PREGUNTAS VIDEO:

“Cómo dar un servicio excepcional al cliente”

NOMBRE: Maricarmen Lloclla Velasque

1. Lisa Ford inicia con un ejemplo el discurso. Con sus palabras, ¿a qué se refiere con:
“Desarrollar la actitud correcta y trasladarla a la acción”?

Los clientes tienen que ser la prioridad para su fidelización, tener una correcta actitud desde el
inicio hasta el fin, eso hace que el cliente no se vaya o no cambie de opinión respecto a lo que ya
tiene pensado. Trasladarla a la acción, ya que el servicio va ser mucho más importante que el
costo, inclusive si el costo es elevado, pero el servicio es de primera calidad, pues ya se tiene al
cliente mas fiel.

2. ¿Quién debe ser el 1er cliente para la empresa? ¿Y por qué?

Debe ser nuestro consumidor que está decidido en hacer alguna compra o requerir algún servicio
de la empresa, porque justamente ese cliente va ser quien hará el cambio y quien se llevará la
impresión del servicio que se le pueda dar.

3. ¿Qué beneficios aporta a la empresa el retener clientes?

Se aumentan las ganancias del 25% al 125% dependiendo del tipo de negocio que se tenga, solo
conservando el 5% mas de los clientes que ya están fidelizados o que ya existen.

Incluso se indica que mantener el 2% de los clientes, equivale a cortar gastos en un 10%.

Sin embargo, para mantener se deben proporcionar servicios excepcionales y excelentes.

4. ¿Por qué la meta debe ser “Tener clientes TOTALMENTE SATISFECHOS” y no solo
SATISFECHOS?

Porque un cliente satisfecho es un cliente libre, y puede cambiar de opinión en cualquier

momento, pero un cliente totalmente satisfecho siempre es fiel y también da su opinión al menos
a 4 personas y hace que otros consumidores quieran vivir la experiencia de la misma forma.

5. ¿Cuáles son los 3 niveles de servicio que experimenta un consumidor?

1.- brusco

2.- indiferente

3.-excepcional
6. Explique las 5 Reglas del Servicio Excepcional.

- Seriedad. -Ser consistentes, porque se debe hacer cuando dices que lo harás, y se debe
hacer bien desde la primera vez (regla de la abuela)
- Sensibilidad (rápido o veloz) Prevenir el daño, sobrevivir y ser amables. Porque ser
empático hace que seas sensible, sientas lo de lo otro y así puedes ser amable.
- Aprecio. - El cliente siempre va querer sentirse especial, poder sentirse bien y que incluso
tenga afecto cuando requiera alguna compra.
- Empatía. – El cliente siempre va querer saber que lo están entendiendo, y que al menos se
ponen en sus zapatos, esto va generar mucha satisfacción ya que hará que el no tenga
ningún tipo de molestia.
- Competencia. – Se requiere que todos los empleados sean competentes, que puedan
resolver problemas sin generar demoras, y que esté a la necesidad del cliente.