UNIVERSIDAD PÚBLICA DE EL ALTO

ÁREA DE CIENCIAS ECONÓMICAS FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE GESTIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA

GESTIÓN HOTELERA

CARACTERISTICA DEL PRODUCTO/SERVICIO HOTELERO

UNIVERSITARIOS (AS):

 MARY CRUZ MAMANI ZENTENO.

 ANA GRACIELA QUISPE LAYME.
 VERÓNICA CARVAJAL CHOQUE.
 LIZ YANIRA MAMANI TORREZ.
 LUZ MARIELA CLARES CALLE.

DOCENTE: LIC. CUQUI RIVEROS GONZALES.

EL ALTO – BOLIVIA
1. INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo abordara las características que tienen el servicio o producto

hotelero, las necesidades que se tiene para realizar la mejora.
Las características que se mencionaran son instrumentos para las estrategias de
marketing produciéndose una reorientación del modelo tradicional hotelero.
La actividad hotelera vende servicios de alojamiento, alimentación y un
entretenimiento del viajero y para esto se debe cumplir ciertas características.
El producto hotelera está formado por servicios y bienes que se ofrece dentro del
mercado.
El producto está formado por elementos tangibles e intangibles y este se verá en el
momento del consumo.
2. DESARROLLO

2.1. CONCEPTOS BASICOS

2.1.1. ¿QUÉ ES CALIDAD?:

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce
satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas
prácticas para una gestión integral.

2.1.2. ¿QUÉ ES SERVICIO?

Los servicios son un conjunto de actividades que produce una determinada

empresa (público o privada) con el objetivo de satisfacer las necesidades de los
clientes, sin necesidad de tener por qué ofrecerle un producto tangible para ello.

2.1.3. ¿QUÉ ES UN SERVICIO HOTELERO?

Un servicio es una prestación, esfuerzo o acción que incorpora elementos

tangibles que apoyan a su propia comercialización. El cliente turístico siempre está
evaluando la forma en la que la empresa está presentando el servicio, cómo trata a
los otros clientes y cómo desearía que le tratara a él. Se entiende que el cliente y el
personal están presentes en esa venta cruzada de servicios, por lo que el
comportamiento de las distintas personas con los cuales el cliente entra en contacto
produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente, incluyendo:

 La cortesía con que el personal contesta las preguntas, resuelve los

problemas, como ofrece o amplía información, provee servicios y la
disposición a ayudar.
 Los conocimientos sobre el servicio que se ofrece. El personal no puede ser
ajeno a lo que sucede en su empresa.
 Las necesidades reales del consumidor, no hay que hostigar a los clientes
para que realicen compras que no les van a reportar satisfacción.
Resulta de importancia conocer las necesidades de los clientes para poder
atenderlos correctamente. En algunos casos, puede ser más útil para la empresa
perder una venta pero a su vez puede ganarse la confianza y la credibilidad de
ese cliente.
2.1.4. ¿QUÉ ES CALIDAD HOTELERA?

A raíz de la creación de necesidades de mejora en el servicio, las empresas tratan

de establecer ciertos estándares de actuación entre sus empleados, con sistemas de
enseñanza e incentivos para hacer partícipes a los empleados, de cuáles son los
perfiles de los clientes que acuden a su hotel u establecimiento. El primer paso sería
realizar un análisis del comportamiento y gustos de nuestros clientes, para después
establecer esos estándares que permitan a la empresa lograr un buen
posicionamiento en el mercado.

Existen diferentes dimensiones a la hora de determinar la calidad de servicio entre los

que podemos destacar los siguientes:

 El nivel de las instalaciones.

 Reuniones semanales con el personal de contacto.
 La imagen corporativa de la empresa.

Para conseguir la calidad a la hora de prestar un servicio hotelero, se están

desarrollando una serie de modelos que ayudan a estudiar el comportamiento del
cliente. Estos modelos miden la calidad percibida en los servicios de alojamiento,
teniendo en cuenta las características específicas de cada hotel.

De esta forma, podemos analizar tres dimensiones:

 Evaluación del personal: se valora el grado de disponibilidad, amabilidad y

confianza del personal con el cliente.

 Evaluación de las instalaciones: se valora por separado el estado de las
distintas zonas del hotel junto con su confortabilidad y seguridad.

 Organización del servicio: se evalúa la organización del personal, la gestión,

rapidez y el orden a la hora de realizar un servicio.

PRODUCTO: El producto hotelero está formado por el conjunto de bienes y servicios

que se ofrecen en el mercado, para el confort material y espiritual, en forma individual
o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades y
deseos del consumidor al que le llamamos turista.

SERVICIO: Realizar las operaciones de recepción, alojamiento, alimentos y bebidas

en establecimientos de los sectores hoteleros y extra hoteleros, cumpliendo con la
reglamentación establecida y asegurando la satisfacción del cliente mediante una
atención eficiente.

