Centro Universitario de la Costa Sur

Integrante: Flor Benedicte Guadalupe Virgen Salazar

Integrante: América Yaret Pelayo Chagolla
Materia: Planeación Financiera Estratégica
Maestro: Enrique Vargas Zavalza
Trabajo: Balanced Scorecard
Carrera: Licenciatura en Contaduría Pública

Autlán de Navarro a 04 de diciembre del 2022.

 Isla Oasis
Resumen Ejecutivo.
El proceso de producción y consumo tiene lugar en el mismo marco temporal. Para obtener un servicio
hotelero, tanto el consumidor como el ejecutante deben participar en el proceso de consumo. Para
prestar el servicio, el personal del hotel tiene que entrar en contacto directo con el consumidor. Para el
cliente, este contacto es parte integrante del propio servicio.
La intangibilidad de los servicios hoteleros. Un servicio de hotel no se puede tocar ni ver porque es
intangible. Para apreciar un servicio, primero hay que consumirlo. Un servicio es una promesa de hacer
algo para satisfacer las necesidades de un cliente.
Los servicios de hospitalidad no pueden prepararse por adelantado porque no se expresan en forma
tangible. Un producto hotelero se fabrica para satisfacer las necesidades reales de los clientes, y estas
necesidades deben satisfacerse en un plazo determinado.
Variabilidad en la calidad. La calidad del servicio prestado depende del proveedor del servicio y del
entorno en el que se realiza. La cualificación, el estado de ánimo y otros factores pueden tener un gran
impacto en la calidad de la prestación del servicio. Un mismo proveedor de servicios puede atender al
cliente de forma muy diferente (por ejemplo, al principio de la jornada laboral, cuando el proveedor tiene
más energía, la calidad del servicio será mayor que al final de la jornada laboral, cuando la energía
está agotada). La variabilidad del servicio provoca muy a menudo la insatisfacción de los clientes.
Estacionalidad de la demanda de servicios hoteleros. Dependiendo de la situación, la demanda de un
producto hotelero puede cambiar casi todos los días. La estacionalidad es muy pronunciada en los
países con clima cambiante (la mayoría de los turistas prefieren vacacionar durante los meses de
verano).
La ubicación del hotel. Este factor desempeña sin duda un papel muy importante, ya que determina
el precio del viaje al hotel, el atractivo del entorno, el desarrollo de las infraestructuras del país o la
ciudad.

El nivel de servicio. Este factor depende de la calidad y la exhaustividad de los servicios prestados,
la disponibilidad de diversos tipos de comodidades, su estilo y su calidad.

El precio. Este factor puede ser a veces decisivo a la hora de elegir un hotel.

Comodidad del servicio

Variedad de servicios. Los hoteles de hoy en día ofrecen una amplia gama de servicios que pueden
cubrir casi todos los caprichos de los huéspedes. Los más comunes son los servicios de alojamiento y
los de restauración. Un buen hotel puede ofrecerte un servicio de peluquería, de sauna o una partida
de billar sin salir del hotel. La mayor parte de los ingresos del hotel proceden de las tarifas de las
habitaciones, pero con un buen servicio complementario también se puede obtener un buen beneficio.

Imagen del hotel. Este factor es muy apreciado por todos los hoteles, ya que les ayuda a seguir siendo
competitivos y a generar ingresos adicionales (en el caso de una imagen positiva). La imagen es un
complejo formado por todos los factores anteriores.
Ventaja competitiva

Nuestras habitaciones están armónicamente diseñadas para ofrecerle a nuestros huéspedes una
experiencia con calidez de hogar, en donde sin duda gozarán de paz, descanso y tranquilidad a la orilla
del mar.

Ubicación muy adecuada para ser visitada

Facilidades de hospedaje y habitaciones amplias para el turismo

El precio es acorde con los servicios prestados

Patrimonio cultural y arqueológico

Experiencia única de contacto con la naturaleza.

Distinguimos nuestro servicio por ser uno de los ejemplares evaluados por la COFEPRIS destacando
siempre por el adecuado manejo y almacenamiento de alimentos, control de fauna nociva, instalaciones
sanitarias del establecimiento en buen estado, manejo de los alimentos, asimismo que el restaurante
cuente con servicio de drenaje y agua potable, y que se cumpla con todo lo dispuesto en La Ley.

Justificación o Historia

Según datos registrados por diferentes instituciones en Punta Pérula como el INEC Dirección de Salud,
Turismo, Relaciones Internacionales y Competitividad del Municipio de Tomatlán, existe un incremento
de hotel en la región, seguido del crecimiento poblacional y el aumento en el turismo en la ciudad.

