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CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE

Sesin 1

Qu es calidad?

Calidad, es hacer bien las cosas a la primera

Cul ser el margen de error?

Premio

Para un Banco CALIDAD es :


Desarrollar el trabajo en forma correcta, cordial y eficiente brindndole a los clientes y/o usuarios la informacin de los productos y servicios que provee un Banco y que estos se sientan satisfechos.

Cuando se hace Calidad valoramos al cliente externo e interno , a su entorno y a las instituciones.

Importancia de la calidad en la atencin al cliente


La calidad en la atencin al cliente para los Bancos se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la institucin.

RECUERDA: En el momento que atiendes al cliente representas al Banco y para el cliente t eres el Banco. Por lo tanto, todos tus actos afectarn de manera positiva o negativa la percepcin del cliente hacia el Banco. Por eso en los Bancos se preocupan en brindar un servicio de calidad a sus clientes y usuarios, enfocados en programas de Calidad basado en 3 pilares fundamentales, los cuales permitirn mejorar de forma permanente los niveles de servicio .

INICIO

Cules son las pautas de atencin al cliente?

La calidad en la atencin al cliente crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios.

Ello se logra poniendo en prctica las pautas (7) de atencin al cliente y se organizan en tres momentos de la atencin.

Estas y otras pautas cuya aplicacin debe lograr sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia en la ATENCIN AL CLIENTE.

Pautas de atencin al cliente


INICIO

1.-Presentacin Personal 2.-Saludo

DURANTE LA ATENCION

3.-Sonrisa 4.-Concentracin

5.-Invitacin Final
AL TERMINAR LA ATENCION

6.-Buen deseo 7.-Despedida

MANEJO DE EMOCIONES

Empata

Ahora, sociabilicemos en qu consiste cada una de estas pautas y practique la mayor cantidad de veces hasta que sienta que ya son parte de su manera de ser.
1.- LA PRESENTACION PERSONAL Vestir de manera adecuada en el trabajo es un aspecto relevante si se considera que segn lo que llevemos es la imagen que reflejamos.

LA PRESENTACIN PERSONAL CONSISTE EN:

Usar correctamente el uniforme. Cuidar el lenguaje corporal (postura al sentarte, gestos de la cara, mirada, movimientos de las manos y los dedos) El uso del fotocheck para que el cliente pueda identificarlo y debe estar siempre visible al cliente.

Presentacin personal en el trabajo


La imagen de un colaborador es la primera impresin que causa a los clientes y usuarios de los servicios, por lo que si no se preocupa de mantener un aspecto serio y ordenado, la imagen del Banco se ver afectada de manera negativa. La presentacin personal no solo se trata de usar correctamente el uniforme, esta asociada a la higiene, postura e imagen adecuada a las exigencias del Banco.

2. 2.- EL SALUDO
Esta pauta est subdividida en 2 : La verbalizacin del saludo y la mirada. Para que la pauta sea considerada cumplida debe cumplir con ambas. VERBALIZAR EL SALUDO: Debe saludar al cliente con alguna de las siguientes frases: - Buenos das o Buenas tardes, - Bienvenido, - Cmo le va seor?, - Cmo est seor? El tono de voz debe ser muy cordial; recuerde practicar hasta que lo consigas de la manera ms natural posible. No utilices expresiones como: - Hola, - Buenas, - Cmo ests? Tampoco utilices gestos o seas, recuerda que el cliente desea que seas amable y educado.

La mirada:
Cuando saludes al cliente, brndale una mirada natural y directa. Esto le demostrar que para ti no hay nada ms importante que l.

Debes ser natural y agradable con el cliente, es decir debes generar empata con l. Para conseguir la sonrisa natural que se te sugiere, no es tan sencillo como parece, requiere mucha prctica, pero una vez que lo logres te ayudar a mejorar tu tono de voz y tu mirada. Sonre todo el tiempo hasta cuando contestes el telfono.

