Facultad de Ingeniería

IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA PARA LA

GESTIÓN DE INCIDENTES EN LA ENTIDAD FINANCIERA BBVA

APLICANDO ITIL

AUTORES:

Anyosa Carpio Nahum U19103665

Charalla Quispe Felipe Gustavo 1120557

Jara Luis Giovanna U17302710

Lara Chinchay Milena U18213761

PROFESOR:

Yataco Silva Genns Eduardo

CURSO:

Calidad de Servicios de TI

Lima – Perú

CICLO MARZO 01 – 2021

 INDICE GENERAL

Introducción............................................................................................................................................. 1
1 Capítulo 1: La Empresa................................................................................................................. 2
1.1 Giro de la Empresa................................................................................................................. 2
1.2 Visión......................................................................................................................................... 2
1.3 Misión........................................................................................................................................ 2
1.4 Valores...................................................................................................................................... 2
1.5 Objetivos Estratégicos.......................................................................................................... 2
1.5.1 Objetivo General............................................................................................................. 2
1.5.2 Objetivos Específicos.................................................................................................... 3
1.6 Organigrama............................................................................................................................ 3
1.7 Productos y/o Servicios ofrecidos..................................................................................... 4
1.8 Principales clientes................................................................................................................ 4
1.9 FODA......................................................................................................................................... 5
2 Capítulo 2: El Área de T.I............................................................................................................... 6
2.1 Objetivos del área de T.I....................................................................................................... 6
2.2 Organigrama............................................................................................................................ 6
2.3 Funciones principales........................................................................................................... 6
2.4 Problemas y causas principales......................................................................................... 7
2.5 Principales proveedores....................................................................................................... 8
2.6 Descripción de alto nivel de la infraestructura tecnológica.........................................9
3 Capítulo 3: La Estrategia de Servicio de T.I............................................................................12
3.1 Explicar necesidad que genera la implementación del servicio................................12
3.2 Gestión Estratégica de T.I.................................................................................................. 12
3.3 Describir la funcionalidad del servicio de T.I a desarrollar.........................................13
3.4 Gestión Financiera de T.I.................................................................................................... 15
3.5 Gestión de la Demanda....................................................................................................... 16
3.6 Gestión de Portafolio de Servicio de T.I..........................................................................17
3.7 Gestión de Relaciones con el Negocio............................................................................18
 Introducción

El proyecto tiene como objetivo mostrar los resultados de la aplicación gradual de los
procesos del marco de trabajo de ITIL en la gestión de incidentes de BBVA mediante la
garantía y utilidad de los servicios de TI ofrecidos para la creación de valor hacia el usuario
mediante un mejor mantenimiento y optimización del proceso de atención de la empresa
frente a la gran demanda de incidentes reportados por los clientes internos dado que el
aumento de procesos hizo que los recursos actuales no sean suficientes para abastecerse
el aumento del número de incidencias lo que conlleva a un grado de insatisfacción del
usuario que impacta en la calidad del servicio brindado.
En el cual se describirá las principales características del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria
(BBVA) en el capítulo 1. Después se realizará una revisión del área de TI en el capítulo 2.
Por último, se documentará los resultados de la aplicación de cada proceso de la fase de
Estrategia de servicios de TI de ITIL.

1
 1 Capítulo 1: La Empresa

1.1 Giro de la Empresa

BBVA Continental es una sólida entidad financiera de gran prestigio en el ámbito

nacional e internacional. Se trata de una entidad subsidiaria del Holding Continental
S. A., empresa peruana formada por el grupo Brescia (50%), de capital peruano, y
el grupo BBVA (50%), de España. El Banco desarrolla sus actividades a través de
una red nacional conformada por 370 oficinas distribuidas en todo el país, y cuya
sede central está ubicada en Av. República de Panamá́ 3055, distrito de San Isidro,
ciudad de Lima, capital del Perú́ . El Banco es una sociedad anónima constituida en
1951, autorizada a operar por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS),
con RUC número 20100130204.

1.2 Visión

El Banco ha definido su visión como la búsqueda permanente de un mejor futuro

para las personas.

1.3 Misión
BBVA Continental asume como compromisos principales satisfacer oportunamente
las necesidades de los clientes y aportar valor al patrimonio de los accionistas, sin
dejar de pensar en el progreso en las sociedades en las que está presente.