Las cifras que manejan diariamente los administradores de estos lugares son elevadas, por ejemplo, el
Hotel Misión San Miguel (primer Hotel-Bar del Municipio) lugar que deja ingresos de $50,000.00 durante
las 24 horas y la suma sube cuando se trata de periodo vacacional.

Hotel Oasis nace gracias a ella, nuevo desarrollo turístico de la ciudad, tiene recursos que nos sirven
para las actividades turísticas a la cual acudirán turistas nacionales y extranjeros.

Este servicio está basado en satisfacer las necesidades de los clientes, hacerlos pasar un momento
agradable en nuestras estancias, que nuestros huéspedes se sientan parte de nuestra historia a través
de la comodidad y buenos servicios. Se siente el ambiente de paz y mucha tranquilidad alrededor de
nuestros paisajes. Es una experiencia que no podrás desaprovechar, todo esto se puede cuantificar en
términos económicos y financieros.
Misión

Brindar a la ciudadanía Tomatlense hospedaje de calidad y confort en el mercado de servicio hotelero

y de alimentos proveyendo a nuestros clientes productos de alta calidad, creando con ello la
satisfacción total y dándonos a conocer por nuestros servicios y atención única en nuestra localidad.
Con un ambiente relajado y privado, a los mejores precios del mercado, con la experiencia y calidez de
hogar a la orilla del mar.

Visión

Lograr los estándares de calidad requeridos en la prestación de servicios y productos a nuestros

huéspedes y comensales en un plazo de 5 años, a través de un proceso de mejora continúa obteniendo
una generación de beneficios a través del mercado local y foráneo, el que nuestro nombre llegue a ser
uno de los primeros en nuestra región, y con ello ser una empresa líder en el mercado local hotelero.

Objetivos Estratégicos
Incrementar el volumen de ventas reservas directas, incrementar el
margen de ganancias con el mayor número de clientes posible.
Utilidad
Rentabilidad
Compras con efectividad
Rendimiento de patrimonio
Disminuir gastos

Determinar el cumplimiento del plan de los costos del

establecimiento.
Control de Costos
Garantizar la reducción ulterior de lo mismo.
Crecimiento
Precio según tarifa de temporada
Organización en la venta de los recursos
Involucrar tanto clientes como
trabajadores.

Condiciones de seguridad e higiene

Plan de acción claro Uso seguro de los edificios
Adaptación
Visión de futuro Calibrar las inversiones
Adaptar su infraestructura

Diseño WEB disponible en todas las plataformas.

Marketing online Fomentar publicidad en redes sociales.
Oportunidades

Ofertas personalizadas Descuentos a clientes frecuentes.

Promociones a clientes nuevos.
Objetivos anuales

Operacionales

• Maximizar la calidad del servicio, canalizando y otorgando un servicio de acuerdo a los

requerimientos actuales y futuros de nuestros huéspedes.
• Identificar potenciales problemáticas y falencias en la prestación de los servicios y ejecutar
planes de acción de corrección de estas.
• Otorgar instancias donde los huéspedes puedan dar su opinión acerca de la prestación de
servicios entregada por el hotel.

Personales

• Generar métodos de reclutamiento aptos para la empresa, de tal manera que permitan fortalecer
cada área estandarizando el servicio. Además, se pretende motivar, comprometer, cuidar y
capacitar al personal.
• Contratación de personal calificado con dominio de idiomas extranjeros.
• Regular de manera justa y equitativa las relaciones laborales, en derechos y obligaciones.

Marketing

• Realizar un estudio de mercado y así evaluar la viabilidad de la empresa. Además, realizar

campañas de publicidad y promoción con el fin de que el público se sienta interesado y atraído
a utilizar los servicios.
• Identificar las necesidades e intereses de los huéspedes de la cadena hotelera, a través de
mediciones de encuestas.
• Promover y difundir el valor de la empresa, en este caso, la identidad de la cultura mexicana.

Finanzas

• Alcanzar una utilidad liquida de un 10%.

• Del 100% de las utilidades retornar solo el 10% a los dueños; el resto se reinvierte.
 ORGANIGRAMA

Nuestro organigrama es una representacion gráfica a fondo sobre la organización, administración y

resolución de nuestra empresa, así damos a conocer el cargo que cada empleado desempeña atraves
de su trabajo.
 BALANCED SCORECARD
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

