UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

CARRERA DE OBSTETRICIA

GESTION Y ADMINISTRACIÓN EN SALUD

SUBGRUPO 5

TEMA:
Medidas de calidad del servicio, herramientas de calidad,
medición de calidad del servicio, manual de calidad,
ventajas de la calidad de servicio, protocolo de atención

DOCENTE:
DR. JOHNNY DAVILA, MSC

MEDIDAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad de servicio

La calidad del servicio desempeña un papel fundamental en el éxito de cualquier empresa.

Brindar un servicio excepcional no solo satisface las necesidades y expectativas de los

clientes, sino que también fortalece su lealtad y confianza en la marca.

Para lograrlo es necesario implementar estrategias efectivas que mejoren continuamente la

calidad del servicio; desde la personalización hasta la comunicación interna, existen diversas

áreas en las que una empresa puede enfocarse para elevar su estándar de servicio y destacarse

en un mercado competitivo.

La calidad de servicio es la medida en que un proveedor de servicios cumple con las

expectativas y necesidades de sus clientes. Es una evaluación de la excelencia y la

satisfacción que los consumidores experimentan al utilizar un determinado servicio.

Componentes de la calidad de servicio

Existen un total de cinco dimensiones:

 Fiabilidad: grado de fiabilidad y precisión de los productos o servicios.

 Garantía: conocimiento y colaboración de los empleados.

 Tangibles: apariencia del negocio, ya sea el escaparate físico, el aspecto y la

comunicación de sus empleados, etc.

 Empatía: nivel de cuidado y atención que se presta a cada cliente.

 Capacidad de respuesta: disposición de los empleados a ayudar a los clientes cuando

estos tienen problemas.

Importancia de la calidad del servicio

 Satisfacción del cliente

  Retención de clientes

 Ventaja competitiva

 Reputación de la empresa

 Fidelidad del cliente

¿Qué son las medidas de calidad en el cuidado de la salud?

La creación de medidas de calidad en el cuidado de la salud es la práctica de utilizar datos

para evaluar el desempeño de los hospitales y los sistemas de salud en función de varios

estándares de calidad. Los estándares de calidad son puntos de referencia que ayudan a las

organizaciones de cuidado de la salud a medir la utilización de recursos para respaldar la

mejora y los esfuerzos de colaboración con información objetiva basada en hechos. Hay

muchos tipos de medidas de calidad que evalúan el cuidado para todo, desde instalaciones

para pacientes hospitalizados hasta instalaciones de imágenes, clínicas para pacientes

ambulatorios y sistemas hospitalarios completos.

Las medidas de calidad pueden ser establecidas por una institución de salud en particular o

pueden basarse en especificaciones de medidas o acreditaciones desarrolladas por agencias

gubernamentales, organizaciones privadas sin fines de lucro y algunas empresas con fines de

lucro. Una vez que una organización de cuidado de la salud establece sus objetivos de calidad

para la atención al paciente y otros procesos, desarrolla estrategias para cumplir o superar

esos objetivos. Las medidas de calidad pueden incluir la capacidad de la organización para

proporcionar una atención eficaz, segura, oportuna, centrada en el paciente y equitativa.

Las instituciones de cuidado de la salud pueden decidir exceder las medidas de calidad

obligatorias, no solo para beneficiar la calidad de la atención y la prestación de cuidado de la

salud de los pacientes, sino también para ayudar con los esfuerzos de mercadeo y

contratación de una institución.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

A mediados del siglo pasado, el profesor de Ingeniería química de la Universidad de Tokio,

Kaoru Ishikawa, desarrolló las 7 herramientas básicas de calidad. Experto en control de
calidad, Ishikawa diseñó las herramientas imprescindibles que cualquier trabajador podría
utilizar en beneficio de la calidad.

Las 7 herramientas de calidad permiten obtener los datos necesarios para solucionar
problemas relacionados con la calidad en cualquier ámbito.

Hoy se utilizan en todo el mundo y se conocen como un conjunto de metodologías que

pueden aplicarse para resolver cualquier problema relacionado con la calidad.

