BBVA PERÚ

SERVICIO AL CLIENTE

II CICLO - G2AA
RESUMEN:
Es presente trabajo de investigación

INTRODUCCIÓN:
El presente trabajo de investigación está orientado a determinar la influencia de la calidad de
Servio del banco BBVA conocer de forma concreta el nivel de satisfacción del cliente, sus
percepciones del servicio que recibe y el impacto de la satisfacción del cliente, al igual de
percatarse cuáles son las pautas que generen una oportunidad para lograr un mayor nivel
de satisfacción de los clientes y usuarios. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que se
llevará a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características
del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicará tanto para usuarios
como para los clientes del Banco. la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del
cliente.

JUSTIFICACIÓN:
El motivo de realización de este proyecto es buscar implementar un plan de acción para
mejorar el servicio al cliente aplicando herramientas de administración y buscar
eficientemente la realización de las actividades internas de esta manera se minimiza los
constantes reclamos y quejas de los clientes por algunos errores.
Ya que el cliente externo es la fuente de ingreso a la organización, por lo tanto es muy
importante invertir en la mejora de servicio al cliente conocer de cerca los protocolos de
atención y mejoras al cliente, para tomar estrategias para una buena atención al cliente

 LOS BENEFICIOS DIRECTOS

 LOS BENEFICIOS INDIRECTOS

OBJETIVO:

 El objetivo general de este trabajo de investigación es determinar la influencia de la

calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria.
 Analizar los aspectos que componen la calidad del servicio bancario y su relación
con la satisfacción y la fidelidad. Establecer el impacto tiene la calidad de servicio y
la satisfacción en la fidelidad en la sociedad.
 Implementar estrategias que mejoren el servicio al cliente en la entidad financiera
estableciendo protocolos de grado de complejidad de las consultas y el canal de
atención apropiado.
 Realizar una prueba de control que permita medir el impacto de las estrategias de
servicio al cliente sobre el grado de satisfacción de los clientes y usuarios en el
estudio de casos.
  Establecer un método el cual permita medir el grado de satisfacción del cliente y
permita establecer la fidelización de este.
 Orientar al cliente de una forma personalizada y dándole el seguimiento adecuado
para que quede satisfecho con el servicio prestado.

DEFINICIÓN Y ALCANCE:
Información del grupo BBVA es un grupo financiero global fundado en 1857 con una visión
centrada en el cliente. Tiene una posición de liderazgo en el mercado español, es la mayor
institución financiera de México y cuenta con franquicias líder en América del Sur y la región
del Sunbelt en Estados Unidos. Además, es el primer accionista de BBVA Garanti, en
Turquía. Su propósito es poner al alcance de todas las oportunidades de esta nueva era.
Este propósito está centrado en las necesidades reales de los clientes: proporcionar las
mejores soluciones y ayudarles a tomar las mejores decisiones financieras, a través de una
experiencia fácil y conveniente. La entidad se asienta en unos sólidos valores: el cliente es
lo primero, pensamos en grande y somos un solo equipo. Su modelo de banca responsable
aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible.

MISIÓN Y VISIÓN

BBVA Continental, empresa del rubro financiero, asume como compromisos principales
satisfacer oportunamente las necesidades de los clientes y aportar valor al patrimonio de los
accionistas, sin dejar de pensar en el progreso en las sociedades en las que está presente.
Estas líneas, que justifican su razón de ser, resumen la MISIÓN que da vida y empuje a la
organización. Como parte del Grupo BBVA, el Banco está comprometido a ofrecer las
mejores soluciones, productos y servicios financieros, con sencillez y responsabilidad, a sus
diferentes grupos de interés: clientes, empleados, accionistas, proveedores y sociedad. Para
BBVA Continental, sencillez significa agilidad, cercanía, accesibilidad y claridad en el
lenguaje. Y cuando se habla de responsabilidad se expresa ese enfoque de largo plazo que
caracteriza a la organización, a través de una relación equilibrada con los clientes y del
apoyo al desarrollo de la sociedad. Con el propósito de alcanzar estos objetivos, BBVA
Continental ha definido 7 principios corporativos que tienen que ver con las personas, la
ética y la innovación.

VALORES
Para identificar los valores, el Grupo BBVA realizó un proceso abierto, en el que se contó
con la opinión de empleados procedentes de todos los países y unidades del Grupo. Estos
valores definen nuestra identidad y son los pilares para hacer realidad nuestro propósito:

El cliente es lo primero
BBVA siempre ha tenido el foco en el cliente, pero ahora es lo primero, anteponiéndolo a
todo lo demás. Se tiene una visión holística del cliente, no solo financiera. Esto significa
trabajar con empatía, con agilidad y con integridad, entre otras cosas.