1.4 Valores
 Integridad, como manifestación de la ética en sus actuaciones y en todas

las relaciones con diferentes grupos de interés.

 Prudencia, como principio de cautela en la toma de riesgos.

 Transparencia, como máxima para ofrecer un acceso a información clara y

veraz dentro de los límites de la legalidad.

1.5 Objetivos Estratégicos

1.5.1 Objetivo General

BBVA tiene como objetivo general ofrecer las mejores soluciones, productos y
servicios financieros, con sencillez y responsabilidad, a sus diferentes grupos de
interés: clientes, empleados, accionistas, proveedores y sociedad.

2
 1.5.2 Objetivos Específicos

 Ayudar a sus clientes, mediante un asesoramiento personalizado, en la toma

de decisiones y en la gestión de sus finanzas, para que puedan alcanzar sus
objetivos vitales y de negocio.
 Acelerar el crecimiento rentable posicionándose donde sus clientes,
apoyándose en sus propios canales digitales y los de terceros.
 Contar con un equipo diverso y empoderado, guiado por su propósito,
valores y comportamientos e impulsado por un modelo de desarrollo de
talento que proporciona oportunidades de crecimiento para todos.
 Usar nuestro papel para ayudar a sus clientes en su transición hacia un
futuro más sostenible inspirado por Objetivos de Desarrollo Sostenible
seleccionados.
 Contar con capacidades avanzadas de análisis de datos, junto con una
tecnología segura y confiable que les permita crear soluciones diferenciales
de gran calidad y cumplir sus objetivos.

1.6 Organigrama

3
1.7 Productos y/o Servicios ofrecidos

 Promociones de descuento en diferentes establecimientos en Lima y

provincias
 Cuentas de ahorro de corto y mediano plazo
 Préstamos para ciertos segmentos como vivienda, vehicular.
 Seguro vehicular, de vida renta, protección de tarjetas.
 Adelanto de Sueldo a través de la red de cajeros
 Efectivo Móvil
 Billetera Móvil
 Transferencias Interbancarias
 Banca por internet
 App Banca Móvil
 BBVA T-Cambio
 Token Digital
 Lukita
 Banca de inversión, préstamos globales y servicios transaccionales
 Emisión y colocación de bonos, mercado de capitales, fusiones y
adquisiciones, finanzas estructuradas, tesorería

1.8 Principales clientes

La oferta de sus productos y servicios es bastante amplia y se ajusta a cada línea

de negocio que poseen sus clientes, podríamos dividirlos en tres tipos de cliente:
personas naturales, personas jurídicas - Empresas y Banca Corporativa.

4
1.9 FODA
BANCO BBVA
Fortalezas
 Marca global bien posicionada en
el mercado
 Adecuada Infraestructura
 Base de datos
 Colaboradores capacitados
 Convenios con empresas del
estado
 Gestión global de redes sociales
de parte de todo el grupo
 Recepción de aportaciones de
todo el mundo a través de distintas
delegaciones
Oportunidades
 Inclusión Financiera promovida por
el Gobierno Peruano
 Accesibilidad a la banca desde
celulares, “Banca Móvil”.
 Nuevas tecnologías en análisis de
datos y nueva filosofía de
compartir conocimiento
 Alta capacidad de influencia del
banco
5
Debilidades
 Conservador para tomar riesgos
 Depende de su matriz en la
aprobación de algunas operaciones
significativas
 Capacidad para reinventarse y ser
menos burocráticos
 Dificultades para manejar
estrategias y mensajes en tantos
espacios diferentes
 Muchos tipos de negocio y muy
segmentados
Amenazas
 Cambio en la Industria
 Alta competencia
 Posibles restricciones de parte del
gobierno
 Cobertura restringida solo a clientes
que cumplen con sus requisitos
 Resistencia del cliente a cambios y
uso de productos nuevos
 2 Capítulo 2: El Área de T.I.

2.1 Objetivos del área de T.I.

 Contar con desarrollos informáticos y servicios de tecnologías que apoyen a

los procesos del negocio
 Atención de las necesidades de los usuarios entregando soluciones
integrales y de calidad
 Aumentar la calidad de la infraestructura tecnológica de acuerdo con las
necesidades del banco.
 Gestionar los riesgos TI del banco.
 Reforzar las habilidades y el conocimiento del personal.

