CASO PRÁCTICO: HOTEL LOS ARRAYANES

Módulo 6: Dirección Estratégica del Responsable de RRHH

 CASO PRÁCTICO
Los Arrayanes:
El complejo hotelero “Los arrayanes”, se encuentra a escasos km del parque
nacional Los Arrayanes. Este parque es una reserva natural ubicada en el
departamento
Los Lagos, de la provincia Argentina de Neuquén.
Es un hotel de mediana envergadura, siendo calificado en la actualidad como 3
estrellas por sus instalaciones. Sus dueños (3 socios), se han reunido porque
quieren dirigirse a un mercado en concreto: Empresas y Turistas Solo Adultos.
Hasta la actualidad realizaban únicamente funciones de hostelería turística a todo
público. Recientes mejoras en la zona han hecho pensar a sus 3 socios en la
ocasión para ampliar su oferta, ya que consideran que su valor añadido es “hacer
sentir al huésped como en casa” siendo este valor añadido, parte de su filosofía
empresarial.
La inminente realización de un Congreso que atraerá un importante número de
participantes precipita las decisiones y el hotel decide ofrecer sus servicios a las
Empresas que reúnan gran parte de Congresistas y Asistentes al evento. Por ello,
se ven en la necesidad de habilitar salas de reuniones en el mismo hotel, para lo
cual tienen que reformar su organización y actuación, asumiendo un nuevo Plan
estratégico desde el área de Recursos Humanos.
 1° OBJETIVO DEL CASO PRACTICO
Desarrollar las bases del Plan estratégico de acuerdo a lo visto en el presente
módulo definiendo las líneas estratégicas más importantes de la nueva
organización.

Filosofía empresarial
Misión:
Nuestra misión es brindar una experiencia de descanso y recreación única a
nuestros huéspedes, ofreciendo un ambiente relajado y confortable en plena
naturaleza, junto con servicios de alta calidad y un equipo de atención al cliente
dedicado. Nos esforzamos por ser líderes en sostenibilidad y preservar el medio
ambiente para las generaciones futuras.
Visión:
Ser el hotel líder en hospedaje y servicios elegido por los viajeros, ofreciendo una
experiencia inolvidable y personalizada, con una combinación perfecta de
comodidad única en armonía con la naturaleza, donde nuestros huéspedes
disfruten de confort, tranquilidad y servicios de calidad en un entorno seguro y
sostenible. Buscando siempre mejorar y renovarnos para mantenernos relevantes
contribuyendo al desarrollo local y al cuidado del medio ambiente.
Valores:
Servicio al cliente excepcional: anteponiendo las necesidades y deseos de los
huéspedes y brindarles un servicio amable y eficiente.
Integridad: actuar con ética y transparencia en todas las interacciones (clientes,
empleados y proveedores.)
Sostenibilidad y responsabilidad social: comprometerse con la preservación del
medio ambiente y el desarrollo de la comunidad.
Calidad: brindar un servicio y una experiencia de alta calidad a sus huéspedes.
Comodidad y hospitalidad: proporcionar un ambiente acogedor y amigable a la vez
que los huéspedes tengan todas las comodidades necesarias.
Responsabilidad social: promover el desarrollo local de la comunidad y los
recursos.
Innovación: estar siempre a la vanguardia en términos de tecnología, diseño y
tendencias en la industria hotelera.
Objetivos estratégicos generales:
1. Mejorar la fidelización y satisfacción del cliente.
2. Aumentar la tasa de ocupación y la rentabilidad.
Al implementar ciertas tácticas, se puede alcanzar los objetivos de mejorar la
satisfacción del cliente y fidelización, lo que a su vez puede resultar en un
aumento en la tasa de ocupación y la rentabilidad.
Para lograr estos objetivos, debemos realizar:
 Capacitación para el personal para que puedan brindar un servicio
excepcional y personalizado a cada huésped.
 Inversión en mejoras de la propiedad, como renovaciones de las
habitaciones y áreas comunes, para brindar un ambiente acogedor y
cómodo para los huéspedes.
 Encuestas de satisfacción al cliente para obtener retroalimentación directa
sobre las áreas en las que se puede mejorar.
 Ofrecer promociones atractivas con programas de fidelización para
recompensar a los clientes leales y mantenerlos involucrados con el hotel.
 Colaborar con otras empresas locales aprovechando las redes sociales y
las plataformas en línea para promocionar el hotel.

Objetivos específicos:

 Crear una cultura de equipo fuerte y motivado entre el personal.

 Reducir los costos operativos en un 20% por ciento durante el primer
trimestre
 Aumentar las reservas a través de canales en línea y redes sociales en un
30% por ciento durante el primer trimestre.
 Aumentar la tasa de ocupación del hotel en un 10% durante los primeros
tres meses del año, mediante la implementación de una campaña de
marketing efectiva y la mejora de la presencia en línea.
 Identificar Debilidades y fortalezas mediante un análisis DAFO.
 Diseñar nuevos espacios dentro del hotel (Salones de Eventos, Oficinas de
reunión y zonas de SPA).
En los siguientes 6 meses:
 Reducir los costos operativos en un 5% durante los primeros seis meses
del año, a través de la implementación de prácticas más eficientes y la
optimización de los procesos.
 Mejorar la satisfacción del huésped a través de encuestas regulares y una
gestión proactiva de las opiniones y comentarios.
 Fidelizar y aumentar la tasa de retención.
 Desarrollar y mantener relaciones efectivas con los proveedores y otros
socios comerciales para aprovechar las sinergias y mejorar la eficiencia.
Antes de finalizar el año.
 Comprobación de protocolos establecidos.
 Consolidar la posición en el mercado y aumentar su participación..
 Implementar una cultura de innovación y mejora continua para adaptarse a
los cambios del mercado y a las necesidades de los huéspedes.
 Desarrollar y mantener relaciones efectivas con los proveedores y otros
socios comerciales para aprovechar las sinergias y mejorar la eficiencia.
 Mejorar la eficiencia y la productividad para reducir los costos y aumentar la
rentabilidad.
 Invertir en tecnologías de vanguardia y automatización para mejorar la
eficiencia y la experiencia del huésped.

