Costa Rica

Paciente….
….¿ES SEGURA LA
ATENCIÓN EN LAS
IPRESS? Argentina
50
la salud.


su calidad.

Premio
ISO 9000
🖌🖌 Trato
🖌🖌 Resultados
marco
calidad

SGC: Requerimientos
Calidad para
Calidad de la
Entrega del
Auditoria Médica
y Financiador
Satisfacción
Prestador
Prestador
Auditoria médica
clínicos, retornos
Diseño del Sistema
• Documentación
COMUNICACIÓN

Salud • Mecanism
 La Estructura:



Recursos Varios
Cliente
Proceso A B C
Cliente
Puntos de control

La Estructura en
y control.
es lineal ? ¿ es
proporcional?

El Resultado de la
recuperación,
preservación y
supervivencia:

Médica?

Confiabilidad
Sesgo
Validez
DIAGRAMA DE FLUJO
¿Que es ?

¿Para que se usa?
DIAGRAMA DE FLUJO
¿Que es ?
¿Para que se usa?

PLANOS DE SERVICIO
¿Que es ?


¿Qué son?

Más utilizados:
 Gráfico Torta
¿Que son ?
¿Para que se usan?


Gráfico de Barras

Histogramas.
de apoyo
Gráfico Torta

DIAGRAMA DE PARETO
¿Que es ?
¿Para que se usa ?

Principio de Pareto
 Concepto 80-20
triviales”.
DIAGRAMA DE PARETO
¿Que es ?
a un problema.
¿Para que se usa?

la afectan.
“4M”
 Materiales
 Mano de obra
accesorios,...)

Mano de Obra
Métodos de trabajo
 Medio Ambiente
CATEGORIA CATEGORIA
SUB CATEGORIA
CAUSA
EFECTO
CAUSA
SUB CATEGORIA
CATEGORIA CATEGORIA
BRAINSTORMING
¿Que es ?
o asuntos.
¿Para que se usa?

Supuestos
Fases
• Generación
• Aclaración
• Votación
• Ordenamiento
¿ Que es ?

tipos).
Matrices ¿Que es?

múltiples.

soluciones.

Matrices

MATRIZ DE CAUSAS
FRECUENCI RANKIN
LP CAUSA A S
CAUSAS 0,20 0,25 0,20 0,15 0,20 100
ROTACION DE 0,75 0,75 0,25 0,50 0,25

MEDICOS 0,15 0,19 0,05 0,08 0,05 0,51 2do
FALTA
ADHERENCI
A 0,75 0,75 0,50 0,50 0,25
A GPC 0,15 0,19 0,1 0,08 0,05 0,56 1ro
PETITORIO 0,50 0,25 0,25 0,50 0,25

FARMACIA CON 0,50 0,25 0,50 0,50 0,50

QUIEBRE DE
STOCK 0,1 0,06 0,1 0,08 0,1 0,44 3ro
IMPACTO IMPACTO
Para Problemas...
Para Causas...
 Factibilidad.
 Facilidad.

ETICA MEDICA: Es el
profesión.


8. ACREDITACION

reglamentadas
94
• La propuesta:
• Estándares
• Reconocimiento
• Modelos

excelencia.

del certificado.
Canada. 2015)



Canada. 2015)
de decisiones
• (salmón, 2003; Lewis, 2007)



Canada. 2015)



otros proveedores
(Lin, 2008; Al Tehewy, 2009)

(Davis, 2007)

.
Modernización
LMAUS REFORM
SSS
A
SEPS SUSALU
SUNAS
D
A
RI
S
INACAL
Calidad en Salud

SALUD

Acreditación

Segura
Gestión Gestión
30 días 90 días
CATEGORIZACIÓN
REGISTRO RENAES




9. Normas ISO
garantizar.
Satisfacción del
Usuario
Producto/servicio


recomienda que
considerar seis
importantes
Clínica ( MINSA)
I. FINALIDAD

Clínica ( MINSA)
II.- OBJETIVO
de Salud.

Clínica ( MINSA)

dichos documentos.
específicas” .

evaluadas con el
incluye:
evaluación formal.
MODULO 3:
Bioética



Un proceso se
de varias
formas:

satisfactorio

Valor añadido

En el marco de
la organización
etc).

calidad, coste)


costos.
resultados.
,
empresa.



servicios de salud.

un proceso de
en 2 formas:

AUDITORIA
• 1. Planeación.


el contexto.

ojos del cliente.




cliente”

expedido”.


Razones externas.
 Competitividad.
Razones internas.
personal.

ACTORES PRINCIPALES
Usuarios Usuarios
externos Internos
calidad es)
Institución
Competencia
emocionales
Expectativas y
Accesibilidad
Aceptabilidad
Trato recibido
Enfoque del
cliente
Mejora
Liderazgo
DE LA CALIDAD
Toma de
Participación
decisiones
del personal
por datos
Relación

6. Colaboradores
Sube costo de KW
desmotivados

MEJORA CONTINUA
Error Detectado
Rediseño de
Propuestas de
Mejoras
Acciones (de
Mejoras)
Acreditación
(certificación)
de los Procesos
Evaluación
de las
Acciones
Resultado
de la
Calidad No Calidad
DARSE CUENTA.


PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
esenciales.


Avedis Donabedian
MÁXIMIZAR
+ =
DISMINUIR
RIESGOS
Cantidad es calidad
paradigma)



diferenciado.




ciudadanos

• ¿Segura?
Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
..
¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
.. ¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
………………………………………………
..¿Como ven los
usuarios…..
la ATENCIÓN EN LAS
IPRESS?
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
¿Como ven los

………u…s…u…a…r…io…s………….………………
IPRESS? médico
• ¿Segura?
• ¿Respetuosa de
los Derechos?
• ¿Oportuna?
• ¿Accesible?
• ¿Disponible?
• 7 murieron
……………………………………………… México
.. Costa Rica

Paciente….
….¿ES SEGURA LA
ATENCIÓN EN LAS
IPRESS? Argentina
50
la salud.


su calidad.

Premio
ISO 9000
🖌🖌 Trato
🖌🖌 Resultados
marco
calidad

SGC: Requerimientos
Calidad para
Calidad de la
Entrega del
Auditoria Médica
y Financiador
Satisfacción
Prestador
Prestador
Auditoria médica
clínicos, retornos
Diseño del Sistema
• Documentación
COMUNICACIÓN

Salud • Mecanism
 La Estructura:



Recursos Varios
Cliente
Proceso A B C
Cliente
Puntos de control

La Estructura en
y control.
es lineal ? ¿ es
proporcional?

El Resultado de la
recuperación,
preservación y
supervivencia:

Médica?

Confiabilidad
Sesgo
Validez
DIAGRAMA DE FLUJO
¿Que es ?

¿Para que se usa?
DIAGRAMA DE FLUJO
¿Que es ?
¿Para que se usa?

PLANOS DE SERVICIO
¿Que es ?


¿Qué son?

Más utilizados:
 Gráfico Torta
¿Que son ?
¿Para que se usan?


Gráfico de Barras

Histogramas.
de apoyo
Gráfico Torta

DIAGRAMA DE PARETO
¿Que es ?
¿Para que se usa ?

Principio de Pareto
 Concepto 80-20
triviales”.
DIAGRAMA DE PARETO
¿Que es ?
a un problema.
¿Para que se usa?

la afectan.
“4M”
 Materiales
 Mano de obra
accesorios,...)

Mano de Obra
Métodos de trabajo
 Medio Ambiente
CATEGORIA CATEGORIA
SUB CATEGORIA
CAUSA
EFECTO
CAUSA
SUB CATEGORIA
CATEGORIA CATEGORIA
BRAINSTORMING
¿Que es ?
o asuntos.
¿Para que se usa?

Supuestos
Fases
• Generación
• Aclaración
• Votación
• Ordenamiento
¿ Que es ?

tipos).
Matrices ¿Que es?

múltiples.

soluciones.

Matrices

MATRIZ DE CAUSAS
FRECUENCI RANKIN
LP CAUSA A S
CAUSAS 0,20 0,25 0,20 0,15 0,20 100
ROTACION DE 0,75 0,75 0,25 0,50 0,25

MEDICOS 0,15 0,19 0,05 0,08 0,05 0,51 2do
FALTA
ADHERENCI
A 0,75 0,75 0,50 0,50 0,25
A GPC 0,15 0,19 0,1 0,08 0,05 0,56 1ro
PETITORIO 0,50 0,25 0,25 0,50 0,25

FARMACIA CON 0,50 0,25 0,50 0,50 0,50

QUIEBRE DE
STOCK 0,1 0,06 0,1 0,08 0,1 0,44 3ro
IMPACTO IMPACTO
Para Problemas...
Para Causas...
 Factibilidad.
 Facilidad.

ETICA MEDICA: Es el
profesión.


8. ACREDITACION

reglamentadas
94
• La propuesta:
• Estándares
• Reconocimiento
• Modelos

excelencia.

del certificado.
Canada. 2015)



Canada. 2015)
de decisiones
• (salmón, 2003; Lewis, 2007)



Canada. 2015)



otros proveedores
(Lin, 2008; Al Tehewy, 2009)

(Davis, 2007)

.
Modernización
LMAUS REFORM
SSS
A
SEPS SUSALU
SUNAS
D
A
RI
S
INACAL
Calidad en Salud

SALUD

Acreditación

Segura
Gestión Gestión
30 días 90 días
CATEGORIZACIÓN
REGISTRO RENAES




9. Normas ISO
garantizar.
Satisfacción del
Usuario
Producto/servicio


recomienda que
considerar seis
importantes
Clínica ( MINSA)
I. FINALIDAD

Clínica ( MINSA)
II.- OBJETIVO
de Salud.

Clínica ( MINSA)

dichos documentos.
específicas” .

evaluadas con el
incluye:
evaluación formal.

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