Clase en Directo

Cómo diseñar un Employee Jurney Map

Sara Matarredona
Objetivos

Emociones en el mundo laboral

Customer experience vs. employee experience.

Diseño de un Employee Journey Map

Sara Matarredona
Contexto

Sara Matarredona
Emociones
Emoción proviene del latín movere (ser movido por)

Estímulo Acción
Pensamiento Emoción Resultado
(input) (output)

Sara Matarredona
Emociones en el mundo laboral

Los buenos líderes

saben identificar y La gestión emocional
reconocer las debe ser diaria de
El ser humano es Las emociones son emociones, validarlas y manera que los
saben generar un clima colaboradores se
un ser social y parte del ser óptimo para que el sientan en un
emocional. humano. empleado también ambiente de
pueda identificarlas, confianza, reconocidos
reconocerlas, validarlas y validados.
y gestionarlas.

• Maya Angelou escribía, y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente

(DEC) lo recalca: “Las personas pueden olvidar lo que les dijiste o lo que les hiciste,
pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir”.

• Las emociones positivas favorecen la percepción que un empleado tiene de su empresa

y generan un clima de confianza y entrega.

• Los empleados son el trampolín a los clientes, son las emociones las que finalmente
trasciendan como la herramienta más potente que existe para fidelizar y generar
nuevos fans.

Sara Matarredona
Las emociones de un trabajador
influyen enormemente en su
rendimiento en el trabajo, en la
toma de decisiones, en su relación
con los compañeros y en su
liderazgo.

Sara Matarredona
Emociones en el mundo laboral

https://factorhumano.es/entrevista-allianz-partners-reportaje-factor-humano-n11-salud-
mental/?utm_source=noticia_web_ALLIANZ_salud_mental_fh11&utm_medium=linkedin
&utm_campaign=linkedin_ALLIANZ_salud_mental_fh11_15_02_2023

La filosofía de Inamori es “si quieres huevos, cuida la gallina”. Para generar

emociones positivas en los clientes es necesario haberlas provocado antes en los
empleados.
https://www.prevencionintegral.com/actualidad/noticias/2018/11/02/emociones-empleados-llegan-corazon-
empresa-digital

Sara Matarredona
Emociones en el mundo laboral

“La experiencia del empleado y la experiencia del cliente están ligadas. Lo que afecta a
una afectará a la otra. Empleados felices generan clientes felices […]” (Colin Shaw).

“Siempre trata a tus empleados

exactamente de la manera como
quieres que traten a tus mejores
clientes” (Stephen R. Covey).

Los responsables de las empresas

deben conseguir la fórmula para
conseguir una buena salud emocional
de los trabajadores.

Esta salud es, además, controlada a

través de los sistemas de prevención
de riesgos laborales.

Sara Matarredona
Emociones en el mundo laboral

Sara Matarredona
 Emociones en el mundo laboral

Consiguen óptimo Realizan sus funciones

Cuando el equipo de
desempeño y un alto con optimismo y
trabajo confía en sus
grado de motivación y alegría (anticipación
compañeros
compromiso. positiva)

Estás emociones son además

percibidas por los clientes con los
que interactúan los trabajadores:
está demostrado que las
emociones positivas perduran un
67 % más de tiempo en el
recuerdo del cliente que las
negativas.

Sara Matarredona
Caso
Alba lleva tres años en InfoTech, una empresa de soluciones cloud para empresas del sector tecnológico. Aunque
es joven, siempre ha tenido claro lo que quería y entró en la compañía pensando que sería el lugar ideal para
crecer, puesto que se dedican a su especialidad y la oferta de empleo era muy atractiva. Desde el principio, ha
tenido un muy buen desempeño, por lo que el año pasado entró en el equipo de Pedro, un grupo de trabajo con
mucha experiencia y que la motivó mucho al principio. Sin embargo, desde hace algo más de 6 meses, su
rendimiento ha bajado notablemente y ha perdido toda la motivación. No se siente valorada por Pedro, que la
ningunea y que, además, ha utilizado sus ideas para la mejora de la empresa en varias ocasiones como propias
para ganar el favor de sus superiores. Está pensando en acudir a RRHH, ahora que Mónica es la nueva directora
de ese departamento, y si no recibe una solución a la situación, ha determinado irse a otra compañía.

Pedro es el jefe de uno de los principales equipos de desarrolladores de InfoTech. Perdió un ascenso hace años y
se siente estancado, pese a su puesto. El ascenso lo ganó otro compañero que se apropió de una idea ajena sin
que nadie se enterara y ahora él hace lo mismo. Se siente amenazado por el potencial de Alba, por lo que le hace
de menos en muchas situaciones, y ha usado como propias varias de sus ideas para mejorar la empresa. Aunque
cobra un buen sueldo considera que merece más y, pese a que su situación le genera desmotivación, no se
atreve a buscar otro empleador porque ya ronda los 50 años y piensa que no van a querer contratarle, al menos
con la retribución que recibe actualmente.