3. 3.- Concentracin
Debes enfocarte en la operacin que ejecutes, recuerda que el cliente te demanda eficiencia y eficacia en las transacciones que realices. Tienes que estar pendiente del cliente durante todo el tiempo de atencin y tambin tu concentracin en la operacin debe ser inquebrantable, es decir, por ms que sientas presin por el cliente o existan interferencias de cualquier tipo, debes seguir enfocado en la operacin que ests realizando. Recuerda que en ese momento el cliente es lo ms importante para t y para el Banco. Si durante la atencin al cliente tuvieras una interrupcin, debers disculparte por ello antes y despus de la misma. Recuerda que el cliente siempre es primero.

4. 4.- La indagacin Existe al menos 5 habilidades fundamentales con una funcin especifica para indagar sobre las atenciones que el cliente o usuario requiere.
HABILIDAD SIMPATIZAR ANIMAR PREGUNTAR CONFIRMAR INFORMAR FUNCIN Establecer un vnculo personal con el cliente. Mantener al cliente participando en la operacin del servicio. Obtener informacin detallada sobre las necesidades del cliente o usuario. Lograr que el proceso de la operacin sea explcita. Dar informacin al cliente en forma clara y positiva.

5.- Invitacin a prestar otro servicio y buen deseo


Esta pauta considera dos aspectos: la mirada (lenguaje gestual y corporal) y la verbalizacin, que es una invitacin a realizar otra operacin.
MIRADA (lenguaje gestual y corporal): No olvides la importancia del contacto visual, una mirada dice ms que mil palabras. Que tu mirada exprese lo grato que ha sido atender a tu cliente. VERBALIZACIN: Utiliza algunas de las siguientes frases: Lo puedo ayudar/ atender/ servir en algo ms?, Desea realizar otra operacin?, Desea realizar algo ms?, Algo ms en que lo pueda ayudar /atender/servir?, Alguna operacin adicional?, Desea atenderse en plataforma o ventanilla? Recuerda que siempre debes expresar un tono amable. Cuando atiendas al cliente, el sistema le provee su nombre, no pierdas la oportunidad y personaliza tu atencin !

6. 6.- Despedida
Para que esta pauta se considere cumplida deber tener en cuenta la verbalizacin y la mirada. VERBALIZACIN: Utilice alguna de las siguientes frases: - Muchas gracias por su visita, - Hasta luego, - Gracias por su tiempo, - Buenos das/tardes. No utilices las siguientes expresiones: - De qu, - De nada, - Ya, - Chau, - Buenas, - Que le vaya bien. MIRADA: Mantenga el contacto visual con su cliente, debe ser cordial y amable.

7. 7.- Buen deseo

Dale algo ms a tu cliente, utilice frases como : Que tenga un buen da/tarde, Que tenga un buen fin de semana, Que le vaya bien, Regrese pronto. De ser el caso aprovecha las ocasiones importantes Feliz Navidad, Feliz Ao Nuevo, Felices Fiestas Patrias, etc.

Ejercicios en Casa
1. Practica con un espejo: Prate frente a un espejo y observa tu sonrisa. Practica tu sonrisa hasta que luzca agradable, natural y amable. Observa tu mirada, debe acompaar a tu sonrisa.

2. Practica con un familiar o amigo: Pdele que pruebe tu nivel de amabilidad, que acte de manera descorts y exigente. Responde con un gesto amable. Repite esta accin hasta que el gesto amable te salga con naturalidad

Sesin 2

En resumen, nos encontramos en un escenario que esta influenciado por la variable:

CAMBIO

Entonces: Calidad y Servicio en la Atencin al Cliente no es un departamento mas de la Organizacin,

Es una ACTITUD
Es una filosofa de la cultura del banco

Qu camino debemos tomar?

Aprendamos a desarrollar la calidad en el servicio

La calidad de servicio, al igual que todo en la vida, se desarrolla con prctica y dedicacin, esta no es una tarea sencilla, lo que se debe lograr es una atencin fluida y natural.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO NO SOLO SE DEBE APLICAR EN EL TRABAJO , LA CALIDAD DEBE SER UN ESTILO DE VIDA

Practicando la calidad en nuestro estilo de vida


1. Cumplir con todas las especificaciones requeridas por los clientes, respondiendo a las expectativas (atributos) de los usuarios 2. Practicar atencin rpida y eficiente ,que comunique y explique que ofrece la institucin. 3. Satisfacer con el conocimiento de los productos y/o servicios, los requerimientos del cliente . 4. Desarrollar la aptitud para satisfacer las necesidades manifiestas o implcitas de los clientes. 5. Hacer lo correcto, en forma correcta. 6. A tiempo, todo el tiempo. 7. Desde la primera vez. 8. Mejorando siempre. 9. Innovando siempre. 10. Satisfaciendo siempre a nuestros clientes.

