7 claves para mejorar la

customer experience
2 abril 2022

Por: Redacción TH

No hay nada más importante para un hotel que sus clientes. Es por eso
que hay que evitar la frustración del huésped y apostar por una
experiencia personalizada que cumpla con sus requisitos y necesidades.
Para lograrlo, desde Easygoband ofrecen 7 claves muy interesantes para
mejorar la customer experience, que pasan por la implementación de
innovaciones tecnológicas.

En muchas ocasiones, generar expectativas demasiado altas origina

desencantos y sensaciones negativas. Sobre todo ahora, que las
preferencias de los turistas han cambiado y que nos encontramos
ante un cliente más impaciente. Tampoco debemos perder de vista que
cuando planificamos un viaje muy deseado, sin quererlo creamos una
escapada ideal.

Estas expectativas luego se trasladan a toda la experiencia, lo cual afecta

directamente al alojamiento, que debe saber estar a la altura. Dado que
precisamente la elección del lugar en el que se pernoctará es uno de los
aspectos fundamentales a la hora de irse de vacaciones, los turistas lo
van a tener muy presente.

Por tanto, el resort debe adaptarse a las preferencias de cada viajero.

Sobre todo, porque optimizar la experiencia de la estancia se traduce en
una mayor fidelización. También, porque repercute en el momento, en un
mayor gasto en sus servicios. Es decir, que al final genera un incremento
de la rentabilidad para el hotel. Por tanto, hay que aprovechar las
ventajas que ofrece la tecnología a nuestro favor.

1. Check in online

Comenzamos por una solución que permite a los huéspedes gestionar el

proceso de check-in y check-out desde cualquier dispositivo. De manera
rápida, sencilla y segura, tendrá todo listo en cuestión de segundos. Al
mismo tiempo, es una buena manera de evita las aglomeraciones en la
recepción y agilizar los tiempos de espera. También reduce costes al
disminuir el consumo de papel, fomentando de este modo la
sostenibilidad.

2. Room directory

Crear un room directory digital accesible a través de un código QR es una

gran manera de proporcionar información al huésped. Sobre todo, porque
son datos que estarán disponibles en cualquier momento de su
estancia y siempre actualizados. Además, se puede personalizar en
función de las preferencias del usuario. De esta manera, podrá acceder a
todos los servicios del hotel para solicitar uno u otro y, además, tener a
su disposición recomendaciones turísticas del lugar que visita. A su vez,
ofrece la posibilidad de visualizar las actividades e, incluso, contratar una
lanzadera para visitar zonas de la ciudad donde se enclava el hotel.

3. CRM

La gestión de relación con el cliente es otro pilar fundamental a la hora de

mejorar su experiencia, pues centraliza los datos de cada uno de los
huéspedes. La información de los clientes se actualiza directamente en
el software utilizado por el hotel. Ya sean datos de contacto, historial de
reservas, servicios utilizados, reservas realizadas y hasta opiniones de su
estancia, todo está ahí. Es, por tanto, el programa informático central.
Más allá de recopilar todos estos datos, permite al hotel disponer de esa
información actualizada en cualquier momento para ofrecer así un
servicio personalizado.
4. Soluciones contactless

Cada vez son más los hoteles que apuestan por digitalizar sus
procesos y crear soluciones contactless. Sobre todo, después de que la
pandemia haya obligado a la sociedad a reducir al máximo el contacto.
Ahora, ya se ha convertido en un requisito casi indispensable. De esta
manera, los huéspedes pueden tanto acceder a su habitación como
realizar pagos contactless y cashless. A la vez, es posible demandar
servicios, como el room service.

5. E-mail marketing

Quizás una de las opciones más sencillas, pero también eficaces. El e-

mail marketing hotelero ayuda a aumentar los ingresos del hotel a la vez
que impulsa su marca y fomenta la fidelidad del huésped. Es por ello que
resulta una herramienta idónea para promocionar los diferentes canales y
redes sociales. En estas últimas se puede interactuar con los usuarios y,
por tanto, obtener un feedback directo de los mismos.

6. Encuestas

Conocer qué opinan nuestros huéspedes es vital para mejorar la

experiencia del usuario en el momento y en el futuro. Gracias a la
recopilación de opiniones y sugerencias, el hotel puede actuar para
mejorar o cambiar determinadas estrategias, ya sean operativas como
del servicio. Del mismo modo, se puede aprender a partir de los
comentarios que dejan puntuando el alojamiento en los distintos
portales.

7. Personalización

Los servicios, información y productos personalizados son una buena

estrategia, sobre todo ahora. Permiten convertir la estancia del huésped
en una experiencia inolvidable que quiera repetir. Además, es más
probable de esta forma que la recomiende a otros usuarios. Para ello, el
hotel tiene a su alcance las diversas posibilidades a las que hemos hecho
mención anteriormente.
Cuida la experiencia del cliente

La realidad es que estas son solo algunas de las estrategias digitales que
permiten cumplir las expectativas del huésped, pero hay otras manera de
llegar, incluso, a superarlas. No debemos olvidar que centrar los
procesos en el usuario permite mejorar su experiencia y aportar un alto
valor añadido. Con la diferenciación y la personalización como ejes
claves, se logra ofrecer una estancia única de principio a fin.

A estas alturas, queda claro que no sirve con ofrecer solo alojamiento. Lo
que los viajeros buscan es una experiencia que sea recordada a largo
plazo. En ese sentido, desde Goguest confían en ser la herramienta
adecuada. Sobre todo, porque la plataforma de Easygoband permite gran
parte de las posibilidades expuestas anteriormente. «Se integra con
todos los servicios del hotel haciendo de hub con un único panel de
control», asegura Rafa Corral, CSO de la compañía.

«Permite total customización según necesidades del hotel y cuenta con

varios módulos que repercuten en la mejora de la experiencia de
huésped. Entre ellos, una Web App de servicios para los huéspedes que
les permite gestionar su estancia desde el móvil», ha explicado. De ahí
que considere que sea una gran forma de abordar la transformación
digital del hotel de manera sencilla, a la vez que sirve para mejorar la
customer experience.

Imágenes cedidas: Katie Treadway en Unsplash, Blake Wisz en Unsplash