Las 7 herramientas básicas de calidad son:

1. Estratificación

El análisis de estratificación es una herramienta de control de calidad que se utiliza para

clasificar datos, objetos y personas en grupos separados y distintos. Determinar su
significado y revelar patrones que, de otra manera, podrían pasar desapercibidos cuando
se agrupan.

2. Histograma

Útil para analizar el patrón de comportamiento en un proceso de un determinado

fenómeno, para calcular su frecuencia. Al tratarse de un gráfico, es más sencillo descubrir
pautas

3. Hoja de verificación o de recuento

Se emplea para recoger y clasificar información sobre un proceso o producto, se pueden

utilizar para recopilar datos cuantitativos o cualitativos. Cuando son datos cuantitativos se
denomina hoja de recuento.
4. Diagrama de causa y efecto (diagrama de espina de pescado o Ishikawa)

Ayuda a los usuarios a identificar los diversos factores (o causas) que conducen a un efecto,
generalmente representado como un problema a resolver.

5. Diagrama de Pareto (regla 80-20)

Opera de acuerdo con la regla 80-20. Esta regla asume que, en cualquier situación, el 80 % de
los problemas de un proceso o sistema son causados por el 20 % de los factores principales, a
menudo denominados "los pocos vitales". El 20 % restante de los problemas son causados
por el 80 % de los factores menos importantes.

6. Diagrama de dispersión

Es el más útil para representar la relación entre dos parámetros, lo cual es ideal para los
profesionales de control de calidad que intentan identificar relaciones de causa y efecto.

7. Gráfico de control (también llamado gráfico de Shewhart)

Esta herramienta de mejora de la calidad puede ayudar a los profesionales en la materia a

determinar si un proceso es estable y predecible o no, lo que facilita la identificación de
factores que pueden conducir a variaciones o defectos.

Todas ellas son actualmente de uso común en las empresas, ya que permiten obtener mejores
resultados en cualquier ámbito relacionado con la calidad.

MEDICIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

La definición de buena calidad de los servicios de salud es difícil y ha sido objeto de muchos
acercamientos. La dificultad estriba principalmente en que la calidad es un atributo del que
cada persona tiene su propia concepción pues depende directamente de intereses, costumbres
y nivel educacional entre otros factores.

Desde el punto de vista del paciente, es conocido, por ejemplo, que para algunos una consulta
médica de buena calidad debe ser breve y dirigirse directamente al punto problemático,
mientras que para otros la entrevista médica sólo será satisfactoria si el médico destina una
buena parte de su tiempo a oír los pormenores de la naturaleza, historia y características de
los síntomas que aquejan al paciente.
Desde el punto de vista del médico (como exponente principal del proveedor de salud)
tampoco existe un patrón estrictamente uniforme de lo que puede considerarse atención
médica de buena calidad. Se acepta, por lo menos, que ésta tiene una relación con el estado
del conocimiento actual y el empleo de la tecnología correspondiente. Si un médico utiliza un
procedimiento anticuado para tratar una dolencia, no podrá decirse que está brindando
atención médica de calidad. Tampoco podrá afirmarse esto si procede a indicarle a un
paciente una prueba diagnóstica o un tratamiento que no es el reconocido (digamos que por la
“comunidad médica”) para la supuesta enfermedad, ni siquiera si el paciente está complacido
con el procedimiento empleado. Las tendencias más modernas de la atención sanitaria (la
llamada “Medicina Basada en la Evidencia”) abogan por que las prácticas médicas estén
profundamente basadas en la evidencia científica de que realmente son las idóneas para cada
caso. Sin embargo, muchos alegan que la práctica de una medicina totalmente basada en la
evidencia científica podría conducir a una deshumanización de la relación médico paciente,
algo que tampoco debería considerarse deseable.

Desde el punto de vista de los gestores o administradores de la atención médica, la calidad

con que se brinda un servicio de salud no puede separarse de la eficiencia puesto que, si no se
tienen en cuenta el ahorro necesario de los recursos disponibles, el alcance de los servicios
será menor que el supuestamente posible.