Mónica entró en InfoTech como becaria, hace unos diez años, en el departamento de RRHH. Siempre se ha
sentido apoyada en sus tareas y considera que el ambiente de su departamento es muy bueno, tanto a nivel de
compañerismo como profesional. En este sentido, siempre ha tenido la libertad de expresar su parecer en
cualquier ámbito de su departamento, igual que el resto de compañeros. Sus ideas y sugerencias siempre han
sido escuchadas, por lo que siempre ha demostrado un fuerte engagment y no ha dejado de crecer dentro de la
compañía. Además, no ha dejado de formarse continuamente, buscando la mejora continua. Poco a poco ha
desarrollado su carrera profesional y hace un par de meses fue nombrada directora del departamento. Partiendo
de su conocimiento de la empresa y las dinámicas que ha detectado en estos años, su objetivo es dar un vuelco a
la política de RRHH y convertir a los empleados en los protagonistas, mejorando su experiencia en la empresa.
Sara Matarredona
Emociones
Alba:
• Empezó con emociones muy positivas, alegría, confianza anticipación positiva con muy buenas
expectativas e ilusión.
• Luego aparecen el miedo y la sorpresa (anticipación negativa) se presentan por la falta de
información sobre el desempeño del puesto o la estrategia de la empresa. Su consecuencia es
el pesimismo, la preocupación y la inseguridad.

Pedro:
• Predomina la ira, desconfianza, percepción de que no obtiene lo que merece y decepción
cuando perdió el ascenso y descubrió que su compañero lo había obtenido utilizando la idea
de otro colega.

Mónica:
• En su trayectoria ha experimentado una sensación de confianza, seguridad, motivación. Estas
emociones positivas se han mantenido a lo largo del tiempo, hasta el punto de que su objetivo
es propiciar un entorno laboral que las potencie.

Sara Matarredona
Employee experience
“La experiencia del empleado es la suma de todo lo que un empleado experimenta a lo
largo de su relación con una organización” (Denise Lee Yohn).

Es aquí donde se debe considerar a los empleados como el primer cliente de una
empresa mediante el employee experience.

Por lo tanto, consiste en enfocarse en el bienestar del empleado a través de su

experiencia dentro de la empresa a lo largo de su trayecto laboral.

Se hacen partícipes no solo el departamento de RRHH, sino buena parte de todo el

organigrama.

Sara Matarredona
Employee experience

Alba empezó con una muy buena experiencia desde la primera toma de contacto con InfoTech
que se fue mermando con el paso de los meses. Pedro, por su parte, fue perdiendo todos los
momentos buenos y se siente estancado con el employee experience.

Pedro ejercer
mentoring a Alba, en En el caso de Mónica,
vez de robarle sus desde el primer
ideas o momento ha podido
menospreciarla por participar en todas las
Mejora sustancial en
Ofrecerle a Pedro sentirse inseguro. acciones de su
los canales de
formación para un Alba habría recibido departamento, se ha
comunicación  Medidas:
upskilling o reskilling un buen aliciente para sentido valorada y su
SEGUIMIENTO –
y motivarlo para seguir creciendo junto experiencia ha sido
FEEDBACK –
ocupar nuevos a una figura con muy buena. Mónica
RECONOCIMIENTO.
puestos. mucha experiencia sería el caso por
(OKR-CFR)
como Pedro, antonomasia de una
desarrollando su Brand ambassador
carrera y explotando (embajadora de la
todas sus marca).
capacidades.

Sara Matarredona
Jurney map

El customer journey map es aquella herramienta de gestión de experiencia del cliente que
representa en un mapa cada una de las fases, elementos y caminos por los que transita un
cliente durante todo el ciclo de la compra de un producto o servicio.

Todo empleado que llega a una organización realiza un recorrido más o menos amplio que
empieza con la primera toma de contacto con la organización y la presentación al resto de
compañeros de la empresa.

Después llegan los primeros trabajos, los contactos, proyectos, etc., y se forja toda una
trayectoria profesional.

El employee journey map es una representación gráfica del camino que realiza el empleado en
la organización. Se debe tener en cuenta tanto el pasado como el presente, así como las
posibilidades del futuro, además de las opciones de crecimiento en la empresa.

