PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNOLOGO GESTION CONTABLE Y DE

INFORMACION FINANCIERA
 Código del Programa de Formación: 123101 V1
 Nombre del Proyecto: CREACIÓN DE UNA EMPRESA DIDÁCTICA BAJO LA NORMATIVA
CONTABLE, DE INFORMACION FINANCIERA Y TRIBUTARIA EN LA ZONA DE INFLUENCIA
 Fase del Proyecto: EJECUCION
 Actividad de Proyecto: ELABORAR INFORMES FINANCIEROS APLICANDO HERRAMIENTAS
INFORMÁTICAS SEGÚN POLÍTICAS Y NORMATIVA . (ENTREGABLE: ENTREGA DE LOS
ESTADOS FINANCIEROS Y DECLARACIONES TRIBUTARIAS DE LA EMPRESA)
 Competencia: atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 01 interpretar políticas organizacionales y normativa en la
atención al cliente, de acuerdo con necesidades del usuario.
 02 ATENDER CLIENTES CARA A CARA Y POR MEDIO TECNOLÓGICO TENIENDO EN CUENTA
POLÍTICAS INSTITUCIONAL Y NORMATIVA.
 03 VERIFICAR LA ATENCIÓN AL USUARIO DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL.
 04 PRESENTAR INFORME DE ATENCIÓN A USUARIOS DE ACUERDO CON POLÍTICA DE LA
ORGANIZACIÓN Y NORMATIVA.
 Duracion de la Guia: 12 Horas

2. PRESENTACIÓN

SERVICIO AL CLIENTE

GFPI-F-135 V01
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

HABILIDADES PARA DESARROLLAR LA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE:

 Alegría: Una expresión agradable, de sonrisa fácil y ojos afables, aligera cualquier carga de trabajo
y es indispensable durante la atención al cliente pues un consumidor, mientras compra es sensible
al estado de ánimo de quien le vende. Un vendedor huraño, iracundo o tristón, sería incapaz de
cerrar una venta por pequeña que fuera, en cambio, si sonríe, se muestra optimista y sus ojos miran
al comprador con franqueza y alegría, tiene hecha ya la mitad de la venta.
 Amabilidad: Una atención al cliente atropellada o indiferente aleja a los clientes que esperan ser
tratados con afabilidad y prontitud.
 Entusiasmo: Si usted, que produce o vende no confía resueltamente en su producto, el comprador
menos. Durante su atención al cliente, sea animoso con lo que ofrece, confíe en lo que vende, hable
de las bondades de su producto y le hará al público que lo visita un gran servicio.
 Interés: Nuestra atención al cliente será excelente si mostramos cuidado y deferencia a cada uno.
“Bienvenido, Sr. Aldama” “Muchas gracias por su visita” “Que disfrute su compra” “Vuelva pronto”
son expresiones de que nos interesa no sólo la cartera del comprador, sino la persona del cliente.
 Individualizar al cliente: Quizá los clientes que tenemos son demasiados o no estamos en posición
de conocerlos a todos por su nombre, pero nuestra atención al cliente será cuidada si lo
observamos, mirándolo a los ojos, haciendo algún comentario que le haga saber que no es sólo un
“número de cuenta” sino alguien importante para nosotros.

Capacitarnos constantemente: Conocer cada vez mejor nuestra empresa, manejar cada vez con más
detalle las ventajas y desventajas de nuestro producto, conocer la calidad del producto de la competencia
nos permite dar una atención al cliente confiable pues seremos capaces de aclarar sus dudas, y proveerle la
información que necesite, Personal capacitado: Nada nos desespera más que enfrentar al personal de una
empresa que desconoce su

 GFPI-F-135que
producto y se muestra ignorante respecto a la información que le solicitamos. Una empresa V01

tiene una atención al cliente de calidad, capacita constantemente a su personal.

  Buen humor: Poner buena cara a pesar del cansancio o la incomodidad hablan de una habilidad de
servicio que es muy apreciable en la atención al cliente que procuramos diariamente. Saber sonreír
y ser amable es una de las razones no proclamadas pero agradecidas por el público, del vendedor
exitoso

PASOS CLAVES EN EL SERVICIO

Lo más importante en nuestro desempeño es brindar una excelente atención a los clientes. Por eso, tenga
en cuenta que cada vez que usted como representante de una empresa se relaciona con el cliente, está
involucrando su imagen y comprometiendo la de la empresa.

