MICRO RED

CHAVIN

“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

RED DE SALUD CONCHUCOS SUR

MICRORED CHAVIN
IPRESS
Puesto de Salud de Pichiu San Pedro

LAN ANUAL PARA LA VERIFICACION DE LA

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTA EXTERNA Y EMERGENCIA EN EL PS.
PICHIU SAN PEDRO

RESPONSABLE
M.C DIEGO RUBÉN OLIVAS VALENCIA

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

PLAN ANUAL 2023

I. INTRODUCCION:

Definir la calidad es un poco más difícil que definir la satisfacción del

Usuario Externo la calidad está basada en la percepción del usuario por lo tanto
definimos calidad como cualquier cosa que el usuario percibe como calidad.
Puede parecer muy simplista esta definición. Pero esto nos permite medir con
mayor precisión la calidad y los niveles de satisfacción de los usuarios de su
institución y organización.

Calidad en las instituciones de salud es la satisfacción razonable de las

necesidades de los usuarios con soluciones técnicamente optimas, si tenemos
problemas en una institución situación negativa que se desea cambiar y
también Problema de Salud que definimos como daños y riesgos que producen
las enfermedades en la población. También se dice que un problema no es la
ausencia de su solución, sino un estado existente negativo.

El problema debe ser planteado en términos positivos, buscando la solución

a la brecha, con una mejora continua y no debe enunciarse como necesidad o
falta, por eso las reformas que transformaron en las décadas de los ochenta
tienen como finalidad transformar los sistemas de salud, para satisfacer las
necesidades de toda la población mediante la búsqueda de la equidad, la
eficiencia y la calidad.

Los programas de mejoría de la calidad poseen como uno de sus principios

centrales la satisfacción del cliente o usuario externo. Esta dimensión está
referida a la relación existente entre proveedores y cliente, entre
administradores y proveedores de servicios de salud y entre el equipo de
servicios de salud y la comunidad.

Se sabe que las buenas relaciones interpersonales contribuyen en forma

muy efectiva a la eficacia de los servicios que se presten en materia de salud y
a establecer una buena relación con los pacientes. La calidad de esas relaciones
produce confianza y credibilidad y es mostrada mediante el respeto, la
confidencialidad, la cortesía, la comprensión y compenetración. La manera de
escuchar y comunicarse constituye también un aspecto muy importante. Si las
relaciones interpersonales no son adecuadas, aunque los servicios se presten
en forma profesionalmente competente, se corrió el riesgo que la atención no
sea eficaz. Problemas en esta área de la satisfacción del cliente pueden
comprometer la calidad general de la atención.

Para conocer el estado de esa relación se han diseñado diferentes métodos.

 Las herramientas que se utilizan causa efecto que fue ideado por Ishikawa el
éxito de estas técnicas en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas
en un amplio conjunto de problemas, desde el control de la calidad hasta las
áreas de administración. Las organizaciones de servicios también son
susceptibles de aplicarlas, aunque su uso comenzara en el ámbito industrial.

Sistema de Gestión de la Calidad, impulsado por el Ministerio de Salud

identifica la calidad de la atención como un principio básico de la atención en
salud, establecido que la calidad es el conjunto de características técnico
científicas, humanas y materiales que debe tener la atención de salud que se
brinda a los usuarios para satisfacer sus expectativas en torno a ella. El sistema
considera como uno de sus componentes el de información para la Calidad,
que está definido como el conjunto de estrategias, metodológicas,
instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias, de
manera permanente y organizada, sobre la calidad.

En este sentido se plantea la utilización de estándares de calidad, y un

conjunto de instrumentos de soportes para la mención de los niveles de
calidad alcanzados por la organización que permitan valorar el cumplimiento
de la meta prevista a pesar de sus dificultades y limitaciones que existe en el
Puesto de Salud de Pichiu San Pedro, contamos cumplir este sistema mediante
acciones concretas y vemos la necesidad de contar con plan de usuario externo
este 2023.

II. FINALIDAD:
Fortalecer la capacidad resolutiva de los equipos multidisciplinarios de
CALIDAD con personal capacitado en calidad que se plantea como una cuestión
practica del ámbito de Puesto de Salud de Pichiu San Pedro para el año 2023
del usuario externo.