La calidad de servicio para el banco

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una institucin con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Los principales elementos que intervienen en el servicio al cliente son: Contacto cara a cara (Face to Face) Relacin con el cliente ( One to One) Correspondencia Reclamos y soluciones Instalaciones

QU DEBEMOS HACER PARA ASEGURAR LA CALIDAD DE SERVICIO PARA EL BANCO?

Compromiso absoluto de toda la empresa de arriba a abajo . Establecer un sistema de retroalimentacin del cliente hacia la empresa. Adopcin de una filosofa orientada a establecer vnculos con los clientes .

ATENCIN AL MS PEQUEO DETALLE


En un estudio sobre los aspectos que valoran los clientes de un servicio , se constataron cinco dimensiones de la calidad del servicio (con los pesos relativos indicados entre parntesis): Confiabilidad (32%): capacidad de ejecutar el servicio prometido serio y correctamente. Sensibilidad (22%): inters por ayudar y servir rpidamente al cliente. Competencia (19%): que los empleados posean las capacidades y los conocimientos necesarios para realizar el servicio. Empata (16%): por entender y proveer una atencin personal e individualizada. Tangibles (11%): caractersticas fsicas del equipo, personal y materiales del producto/servicio.

CARACTERSTICAS DE LAS INSTITUCIONES CON UN SERVICIO SUPERIOR

Las empresas pueden ofrecer un servicio superior desde dos puntos de vista: El primero se refiere respecto a la competencia, y El segundo y, tal vez, el ms importante es superar las expectativas que tiene nuestro cliente antes de requerir el servicio. Si estamos por encima de estos dos listones nuestro servicio ser una ventaja competitiva clave.

El Cliente
El cliente es ms que un comprador, es un aliado de la organizacin que nos aporta beneficio en un corto, mediano y largo plazo, ya que de la recomendacin de ste, depende en gran medida la multiplicacin de los clientes actuales y potenciales, as que gestionar de forma eficiente las relaciones con los clientes garantizar el crecimiento de la empresa en el mercado.

Quin es nuestro cliente?


Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. No es una interrupcin de nuestro trabajo, es nuestro objetivo. No es ningn extrao, es la parte esencial de nuestro negocio. No slo trae consigo su dinero, sino que es un ser humano que tiene sentimientos y merece el mejor trato. Es el alma de ste y de todo negocio. No olvide que l paga nuestro sueldo Es quien motiva a la superacin de las empresas.

Las nuevas caractersticas del cliente


Ms exigente. Los clientes son competidores. Ya no son leales. Buscan productos altamente diferenciados. Les fascina la velocidad de respuesta. Les gusta ser escuchados. Compran funciones. Prefieren las relaciones largas, buscan confianza. Les gusta que les faciliten la vida y les resuelvan su problemas Pagan lo que reconocen.

TIPOLOGIAS DE CLIENTES
CLIENTE HABLADOR
Simptico, parlanchn; aparenta seguridad, reclama total atencin, no tiene prisa.

Pauta de Atencin
Ser amable y concreto, obtener rpidamente la informacin, llevar la iniciativa, centrar el tema y mantener cierta distancia.

CLIENTE IMPACIENTE
Siempre esta apurado, los dems son lentos e incompetentes, espera soluciones mgicas y a veces pierde el control.

Pauta de Atencin
Tomar las riendas, valorar su tiempo, atenderlo rpidamente y mostrar dinamismo.

CLIENTE ARROGANTE
Alto concepto de s mismo, se cree superior, de carcter impositivo y lo sabe todo.

Pauta de Atencin
No entrar en polmica, no quitarle directamente la razn y darle impresin de seguridad y eficacia.

CLIENTE METICULOSO
Es concreto y conciso, cortante y brusco, pide atencin eficaz y rpida y sabe muy bien lo que quiere.