INDICADORES PARA MEDIR LA EFICACIA, EFICIENCIA Y PUNTUALIDAD

Entre los indicadores de calidad en salud se encuentra la eficiencia, la cual se refiere a los
servicios basados en tratamientos o conocimientos médicos establecidos (atención que se ha
demostrado que funciona), las medidas de eficiencia se centran en evitar la pérdida de
tiempo, recursos o equipo, y las medidas de puntualidad evalúan la prontitud de los servicios
(reducción de los tiempos de espera, eliminación de las demoras en el alta, etc.). Muchas de
ellas se incluyen comúnmente en programas más grandes de mejora de la calidad.

1. Tasa de readmisión: Se refiere al porcentaje de pacientes readmitidos dividido por el

número total de pacientes atendidos durante un período de tiempo específico. Un alto
porcentaje podría indicar que la atención es de baja calidad e ineficaz.
2. Enfermedades contraídas en el Hospital: Es el número de nuevas condiciones que
los pacientes contrajeron durante su estancia en el hospital.
 3. Promedio de minutos por cirugía: Se refiere al tiempo que se lleva para completar
un procedimiento quirúrgico. Esta medida suele segmentarse por tipo de cirugía y
hace referencia a las desviaciones estándar.
Las grandes variaciones en el tiempo o las cirugías anormalmente largas pueden indicar que
el proceso quirúrgico no está estructurado de manera eficiente o metódica, lo que puede
llevar a una disminución de la calidad

4. Duración promedio de la estadía: El tiempo total que tardan los pacientes en ser
admitidos, tratados y dados de alta. Si este número es bajo y otras medidas de
efectividad son positivas, esto podría indicar una instalación altamente eficiente.
5. Tiempos de espera del paciente por el proceso: Esta medida se divide en
submedidas que rastrean la puntualidad de los pasos del proceso primario de un
hospital. Por ejemplo:
· Ingreso al área de camas: El tiempo que un paciente espera después de ser registrado
para ser colocado en una cama.
· Llegada de la enfermera o médico: Cuánto tiempo espera un paciente después de ser
registrado para que alguien lo atienda.
· Alta médica: Cuánto tiempo tarda un paciente en ser dado de alta después de
registrarse.

Asimismo, el Sistema de Gestión de Salud (SGS) del Ministerio de Salud establece que la
atención de los pacientes debe ser el objetivo primordial en todos los servicios de salud. Al
ser esto un requisito básico, se requiere de una estructura estable, reducción de riesgos y buen
servicio por parte del personal para mejorar el cuidado de los pacientes.

Por ello, para conocer la realidad que se ve en los hospitales, el MSP ha establecido los
siguientes pilares:

1. Gestión eficiente del sistema de salud. Simplificar la gestión del gasto

mejorando las compras del Estado, y combatiendo la corrupción dentro del
sector.
2. Cobertura y calidad de los servicios. Fortalecer el sistema de salud
garantizando la mejora continua de sus servicios, optimizar el primer nivel de
atención y centrarlo en el ciudadano. Otra consigna está en ampliar la
cobertura de afiliación y prestación del aseguramiento en salud.
 3. Revalorización del personal. Se logra mediante la planificación de políticas
de recursos humanos para asegurar la disponibilidad, competencias y
distribución de personal médico en todo el país. Asimismo, es una estrategia
de este pilar impulsar la carrera pública meritocrática y la política
remunerativa.
4. Infraestructura moderna e interconectada. Desarrollar un plan de inversión
en redes de salud que permita contar con infraestructura y equipamiento
moderno, así como implementar la historia clínica electrónica y la
telemedicina para fortalecer la capacidad de alerta y respuesta del sistema de
salud.

Alineados a estos pilares, el Gobierno establece los siguientes indicadores para los servicios
de salud en el país.

MANUAL DE CALIDAD

El concepto de manual de calidad es la forma como la organización puede asegurarse de que

se cumpla de manera eficaz y eficiente los requisitos de varios sistemas de gestión,
satisfaciendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas. En la actualidad la
calidad es un tema obligado para cualquier organización que pretenda sobrevivir en el
mercado.

