EL BUEN TRATO AL

CLIENTE Y LA
EXCELENCIA
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA

• El contacto cara a cara representa la primera

herramienta del servicio al cliente y su
estrategia. En la que debemos considerar
entonces, de acuerdo a los autores citados las
siguientes prestezas (o atributos):
• Respeto a las personas
• Sonrisa al momento de conversar con el cliente
 CARA A CARA

• Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo

con la cultura del medio que rodea a la
empresa)
• Ofrecer información y ayuda
• Evitar actitudes emotivas en este contacto
• Nunca dar órdenes al cliente o mostrar
favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que
tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que
queremos"
 CARA A CARA

• No demostrar temor de hablar en público (si se

siente temor o nervios al hablar en público) Si
usted es una de esas personas que aún siente
temor de hablar en público, no se preocupe, no
es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no
es tan malo si ello se transforma en esfuerzo
para prepararse mejor; lo malo es dejarse
dominar por el pánico o sustraerse de hablar por
el temor a fallar.
ATENCIÓN AL CLIENTE VALOR AGREGADO

• Debido a la gran competencia que hay en casi

todos los sectores, más allá del precio, que
siempre es determinante a la hora de elegir un
producto o servicio, nos hacemos llevar por “ese
no se qué”, que hace que un producto o servicio
tenga un valor percibido muchas veces diferente
al valor real
ATENCIÓN AL CLIENTE VALOR AGREGADO

• La atención que un cliente o prospecto recibe a

la hora de contratar un servicio o adquirir un
producto, es fundamental para su elección, por
lo tanto la atención al cliente es, en muchos
casos, la clave para el éxito.  La atención al
cliente es un proceso, y es fundamental que
sigamos todas las etapas para lograr proveer un
servicio de calidad.
 ETAPAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

• Cuando recibimos un primer contacto, la rapidez

de nuestra respuesta es básica para que podamos
ser tomados en consideración en cuantos
proveedores de un servicio excelente. Con lo cual,
es oportuno, si recibimos un e-mail de contacto,
responder lo más rápido posible, agradeciendo
por el interés y asegurando que nos ocupáramos
de brindar una respuesta a la brevedad.  Siempre
usar tonos formales y corteses en todas nuestras
comunicaciones. No conocemos a la persona que
nos está contactando y lo más conveniente es que
utilicemos una comunicación neutra, que exprese
profesionalidad, competencia y amabilidad
 ETAPAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

• Mostrar empatía en todas las fases de nuestra

relación comercial (en el caso en que se
concrete una). Tratar de anticipar las
necesidades de nuestros clientes, escuchar y
valorar sus opiniones, y cuando posible, proveer
también soluciones alternativas. Nuestro
objetivo tiene que ser la satisfacción del cliente
y esto tiene que quedar claro y el cliente lo tiene
que percibir a cada momento.
 ETAPAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

• Hacer seguimiento. Contactar nuestros clientes

o prospectos periódicamente, presentándoles
nuestras últimas ofertas, enviándoles tarjetas
para Navidad, felicitándolos para su cumpleaños
(si poseemos su fecha de nacimiento). 
Preparar un cuestionario de calidad que
enviaremos una vez finalizado el servicio, para
tener un feedback real de parte de nuestros
clientes sobre nuestros servicios.
 EL SERVICIO AL CLIENTE ES UN VALOR
AGREGADO Y DIFERENCIADOR DE LA EMPRESA
• Para que un cliente se fidelice a un bien o servicio
se requiere la presencia de un valor agregado: un
buen servicio, un servicio adecuado o, dicho de
otra forma, que exista calidad en el servicio. En
ese panorama el servicio al cliente se puede
reconocer en el trato que se recibe de una
recepcionista en una oficina, en la atención que le
brinda quien lo atiende en la mesa de un
restaurante, el vendedor detrás del mostrador o
frente a la vitrina donde se exhibe el producto,
una cajera en un supermercado o, incluso, el
conductor que realiza el esfuerzo extra para
llevarlo a su destino
 EL SERVICIO AL CLIENTE ES UN VALOR
AGREGADO Y DIFERENCIADOR DE LA EMPRESA
• Pero esto, que puede parecer normal en el
intercambio entre quien vende y quien consume,
no siempre ocurre en las costumbres cotidianas
del mercado. Además, el servicio al cliente es
mucho más que una sonrisa a quien demanda la
atención de la empresa. En verdad se trata de una
concepción estructural de la empresa que incluye
a su personal de puertas adentro, concebido
como cliente interno Eso convierte al servicio al
cliente en una condición necesaria para el éxito,
un valor agregado. Se trata, en ese panorama, de
cristalizar una cultura del servicio del cual
depende sobrevivir o desaparecer del mercado.
 LA CULTURA DEL SERVICIO

• Cada integrante de la empresa debe estar

plenamente convencido de que las acciones que
le corresponde llevar a cabo, y que están
dirigidas a cristalizar la visión y misión del
servicio, son insumos propios de la naturaleza
que presenta el producto y proporcionan la
misma calidad en su propuesta al cliente externo
que la que enuncia la marca de ese mismo
producto material o intangible. Ese integrante
interno debe sentir y vivir la propuesta de marca
que se propone al consumidor. Allí comienza la
cultura del servicio.
LEYES DE ATENCION AL
CLIENTE
LEY NO 1
ATIENDA AL CLIENTE DE INMEDIATO

