MANUAL DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE CUBICA

Para convertirnos en la organización enfocada en el cliente que pretendemos

ser, debemos dejar de lado nuestras dudas y avanzar como un equipo unido
con confianza y optimismo.

Para ello debemos lograr los Valores de Excelencia del Cliente:

-Servir a nuestros clientes con excelencia

-Trabajar en equipo

-Ser un embajador de nuestra marca

-Actuar en el mejor interés de nuestros clientes y nuestras comunidades

-Actuar con integridad

-Ser responsable y confiable para

-Demostrar pasión por ganar

-Ser proactivo e innovador

-Aprovechar las oportunidades de desarrollo y aprendizaje

-Pensar y actuar como un socio

En esta situación debemos extender nuestro legado para colocar al cliente

en el centro de todo lo que hacemos.

Hemos dado un primer paso en nuestro viaje alineando nuestra organización

detrás de nuestra misión y principios. Esto define claramente nuestro
enfoque en el cliente y crea un propósito común para alcanzar nuestras
metas. Además tenemos que competir no sólo con otras compañías del
rubro, sino con la última experiencia que nuestros clientes tienen.
Los Valores de Excelencia del Cliente , incorporan elementos claves de todos
los programas y alinean el negocio alrededor de:

-Cómo servimos a nuestros clientes

-Cómo tratamos a cada uno

-Cómo creamos una experiencia mejor para el cliente

INDICE DE TEMAS:
HABLEMOS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

1. Conceptos Básicos de Servicio

2. Seducción en el Servicio

3. Problemas Frecuentes de los Clientes

4. ¿Por qué reclama el Cliente?

5. El Servicio es la vida misma

6. Técnicas de Excelencia

1.CONCEPTOS BASICOS DE SERVICIO

¿Qué es el Servicio?

– Es el nuevo estándar por medio del cual los clientes están

midiendo la actuación de una organización. Se evalúa
observando las actitudes que tenemos y las acciones que
tomamos.

– El cliente solo espera soluciones.

Los usuarios son personas que buscan un ambiente agradable, soluciones y

que lo traten como si fuera el único.
Y por si fuera poco, nuestra rapidez y primera impresión puede dar mucho
que hablar si consideramos que nuestros comentarios verbales y postura
corporal son muy poderosos.

Recuerda, la primera persona a la que debes liderar es a ti mismo.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO

1. El éxito o fracaso de su institución depende de los clientes

2. Todo el personal debe estar entrenado para solucionar las necesidades
de los clientes en forma ágil y amable.
3. Las organizaciones deben realizar encuestas periódicamente. Así podrá
saber cómo lo está haciendo y que podría mejorar.
4. Un cliente descontento le hará mala fama a su organización.
5. No debe dejar irse a un cliente sin pedirle una segunda oportunidad.
6. Los líderes de cada mesa deben ser el mejor ejemplo y más cercano de
cada vendedor
7. Si finalmente no consigues retener a tu cliente, averigüe porque se fue
8. Otras organizaciones están al acecho para captar clientes insatisfechos
9. Siempre debe ponerse en el lugar de su cliente. A fin de cuentas, a
usted también le gusta que lo traten como rey.
10.Los clientes siempre tienen la razón, incluso cuando no la tienen.

IMPACTO POTENCIAL DEL CLIENTE:

Los clientes de Cúbica son personas que buscan un ambiente

agradable, soluciones y que lo traten como si fuera el único.

Y por si fuera poco, nuestra rapidez y primera impresión puede dar

mucho que hablar si consideramos que nuestros comentarios verbales
son muy poderosos.
¿Qué dice nuestro cliente?

Cuando los estudios o encuestas dan como conclusión una

cantidad de usuarios satisfechos, y nuestro nivel de satisfacción
disminuye, es cuando se debe pensar en verificar si algo está
fallando.

Ejemplo: Hace muchos años la marca de ropa TRE estaba muy de moda y
todos mis amigos la llevaban puesta. Esta parte de mi vida coincidió que
tuve la oportunidad de visitar una tienda TRE y obviamente compré de
todo. No lo dudé. Pero que pasó después, que al ser lavado cada prenda,
estas se fueron encogiendo de manera sistemática y ya ninguna me
quedaba. Error mío o del producto?. No lo sé, lo que si estoy convencido es
que nunca más compraré un producto de la marca TRE y cada vez que
puedo, hablo mal de su calidad.

2. SEDUCCION EN EL SERVICIO

¿Qué es la Seducción?

– Es el arte de caerle bien a la gente.

 .

SEDUCCION EN EL SERVICIO

Necesidades de los clientes:

– Sencillez
– Claridad
– Significación
– Conexión
– Belleza

“Cuando hablas con un cliente, hablas con su corazón”

“Estamos en el negocio de vender experiencias memorables”.

“Todos reconocemos que satisfacción es un estado mental inherentemente

inestable y temporal, lo cual hace incierta su medición”
Para recordar:

– En Cúbica todos debemos saber quién es el cliente

– ¿Cuál es la función de los que brindan el servicio?

– Servicio es un asunto de todos o no es de nadie.

Ejemplo: Cada vez que voy a comer algo al restaurante PERIQUITO me

siento muy a gusto porque todos me conocen y me atienden con un servicio
de primera y una gran dedicación. Por ello cuando salgo de aquel lugar mi
actitud cambia de manera instantánea. Me siento satisfecho y agradecido
por haber estado en ese gran lugar y por esta razón tengo que regresar
siempre. Nunca me olvido que la satisfacción no es eterna, es sólo
momentánea.