Servicios: Productos con un contenido físico escaso o nulo (la cultura del servicio se
concentra en servir y satisfacer al cliente y debe comenzar en la gerencia y continuar
con el resto de los empleados).

Marketing: Satisfacción de las necesidades, deseos de conocer y hacer valorar

cualidades de los diferentes productos ofrecidos.

LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA, DURADERA Y DEFENDIBLE.

2.2. CARACTERISTICAS
El conocimiento del Producto Hotelero es prioritario para proporcionar instrumentos
precisos en la mejora de las estrategias de marketing, ya que se está produciendo
una reorientación de los tradicionales modelos hoteleros desde una perspectiva de
la oferta, basada en los recursos del hotel, hacia una concepción basada en las
preferencias y expectativas de la demanda, con una clara orientación al cliente como
consumidor, aportando valores añadidos al hotel para lograr su identificación y
diferenciación frente a la competencia.

Así, podemos distinguir las siguientes características del Producto Hotelero:

2.2.1. INTANGIBILIDAD:

El producto hotelero se caracteriza por ser un conjunto de servicios,

con una parte importante de elementos intangibles, así que nuestro reto,
al aplicar técnicas de marketing, es convertir los servicios en elementos
tangibles. No obstante, la intangibilidad no ayuda a transmitir la propiedad
del producto hotelero, por lo que tendemos a transmitir su uso, aunque,
por otra parte, esta característica garantiza que el producto comprado sea
único, hasta el punto de que una vez consumido solo nos queda el
recuerdo de la experiencia realizada. Además, la intangibilidad implica
que los clientes no estén seguros de lo que compran ni de la experiencia
que realmente obtendrán cuando consuman lo que adquieren. Ignorar
este hecho puede obstaculizar nuestra comercialización.

2.2.2. CADUCIDAD:

El producto hotelero no es almacenable, por lo que o se consume en

el momento programado o se pierde. Esta característica, nos obliga a
vender nuestro producto con la máxima antelación posible, para intentar
proveer que nuestro stock diario sea el mínimo admisible. Como
consecuencia más habitual de esta caducidad nos encontramos con el
overbooking, fuente de no pocos quebraderos de cabeza. Por tanto, la
caducidad del Producto Hotelero es una característica inherente al mismo
que se debe tener presente e intentar contrarrestar.
2.2.3. HETEROGENEIDAD:

La gran variedad de servicios que componen el Producto Hotelero

hacen que este sea heterogéneo y así, se pueden obtener diferentes
clases de experiencias. Incluso, al repetir la estancia un mismo cliente, se
puede conseguir una experiencia totalmente distinta, con la creación
constante de nuevos valores añadidos.

2.2.4. INTEGRABILIDAD:

El producto hotelero se puede integrar con varios productos turísticos,

lo que nos dificultará la comercialización y su distribución. Esto implica
que los precios pueden variar según la composición del paquete. Así, si
eliminan o agregan servicios al paquete ya existente, podrán ir creando
de forma flexible nuevos productos, para diferentes segmentos. A la vez,
esta característica dificultará controlar el mismo nivel de calidad para
todas las fases del paquete, con lo que cualquier equivocación en uno de
los demás productos nos afectará a nosotros, al igual que al resto de los
integrantes.

2.2.5. SIMULTANEIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO:

Si bien los productos en general, son fabricados, comprados y

posteriormente consumidos, el Producto Hotelero es, en primer lugar,
reservado (comprado) y, en segundo lugar, es prestado (producido) y
consumido simultáneamente. Esto implica que los servicios no se pueden
separar de las personas que los prestan, -de ahí la importancia del equipo
Humano por lo que no se lleva el producto al consumidor, sino que se trae
el consumidor a donde está el producto
3. CONCLUSIÓN

Llegamos a la conclusión de que se debe mejorar e innovar los servicios

intangibles volviéndolos tangibles de una manera estratégica intentado
innovar en cuanto a lo que productos turísticos se refiere, lo que ha
conllevado a una mayor exigencia por parte de la demanda en cuanto a la
diversificación de la oferta. Por ello, es necesario dar un valor agregado a los
productos para así lograr un mejor posicionamiento de los destinos turísticos.

Observamos la importancia que tiene cada una de las características que se

mencionó ya que de su aplicación se determina la experiencia que reciba el
cliente y los trabajadores, este incluye la calidad que se brindara dentro de
las instalaciones para el crecimiento de la actividad económica.

Estas características servirán para desarrollar estrategias de marketing

turístico.

4. WEBGRAFIA:

 https://es.slideshare.net/CandelaDeCruzRomero/caractersticas-de-
un-servicio-hotelero

 https://educacion.gob.ec/wp-content/plugins/download-
monitor/download.php?id=15397

 https://www.diariodelviajero.com/alojamiento/los-10-servicios-de-un-
hotel-mas-valorados-por-los-clientes

 https://www.entornoturistico.com/caracteristicas-de-los-servicios-
turisticos/

 https://dimsa-ingenieria.com/conoce-las-caracteristicas-mas-
importantes-de-un-hotel/