6
2.2 Organigrama

2.3 Funciones principales

Las funciones principales del área de TI están definidas en los siguientes roles y a
su vez desglosadas en las funciones de gestión dentro del rol correspondiente,
donde participan las diferentes Jefaturas de TI.

Ø Planificación y Coordinación TI
· Gestión de la seguridad y del cumplimiento normativo

7
 · Gestión de los procesos, la organización, de los RRHH y de la Arquitectura
de la información.
· Gestión de proyectos y de la Calidad.
Ø Gestión de Infraestructura TI
· Adquisición e implementación de aplicaciones
· Adquisición e implementación de la infraestructura Hardware-Software-
Telecomunicaciones.
o Gestión de Hardware y Software.
o Gestión de las Telecomunicaciones.
Ø Gestión de los Servicios TI
· Gestión de la producción.
o Gestión de continuidad de servicios TI
o Gestión de Nivel de servicio
· Soporte de los servicios TI.
o Gestión de cambios y revisiones
o Gestión de problemas
Ø Monitorización y Evaluación TI

2.4 Problemas y causas principales

Los problemas y causas actuales que se encuentran en estudio en la entidad

financiera BBVA son los que se describen a continuación, siendo estos catalogados
como principales ya que su afectación es sobre más de un área e incide en la
satisfacción del cliente tanto interno como externo del área de TI.
La Gestión de Incidencias como punto primordial debería restaurar los servicios en
un corto plazo de forma que se pueda minimizar el impacto sobre el negocio y
minimizar el porcentaje de deficiencias tecnológicas en la entidad Financiera.

Problema 1.- Alta demanda de incidencias:

Uno de los impactos negativos que afectan a las operaciones del negocio es la alta
demanda de incidencias, estas aún no se encuentran con procedimientos definidos
claramente y no son documentados de manera adecuada, ya que todas las
incidencias son recibidas por la Jefatura de Soporte sin una correcta categorización
del tipo de incidencia, ni el nivel de gravedad, por lo cual los usuarios internos al
reportar sus fallos o consultas se ven afectados al no tener una correcta respuesta
por parte del área responsable.

8
 Problema 2.- Falta de una arquitectura ágil:
La arquitectura TI es muy importante, pues sin ella el equipo de TI constantemente
enfrentará dificultades para cubrir las necesidades del usuario. Evidentemente que a
los miembros del equipo les encantaría entregar las aplicaciones de forma idónea,
pero sin un sistema que funcione con eficiencia, siempre enfrentarán dificultades.
El sistema utilizado en la empresa está generalmente superado y esto dificulta su
mantenimiento, ya que adicionar nuevos recursos al sistema tomaría meses. Cuando
un departamento de TI crea una arquitectura de procesos más ágil, la eficiencia
naturalmente aumenta.

Problema 3.- Falta de indicadores de satisfacción en clientes internos:

La importancia de la medición de la satisfacción del cliente interno es importante
para la Entidad Financiera, se pudo realizar una encuesta para medir la satisfacción
de los usuarios respecto a la gestión de servicios no definida adecuadamente ya que
los flujos de atención muchas veces dificultan la atención temprana de los
incidentes, además de brindar una respuesta inmediata a los usuarios.

Problema 4.- Exceso de interrupciones:

Interrupciones frecuentes se pueden convertir en un gran problema para los CIOs e
incluso para los colaboradores del departamento de TI. Independientemente de que
se trate de una pregunta rápida, pedidos de actualización de estado por parte de las
partes interesadas o solicitudes de trabajo de emergencia, siempre hay alguien que
demanda tiempo y atención. Sin embargo, las constantes interrupciones dificultan
mantener la línea de raciocinio sobre un proyecto, reducen el ritmo de trabajo y
pueden resultar en el incumplimiento de un plazo de entrega.