Para los clientes, USTED es la empresa. “Por favor colóquese en el lugar del cliente mientras lee este
artículo”.

1. Reciba al cliente con su mirada.

Establezca contacto visual con el cliente tan pronto como este frente a usted, no lo ignore, no le haga
esperar y evite que pase desapercibido.

2. Salude.
Utilice para saludar al cliente las formas socialmente aceptadas. "Buenos días o tardes o noches" Sea
respetuoso utilizando el grado social o el académico si sabe que lo tiene.

Utilice palabras de cortesía como "Por favor" "es tan amable" "permítame por favor" etc. Pregúntele el
nombre y trátelo por el y ante todo, siempre demuéstrele entusiasmo en la relación con él.

3. Solo hay una primera oportunidad para causar una primera buena impresión.
Préstele toda la atención al cliente, concéntrese en él, los primeros segundos de esta relación, le
pertenecen al cliente. En este lapso de tiempo él percibirá que clase de servicio obtendrá.

4. Sea Usted; no finja ni repita mensajes como grabadora.

No actúe como una maquina: las mismas palabras, los mismos gestos, la misma cara fría o las mismas
respuestas secas; esto le causaría al cliente la impresión que usted no está a gusto

realizando su labor en la empresa. Trate de establecer un vínculo más humano y adáptese a cada
cliente.
5. Sea activo y servicial.
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 Demuestre en cada relación su dinamismo, energía y deseo de servir, utilice una voz viva y modulada,
con unos mensajes claros y acordes al cliente, para que este perciba que usted se siente bien
sirviéndole. Nunca le demuestre al cliente que usted le esta haciendo un favor.

6. Sea la solución para el cliente, usted trabaja para el.

Use sus conocimientos y recursividad, sea creativo. Conozca por ejemplo, a quien contactar en la
empresa para solucionar al instante cada posible problema. Piense que usted no está para ponerle
problemas al cliente sino para resolver los que él trae.

7. Reflexione. Use su experiencia y conocimiento.

Las soluciones a los diferentes problemas de los clientes no están todas en el manual de normas y
procedimientos. Reflexione y establezca una solución viable para el cliente, para la empresa y par
usted. No se vaya por el camino fácil de decir: "No es posible", "No se puede", "No es conmigo", "No"

8. Las normas son una guía.

Las normas existen para que las cosas marchen bien en la mayoría de los casos, pero para poder
prestar un buen servicio es necesario recordar que: la norma más importante de todas es SATISFACER
AL CLIENTE.

9. La despedida también cuenta.

La última impresión que el cliente se lleva es tan importante como la primera. Asegúrese de que el
cliente se vaya satisfecho. Despídase en forma cordial, culta y amena para que el se sienta un cliente
IMPORTANTE.

10. Salud física, actitud positiva y presentación personal.

El estado de ánimo, su salud mental y física, su apariencia personal y el orden y aseo del lugar de
trabajo, influirán también en la percepción del cliente. Trate que su escritorio o lugar de trabajo se
encuentre libre, o con lo necesario únicamente.

Recuerde............

“EL ÉXITO DE LA EMPRESA EN EL SERVICIO AL CLIENTE, ES TAMBIEN SU ÉXITO

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

Apreciado aprendiz lo invito a que reflexione acerca de los mandamientos y pecados del servicioGFPI-F-135
al cliente:V01
MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

GFPI-F-135 V01
PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Después de reflexionar y analizar los mandamientos y pecados del servicio al cliente, elabore una
estrategia para implementar los mandamientos y eliminar los pecados en su área de trabajo.