Sara Matarredona
Employee Jurney map
Interés por la empresa o por el puesto: valores, producto, políticas,
paquete de beneficios, salario, posibilidad de crecimiento.
Imagen de marca empleadora: prensa, RRSS, web, publicidad  estrategia de
employer branding/marketing.

Estrategia de captar candidatos: publicación plataformas, bolsa de empleo,

Ciclo de vida
cazatalentos.
laboral
corporativa Proceso de selección: Experiencia del candidato en todo el proceso, calidad
de la selección.
Onboarding: ¿cómo es el primer día? ¿cómo es la primera semana o primeros
2 a 6 meses?
Experiencia Trayectoria profesional: Es una de las etapas más largas del ciclo de vida del
del empleado. Se trata del desarrollo profesional mediante diferentes medidas
colaborador como la promoción interna o los incentivos a la formación.

Retención: una etapa más del desarrollo profesional, puesto que implica el
reconocimiento de los empleados.

Offboarding o Final etapa laboral: facilitar los trámites para la salida del
trabajador y agradecerle los servicios prestados. Diseñar un plan de sucesión.
“Embajadores de la marca”
Sara Matarredona
Employee Jurney map

Sara Matarredona
Employee Jurney map

Sara Matarredona
Employee Jurney map
¿Cómo diseñamos un employee jurney map?

1. Necesidades de la organización. Hay que analizar cuáles son las necesidades productivas de la organización, y qué puestos se
necesitan tanto a corto como a medio y largo plazo. Estrategia empresarial.

2. Análisis de los trabajadores. Hay que estudiar la situación del personal de la organización: perfiles, productividad, necesidades
de todos y cada uno de ellos y capacidad para seguir avanzando.

3. Relación entre las necesidades y el capital humano. Tras los dos primeros pasos, hay que encontrar cuál es la relación entre las
necesidades humanas y el tipo de empleados con los que se quiere trabajar. Esto ayudará a atraer trabajadores que puedan cubrir
los distintos perfiles que necesita la empresa.
4. Escoger los touchpoints: Para poder diseñar y construir el mapa puedes utilizar algunas etapas en el proceso de tus
colaboradores como referencia,

5. Traza el mapa que incluya las etapas y la línea del tiempo para evaluar el grado de satisfacción de cada trabajador en cada
etapa.

6. Determina la escala de satisfacción: diseño gráfico que representa el camino y permite una mejor visualización de los datos. Para
esto, puedes utilizar símbolos como emojis o una escala numérica de 1 a 5, que permita calificar la satisfacción del colaborador con
cada aspecto del proceso.
7. Utiliza una herramienta y/o software: La adquisición de un software automatiza el proceso, recolecta la data y la organiza para
generar la gráfica a partir de eso.

8. Analiza los resultados: De esta manera podrás determinar los puntos débiles en la experiencia de tus colaboradores en todos los
campos y así implementar estrategias para lograr un proceso de mejora continua en la empresa. Encuestas de satisfacción, de
clima laboral, de compromiso, etc.

Sara Matarredona
Etapas del employee jurney map
1.Reclutamiento: atracción y selección
El primer contacto de un trabajador con una organización se produce en la búsqueda de talento o headhunting.
Se publica una oferta de trabajo y desde ese momento debe planificar el viaje del empleado para poder ofrecerle el mejor trato y cuidado.

2.Onboarding
Una de las etapas más importantes del desarrollo del mapa es el onboarding, preparar correctamente permite acelerar y consolidar el proceso
de adaptación a la posición, responsabilidades, cultura y objetivos.

3.Crecimiento: Desarrollo del empleado

Apreciar al empleado y facilitarle un gran crecimiento dentro de la empresa hará que se consigan grandes éxitos en la organización.
Cuantas más posibilidades de capacitación existen, mayores posibilidades hay de generar una fuerza de trabajo muy competitiva. Normalmente
un colaborador tarda entre 3 y 6 meses en adaptarse casi por completo. Después de ese período, el colaborador ya estará prácticamente
asentado, empapado de la cultura de la empresa y dispuesto a seguir aprendiendo.

4. Consolidar/cambiar
Seguramente ya ha pasado un año desde que el colaborador se incorporó. Es el momento decisivo para que la relación colaborador-organización
se afiance o, por el contrario, siga otros rumbos. Partiendo del salario de todo trabajador, que sea acorde a la política empresarial, y a los
convenios colectivos, el empleado debe tener otras ventajas, entre ellas las emocionales, para que su paso por la organización sea considerado
como uno de las mejores.
Entre estas ventajas se puede citar: flexibilidad horaria (híbrido), una retribución flexible, diferenciándose de empresas competidoras, y que sirva
para poder atraer al talento y, cómo no, poder retenerlo.

