INSTITUTO NACIONAL DE CAPACITACIÓN Y EDUCACIÓN SOCIALISTA

GERENCIA REGIONAL NUEVA ESPARTA

PROGRAMA ADIESTRAMIENTO EN EMPRESAS

BIENVENIDOS
 NORMAS DE CONVIVENCIA DURANTE LA FORMACIÓN

• Ser respetuoso.
• Actuar con disciplina (seguir instrucciones)
• Utilizar las normas de cortesía.
• Poner atención.
• Demostrar empatía (ponerse en el lugar del otro)
• Controlar el uso del celular.
• Participar-Participar-Participar.
EXCELENCIA EN LA CALIDAD
DEL SERVICIO
 INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o
negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas,
pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada vez más variados, los
consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo
buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al
cliente.

Excelencia en el servicio significa lograr que los clientes tengan una

percepción superior a sus expectativas previas. Un cliente que al
salir de una empresa simplemente “no tiene motivos de queja”, no
ha experimentado la excelencia en ese servicio.
 Si definimos la excelencia, partiendo de la definición de
calidad, entonces decimos que la excelencia es exceder las
expectativas de los clientes a un precio que le signifique
valor y ofrecer un rendimiento consistente sin reparación ni
excusas.
 ¿Qué es la Calidad en Servicios?

Calidad es la mejora constante. Es el nivel de EXCELENCIA

que la empresa ha decidido alcanzar para satisfacer a su cliente
objetivo y representa al mismo tiempo, la medida en que se
logra dicha CALIDAD.
 La calidad es algo personal y cada quien la define según
su propio saber y entender. En la práctica, esta palabra
puede significar todo lo que nuestros clientes quieran que
significan, lo cierto es que los clientes de todo el mundo
quieran cada vez más de ella. Por lo tanto, es imperativo
saber lo que el cliente desea, así como lo que necesita,
para después poder satisfacerlo con calidad. A nuestros
clientes hemos de brindar con oportunidad, productos y
servicios libres de error y que cumplan o excedan a sus
expectativas.
ESTRATEGIA PARA LOGRAR LA EXCELENCIA

Todo mejoramiento se realiza a pasitos,

corrigiendo problemas individuales. Por ello, la
estrategia puede consistir en ser mejores hoy de lo
que fuimos ayer, y en ser mejores mañana de lo
que fuimos hoy.
 La calidad en una organización cuyo producto
es un servicio, no puede medirse con unas
pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas
pruebas de resistencia, o por el cumplimiento
de unas especificaciones requeridas. Cuando el
producto es un servicio, son los trabajadores
quienes lo producen y su calidad depende
básicamente de su interacción con el cliente y/o
usuario.
 Si el trabajo se hace bien desde un
principio, se obtiene calidad y
productividad al mismo tiempo".
 MANEJAR EFECTIVAMENTE LAS QUEJAS

Las quejas de los clientes forman una parte importante

de nuestro sistema de evaluación de la calidad del servicio. Es
un favor que el cliente nos hace para facilitar la tarea de
determinar errores en el servicio. Si somos verdaderamente
serios en hacer que el negocio se oriente hacia el cliente, no
solamente responderemos a las quejas de los clientes sino que
la singularizamos. Cada queja representa una oportunidad de
hacerlo mejor. Hay varios tipos de clientes y cada uno se
motiva con diferentes valores, actitudes y creencias. Cuando
ellos se quejan, sus comportamientos reflejan estos
componentes. Toda la gente que ofrece el servicio debe saber
la forma de oír las quejas cuidadosamente y responderlas.
 El elemento determinante más importante para lograr un
mejoramiento perdurable y continuo es la actitud y el
comportamiento de la gente. Debemos plantearnos ¿Qué
estamos haciendo nosotros que produce insatisfacción a
nuestros clientes? Desentrañar el ¿Por qué se presentó? ¿Qué
ocasionó la insatisfacción? Y qué se puede hacer como
prestador de servicio no para tranquilizar al cliente, sino para
que los problemas no vuelvan a ocurrir.
 La vocación de una institución por satisfacer a sus
clientes y brindar a los mismos un buen servicio son pilares
fundamentales para las organizaciones altamente
competitivas, que apuntan desde el marco de los
compromisos centrados en los ideales éticos de la empresa,
su misión, visión, trabajo en equipo e integridad.
 ERRORES COMUNES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

- No capacitar al personal en el servicio al cliente :

Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un
buen servicio al cliente ya sea matrículandolo en cursos, contratando
capacitadores o simplemente haciendo pequeñas reuniones
periódicas en donde, por ejemplo, les recordemos su importancia, les
hablemos sobre el servicio al cliente que estamos brindando, y les
digamos cómo es que podemos mejorarlo.

-Capacitar solamente a los vendedores :

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente
o, en todo caso, a todos los que en algún momento puedan llegar a
tener contacto con el cliente, desde el personal encargado de la
seguridad hasta el gerente general. Debemos asegurarnos de que
todos se muestren amables, solícitos y serviciales con el cliente, que
siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él.
 -No capacitar de manera especial a la recepcionista :
Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo
caso, a la persona que trata por primera vez con el cliente. Una
recepcionista entusiasta y amigable podría ser motivo suficiente para que
el cliente se anime por comprarnos, mientras que una recepcionista
impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de
hacerlo.

- No tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias

particulares del cliente :
Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente al
momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos que siempre que
nos visita nos pide un determinado producto, la próxima vez que nos
visite podríamos sorprenderlo entregándole el producto antes de que
nos los pida junto con una nota de agradecimiento por su preferencia.
 - Hacer esperar al cliente:
Pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le trate con
amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso,
por más amable que se sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado
una mala atención si ha tenido que esperar demasiado.

-Tener una política demasiado estricta :

Debemos evitar en lo posible frases como “es la política de la
empresa” y “si hago esto por usted tendría que hacerlo por todos”,
desarrollar políticas flexibles que eviten que el cliente termine
yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos
conveniente; por ejemplo, cuando el cliente nos pida pagar con
otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una de
nuestras promociones.
 -Apurar al cliente:
Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus
consultas y demore en decidir su compra, escucharlo
atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un
reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que
no nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local
debemos comunicárselo amablemente).

-Discutir con el cliente:

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca
debemos ponernos a discutir o polemizar con él. Siempre
debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de
diálogo por encima de todo. Ante una opinión, objeción o
reclamo que no consideremos válido, simplemente debemos
hacerle saber amablemente que respetamos su posición, pero
que no la compartimos.
 - Ignorar al cliente :
Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio
debemos saludarlo, acercarnos a él y preguntarle en qué
podemos ayudarlo, apenas se siente en la mesa de nuestro
restaurante debemos entregarle la carta y ponerle los
cubiertos, y apenas se ponga a observar nuestros productos
debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos
rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un
pedido.
 Importancia del servicio al cliente:

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y

además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa
satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el
producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará
de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal
de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de
indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es
mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada
vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es
fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de
visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien
procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su
fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con
otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los
demás competidores.
 El buen servicio al cliente debe estar presente en
todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, desde el saludo del personal
de seguridad que está en la puerta del local, hasta la
llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es
necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente,
no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto
frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún
momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado
de la limpieza hasta el gerente general.
 GRACIAS POR LA ATENCIÓN
PRESTADA.

ESPERAMOS QUE LA INFORMACIÓN

PROPORCIONADA
SEA PRODUCTIVA EN CADA UNO DE
USTEDES.