MODULO IV

SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO GENERAL DEL MÓDULO
• Al finalizar este módulo de aprendizaje, las personas participantes
estarán en la capacidad de aplicar las habilidades necesarias para
ofrecer servicio al cliente con calidad, de acuerdo a los estándares,
procedimientos y normas establecidas
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
• Aplicar técnicas de relaciones humanas para producir
resultados agradables, según tipos de comportamientos.
ELEMENTOS DE CONTENIDOS

Servicio al cliente:
Concepto de servicios.
Definición de cliente.
Importancia del servicio al cliente.
Características de los servicios
Elementos del servicio al cliente
Los principios de servicio al cliente.
Mandamientos. Las 10 reglas para una excelente atención en el
servicio.
Estrategias de medición de servicio al cliente.
Conflicto. Tipos de conflicto.
Estrategias para manejar conflictos
Técnicas de comunicación verbal.
Técnicas de comunicación no verbal.
Técnicas de comunicación para-verbal.
Los clientes internos y externos:
Definición de los clientes internos y externos.
Contacto cara a cara.
Relación y comunicación con el cliente.
¿Qué significa tener una buena comunicación con el
cliente?
¿Qué aptitudes o acciones principales debería optar una
persona que atiende clientes?
Trato personalizado para el cliente.
Calidad externa y calidad interna.
Satisfacción total.
Cómo lograr la satisfacción del cliente.
Beneficios de lograr la satisfacción del cliente.
Motivación al cliente.
Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Reclamos y cumplidos.
Aspectos importantes para una buena atención al cliente:
instalaciones.
Factores que influyen para alejar a los clientes.
Establecimiento de las estrategias para brindar mejor servicio al
cliente.
 SERVICIO AL CLIENTE
• El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza
una empresa o una organización para cubrir las
necesidades de las personas que utilizan o compran sus
productos o servicios.
• Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas
primero debe identificar y conocer las características y las
necesidades de los clientes para, posteriormente,
tomarlas en cuenta durante todo el proceso transaccional,
incluyendo la pos-compra.
 LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE Y LA
IDENTIFICACIÓN DE SUS CARACTERÍSTICAS
• Todo empresario o director, incluyendo el dueño de una
pequeña tienda o negocio, debe comprender la
importancia del cliente para la empresa. En este sentido,
lo primero debe hacer es identificarlo y conocerlo.
• La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo
de cliente. Ellos varían según la edad, el sexo, la
personalidad y la situación económica y social. También
serán diferentes en función de algunas variables como su
experiencia previa, la importancia que pueda tener una
compra concreta y su nivel actual de conocimientos sobre
los productos o servicios.
• Independientemente de sus características, la
importancia del cliente para la empresa debe ser la
misma. Sin embargo, conocer todos los detalles del
cliente le ayudará a ofrecer un mejor servicio.
 ¿QUÉ INCLUYE EL SERVICIO AL CLIENTE?

• Son varios los factores que se deben considerar en el

servicio al cliente, la eficiencia, la velocidad de respuesta,
atención al detalle, la confianza, el suministro de
información, el seguimiento, entre otros. La actitud de un
empleado hacia un cliente se puede valorar en función de
la amabilidad, el respeto, la preocupación y la
autenticidad.
¿CÓMO INFLUYE EL SERVICIO AL CLIENTE EN
LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA?
• Todos tenemos claro que un buen servicio al cliente
tendrá un gran impacto en la lealtad del cliente y la
imagen empresarial. Sin embargo, si lo que
queremos es hablar de los resultados de una
empresa, de sus ganancias o sus pérdidas, debemos
analizar el gran impacto que tiene el servicio al
cliente en las ventas.
• En cualquier caso, la mala atención al cliente se convierte
en disminución de ventas para la compañía. En la
actualidad las empresas luchan por obtener una pequeña
participación en el mercado, esto origina que los precios
sean muy competitivos, así que el consumidor no dudará
en cambiar de marca para poder recibir una atención más
rápida y personalizada.
 LA IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN DEL
EMPLEADO