Un buyer persona es un perfil ficticio de un cliente ideal que representa a un

segmento específico de los compradores de un producto o servicio. Se basa en
datos demográficos, comportamientos, motivaciones, desafíos y objetivos de
compra de los clientes reales. Los buyer personas ayudan a las empresas a
comprender mejor a sus clientes y a tomar decisiones informadas sobre cómo
dirigirse a ellos en su marketing, publicidad y estrategias de ventas.

Cliente externo directo:

Empresas y Turistas (solo adultos)
Cliente externo indirecto:
Congresistas y Asistentes al evento.
 2° OBJETIVO DEL CASO PRACTICO

Crear un nuevo sistema 5.0, gestionando herramientas tecnológicas que permita

mejorar los tiempos de atención al huésped, los procesos de tareas
administrativas y las relaciones interpersonales, al gestionar el clima laboral.

Se debe comenzar comentando que para poder gestionar un nuevo sistema de

RR.HH 5.0, es muy importante y necesario que el Líder de este equipo debe
defender la independencia de sus colaborares, apoyándolos y guiándolos, con el
fin de crear un verdadero equipo de trabajo. Por lo mismo, este líder debe tener
ciertas características: La valentía, establecer metas y expectativas grupales e
individuales, buena comunicación, aportación de entusiasmo y espíritu de
superación, potenciar el talento e invertir en las personas
Los recursos humanos integrados al sistema 5.0, se enfocan principalmente en el
bienestar del personal, aplicando un sistema de no-perfeccionismo que permita a
los trabajadores mantener una vida de conciliación familiar y laboral plena,
logrando trabajadores mas felices y enfocados al logro de objetivos.

Actualmente la tecnología se ha convertido en el pilar fundamental para las

empresas, ya que esta les permite optimizar y agilizar todos los procesos de
trabajo. Esta tecnología, a su vez les permite mantener una visión de crecimiento
constante, ya que funcionarían de una forma mas eficiente y competitiva en el
mercado.

La unión de la tecnología con la parte humana es fundamental, ya que permite que

los procesos estén estandarizados. Algunas de estas medidas básicas, permitirán
que el trabajo se facilite y con ello, enfocarse a otras tareas importantes que antes
no se podían realizar por falta de tiempo.
• Permitir procesos de check-in virtual, previo a la entrada al hotel: Esto
reduciría drásticamente el tiempo de espera en el Lobby del hotel, pudiendo
atender a mas clientes el mismo día.
• Gestionar el proceso de reserva y pagos de servicios de forma On-line,
mediante pagina web propia o colaborando con otras empresas (Ejemplo: Trivago,
Booking, etc).
• Pagos previos al hospedaje, facilitando la entrada y salida del hotel,
evitando tiempo de esperas.
• Llaves de habitaciones/salones digitales, las cuales puedas llevar en el
Wallet de tu teléfono móvil.
• Robots inteligentes: Pantallas digitales que respondan preguntas básicas a
los clientes del hotel, por ejemplo: Menú del restaurante, horarios de oficinas,
eventos especiales, etc.
Ahora, hablando directamente del RR.HH 5.0, comentaremos medidas a tomar
para así, lograr la conciliación familiar y de vida personal del trabajador.
• Organización de calendario laboral para permitir intercambio de
turnos laborales: La vida es una caja de sorpresas, nadie sabe lo que puede
pasar, por lo que si la empresa te permite a última hora cambiar tu turno laboral
con
un compañero, ese hecho de flexibilidad haría que el trabajador comparta e
internalice la cultura de la empresa.
• Permitir, en ciertos niveles de trabajo, la flexibilidad horaria (Trabajos
administrativos por ejemplo).

• Hacer actividades mensuales con los trabajadores de la empresa,

permitiendo socializar con el resto del equipo fuera del horario laboral, y así,
facilitar el trabajo en equipo dentro de la organización: Estas actividades pueden
ser un almuerzo, una charla, fiestas navideñas o de la región, etc. Así, se sentirán
valorados y compartiendo todos juntos la cultura organizacional.

• Programas de salud mental para los trabajadores, esto permite dar

un enfoque de proactividad a cada uno de ellos y así lograr que la persona sepa
responder bien en situaciones adversas.

3° OBJETIVO DEL CASO PRACTICO

Estructurar y diseñar un nuevo organigrama

DIRECTOR DE RRHH
 FORMACION Y RECLUTAMIENTO Y
DESARROLLO SELECCIÓN DEL PERSONAL

COMPENSACION DE INCORPORACION DE
PERSONAS PERSONAS

MONITOREO DE EVALUACION DE
PERSONAS DESEMPEÑO

DIRECTOR DIRECTOR DE
FINANCIERO MARKETIG Y
COMERCIAL

CONTABILIDAD PUBLICIDAD

ANALISIS DIGITAL Y
ADMINISTRACION DE MEDIOS

CONTENIDO WEB Y
DISEÑO

BIBLIOGRAFIA