- La calidad en la prestación de los servicios de salud

En la prestación de los servicios de salud es importante considerar, desde diferentes

perspectivas el concepto de la calidad, pues su abordaje unidimensional no permite la
conceptualización clara y completa que se requiere. Aventurarse en planteamiento de una
definición de calidad de los servicios de salud implica la posibilidad de quedarse corto frente
a la amplia gama de factores que influyen en el concepto, pero podría decirse que cualquiera
de las definiciones deberá tener como referente la satisfacción de las expectativas de los
usuarios, entendidos no solo como aquellas personas a las que les prestamos servicios de
salud, sino también a todos aquellos clientes internos y externos que interactúan con cada uno
de los procesos institucionales.

- Dimensión Técnica

Consiste en la mejor aplicación del conocimiento y la tecnología disponibles a favor del

paciente, tradicionalmente competencia de los profesionales de la salud de las instituciones, y
depende fundamentalmente en la idoneidad, cualidades y capacitación del recurso humano;
en lo institucional se relaciona con la disponibilidad de la tecnología necesaria para la
prestación del servicio.

- Dimensión Humana

Esta dimensión involucra aquellos aspectos relacionados con las interacciones personales,
puede denominarse "calidez de la atención", es quizá el aspecto más valorado por los usuarios
y se pone de manifiesto en un gran porcentaje de las quejas en la prestación del servicio.
Hace referencia no solamente al trato, sino a todos aquellos aspectos que implican interactuar
con el paciente o con sus familiares, la actitud de escucha, la claridad en las explicaciones y
la disponibilidad para resolver dudas.

- Amenidades

Hace referencia a los elementos y condiciones que propician comodidades físicas y ambiente
confortable al usuario y sus acompañantes, el espacio, la decoración, los accesorios y el aseo.

- Política de Calidad

Dentro de ella la empresa se compromete con la gestión y el desempeño institucional

orientado al cumplimiento de lo establecido en el sistema obligatorio de garantía de la calidad
para el sistema de seguridad social en salud.

Objetivos de Calidad

o Contribuir a mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud ofrecidos.

o Realizar una gestión institucional centrada en la atención al usuario, velando por el
respeto a sus derechos y por la satisfacción de sus expectativas y necesidades.
o Adoptar la alta calidad de los servicios asistenciales como una herramienta
competitiva.
o Promover la cultura del autocontrol en el personal responsable de los procesos de
dirección, asistenciales y de apoyo logístico como herramienta fundamental en el
mejoramiento de la calidad.
o Proponer soluciones y tomar medidas correctivas respecto a las deficiencias
detectadas, buscando el mejoramiento continuo de los servicios asistenciales
 - Modelo de gestión empresarial en salud

La garantía de la calidad: Se refiere a que tanto los clientes (entendidos como partes
interesadas), los usuarios y sus acompañantes satisfagan las expectativas que traen cuando
demandan servicios de salud, que la Empresa hospitalaria cumpla a cabalidad todos los
requisitos legales para su funcionamiento.

La participación social: Se entiende como el derecho constitucional que tienen las personas
de participar en los procesos relacionados con la prestación de los servicios de salud y con el
fin de ejercer sus derechos y deberes en salud.

El direccionamiento estratégico: Sostiene y desarrolla la capacidad de generar valor, la

formulación de grandes propósitos como la Misión, Visión, valores y áreas de
direccionamiento, el análisis estratégico que da cuenta de la necesidad de oír la voz del
ciudadano.

La gestión financiera: Ejecuta procesos de recolección clasificación registro y análisis de la

actividad económica desarrollada por la Institución hospitalaria encaminada a un manejo
racional y equilibrado de nuestro patrimonio, que nos permita continuar siendo una entidad
sólida, líquida y en continuo crecimiento financiero.

Los procesos asistenciales: Se centran en los mecanismos a través de los cuales la Empresa
garantiza la mejor aplicación de la ciencia y tecnología disponibles, y la seguridad de los
recursos destinados a la atención del usuario para asegurar que se alcance el equilibrio más
favorable entre los riesgos y beneficios. Incluye todas las acciones de promoción de la salud,
prevención de la enfermedad, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que el hospital realiza
a sus usuarios.

La gestión de infraestructura y desarrollo tecnológico: Busca la permanente conservación

de la propiedad (edificio, vehículos, muebles, equipos, materiales, herramientas, etc.) en unas
condiciones de funcionamiento seguro eficiente.