Pauta de Atencin
Demostrarle seriedad y atencin, tratarlo amablemente sin ceremonias, respuestas concretas y no mostrar duda.

CLIENTE INFLUENCIA
Es muy importante. Demuestra que tiene influencia en las esferas directivas.

Pauta de Atencin
Tratarle con cuidado. Quiz tenga influencia y pueda generar un conflicto.

CLIENTE AMISTOSO
Gasta su tiempo hablando sobre su empresas, productos, ideas y tiende a monopolizar la conversacin.

Pauta de Atencin
Hacerle preguntas bsicas para guiarle al tema que se desee.

CLIENTE OBSTINADO
Es terco, no acepta contradiccin.

Pauta de Atencin
Alabe su fuerza de voluntad y su firme posicin.

CLIENTE DESCONTENTO
Nada le agrada.

Pauta de Atencin
Escchelo con mucha atencin. Pdale que hable. Use mucho tacto con l. No le interrumpa y no le contradiga.

CLIENTE INSEGURO
No puede tomar una decisin.

Pauta de Atencin
Resuelva con l. No lo atosigue con mucha informacin. Reafirme y alabe su decisin.

CLIENTE POLMICO
Le gusta discutir, siempre tiene razn, desconfa de las soluciones que se le ofrecen, necesita atencin y es agresivo.

Pauta de Atencin
No discutir, no mostrarse agresivo con l, prestarle mucha atencin, adoptar una actitud serena, mostrando seguridad y firmeza.

CLIENTE PESIMISTA
Persona negativa.

Pauta de Atencin
Dele fe y valor. Destaque las ventajas y los beneficios del producto.

CLIENTE ESEPTICO
No confa en nada.

Pauta de Atencin
Busque aceptaciones parciales. Presntele testimonios convincentes.

CLIENTE SABELOTODO
Normalmente es ignorante.

Pauta de Atencin
Fcil de llevar. Alabe sus conocimientos y pdale opinin. Haga que se venda l mismo.

CLIENTE CONSERVADOR
Arraigado.

Pauta de Atencin
Acepte sus principios y exhbale pruebas.

CLIENTE AMARGADO
Todo lo irrita.

Pauta de Atencin
Trata de comprenderlo. Inyctale optimismo.

CLIENTE SARCASTICO
Mordaz, hiriente. inferioridad. Complejo de

Pauta de Atencin
Trtalo con mucha paciencia.

Los 10 mandamientos de la atencin al cliente

1. 2. 3. 4.

El cliente por encima de todo. No hay nada imposible cuando se quiere. Cumple todo lo que prometas. Solo hay una forma de satisfacer al cliente: darle mas de lo que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad del servicio la hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. En la atencin al cliente todos somos un equipo.

Tcnica del semforo


Si el cliente que le toca atender no tiene una actitud amable, puede aplicar la tcnica del semforo, practica los tres momentos, que te ser muy til:

Luz Roja: Identifica la emocin. Significa que debe quedarte quieto para pensar y describir qu emociones esta experimentando (enfado, ira, tristeza, alegra, coraje, etc.) Luz mbar: Detngase a reflexionar. Tiene que pensar cul es el problema y la causa que provoca ese estado emocional. Luz Verde: Expresa tus emociones. Piense primero cul es la mejor manera de expresar la emocin y en segundo lugar cul es la salida o comportamiento que puede solucionar la situacin.

Como debes practicar?

1. Usa un espejo: Prate frente a un espejo, repite las pautas de atencin y obsrvate. Practica tu sonrisa hasta que luzca muy natural. Observa tus gestos, tus ademanes, evala tu presencia.

2. Pide ayuda a un familiar: Practica con un familiar o amigo, pdele que se haga pasar por un cliente y que sea muy objetivo en la apreciacin de tu desempeo.

3. Graba tu atencin: De ser posible, graba tu comportamiento y observa tus errores. Busca la excelencia, no pares hasta que sientas que lo haces muy bien.

Como consecuencia entonces de pensar en virtud de la calidad hacia afuera (clientes) se logra tambin una mejora en la calidad hacia adentro (organizacin) lo cual genera un crculo virtuoso.

EXITOS

Sesin 3
Prctica Calificada