 Ser cuidadoso desde el primer momento

que se tiene contacto visual con el cliente.
 Sonreír.
 No hacerlo esperar.
 Hacerlo sentir importante “bienvenida”
LEY NO 2
DE AL CLIENTE SU TOTAL ATENCIÓN

Es el significado de poner a prueba el servicio

Se cuenta como estrategias básicas:
Tecnología, ambiente agradable, medios,
personal competente
Con esas características el cliente forma una
expectativa, al contacto con todo el personal
Por eso es importante darle “UN VALOR
AGREGADO” al cliente
LEY NO 3
HAGA QUE LOS PRIMEROS SEGUNDOS CUENTEN
 debe saber también que los 30 primeros
segundos de transacción le pertenece al
cliente y no a usted
 Ganar la confianza del cliente
(escuchándolo para satisfacerlo totalmente)
 Orden, servicio
 Recibir al cliente como la primera impresión
que el tomara de ti y tu organización.
 Mantener el lazo de confianza, respeto
mutuo, no haciéndolo esperar, ni tratarlo
como números
LEY NO 4
SEA NATURAL NO FALSO NI MECANICO

 No actuar como un robot

 No usar el estilo mecánico (situación rutinal,
usar las mismas preguntas, etc. Esto hará
que el clienta se sienta aburrido).
 Tener la capacidad para adaptarse a las
personas.
LEY NO 5
DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDAD

 Establecer un paso para trabajar-Mantener

la energía del principio hasta el final del día
 Ver el contacto al cliente como un nuevo
evento del día
 Procurar actuar como si ofreciéramos un
servicio para hacerle un favor a nuestro
cliente porque lo decepcionaría
 Ser capaz de resolver las aclaraciones
(servicio rápido y eficaz).
LEY NO 6
SEA AGENTE DE SU CLIENTE
• Significa
• Trabajar para él.
• Hacer los problemas del cliente suyo.
• No ignorarlo.
• Saber a quién contactar para solucionar el
problema de su cliente sin hacerle dar vueltas
• Ver la expresión del cliente para saber qué es lo
que desea.
• Pensar en uno mismo como un solucionador de
problemas y no como alguien a quien le pagan
para hacer tareas establecidas
LEY NO 7
HAGA QUE LOS ULTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN

 La última impresión del cliente es el último

medio minuto para finalizar la transacción,
asegurándose que el cliente es la
satisfacción. Los comentarios finales del
cliente son importantes para que la
organización destaque.
LO QUE NO SE DEBE
HACER
APATIA
es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de
servicio simplemente, una demostración de
desgano por parte del empleado, mostrando que
no le importa nada es decir aburrido con su
trabajo, le trasmite al cliente una total falta de
interés. Los síntomas los muestra cuando deja de
preocuparse por su trabajo, por sus clientes e
incluso por el mismo
DESAIRE

Este pecado se presenta cuando el empleado trata de

deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta
atención a los problemas o las necesidades de los clientes.
Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún
reglamento la falta de competencia en el tratamiento de la
dificultad. Un ejemplo es como cuando un empleado de una
tienda empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si
llega algún cliente le dice que ese producto no lo tiene o que
se le termino. Eso ayuda al empleado a salir del apuro pero
no resuelve el problema y lo que pasa es que se pierde un
cliente.
FRIALDAD

El contexto del servicio se enfría: una recepción

helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son
frases que vienen a la mente para describir esta
escena. Parece haber una relación de causa y efecto
entre sentirse agotado y tratar a los clientes con
frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad,
frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el
vínculo con el cliente.
AIRE DE SUPERIORIDAD

Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a

una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir
incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes
utilizando un (lenguaje técnico) que ellos no pueden
entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes
no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son
sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de
superioridad.
ROBOTISMO

El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin

ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente.
Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que
hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del
robotismo puede ir avanzando lentamente en el
comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los
empleados no conocen el “por qué” (el sentido) de los guiones o
protocolos de atención caen en este tipo de pecado.
REGLAMENTO
Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos
de la empresa por encima de las necesidades del cliente, sin
ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al
brindar el servicio. Se da también cuando las reglas y
regulaciones de una organización se crean más para la
conveniencia de ésta que para el cliente estas situaciones
impiden utilizar las capacidades de pensar de los
empleados.
EVASIVAS

Es una variante del pecado del desaire. Significa

obligar al cliente a ir “de la ceca a la meca” en la
organización. Simplemente es pasarle la pelota a
alguien más: “lo sentimos, tiene que llamar (ver) a
fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. Es una
forma de deshacerse del cliente ello implica demorar
la resolución de los problemas del cliente.
Elementos Del Modelo Del
Triángulo Del Servicio Al
Cliente
EL CLIENTE

• Es toda persona ajena a la organización que

busca productos y/o servicios para satisfacer
necesidades y quien toma la decisión de
compra y recompra, mercadea el producto
proactiva y positivamente.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La estrategia de servicio se construye sobre la

información demográfica y psicográfica que se
obtiene en la averiguación para llegar a conocer
mas íntimamente a nuestros clientes.
EL PERSONAL

Esta parte del modelo del triángulo del servicio

incluye a todos los ejecutivos gerentes y
empleados de la organización. Todas las
personas deben saber, entender y obligarse a la
promesa del servicio, que fluye de la estrategia
del servicio
¿QUIÉNES LO PROPUSIERON?

• Para jan carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual
intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el
triángulo del servicio.
TRIÁNGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE
PROCESO
GRACIAS