3.PROBLEMAS FRECUENTES DE LOS CLIENTES

“Lo que nos interesa saber es si el valor que sienten haber recibido los
clientes los mantendrá satisfechos”.

“La clave fundamental es tomar las ideas y practicas ganadoras y adaptarlas a

la cultura de cada organización”.

“La mayoría de las personas compra soluciones, no productos”.

“Cada empleado de Cúbica es responsable y dueño de la experiencia del
cliente”

“Todo lo que hacemos impacta en nuestros clientes, sin importar nuestro rol,
función o lugar”

PROBLEMAS FRECUENTES DE LOS CLIENTES

Reclamos y Quejas

-Es un favor o un regalo para Cúbica

-Debe ser atendido con prontitud y profesionalismo.

-Representa una oportunidad de mejora.

“Todos los colaboradores de están autorizados a recibir los reclamos y quejas

de los clientes”

– Los reclamos bien manejados son una herramienta para satisfacer

clientes.
– Debemos ser proactivos ante los reclamos y quejas.
– Los reclamos deben ser respondidos velozmente.
– El cliente debe estar informado del estado en que se encuentra su
reclamo.
– Primero se debe escuchar al cliente y luego responder
Tips de valor:

– Mantener controladas nuestras emociones

– Ver más allá del malestar
– Todos somos responsables de ofrecer excelencia al cliente
– Anticipar situaciones potencialmente irritantes

– Calmar el malestar
– No hacer promesas que no pueda cumplir
– Ser solidario con el cliente
– Analizar el problema
– Poner énfasis en lo que puede hacer
– Negociar una solución siempre
– Actuar durante el inconveniente
– Identificar cualquier problema potencial que pueda surgir
– Realizar seguimiento a las acciones tomadas

No pierdas de vista lo siguiente:

– Escuchar
– Ser abierto
– Identificar el problema
– Ser empático
– Ser rápido
– Mantener informado al cliente
– Explicar la solución con claridad
Ejemplo: La Bodega Superman es un gran cliente, pero cuando le fue
asignado otro vendedor y distribuidor, disminuyó drásticamente su
compra. Por un tiempo nadie se percató pero las ventas comenzaron a
disminuir. Nunca nos enteramos que pasó hasta que la visitamos en su
Bodega; ahí nos manifestó que cuando le fueron asignados otras personas
ella se sintió mal atendida en sus pedidos y entregas. No me saludaban, me
traían otros sabores, me vendían productos que no tenían, otros muy cerca
a su fecha de vencimiento y no sólo eso, no eran educados ni amables como
los anteriores.

4.¿POR QUE RECLAMA EL CLIENTE?

“Es en la tarea diaria donde se crea y mantiene a los clientes”

Sistemas y procedimientos:

– Es un estilo de cada organización

– Medición como herramienta fundamental
– Orden y Seguimiento
Trabajo en equipo:

– Tener un solo objetivo

– Debemos querernos a nosotros mismos
– Felicitarnos por una tarea bien realizada
– Aceptar los cumplidos gentilmente
– La presencia es importante
– Todos nosotros debemos trabajar juntos para entregar excelencia al
cliente

Pregunta de rigor: ¿Cómo cree que le describirían sus compañeros de

trabajo?

Anote su respuesta

Ejemplo: Una vez me explicaron que si deseamos brindar buen servicio,

debemos trabajar en equipo. Juan trabaja en una gran empresa de insumos
químicos y es vendedor en el sur del país. El no ve a todos los que trabajan
en BOWER pero confía en ellos porque lo apoyan constantemente. Sabe
que el pedido realizado llegará al cliente al día siguiente, la factura no
tendrá ningún error y le avisarán posteriormente cuando haya concluido
todo el proceso. Estas son las razones por la que él tiene tiempo para
buscar nuevos clientes y no perder tiempo en solucionar inconvenientes
internos. Al final, el cliente es el beneficiado.
5.EL SERVICIO ES LA VIDA MISMA

Principios Fundamentales:

– Aprenda de cada contacto de servicio.

– ¿Cómo es usted cuando cumple el papel de cliente?

– Siempre pregunte a los demás.

– Practique las buenas experiencias.

– Para ser buenos en algo, usted tiene que repetir los

comportamientos hasta que se conviertan en hábitos.

¿Cuál es tu imagen?

– Todos formamos parte de la publicidad.

– La primera impresión empieza en nosotros.

– Fíjate normas y respételas.

EL SERVICIO ES LA VIDA MISMA

¿Por qué tenemos que observar?

Visita lugares donde brinden buen servicio.

 – Quédese 30 minutos observando la conducta de los empleados y
clientes.

– Anote su experiencia.

– Comparta esta información con sus compañeros.

Ejemplo: Miguel es uno de mis mejores amigos y tiene una tienda de autos
para venta y siempre me comenta como trabaja, pero siempre me resalta
que cuando le llevan autos de un taller, el conductor es un mecánico que
siempre está sucio, sin afeitarse y malos modales. Pareciera que no sabe
cuál es su rol y menos quien es el cliente. Un día Miguel conversó con el
propietario del taller y le indicó que cambiará al mecánico aludido y él le
dijo: “lo haré de inmediato, si usted no me comenta, asumo que todo está
en orden”.

6. TECNICA DE EXCELENCIA

La solución de necesidades con calidad y superando las expectativas del

cliente, dan como resultado:

UNA ATENCION Y SERVICIO CON EXCELENCIA

Por lo tanto la aplicación de las habilidades mencionadas buscando la
superación de las expectativas del cliente, dan como resultado una
Excelencia en la Atención y Servicio.