N MANDAMIENTOS ESTRATEGIA A IMPLEMENTAR EN MI TRABAJO

1 EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.
NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
2 QUIERE
3 CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER
AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE
4 ESPERA.
5 PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA
DIFERENCIA.
Atender y hacer sentir al cliente cómodo
 
cumplir con lo acordado al 100%, en caso de no poder
cumplir con lo acordado, mejor no hacer ningún acuerdo.
 Estar atento a las peticiones del cliente, y a la hora de
ofrecer productos, mirar que otras cosas podrían cervirle
( ofrecerle mas de un producto )
Si, GFPI-F-135 V01
Debemos mantener una buena atención al cliente, ya que
ellos se deben llevar una expectativa no solo de nosotros
sino de nuestra empresa, y así poder fidelizar a los
 clientes

FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA  Tratar al 100% que el cliente no tenga ningún disgusto,
6 FALLAR EN TODO. ala hora de que les prestemos atención,

 Tener un buentrato entre la empresa ( entre empreados

UN EMPLEADO SATISFECHO GENERA
7 CLIENTES SATISFECHOS.
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL
8 SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
POR MUY BUENO QUE SEA EL SERVICIO
9 SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER EL
10 CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
y empleadores) ya que estos nos ayudara a tener buena
convivencia y ameno el ambiente laboral,y evitara que los
empleados estén satisfechos con su trabajo.
 Implementar escuestas de satisfacción, alos clientes, así
sabremos que puntos mejorar, esto también favorece, al
momento en que los clientes den su calificación.
 Estar siempre a la expectativa de mejorar, así ya sea
bueno nuestro trabajo como empleados, para si tener
satisfacción en nuestros clientes.
 El trabajo en equipo, en la empresa debe ser prioridad,
ya que esto no gen erara incobenientes ni un ambiente
tenso.

ESTRATEGIA A IMPLEMENTAR EN MI TRABAJO PARA

N PECADOS ELIMINAR ESTE COMPORTAMIENTO
1 APATIA Implementar talleres de servicio al cliente.
Hacer dinámicas de distracción, para que no siempre sea
2 ROBOTISMO la misma rutina.
Comprender al cliente y tratar de ayudarlo y entender
3 DESAIRE la/las necesidades del mismo. 
4 INFLEXIBILIDAD  Implementar estrategias para la venta.
Implementar talleres y charlas, que motiven al empleado
5 FRIALDAD a ser mas servicial.
Capacitar a los empleados, respecto al producto que
6 EVASIVAS están ofreciendo.
 Implementar estrategias, para que el empleado trate de
7 AIRE DE SUPERIORIDAD satisfacer al cliente, y no ponerlo en desacuerdo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3. 2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

1. De acuerdo a la explicación de los tipos de clientes, coloque al frente de cada cliente el número
correspondiente:
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a. El cliente mal informado: ___3__
b. El cliente prepotente: ___4__

c. El cliente conversador: ____2_

d. El cliente que se queja por todo: __1__

1. Siempre está todo mal, desde el servicio hasta los precios.

2. Es el tipo de persona que habla hasta por los codos de todos los temas y no se concentra en lo que
desea. Muchas veces suele contar sus problemas.

3. Desean a toda costa un producto o servicio, ya sea por su calidad, prestigio o porque otros lo tienen, pero
el problema es que ese producto no satisface o no se ajusta realmente a su verdadera necesidad.

4. Dan un aspecto de creerse mejores que el resto y tratan a los demás como trapos sucios, suelen mirar
por encima del hombro. Son las típicas personas que te hablan como despreciando. Muchas veces no
aceptan sugerencias, son muy exigentes y reclaman con facilidad.

2. Realice la investigación de momento de verdad en el servicio al cliente y de un ejemplo de uno positivo y

negativo.

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3. Investigue que el triángulo del servicio al cliente. Dibújelo y explique sus componentes.

4. Investigue que es el PQRS del servicio al cliente y cual su importancia para la organización. GFPI-F-135 V01
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite
conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la
oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

Permite mejorar la capacidad de registro y control de solicitudes, respuestas e interacciones entre los
clientes y los colaboradores que se encargan de atender estos requerimientos, enriqueciendo así el proceso
de atención al cliente.

5. Elabore una estrategia de servicio al cliente para una su empresa, donde el objetivo fundamental sea la
fidelización del cliente

Identifica las expectativas de los clientes. ...

Descubre por qué los clientes te abandonan. ...

Crea una relación de confianza. ...

Brinda una excelente experiencia. ...

Facilita las transacciones. ...

Entrena tu equipo de atención. ...

Actúa con responsabilidad social

6. Estudie el siguiente caso de un mal servicio al cliente y determine sus causas, consecuencias, evalué el
servicio y la situación. Por otra parte usted como prestador del servicio como le daría solución al caso y que
recomendaciones haría usted.