5.Retención/Reconocimiento
Se debe enfatizar que el reconocimiento de todo trabajador es fundamental para una gran experiencia del empleado.
El reconocimiento hace que el trabajador quiera quedarse en la organización, ser más productivo y, por consiguiente, mejorar la satisfacción de
los clientes.
Pero este reconocimiento no debe darse solo en momentos puntuales como aniversarios de los trabajadores, es importante y clave poder
desarrollar planes de reconocimiento para reforzar la posición y reconocimiento del empleado.

6. Offboarding o salida
Es el final del ciclo del trabajador en una empresa. Es el proceso de desvinculación de un empleado con la empresa, así como las medidas
adoptadas por la organización para afrontar este trámite.
El objetivo clave es evitar salidas traumáticas y asegurar el normal funcionamiento de la actividad del negocio.

Sara Matarredona
Employee Jurney map

Sara Matarredona
Employee Jurney map

1. Atracción / Selección: 2. Onboarding:

1. Portal de empleo
2. Redes Sociales
3. Web
4. Cuestionarios de satisfacción
5. Seguimiento: Llamadas /emails para
cerrar entrevista
6. Entrevistas personales
7. Entorno de entrevista (físico o virtual)
8. Feedback de las entrevistas
9. Comunicación del estado de la
candidatura
10. Comunicación de selección; uno de los
grandes momentos de esta primera fase.
11. Bienvenida
12. Presentación del equipo físico
13. Kit de bienvenida
14. Presentación de los compañeros
15. Entrega de equipo y acomodamiento
16. Onboarding: todo el material a mano
17. Onboarding digital
18. Formación
19. Feedback y seguimiento del empleado
durante el primer mes

Sara Matarredona
Employee Jurney map

3. Crecimiento: 4. Consolidación:
20. Formación 27. Gestión del desempeño
21. Oportunidades de crecimiento y 28. Feedback continuo
promoción interna 29. Gestión de conflictos
22. Actividades de temworking y 30. Organización empresarial
networking 31. Estrategia transparente
23. Beneficios sociales 32. Plan de carrera
24. Motivación 33. Comunicación eficiente
25. Conciliación 34. Cercanía de RRHH
26. Cumplimiento de objetivos (OKR-CFR) 35. Apoyo en situaciones personales difíciles
36. Flexibilidad
37. Expectativas cumplidas
38. Crecimiento y superación personal en la
empresa
39. Buena relación con jefes y managers
directos
40. Entrevista de permanencia

Sara Matarredona
Employee Jurney map

3. Crecimiento: 4. Consolidación:
20. Formación 27. Gestión del desempeño
21. Oportunidades de crecimiento y 28. Feedback continuo
promoción interna 29. Gestión de conflictos
22. Actividades de temworking y 30. Organización empresarial
networking 31. Estrategia transparente
23. Beneficios sociales 32. Plan de carrera
24. Motivación 33. Comunicación eficiente
25. Conciliación 34. Cercanía de RRHH
26. Cumplimiento de objetivos 35. Apoyo en situaciones personales difíciles
36. Flexibilidad
37. Expectativas cumplidas
38. Crecimiento y superación personal en la
empresa
39. Buena relación con jefes y managers
directos
40. Entrevista de permanencia

Sara Matarredona
Employee Jurney map
5. Retención/Reconocimiento: 6. Salida:
41. Plan de reconocimiento 41. Gestión de las desvinculaciones
42. Coaching 42. Despedida de la empresa y del equipo
43. Mentoring
44. Revisión salarial/beneficios premium

Sara Matarredona
Employee Jurney map

Este employee journey, detalla las actividades clave de una persona, la tecnología que
usan, los otros equipos con los que trabajan, los hitos clave en el camino y las emociones
que pueden sentir en cada paso y debe tomar como punto de partida la situación previa a
la incorporación del empleado en la empresa.

Sara Matarredona
Employee Jurney map
Atracción del Talento

Sara Matarredona
Atracción del Talento

Sara Matarredona
Employee Jurney map

Uxpressia: https://uxpressia.com/
Lucidchart: www.lucidchart.com
Microsoft Visio: www.products.office.com
Smaply: https://www.smaply.com/
Custellence: www.custellence.com
Explain: https://xplane.com/
Gliffy: www.gliffy.com
Creately: https://creately.com/
OmniGraffle: www.omnigroup.com/omnigraffle
WOW: https://www.wowcx.com/
Visual Paradigm: www.visualparadigm.com
Miro: https://www.miro.com/

Sara Matarredona
¡Muchas gracias por
vuestra atención!

Sara Matarredona
dpto.psicología@iseb.es