 Somos empáticos: incorporamos el punto de vista del cliente desde el primer

momento, poniéndonos en sus zapatos para entender mejor sus necesidades.
 Somos íntegros: todo lo que hacemos es legal, publicable y moralmente aceptable
por la sociedad. Ponemos siempre los intereses del cliente por delante.
 Solucionamos sus necesidades: somos rápidos, ágiles y ejecutivos en resolver los
problemas y las necesidades de nuestros clientes, superando las dificultades que
nos encontremos.
Pensamos en grande
No se trata sólo de innovar sino de tener un impacto significativo en la vida de las personas,
aumentando sus oportunidades. El Grupo BBVA trabaja con ambición, cuestionándose todo
y sin conformarse con hacer las cosas razonablemente bien, sino que busca la excelencia
como estándar.

 Somos ambiciosos: nos planteamos retos ambiciosos y aspiracionales para tener un

verdadero impacto en la vida de las personas.
 Rompemos moldes: cuestionamos todo lo que hacemos para plantearnos nuevas
formas de hacer las cosas, innovando y testando nuevas ideas que nos permitan
aprender.
 Sorprendemos al cliente: buscamos la excelencia en todo lo que hacemos para
sorprender a nuestros clientes, creando experiencias únicas y soluciones que
superen sus expectativas.

Somos un solo equipo

Las personas son lo más importante del Grupo. Todos los empleados son propietarios y
corresponsables de este proyecto. Rompemos silos y confiamos en los demás como en uno
mismo. Somos BBVA.

 Estoy comprometido: me comprometo con mi rol y mis objetivos y me siento

empoderado y plenamente responsable de lograrlos, trabajando con pasión e ilusión.
 Confío en el otro: confío desde el primer momento en los demás y trabajo con
generosidad, colaborando y rompiendo silos entre áreas y barreras jerárquicas,
  Soy BBVA: me siento BBVA. Asumo los objetivos del banco como propios y hago
todo lo que está en mi mano para conseguir la y hace una realidad nuestro propósito

ORGANIGRAMA

 Soy BBVA: me siento dueño de BBVA. Asumo los objetivos del banco como propios y hago
todo lo que está en mi mano para conseguirlos y hacer realidad nuestro propósito.
UNIDADES DE NEGOCIO
Áreas de negocio
  

Análisis FODA

FORTALEZA(F)
Factores
Experiencia en la organización de eventos de DEBILIDSDES(D)
internos
ámbito financiero nacional. Recursos humanos limitados por su plan de
Apoyo y colaboración de auditores regionales. expansión.
Responsabilidad y compromiso de sus directivos. Fluctuación en la contracción recurso humano.
factores
Disponibilidad de equipo e instalaciones con Poca publicidad y promoción.
externos excelentes condiciones.

OPORTUNIDADES(O)
Participantes provenientes de otras actividades de
la región en el ámbito financiero.
Disponibilidad y corporación de con otras empresas
de la zona.
Expectativas de crecimiento económico en la
religión.
Receptividad por parte de la población y cliente por
su ámbito regional.
Incentivar a los clientes par que participen en los
Publicar la información de eventos y productos
de banco.
financieros que ofrece la institución.
Contactar e insistir a los clientes.
Llevar la publicidad a otras instituciones para
Ofrecer promoción y costo de inversión accesible
lograr convenios de cooperación.
para sus clientes.