• Todas las organizaciones, independientemente de su

tamaño o naturaleza de negocio, deben tener un marco
claro para el servicio al cliente. Las empresas deben dar a
sus empleados formación periódica, sobre todo a los que
mantienen trato directo con el cliente, para que
comprendan el papel que desempeñan dentro de la
organización y la actitud específica que se espera de ellos.
• Se deben actualizar las normas y procedimientos de
servicio y la formación de los empleados con regularidad,
con el propósito de satisfacer las cambiantes necesidades
de los clientes.
 LOS PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE

• A continuación queremos compartir con usted cuáles son

las características básicas más importantes para que su
empresa brinde un buen Servicio al Cliente:
• La razón fundamental del éxito de su empresa son
sus clientes.
• Todos los miembros de su empresa son
responsables de la Atención al Cliente, y no sólo
quienes están en contacto directo con el cliente.
• La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que
usted y la empresa conozcan bien a sus clientes. Como
todos los clientes son distintos.
• La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa
en la percepción. Por eso es importante conocer la
percepción de cada uno de ellos.
• Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas
diferencias y aprende a dar un servicio en base a esas
diferencias, su empresa tendrá más fácil el camino al
éxito.
• Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría
ser tratado. Y con usted nos referimos también a su
empresa.
• El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar
distintos procesos, manuales y sistemas. Toda
comunicación tiene un alto componente personal. Una
empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre
sus empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda
facilita el camino hacia el entendimiento bidireccional.
• Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está
preparando el camino para que estos empleados cuiden a
los clientes.
• Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso
continuo. Si usted y su empresa no saben si están
haciendo las cosas bien, no hay forma de corregir lo que
necesite ser corregido.
• Procure que su empresa mejore día a día. Una buena
forma de acercarse a los consumidores es a través de la
Atención al Cliente por las Redes Sociales.
• Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo
que esperan.
• La relación con los clientes debe estar basada en una
actitud positiva, pues el optimismo que desprendan tanto
usted como su empresa será percibido por los
consumidores.
• A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que
no puede hacer, por eso siempre se debe establecer una
comunicación positiva.
• La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas.
• El Servicio al Cliente debe ser oportuno, sincero, y coherente ya
que el cliente quiere ser escuchado. La empatía es clave en una
buena atención al cliente.
LAS DIEZ REGLAS PARA UNA EXCELENTE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO.
1. El cliente por encima de todo
• Este es el símil del primero de los diez mandamientos de
Dios “Amar a Dios sobre todas las cosas”, en este caso es el
cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere

• A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas

casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de
atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple todo lo que prometas

• Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños,

de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa
cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente,
darle más de lo que espera
• Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando
recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo?
conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos
en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia

• Las personas que tienen contacto directo con los clientes

tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un
cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la
diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas”
funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el
negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo

• Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo

funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega averiada o si en el momento de empacar
el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los
consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
 7. Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos
• Los empleados propios son “el primer cliente” de una
empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender
satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias
de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente
• Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro
de las empresas para medir la calidad del servicio, la única
verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su
sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no
regresan si no lo es.
 9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre
se puede mejorar
• Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de
servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo
• Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para
detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias,
cuando así se requiera, todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.
 CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

• Cliente interno: Cuando hablamos de cliente interno nos

referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro
producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y
proveedores.
• Cliente externo: Los clientes externos son aquellos que pagan
por obtener los bienes o servicios de la organización. A la hora de
clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología de
clientes externos.
 TIPOS DE CLIENTES