PERSPECTIVA OBJETIVOS ANUALES ESTRATEGIAS INDICADORES DE GESTIÓN META RESPONSABLE

Incrementar el número de clientes en un 8% anual, Bonificación al cliente por cumplimiento al

mediante bonificaciones. 1.1.1 realizar puntualmente los pagos de los pagos de Reporte de ventas 20% Gerente de ventas
1.1 los planes provisionales.
Bonificación del 10% en la adquisición de un
1.1.2 Reporte de ventas 10% Gerente de ventas
1 segundo plan funerario.
Promoción de nuestros servicios, en todos los
1.2.1 Estado de resultados 5% Gerente de ventas
Descuento del 5% del total, en la adquisición de planes panteones de la región el día de muertos.
FINANZAS 1.2
previsionales anualmente en día de muertos. 1.2.2
Perifoneo y avisos por la radio días antes de la
Ventas al detalle 5% Gerente de ventas
promoción.
2.1.1 Realizar un análisis financiero, histórico y actual. Reporte financiero. 10% Contador Público.
2.1 Alcanzar una utilidad líquida de un 10%.
2.1.2 Mejorar la experiencia del cliente. Reporte financiero. 10% Director de restaurante.
2
Del 100% de las utilidades retornar solo el 10% a los 2.2.1 Usar indicadores clave de rendimiento. Reporte financiero. 10% Departamento de Costos.
2.2
dueños, el resto se reinvierte. 2.2.2 Retorno de inversión. Reporte financiero. 10% Contador Público.

Realizar un estudio de mercado y así evaluar la viabilidad 3.1.1 Competitiva (líder, seguidor y retador). Reporte de marketing. 15% Asistente Director General.
3.1 Crecimiento (integración horizontal y vertical,
de la empresa. 3.1.2 Reporte de marketing. 10% Asistente Director General.
3 diverisificación e intesificación.
Identificar las necesidades e intereses de los huéspedes 3.2.1 Innovación (pionero y seguidores cercanos). Reporte de marketing. 15% Director de Marketing.
3.2
DEL CLIENTE de la cadena hotelera, a través de mediciones de 3.2.2 Estrategias de Marketing Digital. Reporte de marketing. 20% Director de Marketing.
(MARKETING) Promover y difundir el valor de la empresa, en este caso, 4.1.1 Penetración de Mercado. Reporte de marketing. 10% Director de Marketing.
4.1
la identidad de la cultura mexicana. 4.1.2 Estrategia de posicionamiento. Reporte de marketing. 10% Director de Marketing.
4 Realizar campañas de publicidad, con el fin de que el 4.2.1 Estrategias de Marketing de contenidos. Reporte de marketing. 10% Director de Marketing.
4.2 público se sienta interesado y atraído a utilizar los Estrategia de cartera o de eliminación de
4.2.2 Reporte de marketing. 5% Director de Marketing.
servicios. productos.
Proceso de innovación (ventas, nuevos productos,
5.1.1 Reporte de control interno. 10% Director de Control Interno.
5.1 Maximizar la calidad del servicio. rendimiento y costo del proceso).
5 5.1.2 Rentabilidad y éxito de la empresa. Reporte de control interno. 20% Director de Control Interno.
Identificar problemáticas en la prestación de los servicios 5.2.1 Satisfacción del cliente Reporte de control interno. 15% Director de Control Interno.
5.2
OPERACIONES y ejecutar planes de acción de corrección de estas. 5.2.2 Agregar valor al cliente. Reporte de control interno. 15% Director de Control Interno.
(PROCESOS INTERNOS) Otorgar instancias donde los huéspedes puedan dar su 6.1.1 Post-ventas (comunicación y tiempo de solución). Reporte de control interno. 5% Director de Control Interno.
6.1
opinión. 6.1.2 Facilitar la toma de decisiones. Reporte de control interno. 5% Director de Control Interno.
6 Proceso operativo (costos fijos, eficiencia, calidad
Canalizar un servicio de acuerdo a los requerimientos 6.2.1 Reporte de control interno. 10% Director de Control Interno.
6.2 y servicio al cliente).
actuales y futuros de nuestros huéspedes.
6.2.2 Clientes satisfechos. Reporte de control interno. 5% Director de Control Interno.
Seleccionar, contratar, formar, emplear y retener al 7.1.1 Formación de personal. Reporte de recursos humanos. 10% Recursos Humanos.
7.1
personal de la organización. 7.1.2 Trabajo en equipo. Reporte de recursos humanos. 5% Recursos Humanos.
7
7.2.1 Desarrollo de proyecto. Reporte de recursos humanos. 15% Recursos Humanos.
APRENDIZAJE Y 7.2 Conocimiento de gestión de proyectos.
7.2.2 Formación de competencias. Reporte de recursos humanos. 20% Recursos Humanos.
CONOCIMIENTOS
Organización, formación y motivación de los trabajadores 8.1.1 Actitud del personal. Reporte de recursos humanos. 20% Recursos Humanos.
(RECURSOS HUMANOS) 8.1
asociados a nuestro proyecto. 8.1.2 Competencias laborales. Reporte de recursos humanos. 20% Recursos Humanos.
8
Generar innovación, crear o mejorar métodos de 8.2.1 Alcance territorial. Reporte de recursos humanos. 15% Recursos Humanos.
8.2
producción, solucionar problemas, generar eficiencia. 8.2.2 Priorización de necesidades. Reporte de recursos humanos. 15% Recursos Humanos.
 DIAGRAMA DE GANTT
AÑO TIEMPO (MESES)
Numero ESTRATEGIAS Y/0 ACTIVIDADES RESPONSABLE
2022 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Bonificación al cliente por cumplimiento al
1.1.1 realizar puntualmente los pagos de los Gerente de ventas.
pagos de los planes provisionales.
Bonificación del 10% en la adquisición de un
1.1.2 Gerente de ventas.
segundo plan funerario.
Promoción de nuestros servicios, en todos
1.2.1 los panteones de la región el día de Gerente de ventas.
muertos.
Perifoneo y avisos por la radio días antes de
1.2.2 Gerente de ventas.
la promoción.
Realizar un análisis financiero, histórico y
2.1.1 Reporte financiero.
actual.
2.1.2 Mejorar la experiencia del cliente. Reporte financiero.
2.2.1 Usar indicadores clave de rendimiento. Reporte financiero.
2.2.2 Retorno de inversión. Reporte financiero.
3.1.1 Competitiva (líder, seguidor y retador). Reporte de marketing.
Crecimiento (integración horizontal y
3.1.2 Reporte de marketing.
vertical, diverisificación e intesificación.