2.5 Principales proveedores

La gerencia de TI de la entidad financiera BBVA cuenta con diversos proveedores

para los distintos requerimientos de las distintas gerencias y jefaturas subyacentes,
entres estas están:

9
 PROVEEDORES
RAZÓN SOCIAL / NOMBRE DIRECCIÓN SERVICIO

TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. PERÚ INTERNET EN AGENCIAS Y ENVÍO DE

COMUNICACIONES
SERVICIOS BANCARIOS COMPARTIDOS S.A. PERÚ PROCESAMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE TARJETAS

ASOCIACION DE BANCOS DEL PERU PERÚ GESTIÓN DE COMPROBANTE ELECTRÓNICO DE PAGO

EQUIFAX PERU S.A. PERÚ REPORTES DE HISTORIAL CREDITICIO

DATA TRUST PERU S.A.C. EE.UU. MARKETING DIGITAL

STEFANINI IT SOLUTIONS PERU S.A.C. PERÚ MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DE APP

IBM DE MÉXICO S.R.L. MÉXICO DATA CENTER

GEMALTO CANADA INC. CANADÁ VALIDACIÓN BIOMÉTRICA

DATASAFE DE PANAMA S.A. PANAMÁ GESTIÓN DOCUMENTAL

MICROSOFT AZURE CANADÁ ALMACENAMIENTO EN NUBE

ESTADOS ALMACENAMIENTO EN NUBE
UNIDOS
ORACLE CORPORATION ESTADOS ALMACENAMIENTO EN NUBE
UNIDOS

2.6 Descripción de alto nivel de la infraestructura tecnológica

La utilización, cada vez mayor, de los canales digitales por parte de los clientes ha
ido incrementando exponencialmente las necesidades de procesamiento de la
infraestructura tecnológica. A mayor nivel de digitalización de los clientes se produce
un mayor nivel de intensidad en uso de los canales, lo que deriva en la necesidad de
una infraestructura con mayor capacidad de procesamiento.
A lo largo de 2014, BBVA ha continuado avanzando en el plan de construcción de
una red de cuatro nuevos centros de datos de última generación -dos en Madrid y
dos en México- que operarán en un modelo de Business Recovery Services (BRS)
cruzado. En concreto en 2014, BBVA se convirtió en el primer banco en Europa en
contar con la certificación Tier IV Gold para el CPD de BBVA en Tres Cantos (CPD
TC 2), que otorga el Uptime Institute en la clasificación de sostenibilidad operativa.

En la siguiente tabla se presenta un resumen de los servicios que actualmente se

prestan desde la Gerencia de TI y sus jefaturas subyacentes de la entidad
Financiera BBVA.

10
 SERVICIO DESCRIPCION
1 PORTALES WEB Se denominan Portales Web a los sitios o páginas web
del BBVA, que son utilizados para visualizar información
institucional, servicios, estadísticas, noticias y trámites
relacionados con esta Entidad Financiera.
2 ADMINISTRACIÓN El servicio de Administración de Servidores permite la
DE SERVIDORES configuración, administración, soporte y mantenimiento
a los servidores (Físicos y Virtuales) que dan soporte a
los sistemas de información y servicios de TI de BBVA.
3 INFRAESTRUCTURA Este servicio consiste en mantener disponible,
CENTRO DE DATOS operativos y en correcto funcionamiento todo elemento
que compone el centro de datos, dicho mantenimiento
debe ser sobre cada elemento ya sea activo o pasivo,
así como también mantener el lugar organizado y acatar
las políticas de seguridad y gestión dadas por la
Gerencia de TI.
4 ADMINISTRACIÓN Este servicio consiste en la ejecución de todos los
DE BASES DE procesos técnicos, operativos y administrativos para la
DATOS correcta operación de los servicios de base de datos de
la Entidad.
5 CORREO El servicio de Correo Electrónico consiste en un medio
ELECTRÓNICO de comunicación electrónico que permite el intercambio
de mensajes con usuarios internos y/o externos de
manera segura, ágil y confiable.
6 COMUNICACIONES El servicio de Comunicaciones Unificadas consiste en
UNIFICADAS un sistema que integra varios medios de comunicación
como servicios de telefonía, buzón de voz, mensajería
instantánea corporativa, conferencias web y estado de
disponibilidad del usuario en una sola e innovadora
experiencia para los usuarios.
7 REDES Y El servicio de Redes y Seguridad consiste en el
SEGURIDAD conjunto de elementos que permite conexión de la
totalidad de los equipos de la Entidad con los servicios
tecnológicos e Internet, teniendo en cuenta las políticas
y esquemas de seguridad establecidos por la Jefatura
de Seguridad TI para proteger la información que se
transfiere a través de los canales de comunicación
8 ALMACENAMIENTO El servicio de Almacenamiento y Respaldo de la
Y RESPALDO DE LA Información consiste en realizar copias de seguridad de
INFORMACIÓN la información almacenada en la totalidad de la
infraestructura tecnológica.
9 SISTEMAS DE El servicio de Sistemas de Información consiste brindar
INFORMACIÓN el soporte, accesos a los aplicativos, y modificaciones
funcionales acorde a las necesidades de las áreas y
procesos estratégicos, de evaluación y control,
misionales, de apoyo de Soluciones de Negocio.
10 SEGURIDAD DE LA El servicio consiste en brindar la administración y
INFORMACIÓN operación de la seguridad de la información para los