III. JUSTIFICACION:
De la misma forma, el Ministerio de Salud a través de la Dirección Ejecutiva de
la Oficina de la Calidad debe evidenciar, evaluar y acreditar los procesos y
resultados de la intervención sanitaria que realiza el Puesto de Salud de Pichiu
San Pedro, analizando el grado de cumplimiento de los estándares óptimos que
se establecen para la obtención de dicha encuesta de usuario externo.

Los programas de mejoría de la calidad poseen como uno de sus principios

centrales. La satisfacción del cliente o usuario externo. Esta dimensión está
referida a la relación existente proveedores de servicios de salud y entre el
equipo de servicios de salud y la comunidad. Dentro de la gestión de calidad,
 promueve el mejoramiento continuo de la calidad atención, el fortalecimiento
de una cultura y logros de metas alcanzables.

IV. OBJETIVO GENERAL:

 Desarrollar proceso de encuestas del usuario externo de los servicios

médicos del ámbito del Puesto de Salud de Pichiu San Pedro, como
primer paso para garantizar que nuestro ámbito cuente con capacidad
para brindar atención de salud con calidad cumpliendo los estándares
correspondientes a sus categorías.
 Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la
evaluación de la satisfacción el usuario externo.

V. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Fortalecer capacidades técnicas del personal de salud del ámbito del

Puesto de Salud de Pichiu San Pedro sobre la aplicación de
herramientas y técnicas de calidad y la elaboración de proyectos de
mejora continua mediante los resultados de la encuesta del usuario
externo.
 Satisfacer que un problema no sea ausencia de una solución, sino un
estado existente negativo que puede ser planteado en términos
positivos buscando la solución a la brecha en una mejora continua
mediante los resultados de las encuestas de usuario externo.
 Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario
externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.
 Promover la implementación de acciones o proyectos para la mejora
continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y
servicios médicos de apoyo.

VI. AMBITO DE LA APLICACIÓN:

La presente guía técnica es de aplicación en los establecimientos de salud y

servicios médicos de apoyo del Ministerio de Salud, de los Gobiernos
Regionales, y de los Gobiernos Locales y de uso referencial para Essalud,
Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía Nacional del Perú, y
Establecimientos Privados

VII. METODOLOGIA:
 Para las encuestas del usuario externo estará dirigido a la población
constituido por usuarios externos (pacientes) de los consultorios externos del
ámbito del Puesto de Salud de Pichiu San Pedro. También se cuenta con buzón
de sugerencia y un Libro de Reclamaciones de sugerencias y quejas esto se
hará para analizar el nivel de satisfacción de las necesidades y demandas de
salud de la población por medio del reconocimiento de los problemas de
atención y lograr que el resultado operativo y metodológico de software
usuario externo se con lleve a mejorar la calidad de la atención de salud en los
consultorios externos de trabajo (evaluación interna), como herramienta para
incrementar la calidad del servicio que brinda.
Implementar planes de acción dirigido a enfrentar problemas identificados en
el desempeño de sus equipos de trabajo.

El equipo de evaluadores internos del ámbito del Puesto de Salud de

Pichiu San Pedro, utilizara diversas técnicas de verificación que les permitirán
evidenciar y calificar según los criterios de las encuestas y vaciara información
al software de usuarios externos.

Las encuestas permiten recoger información básica y opiniones acerca

de los problemas sentidos o percibidos al cumplimiento y para la mejora de la
institución mediante la insatisfacción y satisfacción del usuario.
 VIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

ACTIVIDADES UNIDAD DE META I II III IV

MEDIDA TRIM. TRIM. TRIM. TRIM
Elaboración del plan de Usuario Externo Informe X
Conformación del comité de Usuario Documento X
Externo
Capacitación de encuestadores Informe X
permanentes
Sensibilización de la norma Técnica Usuario Taller de X
Externo Capacitación
Aplicación de la encuestas de satisfacción Actividades X
del usuario externo
Aplicación de las encuestas de satisfacción Actividades X
de las emergencias
Identificación de problemas mediante los Informe X
resultados de las encuestas del usuario
externo
Elaboración de un proyecto de mejora Informe X
continua
Análisis y evaluación del usuario externo Informe X