ESTUDIO DE CASO

Quiero compartir con usted un caso real de servicio de una librería:

Un señor encargo un libro en un comercio de una ciudad, que forma parte de una importante
cadena nacional de librerías.

Se suponía que en una semana el libro llegaría al local, y que lo llamarían para avisarme
cuando podría pasarlo a buscar.  Por supuesto pasaron 10 días y nadie lo llamó. Llamo y
pregunto por el vendedor que había atendido (había anotado el nombre).  ¿Qué le dijo?  -"Pero
qué barbaridad, cuantos días pasaron, disculpe pero es que en nuestra casa central son así, no
nos prestan atención, nos prometen algo y no cumplen"-  Y cosas por el estilo. Ahí V01
GFPI-F-135 ya
arrancamos pésimo.  Me dijo que lo iba a activar y que lo llamaría.  Pasaron 10 días más. ¿A
usted lo llamó el vendedor?, a mi tampoco.  Lo vuelve a llamar:-"Mire qué mal nos hacen
quedar, qué mal, disculpe".  Hizo dos llamados adicionales, siempre con el mismo tipo de
respuesta.  Días después, tuvo que hacer unos trámites cerca de la librería, y directamente
entro y pregunto por el vendedor - Le comento del libro por el que estaba esperando
preguntándole si tenía alguna novedad, y me dice: "ahhhh si , me parece que recuerdo el
tema, espere un segundito por favor".  Una empleada que estaba también detrás del
mostrador se sonrió de manera cómplice con el vendedor como diciendo "siempre pasa lo
mismo". El vendedor -delante del señor- llama a la casa central y le pide a alguien que le
mande el libro. Le dice que lo va a llamar.  El señor se fue con la clara intención de no volver
nunca más.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Clasifica con responsabilidad

los tipos de clientes que visitan
● Cuestionario de
Identifica los tipos de clientes, la organización.
conocimiento.
momento de verdad, estrategias Aplica en la atención y servicio
de servicio al cliente. con objetividad los momentos
● Lista de chequeo de
de verdad durante el ciclo del
Evidencias de Desempeño servicio al cliente interno y desempeño.
externo.
Realiza conversatorio sobre la ● Estudio de caso.
Utiliza la planeación de los
importancia del servicio al cliente recursos de la empresa
en la organización relacionada con el servicio, con
objetividad y responsabilidad.
Evidencias de Producto: Aplica los planes de
contingencia en la cadena de
suministro con objetividad, para
Elabora los protocolos de servicio mejorar las expectativas del
al cliente de acuerdo a su trabajo. cliente, con diligencia y
responsabilidad.

Establece la medición del

servicio en la lealtad de los
clientes con parámetros de
calidad con objetividad la utiliza GFPI-F-135 V01
responsablemente diferentes
portafolios de servicios en la
atención y servicio del
 Cliente.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ASERTIVIDAD: Es la capacidad para defender y afirmar nuestros derechos legítimos, mediante la

expresión de nuestras convicciones, ideas, creencias y sentimientos sin herir, dañar o perjudicar a las
demás personas. Requiere un estado de equilibrio y autoconfianza; es una vía para enfrentarse a las
manipulaciones y arbitrariedades, y comporta un código de relaciones de respeto recíproco .

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad

HABILIDADES SOCIALES: Son destrezas necesarias para desenvolverse socialmente de manera

adecuada y competente. La capacidad para comunicarse con criterio, dominio de los códigos, empatía y
sentido del autocontrol, se fundamenta en el eje de las habilidades sociales. Su conocimiento puede
aprenderse o perfeccionarse a lo largo de toda la vida.

MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: Esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose
una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: Es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada
una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área
asignada.

QUEJAS: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que
este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

SERVICIO: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y

otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: La unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho.

SISTEMA: Es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para
GFPI-F-135 V01
ordenar el funcionamiento de una colectividad.
6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=49981

http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html

http://diccionarioservicioatencionalcliente.blogspot.com/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Gloria Milena Salgado Instructoras SENA – Centro JULIO 2021
Agroecológico
Ana Tulia Ortegón y Empresarial
Gutierrez

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es) Natalia Stella Berbeo Instructora SENA – Marzo Actualizacion de

Guerrero Centro de contenido y
Agroecológico 2023 cambio de
y Empresarial actividades.

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