11
 servicios de TI acorde a las necesidades definidas en la
política de Seguridad de la Información de Gerencia de
TI.
11 IMPRESIÓN Y El servicio consiste en brindar la administración,
DIGITALIZACIÓN operación y soporte del servicio de impresión,
digitalización y fax para BBVA y sus sedes.
12 SERVICIOS BASE El servicio consiste en brindar la gestión y
administración de servicios base (Directorio Activo,
DNS, DHCP, Proxy, file server, impresión entre otros),
así como la operación diaria, mantenimientos,
revisiones, soporte técnico, configuraciones, de la
infraestructura base de servicios con los que cuenta
BBVA y sus sedes.
13 PUESTOS DE El servicio consiste en brindar el soporte técnico y
TRABAJO adecuado funcionamiento del puesto de trabajo para los
usuarios y/o colaboradores de BBVA y sus sedes para
el cumplimiento de sus funciones diarias.
14 AUDIOVISUALES El servicio de Audiovisuales consiste en brindar el
soporte técnico, operación, atención, administración y
mantenimiento de las salas de reuniones, donde se
incluyen equipos de sonido, grabación, equipos de
proyección, videoconferencia, logística para la
coordinación de reuniones y todo lo requerido a nivel
tecnológico para asistencia a reuniones de los usuarios
y/o colaboradores de BBVA.

12
 3 Capítulo 3: La Estrategia de Servicio de T.I.

3.1 Explicar necesidad que genera la implementación del servicio.

La necesidad de la implementación de la Mesa de Ayuda surge a partir del alto grado de

insatisfacción de los usuarios internos de la organización que presenta quejas por la
demora de las atenciones que impacta directamente en la calidad del servicio, por ende,
es necesario mejorar el servicio para optimizar el proceso que permite un flujo continuo
entre el usuario y los servicios prestados.

Estado de incidentes 2020

Mes Registrados Activo Suspendido Atendido Cerrado
Octubre 2512 155 660 1697 1497
Noviembre 1948 128 634 1186 950
Diciembre 2051 147 5401 1364 1244

3.2 Gestión Estratégica de T.I.

Para determinar el servicio que se van a construir para la organización es importante

conocer las 4 P:

Perspectiva. El área de TI de BBVA tiene como visión ser el motor principal del
crecimiento de toda la empresa y ser la principal fuente de ventaja competitiva.
Posición. El área de TI de BBVA apuesta en la creación global de productos utilizando
componentes reutilizables con el objetivo de ser más eficientes, llegar con mayor

13
velocidad a los mercados y generar experiencias de usuario uniformes en todos los
sitios donde el grupo opera.
Planes. BBVA está en continua búsqueda de innovación tecnológica, implementar
infraestructura y la arquitectura que le permita al banco soportar una gran cantidad de
procesos. Por ello tiene una gama de servicios disponible como: los servicios bancarios,
servicios financieros y comerciales, servicios digitales.
Objetivos. El área de TI de BBVA tiene por objetivo satisfacer a los usuarios, con la
entrega de Proyectos con la funcionalidad, tiempo y costo acordados, así como brindar
Servicios con la oportunidad y confiabilidad pactados cumpliendo con estándares
internacionales y buscando asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
información, contribuyendo a la Mejora Continua, alineados al Plan de Desarrollo
Institucional.

Como BBVA busca generar una rápida solución a los usuarios y por ende a la
organización, se propone la implementación del servicio de Mesa de Ayuda en la
Entidad Financiera para mejorar el proceso de atención de incidencias y el cumplimiento
de los objetivos de esta, el cual debe seguir un enfoque estructurado, se documente y
se dé a conocer a todo el equipo ya que de esta manera se garantiza una factible
respuesta y solución. El beneficio del nuevo servicio será optimizar el proceso, trabajar
de una manera intuitiva, así como gestionar incidentes rápidamente, tener un sólido
catálogo de servicios y lograr una comunicación eficaz.

3.3 Describir la funcionalidad del servicio de T.I a desarrollar

El presente trabajo permitirá gestionar y resolver las incidencias que se presenten y

brindar respuestas rápidas a los usuarios a través de la mesa de ayuda.

14
 Proceso:
Se da la siguiente forma:

15
o Registro:
 A través del uso del correo institucional y llamadas, bajo el tiempo de
respuesta acordado se dará solución a la solicitud de las incidencias
registradas.
 Comprobar si el incidente no se ha registrado anteriormente para no
generar duplicaciones innecesarias.
 Notificar acerca de la incidencia a los usuarios a los que les pueda
afectar su flujo de trabajo.
o Clasificación:
 Categorizar las solicitudes registradas según el tipo de incidencia o grupo
responsable de su resolución.
 Priorizar las incidencias que puedan generar más impacto en la entidad
al no resolverse inmediatamente.
 Mantener una comunicación adecuada acerca del proceso de solución
de la solicitud registrada.
 Redireccionar la incidencia al área especializada correspondiente con el
tipo de incidencia presentada por el/los usuarios.
o Diagnostico:
 El diagnóstico y solución es llevado a cabo por el especialista a cargo del
incidente, para luego ser reportado a mesa de ayuda.
 Documentar todos los diagnósticos y las soluciones de las incidencias
para generar una base de datos que servirá para resolver las incidencias
más comunes.
o Resolución:
 El especialista encargado de la incidencia se comunicará con mesa de
ayuda para comunicar la solución del incidente.
 Finalizar todos los procesos con un correo de confirmación asegurando
la solución satisfactoria de la incidencia.
 Cerrar el caso de incidencia

 Funciones:
 Atender todas las solicitudes recibidas.
 Resolver un alto porcentaje de solicitudes vía correo electrónico.
 Seguimiento en línea de los casos.
 Resolver un alto porcentaje de solicitudes vía telefónica.

16
3.4 Gestión Financiera de T.I.

 Presupuesto
La TI le cuesta a la entidad bancaria aproximadamente un 3,7% de sus ingresos.
El cual fue de 11, 429,718 millones de soles en el año 2020, resultado 422, 900
miles de soles para el presupuesto del área.

 Costos del sistema propuesto

El diseño e implementación del proceso de gestión de servicios para la
Financiera involucra los siguientes costos:

a. Costos de Hardware y Software

Software Valor Total

Plataforma CA DSM S/ 30,000.00
Windows Server 2008 R2
S/ 4,200.00
Standard SPI
Windows Server 2008 R2
S/ 2,700.00
Enterprise Edition SP1
S/ 44.337.00
SQL Server 2008 R2 Standard
Edition 10.50.1600.1 (RTM) S/ 4,200.00
Arquitectura x64
Windows 7 Enterprise S/ 737.00
Office 2010 Professional Plus S/ 1,500.00

Hardware Valor Total

Servidor de Aplicaciones S/ 6,873.50

Servidor de SDM y Reportes S/ 6,873.50

S/ 20,619.16
Servidor de Base de Datos S/ 6,873.50

b. Costo de recursos humanos

17
 Recursos Valor unitario Valor Mensual Total
Implementador S/ 5.500.00 S/ 16.500.00
Analista S/ 5.000.00 S/ 15.000.00 S/ 45.000.00
programador
Analista de sistemas S/ 4.500.00 S/ 13.500.00
y procesos

 Gastos
Mayormente se realizan gastos en el salario de los especialistas de TI, en
consultorías, suscripciones, investigación, soporte, desarrollo e implementación,
mantenimiento de los equipos y entrenamiento del personal.

3.5 Gestión de la Demanda

En esta fase evaluaremos si BBVA cuenta con los recursos para atender la
demanda del servicio a implementar, por ello se detallará los aspectos técnicos
necesarios para la disponibilidad del proyecto:
a) Servidor: Nos encontramos con un servidor central permitiendo cubrir el
requerimiento establecido para la implementación del proyecto.