3.2.1 Innovación (pionero y seguidores cercanos). Reporte de marketing.

3.2.2 Estrategias de Marketing Digital. Reporte de marketing.

4.1.1 Penetración de Mercado. Reporte de marketing.
4.1.2 Estrategia de posicionamiento. Reporte de marketing.
4.2.1 Estrategias de Marketing de contenidos. Reporte de marketing.
Estrategia de cartera o de eliminación de
4.2.2 Reporte de marketing.
productos.
Proceso de innovación (ventas, nuevos
5.1.1 productos, rendimiento y costo del Reporte de control interno.
proceso).
5.1.2 Rentabilidad y éxito de la empresa. Reporte de control interno.
5.2.1 Satisfacción del cliente Reporte de control interno.
5.2.2 Agregar valor al cliente. Reporte de control interno.
Post-ventas (comunicación y tiempo de
6.1.1 Reporte de control interno.
solución).
6.1.2 Facilitar la toma de decisiones. Reporte de control interno.
Proceso operativo (costos fijos, eficiencia,
6.2.1 Reporte de control interno.
calidad y servicio al cliente).
6.2.2 Clientes satisfechos. Reporte de control interno.
7.1.1 Formación de personal. Reporte de recursos humanos.
7.1.2 Trabajo en equipo. Reporte de recursos humanos.
7.2.1 Desarrollo de proyecto. Reporte de recursos humanos.
7.2.2 Formación de competencias. Reporte de recursos humanos.
8.1.1 Actitud del personal. Reporte de recursos humanos.
8.1.2 Competencias laborales. Reporte de recursos humanos.
8.2.1 Alcance territorial. Reporte de recursos humanos.
8.2.2 Priorización de necesidades. Reporte de recursos humanos.
 Resumen Particular.
Un hotel es una empresa cuya finalidad es obtener beneficios mediante la venta de su producto en
forma de un conjunto de servicios (de alojamiento y alimentación). El proyecto de esta empresa, es
realizado con el objetivo de conseguir un mejor espacio para nuestros clientes, con la finalidad de
hacerlos pasar un momento de estancia y distracción de su rutina habitual, nuestros servicios están
catalogados con una alta función de servicio al cliente con exactitud y precision, la calidad en nuestras
habitaciones es afilada a la comodidas de los huespedes y nuestra excelente vista al mar desde el
balcón una de las mas impactantes y conmovedoras. Somos una empresa que ofrece demasiada
calidad tanto en comida como atención al cliente, siempre pensando en el bienestar fisico y psicologico.

El tema principal del negocio hotelero es, por supuesto, la habitación de hotel. Los servicios hoteleros
son un producto hotelero especial que puede adquirirse mediante operaciones de intercambio. El
cliente no paga por el derecho a la propiedad de la habitación, sino por el derecho a acceder a ella en
el momento acordado. Las condiciones empresariales modernas exigen que los hoteles resuelvan
todos los problemas de producción y de otro tipo en el menor tiempo posible. A la gente no le gusta
esperar, así que para mejorar la calidad del servicio es necesario prestarlo con rapidez y calidad.