El apoyo al talento humano: Examina a la importancia que da la Institución a la

conformación y sostenibilidad de un grupo humano idóneo y competente para el desempeño
de sus funciones. Se centra en los medios que se pongan al alcance de los funcionarios para
que continuamente se capacite, que su ambiente de trabajo sea adecuado.
 VENTAJAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

1.Fidelización y retención de clientes

El cliente que está bien atendido se siente mucho más cómodo al volver a comprar a tu
empresa.
Cuando tu atención es buena, demuestras que te preocupas por los deseos y problemas de tus
clientes. Este buen servicio no solo debe darse en el momento de la compra, sino también en
la preventa y posventa, ya que los clientes son cada vez más exigentes.
Por ello, establecer estrategias para hacer cada vez más excelente este servicio es primordial
para cualquier empresa.
De hecho, la satisfacción del cliente corresponde al 60% del crecimiento de las empresas.
Entonces, si es necesario, ¡ofrece capacitación en administración de personas a tus empleados
y exige a tus gerentes la mejora y capacitación de tus colaboradores!
Haz que tu equipo sea consciente de la importancia de esta buena relación y permíteles hacer
siempre sugerencias para mejorar el servicio al cliente.
2. Mayor credibilidad y confianza
El servicio es la puerta de entrada para los clientes de todas las empresas. Aquellos que
ofrecen un servicio al cliente de calidad acaban ganando credibilidad en el mercado. Esto se
debe a que las personas que están bien atendidas están dispuestas a correr la voz a otras
personas y esto crea una red de confianza entre la empresa y el público.
El cliente necesita ser encantado, ¡lo ideal es que el producto y el servicio superen siempre
las expectativas!
3. Aumento del Ticket Promedio y Valor del Tiempo de Vida del Cliente
Los clientes bien atendidos tienden a ser fidelizados con el tiempo. Y cuando son fidelizados,
suelen empezar a confiar más en la empresa y a comprar cada vez con más frecuencia. Al
aumentar el número de ventas frecuentes, puede aumentar el ticket promedio de tu empresa y
mejorar los resultados.
Pero, después de todo, ¿qué es el ticket promedio?
Es un indicador que demuestra la relación del cliente con una marca, está relacionado con la
satisfacción con la empresa.
Cuanto mayor sea el ticket promedio, mayor será el valor de los pedidos de los clientes. El
valor del Tiempo de Vida del Cliente, por otro lado, corresponde a la cantidad total de
ingresos que recibió durante la relación con un cliente. Es un cálculo importante para
visualizar lo que estás obteniendo de un cliente, comparado con lo que estás invirtiendo en él,
sirve de guía para formar estrategias más acertadas y eficientes. Por lo tanto, las personas
bien atendidas suelen hacer recomendaciones de tus servicios.

4.Reducción del Costo de adquisición de Clientes (CAC)

El CAC nos dice cuánto ha gastado una empresa para adquirir un nuevo cliente. Si tu
empresa tiene clientes fidelizados, comprometidos y que compran constantemente, puedes
reducir considerablemente tu inversión en marketing para buscar nuevos clientes.
Fidelizar nuevos clientes termina siendo mucho más caro y mucho más difícil, que mantener
satisfechos a los que ya tienes. Por supuesto, debes seguir buscando nuevos clientes y ventas,
pero puedes hacerlo de una manera más moderada.
Existen muchas formas de reducir el CAC del equipo externo, tales como: invertir en
marketing de contenidos, crear programas de fidelización, conocer el perfil del cliente y
brindar un excelente servicio.

PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO

DEFINICIÓN

El protocolo para la atención y servicio al usuario es un documento guía, dirigido a todos los
colaboradores de la Entidad, con el fin de establecer unas directrices generales
comprometidas a garantizar calidad con el servicio y la buena atención al cliente.
El protocolo busca construir relaciones con los clientes, que generen vínculo y lealtad. Para
esto ha definido como factores claves: La Calidad, Oportunidad, Atención, la Comodidad y el
Respeto; los cuales se constituyen en foco de estudio y mejoramiento permanente. Estos
factores se constituyen en una ecuación en la que cada uno debe sumar y se describen de la
siguiente forma:
 La calidad, se observa en la satisfacción de las necesidades y expectativas a través de
la prestación de los servicios (desempeño en la prestación, excelencia de los
productos y servicios, conocimiento y claridad de la información, cumplimiento de las
especificaciones, entre otros).
  La oportunidad, en el cumplimiento a lo que el cliente requiere en el momento en
que lo necesita (tiempos de respuesta, puntualidad, agilidad en la atención, tiempos de
convocatoria), sobre lo que la CCM se ha fijado rigurosas metas.
 La atención y disposición de los colaboradores en términos de calidez y amabilidad
(disposición a escuchar reclamos y sugerencias, actitud, respeto, cordialidad, interés
por el cliente).
 La comodidad, en la disposición de la infraestructura física para la atención de los
clientes (facilidad de acceso, calidad de las instalaciones, múltiples canales).
 El respeto por el cliente, sus diferencias, opiniones, solicitudes y reclamaciones.

OBJETIVO DEL PROTOCOLO

Protocolo de Atención al usuario, es creado con la finalidad de establecer estándares y

directrices de atención para mejorar la calidad de los servicios y generar cultura y vocación
para servir en el personal del Ministerio de Relaciones Laborales.

PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO

Una atención de calidad debe estar fundamentada en principios, mismos que deben ser la
base de la relación entre la entidad y sus usuarios. A continuación, se presentan los diez
principios considerados pilares de la atención ciudadana en el Ministerio de Relaciones
Laborales.
 Vocación y calidez en la entrega del servicio: Es el querer ser, es la capacidad,
ganas y actitud que deben tener nuestros servidores para ayudar y atender. Es deber de
todos quienes componen de esta Cartera de Estado, brindar un servicio de manera
adecuada, con calidez, amabilidad y respeto hacia nuestros usuarios, que atiende y
entiende sus necesidades y expectativas, aplica escucha activa, demuestra interés por
lo que el ciudadano solicita y realiza un acompañamiento permanente a la gestión,
solución o respuesta a sus requerimientos.
 Solidaridad: Los servidores públicos deben brindar atención solidaria y preferencial
si se trata de adultos mayores, mujeres embarazadas, personas con discapacidades y
 personas acompañadas de infantes. La solidaridad se deberá manifestar también, en la
compresión y consideración de las necesidades de los usuarios y la entrega de
soluciones precisas y agiles en las que se minimicen costos y el uso de del tiempo del
ciudadano.
 Equidad: Atender sin discriminación en el trato o concesiones particulares a nuestros
usuarios. Nuestros servicios y la normativa vigente se realizan y aplican en iguales
condiciones para todos los ciudadanos.
 Compromiso personal: Con el cumplimiento de los deberes, responsabilidades
asignadas y las necesidades ciudadanas.
 Objetividad: Si bien la atención debe ser personalizada, el relacionamiento con los
usuarios no debe trascender a lo personal, el criterio de los funcionarios deberá estar
apegado al cumplimiento y respeto de la ley y normas establecidas.
 Transparencia y honestidad: El servicio público no acepta ni es permeable a las
influencias ni presiones políticas, burocráticas o económicas.
 Calidad: Se fundamenta en la evaluación constante de los niveles de satisfacción
ciudadana y de los resultados obtenidos en nuestros sistemas y servicios de atención,
y en las manifestaciones o retroalimentación de quienes atendemos.
 Eficiencia: Entregar servicios al ciudadano usando de forma óptima los recursos
disponibles de la institución y los usuarios.
 Confidencialidad de la información: Es responsabilidad de todos los servidores del
Ministerio de Relaciones Laborales, velar por la integridad y seguridad de la
información y requerimientos del usuario.
 Cumplimiento: Cumplir con apego y rigor los principios, políticas y estándares
establecidos en este protocolo.