AMENAZAS(A)
Otras instituciones financieras en la región.
Poca demanda de los clientes.
Planificar y coordinar los eventos de promoción.
devaluación de moneda.
Publicitar y difundir la información referente a los Posponer eventos para promoción de sus
Paro de sistema financiero regional y nacional.
productos, en distintas regiones del estado y del productos financieros.
Poco apoyo por parte de las empresas y antes
país. Contactar asesoría a nivel de la mercadotecnia.
público de estado.
Falta de equipos.
PROPÓSITO Y PRIORIDADES ESTRATÉGICAS
La estrategia de BBVA ha evolucionado con seis prioridades estratégicas que buscan
acelerar y profundizar en la transformación del Grupo y la consecución de su propósito:
‘Poner al alcance de todas las oportunidades de la nueva era’.
1. Mejorar la salud financiera de nuestros clientes
Ayudar a nuestros clientes, mediante un asesoramiento personalizado, en la toma de
decisiones y en la gestión de sus finanzas, para que puedan alcanzar sus objetivos vitales y
de negocio.
2. Ayudar a nuestros clientes en la transición hacia un futuro sostenible
Alinear paulatinamente nuestra actividad al Acuerdo de París y usar nuestro papel para
ayudar a nuestros clientes en su transición hacia un futuro más sostenible inspirado por
Objetivos de Desarrollo Sostenible seleccionados.
3. Crecer en clientes
Acelerar el crecimiento rentable posicionándonos allí donde están nuestros clientes,
apoyándonos en nuestros propios canales digitales y los de terceros.
4. Buscar la excelencia operativa
Proporcionar la mejor experiencia de cliente, con procesos sencillos y automatizados, y
manteniendo nuestro enfoque en la gestión robusta de los riesgos y la asignación óptima de
capital.
5. El mejor equipo y el más comprometido
Un equipo diverso y empoderado, guiado por nuestro propósito, valores y comportamientos
e impulsado por un modelo de desarrollo de talento que proporciona oportunidades de
crecimiento para todos.
6. Datos y tecnología
Capacidades avanzadas de análisis de datos, junto con una tecnología segura y confiable
que nos permita crear soluciones diferenciales de gran calidad y cumplir con nuestra
estrategia.
PROPUESTAS Y MEJORAS
Protocolo de atención al cliente
TELÉFONO:

 Saludo.
 Identificar a la persona para asegurase de que es la persona.
 identificación de la empresa.
 Identificar el personal.
 Recomendación sobre las medidas de protección a cerca del covid-19.
 Apertura.
 Agradecer con amabilidad (No dudes en llamarnos ante cualquier consulta) y
preguntar si tiene alguna otra consulta.
PRESENCIAL:

 Saludo
 Preguntar su consulta que va a realizar el cliente.
 Identificar al cliente.
 Otorga el orden de atención con un tique.
 Recibir al cliente con buen trato.
 Recibir la identificación (tarjeta o DNI).
 Preguntar el trámite que realizar.
 Preguntarle si realizará otro tramite.
 Despedirse amablemente.

Estrategias de atención al cliente

Si queremos buenos clientes, tenemos que forjarlos y para ello tenemos que aprender a
tratarlos, sonreír en todo momento y en todo lugar. Lo mejor es aprender a negociar con
ellos, ayudarlos a conseguir lo que necesitan y podamos transformarlo en un cliente
satisfecho.

CLIENTE TÍMIDO:
Lo fundamental en este caso es estudiar al cliente y ganarse su confianza; mostrarle una
oferta variada para que sea capaz de elegir, o en caso contrario, la confianza de que
puedas elegir por él.

CLIENTE SABELOTODO:
Con este cliente no se debe discutir, sino más bien darle la razón, pero llevándolo a
nuestro terreno, de manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal. Se
debe actuar con tranquilidad y serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la solución
que le satisfaga al 100%.

CLIENTE AMIGABLE O HABLADOR:

Se debe seguir en su conversación y bromas, pero interrumpirlo de manera cortés
cuando se exceda en la conversación.

Lo mejor es mantener una plática profesional y no caer en la tentación de traspasar esos

límites.

EL CLIENTE GROSERO:
Lo primero que debemos tener en mente ante estas personas es que el trato a dar
será manteniendo la calma, mostrando una actitud serena y neutral,
 siendo pacientes hasta que acabe con su desahogo, una vez ocurrido esto, deberemos
procurar ponernos en su piel e intentar esclarecer el tema para discernir el problema, sin
olvidar utilizar un tono suave y relajado.

CLIENTE IMPACIENTE:
Para este tipo de personas lo mejor es la firmeza. No hay que perder la calma, ni
dejarnos atrapar por sus ritmos. Si tiene prisa, pídele que cuelgue y así terminarán más
rápido. Si quiere hacer muchas cosas a la vez, enfócalo. Si no funciona, agenda otra
cita, dile que estarás encantado de atenderlo cuando no esté tan ocupado.

DIAGNOSTICO SITUACIONAL
PRODUCTOS ENTREGABLES:
CONCLUCIONES:
RECOMENDACIONES:
GLOSARIO:
BIBLIOGRAFIA:

 https://www.bbva.com/es/informacion-corporativa/?
fbclid=IwAR3_ZtQMIBI2AsNY_NvanHvY7jcXRK_C7DtpNLcbVlAK6d2G-
DYdTcr9eyY#organigrama
ANEXOS: