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Asignatura:
Práctica profesional

Título del trabajo

Primera parte del informe

Presenta
Duvan Andres Ramirez Torres
ID: 726941

Colombia_ Ciudad Ibagué. septiembre de 2023

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Asignatura:
Práctica profesional

Título del trabajo

Primera parte informe

Presenta
Duvan Andres Ramirez Torres
ID: 726941

Presentado a
Angie Daniela Lis Diaz
Docente

Colombia_ Ciudad Ibagué. septiembre de 202

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OBJETIVO GENERAL

 Planificar, intervenir y fortalecer el área de caja en el llamado de filas usando el

método Benchmarking. En el banco con el fin de generar una propuesta de
digiturno.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Detectar la debilidad que se presenta en la atención al cliente en el área de caja

del Banco Av. Villas. En este caso en el llamado de filas de los clientes.
 Analizar la situación actual de la organización para determinar la mejora a
implementar un llamado de filas en el área de caja.
 Generar una propuesta Benchmarking frente a Av. Villas con un digiturno para la
atención al cliente en el área de caja y tener una mejor comodidad y atención a los
clientes.
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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y RELACIÓN CON LA PRÁCTICA

El Banco Comercial AV Villas es una organización que evoluciona a través de la

implementación de políticas de ampliación de servicios y portafolio de productos. El
Banco ofrece una red de más de 260 oficinas a nivel país, en las cuales el cliente puede
realizar operaciones financieras y recibir asesoría especializada. Para brindar comodidad y
agilidad al momento de realizar pagos, la institución tiene a disposición de sus clientes y
usuarios oficinas especializadas en la recepción de pagos de las obligaciones. El Banco
cuenta con una red de oficinas clasificadas en: Tradicional, Empresarial, Centros de pagos
y de crédito inmediato que consolida su operación a través de la oferta diseñada para cada
uno de sus segmentos, que dan impulso a la economía con una propuesta de valor en
productos, canales y estructuras de atención, focalizados siempre en el servicio.

Como colaborador del Banco AV Villas, me han brindado la oportunidad de llevar a cabo
mi práctica profesional, lo que me permite optimizar mi tiempo al ejecutar mis actividades
de estudio en mi lugar de trabajo, en un ambiente sano y agradable en el cual cuento con
el apoyo de mis compañeros y jefes para sacar el mayor provecho de la misma.

Dentro del proceso de la práctica en el área de Asesoría de servicios está contribuir en el

desarrollo de estrategias que apoyen y agilicen procesos en la organización. Con relación
a la práctica se puede mencionar que las labores de asesoría y documentación hacen parte
del perfil profesional y ocupacional del administrador de Empresas de Uniminuto, es decir
que las funciones que realizo dentro de mi área tienen afinidad con mi profesión, lo cual
contribuye al fortalecimiento de competencias lo que permitirá afianzar mis
conocimientos e implementarlos en mi vida laboral.

Para el programa es de gran importancia evaluar el perfil de sus egresados como de sus
estudiantes de pregrado es por eso que se encargan de evaluar sus competencias fuera y
dentro de la institución, la necesidad de saber si las labores desempeñadas durante el
proceso de formación fueron y son las adecuadas para formar personas y profesionales
competitivos en el mundo laboral. Apoyándose en estas estrategias la institución y el
programa busca el mejoramiento continuo de los procesos que se llevan a cabo frente a la
institución y sus estudiantes.
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Reseña histórica
Banco Comercial AV Villas
1972

El inicio de este gran proyecto

Tuvo su origen en la Corporación de Ahorro y Vivienda Las Villas, entidad creada en el

año 1972, especializada y con una amplia trayectoria en la financiación del sector de la
construcción, mediante el otorgamiento de créditos dentro del sistema UPAC tanto a
constructores como a compradores de inmuebles.

1998

Miembro de Grupo AVAL

En 1998 se configuró sobre el Banco una situación de control por parte del Grupo Aval
Acciones y Valores S.A., que es el más grande e importante grupo financiero del país
conformado por el Banco AV Villas; Banco de Occidente; Banco de Bogotá; la Sociedad
Administradora de Pensiones y Cesantías; Porvenir S.A. y el Banco Popular S.A.

2000

Un pensamiento y un ideal que crecen

A principios del año 2000 la Corporación Las Villas se fusionó absorbiendo a la

Corporación de Ahorro y Vivienda Ahorramos, entidad creada desde diciembre de 1.972
y que había entrado a formar parte del Grupo Aval a mediados de 1.997. De esta forma
surgió, para el momento de la fusión, la sexta entidad financiera más grande del país por
nivel de activos, bajo la denominación de Corporación de Ahorro y Vivienda AV Villas.
Posteriormente se expide la Ley 546 de 1999 (Ley de Vivienda) con la que se crea la
Unidad de Valor Real (UVR), en reemplazo de la UPAC, y se abre paso a la conversión
de las CAV en bancos comerciales. Por consiguiente, como resultado de la Ley de
Vivienda, y con el fin de brindar una mayor diversidad de productos y servicios a sus
clientes, en el mes de marzo del año 2002 AV Villas se convierte oficialmente en Banco
Comercial.
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HOY

EL Banco AV Villas hoy

Tiene como objeto social la celebración y ejecución de todas las operaciones legalmente
permitidas a los bancos comerciales, con sujeción a los requisitos, restricciones y
limitaciones impuestos por las leyes. Su accionista mayoritario es Grupo Aval Acciones y
Valores S.A., por lo cual hace parte de uno de los conglomerados financieros más
importantes del país. Desde el año 2002 la entidad ha experimentado cambios en los
distintos frentes de su actividad, consolidando su vocación bancaria a través del
lanzamiento de nuevos productos, tales como cuenta corriente, operaciones de divisas,
créditos de consumo, de libre inversión, de tesorería y empresariales, sin abandonar las
tradicionales líneas de depósitos de ahorro (cuentas y CDT), así como los créditos
hipotecarios individuales y para constructor. De la misma forma, cuenta con canales
electrónicos ágiles y seguros como Audio villas, Internet, cajeros automáticos, Pin Pad y
puntos de pago, que ofrecen comodidad y agilidad a sus clientes. El Banco AV Villas se
encuentra en un período creativo y de consolidación, que apunta al objetivo estratégico de
lograr su crecimiento, para lo cual se ha preparado; cuenta con una red de oficinas
competitiva, su fuerza de ventas ha sido formada y tiene a su disposición la mejor
tecnología y un eficiente soporte administrativo. La filosofía que se encuentra en la base
de la actividad actual del Banco se sintetiza en los siguientes postulados, difundidos y
compartidos por sus funcionarios.
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Misión
 Crecer al lado de nuestros Clientes y de nuestra Gente siempre innovando
Visión
 Nuestra aspiración para el 2025 es marcar la pauta en la forma de hacer Banca de
una manera dinámica e innovadora.

Valores corporativos
En el Banco AV Villas se difunden y son compartidos por los colaboradores de la
Institución los siguientes valores:

 Respeto.
Es el reconocimiento y la valoración de la opinión, diferencia y esencia de las
personas, que se diferencia a través de un trato asertivo, considerado y amable
para nuestros compañeros, clientes y proveedores
 Integridad.
Es la fortaleza de espíritu que nos hace fieles a los principios de rectitud,
Confiabilidad y Transparencia. Coherente entre ser y hacer, buscando el bien
mayor.
 Responsabilidad.
Es el cumplimiento del compromiso que se adquiere y la conciencia acerca de las
consecuencias de lo que hacemos sobre nosotros y los demás.

Competencias organizacionales

Ejes de comportamiento
 Somos equipo
 Somos eficientes
 Somos flexibles y aprendemos
 Somos sensibles al otro
 Somos efectivos
 Tenemos visión de negocio
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SECTOR Y ACTIVIDAD ECONÓMICA DE LA EMPRESA

BANCO COMERCIAL AV VILLAS

SECTOR ECONÒMICO TERCIARIO O DE SERVICIOS

ACIVIDAD ECONÒMICA SERVICIOS/FINANCIERO

Se denominan empresas de servicios a aquellas que tienen por función brindar una
actividad que las personas necesitan para la satisfacción de sus necesidades
(de recreación, de capacitación, de medicina, de asesoramiento, de construcción, de
turismo, de televisión por cable, de organización de una fiesta, de luz, gas etcétera) a
cambio de un precio. Pueden ser públicas o privadas.
Se define sector público al conjunto que forman las corporaciones, las instituciones y las
oficinas del Estado. Debido a que el Estado es una forma de organización de la sociedad,
se entiende que aquello que es estatal es público, en el sentido de que no pertenece a una
persona o una empresa, sino que es propiedad de todos los habitantes.
Las entidades financieras se encargan de actuar como intermediarias entre las personas
que tienen recursos disponibles y las que solicitan esos recursos. Hay diferentes tipos de
intermediarios financieros, dependiendo de la actividad que se vaya a llevar a cabo:
existen los inversionistas institucionales como las compañías de seguros, los fondos de
pensiones o los fondos mutuos; los intermediarios de inversión, que son instituciones que
atraen dinero u otro tipo de recursos de pequeños inversionistas y los invierten en
acciones o bonos formando portafolios de inversión y, finalmente, las instituciones de
depósito, de las cuales los bancos son el tipo más conocido.
La organización Banco Comercial AV Villas, es una empresa de servicios y financiera
debido a que brinda asesoría y crédito.
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ORGANIGRAMA

Banco Comercial AV Villas oficina 401 C.C Multicentro Ibagué

GERENTE
Carlos Humberto Bulla

SUBGERENTE
Francisco Basto

ASESORES COMERCIALES ASESOR DE SERVICIO

Lina Linares
 Jessica Tovar
 Diana Toloza

CAJA PRINCIPAL
Alejandra Porras

CAJA AUXILIAR
Duvan Ramirez (Practicante)
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FUNCIONES GENERALES DEL ÁREA

El cargo de Asesor de Servicio en el Banco AV villas tiene el objetivo de efectuar una

labor de apoyo operativo a las labores de la oficina en el área comercial y de caja
realizando tareas específicas propias el cargo.

Funciones específicas:

 Atender las transacciones de servicio del Área Comercial previamente establecidas

para el cargo
 Realizar actualización de datos del cliente en el aplicativo correspondiente
únicamente cuando el proceso solicitado lo requiera, aplica para los servicios
habilitados a su rol, excepto cuando la solicitud del cliente corresponde a una
activación de cuenta, proceso que debe gestionarse directamente por los asesores
comerciales
 Atender las inquietudes y radicar en la CUR y en el aplicativo ATH los reclamos
de los clientes, no le da trámite, ni solución a los reclamos que radica.
 Entregar y controlar los talonarios de cuentas de ahorro y chequeras, únicamente
en la asignación de estos elementos por segunda vez, de acuerdo con las normas y
procedimientos vigentes, efectuando el registro correspondiente.
 Recibir y mantener en custodia y con las bebidas seguridades durante la jornada de
atención al público, los títulos valor (tarjetas débito/ crédito, libretas de ahorro,
cheques devueltos, entre otros) asignados para realizar las funciones propias de su
cargo.
 Tramitar modificaciones a cuentas de ahorro de datos no restrictivos solicitadas
por los clientes, previa validación de titularidad, diligenciamiento de formatos y
registro de la novedad en el sistema.
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 Suministrar el saldo de cuentas ahorros, movimientos y extractos a la solicitud del

cliente, previa validación de titularidad.
 Asociar y desasociar cuentas de nómina, pago de proveedores y transferencias
interbancarias
 Elaborar y entregar las certificaciones de cuenta y de retención en la fuente que
sean solicitadas por los clientes.
 Entregar tarjetas de crédito nuevas y reexpedidas de acuerdo con las normas y
procedimientos del Banco.
 Realizar el bloqueo de las tarjetas débito y crédito según los procedimientos
vigentes.
 Recibir, diligenciar y tramitar las novedades por cambio de clave de tarjetas de
crédito presentadas por los clientes.
 Entregar comprobantes de pago de pensionados y tramitar certificaciones de
supervivencia.

AREA OPERATIVA

 Apoyar el área de caja en la recepción de transacciones, cuando la operatividad de

las transacciones de servicio comercial así lo permitan.
 Realizar la visación de los diferentes documentos contra la firma digitalizada del
cliente, para las actividades propias de su cargo. Si la firma no está digitalizada la
visación debe realizarla el Subgerente.
 Imprimir las notas débito, listados devolución AVAL y reconsignados.
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DESCRIPCIÓN DE HERRAMIENTAS Y RECURSOS UTILIZADOS

La organización Banco Comercial AV Villas, me brinda para el desarrollo de mis

funciones como Asesor de Servicios en la oficina 401 C.C Multicentro de Ibagué las
siguientes herramientas:

 Escritorio
 Computador
 Papelería, lapiceros, marcador, resaltador
 Grapadora, perforadora, saca ganchos
 Formatos
 Impresora multifuncional
 Validadora
 Lectora
 Sellos: Visado, canje, pagado por ventanilla, remesa, aval, fiscal
 Títulos valor: Libretas unificadas, Certivillas, Tarjetas Debito.
 Manejo de aplicativos: Onbase, CRM, CUR, Solución Canales, seguimiento
entrega de extractos, Único.
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MATRIZ DOFA
FORTALEZAS
1. Brindar información precisa a
FACTORES titulares y terceros para el pago de
INTERNOS obligaciones.
2. Recursos tecnológicos modernos.
3. Orientación de cara al cliente para
aclaración de dudas e inquietudes
con respecto a sus productos y
servicios
FACTORES 4. Buen trato y servicio al cliente.
5. Importancia que otorga el banco a
EXTERNOS la optimización y eficiencia en la
prestación del servicio y la
satisfacción del cliente y/o
usuario.
DEBILIDADES
1. Traumatismo en el esquema de
llamado de filas, no se cuenta con
fila prioritaria.
2. Ausencia de personal de vigilancia
en la oficina.
3. Deterioro en el servicio a causa de
indicador de productividad
elevado.
4. Capacitación y actualización de
procesos de manera virtual.
5. Ausencia de servicio telefónico en
el área de asesoría de servicio.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

1. Gran afluencia de clientes por ser
una sede con ubicación central,
acceso fácil y rápido para clientes
y usuarios.
2. Relanzar ofertas de valor para
cada segmento de acuerdo con
cambio generacional.
3. Búsqueda permanente de nuevos
convenios de nómina y recaudo
empresarial.
4. Alianzas estratégicas con
constructoras reconocidas a nivel
nacional.
5. Explotar la banca virtual,
brindando omnicanalidad.
AMENAZAS
1. Desintermediación financiera, por
competidores no regulados.
2. Inseguridad en la ubicación de la
oficina en la que nos encontramos.
3. Reputación deteriorada del sector
bancario.
4. Obsolescencia de la propuesta de
valor actual por causa del cambio
generacional.
5. Exceso de normas regulatorias, lo
que ocasiona menor eficiencia.
 Aprovechar los recursos
tecnológicos modernos de la
institución para agilizar las
transacciones de los clientes
priorizando la atención de estos,
según la necesidad personal
(F1,O3)
 Aprovechar la gran afluencia de
clientes que tiene esta sucursal
para promover campañas de
nuevos productos y convenios
capturando la mayor cantidad de
clientes. (F4,F5,O1,O2)
ESTRATEGIAS FA
 Reacción rápida defensiva con
procesos óptimos y eficientes en la
prestación del servicio para
combatir los competidores no
regulados. (F5,A1)
 Rediseñar las estructuras físicas
tradicionales, a espacios
tecnológicos de acuerdo al cambio
generacional, permitiendo el
fortalecimiento de la propuesta de
valor persona y empresa. (F2,A4)
 Destinar una persona especifica
Asesor ATH (A toda hora), para el
cumplimiento de las funciones de
direccionamiento de filas y
resolución pronta de
inconvenientes menores,
cumpliendo con la exigencia de
calidad en el servicio. (D1,O1)
 Capacitar a los colaboradores del
área operativa de manera
presencial, en la tercera semana
del mes logrando la efectividad de
la misma, esto nos permitirá estar
actualizados en los nuevos
productos, servicios y canales que
brinda nuestro banco. (D4, O2,
O5)
ESTRATEGIAS DA
 Reestructurar el esquema de
llamado de filas, lo que permitirá
disminuir el traumatismo en el
área operativa y por tanto mejorar
la imagen que se tiene en el
sector, otorgando la prioridad que
la norma indica (D1, A3, A5).
 Replantear con la Dirección de
seguridad del banco, la necesidad
de personal de vigilancia en la
oficina teniendo en cuenta la
ubicación y circunstancias
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riesgosas de la misma para

clientes, usuarios y principalmente
colaboradores. (D2, A2).

FUNCIONES Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS A LA FECHA

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EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS.
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SOPORTE DE PAGO ARL

BIBLIOGRAFÍA
Banco AV Villas. (s.f.). Intranet corporativa. Obtenido de
http://gata/portalintranet/neoIntranet/NuestraHistoria.html
Banco AV Villas. (s.f.). pagina oficial. Obtenido de www.avvillas.com
Cardona, C. R. (2009). Fundamentos de Administración. Bogota: Ecoe ediciones.
César Augusto Bernal Torres, H. D. (2008). Proceso administrativo para las
organizaciones del siglo XXI. México: Pearson educación.
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Superintendecia financiera de colombia. (s.f.). Obtenido de

https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/19166