ETAPAS DEL PROTOCOLO

El protocolo de atención comprende de 3 etapas que se describen a continuación:

1. Apertura: Un saludo cordial logra el acercamiento con el usuario, genera una
predisposición positiva y abre las puertas de una comunicación respetuosa.
2. Análisis y compresión: La escucha activa debe ser una herramienta que el servidor
utilice para contextualizar la problemática que el usuario transmita. Solo entendiendo
el problema podremos aportar soluciones precisas.
 3. Intervención y solución: Es la forma en cómo el servidor utilizara sus conocimientos
para intervenir en el conflicto generado, determinando soluciones que constituyan un
aporte favorable a los ciudadanos.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PARA ADULTOS MAYORES, MUJERES

EMBARAZADAS, PERSONAS CON DISCAPACIDAD Y PERSONAS
ACOMPAÑADAS DE INFANTES

 Saludar al usuario con calidez. Ejemplo: Buenos días/tardes, mi nombre es…. ¿en qué
le puedo servir?
 Otorgar un turno preferencial y/o dar prioridad en la fila de atención.
 Indagar sobre la necesidad de asistencia especial en su requerimiento de servicios.
 Brindarle el brazo o el hombro para guiarle y caminar ligeramente delante de la
persona, si usa muletas o prótesis, ajustar el paso al del usuario.
 En caso de ser una persona en silla de ruedas, solicite permiso para asistirlo, no
empuje la silla sin preguntar.
 Prestar ayuda para transportar objetos o paquetes.
 No fijar la mirada en discapacidades o defectos corporales.
 Hablar claro y mirando al rostro, para que la persona pueda ver su expresión corporal,
gesticulación o leer sus labios. No eleve el tono de la voz, trate de hablar pausado y
vocalice bien las palabras.
 Se recomienda tener a la mano una libreta y un esfero, herramientas que facilitaran la
comunicación.
  Sea paciente, muestre siempre apoyo, utilice palabras sencillas y fáciles de
comprender y verifique que la persona ha comprendido la información dada por usted
y viceversa.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

 Cuidar su presentación personal, cabello,

vestimenta y aseo personal deben encontrarse
impecables.
 Portar el carnet de identificación en un lugar
visible.
 Saludar al usuario con calidez. Ejemplo: Buenos días/tardes, mi nombre es……. ¿en
qué le puedo servir?
 Mantener contacto visual con el usuario, para lograr una mayor “conexión”.
 Escuchar atentamente e interpretar los movimientos corporales de su usuario, intuir si
está de acuerdo o comprendiendo lo que usted está diciendo.
 Utilizar un timbre de voz neutral, evitando que el mismo sea muy fuerte o muy bajo,
debe demostrar calma, firmeza, seguridad, confortabilidad e interés por el
requerimiento del ciudadano.
 Manejar nuestro lenguaje corporal, se debe proyectar una expresión calmada,
interesada, sincera y consciente del requerimiento del usuario.
 Convertirse en un asesor personalizado, ser precisos, evitar tecnicismos, refranes o
palabras demasiado rebuscadas y no omitir detalles en la información requerida.
 Tener una actitud abierta y evitar expresar sentimientos negativos (verbales o
corporales); opiniones contrarias; decir “No”.
 Omitir críticas destructivas y juicios personales.
 Durante la atención al usuario está prohibido:
 Beber, comer, masticar goma.
  El uso del teléfono celular.
 Navegar en el internet en páginas que no sean las designadas para poder brindar el
servicio.
 Al despedirse agradecer al usuario por haber acudido a nuestra institución para
resolver su requerimiento y preguntar si requiere ayuda adicional.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

 Comprender todas las funciones y servicios objeto del sistema de atención telefónica.
 Contestar el teléfono tan pronto sea posible. No dejar que suene más de 3 veces.
 Saludar a quien llama de la siguiente forma: Ministerio de Relaciones Laborales,
“buenos días, buenas tardes, le saluda...... (nombre y apellido), ¿con quién tengo el
gusto de hablar?” y ¿En qué le puedo servir?
 Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios, es importante que el servidor hable con nitidez, buena
articulación y vocalización para que el usuario comprenda el mensaje.
 Mientras se habla por teléfono, no beber, comer o masticar goma.
 No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
 Pedir consentimiento al usuario mientras se hace la consulta para complementar la
información.
 Utilizar el botón de espera “HOLD” (Llamada en espera), cuando se haga esperar a un
usuario.
 No dejar al usuario esperando más de 3 minutos en línea.
 Al pedir que esperen se debe decir: Un momento por favor requiero verificar
información adicional. Al regresar al teléfono, dé las gracias por la espera.
  Si obtener la información conllevará más tiempo, solicitar el número y ofrecerle
llamar después y no olvide hacerlo.
 Dar las gracias al usuario cuando se termine de hablar: muchas gracias Sr/Sra....... o
hasta luego, en una forma agradable.
 Dejar que el usuario que llamó cuelgue primero.

PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL

 La revisión de los correos debe ser diaria y constante.

 El servidor encargado debe realizar el análisis correspondiente con el fin de verificar
que la información este completa y el requerimiento sea claro.
 La respuesta de confirmación de recepción de los requerimientos e inicio de gestión al
ciudadano se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al registro.
 Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que permitan su
lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.
 Tener siempre presente que los medios virtuales están dirigidos a la ciudadanía en
general, la cual no entiende la terminología institucional, por lo cual, el lenguaje debe
ser puntual, sencillo y concreto, se debe redactar en tercera persona e infinitivo, no
utilizar siglas ni abreviaturas.
 Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información de
manera que la misma resulte de fácil comprensión. Lenguaje directo, sencillo. Seguir
las normas de redacción aceptadas por la Real Academia de la Lengua.
 Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información indicando
fuentes y fechas de ser necesario.
MANEJO DE CONFLICTOS
Es importante ante situaciones conflictivas y difíciles con el usuario, se sigan las siguientes
recomendaciones.
 Prestar atención al usuario.
 No caer en provocaciones ni contagiarse de la ira o frustración del usuario.
 Escuchar la queja del usuario, si existen provocaciones, mantener la calma y respirar
profundamente para lograr un estado relajado.
 Adecuar convenientemente el tono de la conversación y canalizarla de la mejor
manera.
 Actuar siempre con serenidad y prudencia para lograr una correcta reacción,
autocontrol y equilibrio.
 Escuchar con mucha atención al usuario y pedir que desarrolle su argumento sobre lo
sucedido.
 Responder siempre con cordialidad.
 Busque aportar una solución a lo que demanda el usuario.
 Discúlpese genuinamente por la inconformidad del usuario, por ejemplo “Lamento lo
que ocurrido y, a nombre del Ministerio de Relaciones Laborales le pido disculpas”.
 BIBLIOGRAFÍAS
 https://blog.hubspot.es/service/calidad-del-servicio#:~:text=La%20calidad%20de
%20servicio%20es,al%20utilizar%20un%20determinado%20servicio.
 https://www.questionpro.com/blog/es/calidad-del-servicio/#:~:text=La%20calidad
%20del%20servicio%20es,el%20crecimiento%20de%20cualquier%20organizaci
%C3%B3n.
 https://www.medallia.com/es/blog/que-es-la-calidad-del-servicio-y-como-se-puede-
medir/
 https://www.ibm.com/mx-es/topics/quality-measures-healthcare
 https://hospitalgirardota.gov.co/wp-content/uploads/2019/08/MA-MC-04-MANUAL-
DE-CALIDAD.pdf
 Rodrigues, G. (2020, noviembre 19). Servicio de calidad: Ventajas y Consejos para
el Éxito! 2Workers. https://www.2workers.com/post/servicio-de-calidad
 Protocolo de atencion al usuario, Ministerio de Relaciones Laborales, sitio web:
https://www.trabajo.gob.ec/wp-content/uploads/2021/04/PROTOCOLO-DE-
ATENCION-AL-USUARIO.pdf?x42051
 Atención y servicio al usuario, Camara de comercio de Monteria, Protocolo para la
atención Y servicio al usuario, sitio web:
https://ccmonteria.s3.amazonaws.com/media_files/1908/pdf/native/13282698565d66b
48b4b6601ccm48219927.pdf
 Zendesk. (2023, 24 de septiembre). Protocolo de atención al cliente: 4 beneficios para
empresas. ZendeskMX . https://www.zendesk.com.mx/blog/protocolo-de-atencion-al-
cliente/