• El autosuficiente: Los clientes autosuficientes son aquellos que

creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las
discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además
de ser el comprador eternamente descontento.
• El distraído: Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo
de cliente que parecen ausentes y que vagan por el
establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.
• El reservado: La verdadera prueba de fuego para la paciencia de
un vendedor llega con los clientes reservados y que necesitan
mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una
persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle,
no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y
repetir los argumentos bajo formas distintas.
• El hablador: Mientras unos tipos de clientes compran, hay
otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es importante
identificarlos rápidamente. El comprador que no
pone objeciones de ventas suele ser alguien desinteresado que no
quiere comprar.
• El indeciso: Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a
las que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores
indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo,
el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar
cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle
demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar
de dudas.
 CALIDAD EN EL SERVICIO
• La calidad se define en función de la percepción que el cliente
tiene acerca del producto o servicio que usted comercializa. Esta
percepción que pueda tener el cliente se da también en función de
las expectativas que se pueda crear, aquello que espera sobre dicho
producto o servicio.
• La calidad, por tanto, no es objetiva, sino que depende de las
necesidades, deseos y, en general, de la percepción subjetiva el
cliente (y del nivel de expectativas que tenga hacia el producto o
servicio).
 QUE SATISFACE A UN CLIENTE

• Interés por el servicio

• Servicio profesional
• Personal competente
• Ser escuchado
• Respuestas sinceras
• Asesoría oportuna
¿CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE SUS
CLIENTES?
• Nada más efectivo para el éxito de un negocio que lograr
la satisfacción de sus clientes. La idea es que los clientes
sientan que sus expectativas han sido superadas luego de
utilizar los productos o servicios que le ofrece tu empresa.
De esta manera los clientes volverán siempre a tu negocio
y te recomendaran.
• Un cliente satisfecho es un cliente fiel, siempre volverá a
comprar tus productos o servicios o volverá a tu local a
comprar más. Recuerda que lograr un cliente nuevo es
más caro que mantener a un cliente antiguo.
• Los clientes que logran satisfacción suelen comunicar su
buena experiencia de compra con otras personas, como
sus familiares y amigos. Se convierten en embajadores de
nuestra marca.
• Los nuevos clientes fidelizados elimina de su mente a tu
competencia. Así, el negocio ganará participación de
mercado, lo cual es un indicador importante para nuevos
negocios, financiamiento, inversiones, etc.
¿CÓMO LOGRAR SATISFACCIÓN?
• Ofrecer al cliente un producto o servicio de buena calidad.
• Cumplir con lo que ofreces en la publicidad del producto. No
puede faltarle ninguna característica.
• Ofrecer una buena atención al cliente, con trato amable,
ambientes agradables, comodidades, trato personalizado y rápida
atención.
• Dar solución a los reclamos de los clientes de forma
rápida y eficiente. Hay que contar con una política de
devoluciones.
• Ofrecer valor agregado, es decir servicios extras al cliente,
como entrega a domicilio, instalaciones gratuitas,
garantías, asesorías y servicios pos venta.
• Nunca se debe discutir con un cliente. Desde luego no
siempre el cliente tiene la razón, pero lo ideal es orientar
al cliente y hacerle entrar en razón.
• Enfocarse en hacer clientes antes que ventas. Mantener
un cliente es más importante que cerrar una venta.
• La experiencia de compra debe ser sencilla y fácil tanto en
el punto de venta, página web, catálogo, otros. Además, la
atención debe ser la más rápida posible, y se debe ayudar
a los clientes a encontrar lo que está buscando.
 ¿QUÉ APTITUDES O ACCIONES PRINCIPALES
DEBERÍA OPTAR UNA PERSONA QUE ATIENDE
CLIENTES?
• Manejo eficiente de clientes difíciles.
• No asumir como algo personal lo que le sucede en su
puesto de trabajo.
• Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos
los clientes son diferentes.
• Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos
bajo control.
• Tener dominio de la situación ante un cliente.
• No responder con enojo, con gritos o con golpes.
MANEJO DE QUEJAS
EMPATÍA
• Vamos a entender por empatía la habilidad de ponerse en
los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del
mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos.
Para ello se espera de los colaboradores:
• Saber escuchar con atención.
• Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos
concretos y relativos a nuestra labor.
• Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos,
para validar la información (parafrasear).
• Buscar la mejor solución para el cliente.
• Indicarle al cliente las opciones que poseemos para
ayudarle.
• Mantener “línea abierta” en todo momento con el cliente.
COMUNICACIÓN
• Vamos a entender por comunicación la capacidad de
establecer una relación reciproca en el manejo de la
información. Esperamos que posea las siguientes
características:
• Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este
atendiendo.
• Permitir que el cliente pueda hablar.
• No responder sin tener clara la necesidad del cliente.
• Hablar claro y concreto.
CAPACIDAD TÉCNICA
• Vamos a entender por capacidad técnica el conjunto de
conocimientos y valores empresariales que son la razón de
ser de la organización. Para ello se espera de los
colaboradores de servicio lo siguiente:
• Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se
comercializan.
• Conocer sobre los productos y servicios de las empresas
competencias.
• Conocer la estructura y procesos de su organización.
• Conocer a sus clientes.
RESULTADOS
• Entendemos por resultados la habilidad en lograr con
eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes.
Para ello se espera lo siguiente:
• Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.
• Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los intereses de
la empresa.
• Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.
• Al tomar decisiones buscar las más rentables para la organización
y para el cliente.
DIFERENCIA ENTRE VALOR Y PRECIO
• Precio se refiere a la cantidad que pagamos al comprar un bien.
• El precio es objetivo y comprobable y viene dado por la cantidad
de dinero por la que se han efectuado las transacciones.
• Valor se refiere al beneficio o a la utilidad que se puede obtener de
un bien.
• El valor es una apreciación subjetiva.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• Conocer las necesidades del cliente es uno de los principios
esenciales del marketing. Y es que es la única forma de ofrecerles
lo que realmente desean comprar en un determinado momento de
sus vidas. Además, también son conceptos relevantes para idear
las estrategias de mercado a favor de la construcción de una sólida
relación con el usuario objetivo y el éxito de la marca.
 CLAVES PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
• CONOCE A TU PÚBLICO OBJETIVO
• IDENTIFICA POR QUÉ HACEN SUS COMPRAS Y QUÉ
ADQUIEREN
• CONOCE QUÉ MÉTODOS PREFIEREN AL COMPRAR
• CONSIDERA SUS HÁBITOS DE CONSUMO
• IDENTIFICA CUÁLES SON SUS MARCAS FAVORITAS
• CONSIGUE INFORMACIÓN DE VALOR
• “Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la
competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son
las necesidades reales de un cliente.”
 PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS
CLIENTES, LAS ORGANIZACIONES DEBEN:
• Determinar quiénes son sus clientes.
• Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan
responder a las necesidades, requerimientos y expectativas
de sus clientes.
• Establecer procesos efectivos que les permitan generar
productos y servicios acordes con las necesidades,
requerimientos y expectativas de sus clientes.
• Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar
métodos y evaluarlos.
• Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o
secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse.
• La percepción es la forma en la que el cerebro detecta las
sensaciones que recibe a través de los sentidos para formar una
impresión consciente de la realidad física de su entorno
 NECESIDADES Y DESEOS