Equipo Software de Gestión Disco Duro Memoria Procesador

Servidor de Process Automation 1000 GB 16 GB 4 Cores de
Aplicaciones 2.67 Ghz
Servidor de Business Intelligence 1000 GB 8 GB 4Core de
Reportes Service Desk Manager 3.17 Ghz
Servidor de Base DBMS (Data Base 1000 GB 8 GB 2 Cores de
de Datos Management System) 2.67 Ghz
b) Equipos de los usuarios: En cuanto a los requerimientos de los equipos de
lado de los usuarios del área administrativa se necesitarán las siguientes
características:

Equipo Mínimo Intermedio Optimo

Procesador Intel Core i3 Intel Core Intel Core i7
i5
Memoria 4 GB 4 GB 8 GB

Disco Duro 500 GB 750 GB 750 GB

18
 c) Plataforma de software: El software necesario para la disponibilidad del
sistema son los siguientes:

Software
1 Plataforma FRESH DESK
2 Windows Server 2016

3 Windows 10

4 SQL Server 2016

5 Office 2016

3.6 Gestión de Portafolio de Servicio de T.I.

Se entiende por servicio de gestión toda aquella prestación que las entidades
usuarias ofrecen a sus respectivos usuarios. A continuación, se detalla los servicios
que se brindan a los usuarios y los negocios que dependen de servicios de TI.

Servicio Servicios Catalogados Servicios

Cartera retirados
Riesgo de
Sistemas
ingeniería y
Bancarios Infraestructura
aseguramie Negocios y
Centrales Soluciones y
Mesa nto Actividade
Digitales comunicación–
de corporativo s
Arquitectura.
ayuda de
seguridad
Centro de
Consultas
BBVA
Reporte Crédito Cells Operativas
Wallet
de Red.

Programa Commerce
Banca por
Financiero Lite – Datio (Huki). 360
internet
PFL. (Herramient
a orientada
a la
Identificación digitalizació
Transferencias biométrica n de las
Interbancarias Banca Móvil Smart Assistant. Pymes.
(clientes sin ruc). APX
(Plataforma
tecnológica)
.
Workflow de BBV
Wallet.
Financiamiento Manager

19
 de Comex.
Inbenta Plataforma File
Red de
(Buscador Único para
ATM.
inteligente). Pymes.
Cash Out
Net Cash. (BIM). GloMo

Fast Track
Salesforce Separación de
Empresas
Marketing plataformas en
(Servicio
Cloud. BxI y BM.
Jurídico).
Power8 en la
Business plataforma
Pocket de
Growth y central del
Ahorro
Facturación. switch
transaccional
Swaps y
SalesForce.
Repos.
Asset
Manageme
nt.

3.7 Gestión de Relaciones con el Negocio

En esta fase se establece y mantiene una estructura óptima de comunicación y

coordinación entre la función de TI y otros interesados dentro y fuera de la función
de TI, tales como el consejo directivo, ejecutivos, usuarios individuales y
proveedores para lograr la identificación de estrategias, requisitos, interesados,
confirmar costos, coordinar pruebas, aviso de incidentes y paradas e informes del
nivel de satisfacción. La jefatura a cargo de medir el rendimiento del nuevo servicio
implementado es la Jefatura de Centros de Servicios de TI.
A continuación, se precisan que recursos se usarán:

Proveedor Cliente
El SLA de los proveedores debe
 Helpdesk–  BBVA
asegurar:
Freshdesk - Disponibilidad ante fallos (7am-6pm)
 IBM - Tiempo de respuesta: 30 min. Máximo
 Microsoft - Cumplimiento del servicio
- Continuidad del negocio

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 Para la comunicación y coordinación entre áreas:
 Cisco Webex Teams
 Zoho CRM
 Para trabajo colaborativo:
 Cisco Webex Room
 Monday
 Para el cliente:
 Mantenimiento y mejora continua del servicio de mesa de partes
 Net Promoter Score, permite conocer el grado de recomendación y, por ende,
el grado de satisfacción de los clientes de TI para el servicio.
 Revisar los acuerdos SLA con el proveedor:
 Helpdesk Ticket SLA Management – Freshdesk DBMS-IBM

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