• Las necesidades son aquellas situaciones en las que el ser humano

siente la falta o privación de algo.
• Los deseos consisten en anhelar los satisfactores específicos para
las necesidades profundas (alimento, vestido, abrigo, seguridad,
pertenencia, estimación y otras que se necesitan para sobrevivir)
• Las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a
objetos específicos que podrían satisfacerlos
 GRADO DE NECESIDAD DEL CLIENTE

• El grado en que se cumplen las necesidades del cliente.

• El grado en que se cumplen las expectativas de los clientes.
 LA ATENCION FARMACEUTICA

• Es la participación activa del farmacéutico en la asistencia al

paciente, en la dispensación y seguimiento de un tratamiento
farmacoterapéutico, cooperando con el médico y otros
profesionales sanitarios a fin de conseguir resultados que mejoren
la calidad de vida del paciente.
• La dispensación, requiere del consejo profesional del farmacéutico
el cual se compone de las informaciones que el solicitante necesita
recibir para alcanzar los objetivos de la farmacoterapia. “Sólo el
farmacéutico puede asumir el acto de sugerir y/o indicar”, dado su
grado de conocimiento y formación científica que su titulo
habilita, y su capacitación continua permite.
• La presentación personal es el mejor argumento para causar
una primera buena impresión y mantenerla a lo largo de tu carrera
laboral. La imagen de cada individuo es el reflejo de su
personalidad, carácter, confianza y hasta ambiciones
profesionales.
 COMO DEBE SER LA PRESENTACION PERSONAL

• Saludar al cliente
• Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
• En la medida de lo posible, dar su nombre
• Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
• El lenguaje corporal debe denotar respeto
• Cuando trata de tu o de usted al cliente
• Utilizar el plural y no el singular
• Los clientes son (somos) personas complicadas, sencillas,
amables, antipáticas, agradecidas y en ocasiones irritantes. Sin
embargo, quien trabaja de cara al público tiene una misión:
conocer cada perfil y ajustar su estrategia a cada uno de ellos.
• No se trata de adorar al cliente, sino de tratarlo con respeto,
eficacia y con un añadido que se llevará al cerrar la venta: nuestra
amabilidad.
 Claves en el servicio al cliente: la atención personalizada

• Los consumidores de hoy ya no solo buscan productos de buena

calidad y bajos precios, sino también que se les brinde una buena
atención, que se les trate como amabilidad, que se les haga sentir
valorados e importantes.
• Un trato amable puede ser motivo suficiente para que un consumidor
nos elija antes que a la competencia, mientras que un trato tosco o
indiferente puede ser motivo suficiente para que se desanime en
comprarnos o para que deje de hacerlo por más años que tenga
siendo nuestro cliente.
• Por tanto, para captar y retener clientes hoy en día es fundamental
satisfacer la necesidad de los consumidores por un servicio al
cliente enfocado en el buen trato humano; y una de las mejores
formas de satisfacer dicha necesidad es brindando una atención
personalizada.
 Una adecuada información mejora la calidad
funcional del servicio

• Muchas veces la insatisfacción de los clientes no se debe a un

servicio técnicamente defectuoso, sino a una manera inadecuada
de realizar la prestación del mismo. El servicio puede ser
técnicamente muy bueno, pero la falla se encuentra en
el proceso por el cual el cliente accede a él.
 EXPRESION CORPORAL Y ORAL ADECUADA

• El lenguaje corporal no es más que todo lo que se transmite por

medio de movimientos o gestos.
• El lenguaje corporal en la comunicación es un factor importante y
muchas veces decisivo, especialmente cuando los voceros deben
transmitir un mensaje y demostrar congruencia entre la información
oral y su lenguaje corporal, pues sólo de esa manera podrá ser
efectivo el mensaje.
• El lenguaje corporal es un componente de la comunicación que
debemos tener muy en cuenta porque proporciona información
sobre el carácter, emociones y reacciones de los individuos.
 REGLAS PARA ESTAR SENTADO

• -Mantener siempre los brazos sobre la mesa.

• -Sentarse cómodamente, sin recostarse sobre la mesa ni
desaparecer tras ella hundiéndose en la silla.
• -Si los pies o piernas están a la vista del público, evitar
movimientos raros que distraigan la atención.
• -Evitar las manos cerradas, los brazos o piernas cruzadas
 REGLAS PARA ESTAR DE PIE

• - No permanecer inmóvil cual estatua, hay que moverse con

naturalidad.
• - En una charla cuyo objetivo sea movilizar a la gente a alguna
acción, conviene hablar siempre de pie
• - Controlar los movimientos del cuerpo, desplazarse de vez en
cuando.
• La actitud del farmacéutico en su ejercicio profesional deberá
identificarse con la búsqueda de la excelencia en la práctica
individual, que tiene como objetivo alcanzar los valores éticos
y profesionales que exceden al cumplimiento de las normas
legales vigentes.
 ETICA PROFESIONAL

• Es el conjunto de normas de carácter ético aplicadas en el

desarrollo de una actividad laboral.
• La ética profesional marca pautas de conducta para el desempeño
de las funciones propias de un cargo dentro de un marco ético