CADENA DE SABORES

Restaurante

MISIÓN
Superar las expectativas de nuestros clientes de forma tal que nuestro nombre sea
conocido como una experiencia memorable con una excelente calidad en nuestros platos.
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores, actitud de
servicio, convivencia y armonía en un ambiente de profesionalismo, honestidad y
entusiasmo, en el trabajo.
VISIÓN
Ser reconocidos como un restaurante original, sólido y profesional, con calidad humana y
principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia.
Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la
satisfacción plena de nuestros clientes

REGLAMENTO INTERNO

Los reglamentos son parte importante de nuestro negocio. Las reglas son recordatorios
que te permitirán evitar comportamientos, acciones, y más, que tienen un resultado
negativo o perjudicial para el negocio y la convivencia de los colaboradores.
DERECHOS
El trabajador posee los siguientes derechos:

 Estabilidad
 Retribución justa
 Compensaciones, subsidios e indemnizaciones
 Puntualidad y asistencia
 Menciones y premios
 Carrera y capacitación
 Licencias y permisos
 Asociarse y agremiarse
 Asistencia sanitaria y social
 Vestuarios y útiles de trabajo
 Condiciones dignas y equitativas de labor
 Asignaciones familiares
 Renuncia
 DEBERES Y OBLIGACIONES

 Prestar servicios en forma regular y continua, dentro del horario general, especial o
extraordinario, de acuerdo con la naturaleza y necesidad del servicio que se determine,
poniendo toda su capacidad, dedicación, diligencia, conducentes a su mejor desempeño y
a la eficiencia.
 Cuidar de los bienes, velando por la economía del material y la conservación de los
elementos que fueran confiados.
 Proceder con cortesía, diligencia y ecuanimidad en el trato con el público y llevar a cabo
una conducta cooperativa y solidaria en el ámbito de trabajo, asimismo respecto de sus
superiores, pares o subordinados.
 Cumplir con los cursos de capacitación, perfeccionamiento, exámenes de competencia y/o
cualquier otro medio, que se disponga con la finalidad de mejorar el servicio.
 Dar cuenta por la vía jerárquica correspondiente de las irregularidades que lleguen a su
conocimiento como así también todo lo que pueda causar perjuicio a la empresa y/o que
configure delito.

RENDIMIENTO SATISFACTORIO
A. En todo momento los colaboradores están obligados a realizar su trabajo de manera
eficaz y eficiente.
B. Evaluaciones de personal se efectuarán de forma periódica de carácter individual o
colectivo.

HORARIO DE TRABAJO
El horario se mantiene dependiendo en qué departamento trabaja el empleado
a) Si el empleado está en el departamento de cocina el horario de trabajo es de 7 de la
tarde hasta las 00 de la noche.
b) El mesero deberá llegar una hora antes de la apertura para preparar las mesas y
etc.
c) Lo mismo se aplica para el bar tender.

• La cocina tiene una hora específica de cerrar (normalmente una hora antes de la hora de
cerrar), el resto de los empleados deberán estar dispuestos a trabajar el resto del horario
normalmente.
• El empleado debe marcar la hora de entrada y de salida.
• Los cambios se pueden dar en cualquier momento, antes deben ser consultados y
notificados formalmente a sus colaboradores, éste deberá revisar su horario diariamente y
apegarse a él.
 • Cualquier solicitud especial debe hacerse por escrito, y entregarse a su jefe inmediato por
lo menos antes que el horario sea publicado.

HORAS EXTRAS
Todo exceso no permanente será denominado como horas extras y se abonara de acuerdo
a lo que el agente deba cumplir en tareas que le excedan el máximo de la jornada laboral,
en días laborales será retribuido conformemente a un incremento del 50% por cada hora
que exceda la misma. Las tareas realizadas los feriados nacionales serán retribuidas con
un incremento del 100%.
Para determinar el valor de la hora extraordinaria de trabajo se considerara el salario
básico de la categoría, antigüedad y demás retribuciones o bonificaciones que perciba el
trabajador, cualquiera sea su denominación.
El monto de retribución mensual así determinado, se dividirá por el total de horas
mensuales que corresponda a la jornada del trabajador para establecer la hora de trabajo.

TARDÍAS, ASISTENCIA Y PERMISOS

A. La asistencia es obligatoria, cada colaborador debe apegarse 100% a su horario de
trabajo.
B. Tiene permitido a máximo 3 llegadas tardías (entiéndase después de 20 minutos de la
hora de llegada) al mes. Para cada tardía se levanta un aviso, después de 3 avisos se
levantará un acta. Después de tres actas será despedido.
C. Si una ausencia es por enfermedad o emergencia familiar esta será justificada, en caso
de que se descubra que el empleado no fue sincero se levantara un acta, después de tres
actas será despedido. De igual manera, en caso de una emergencia o enfermedad
repentina debe notificar a su jefe inmediato.

REGLAS DE SEGURIDAD

 Evitar que el restaurante tenga dentro más personas de las recomendadas para el espacio
total del restaurante.

 Evitar bloquear las salidas de emergencia de alguna forma.

 Hacer una revisión del estado del equipo de seguridad del restaurante cada 3 meses.

 Realizar ejercicios de evacuación y simulacros de incendio cada 3 meses bajo la

supervisión de oficiales de seguridad industrial de organismos públicos.
 No correr en el restaurante.

 El personal debe utilizar guantes, delantales, y zapatos de seguridad en todo momento.

REGLAS DE SEGURIDAD ALIMENTARIA/INVENTARIO.

 Organizar los alimentos nuevos al fondo del refrigerador o cuarto de refrigeración para
que siempre se utilicen los que llevan más tiempo guardados.

 Guardar los alimentos apropiadamente tan pronto son entregados por los proveedores del
restaurante.

 Segmentar bien el espacio de almacenamiento para evitar la contaminación cruzada.

REGLAS DE SEGURIDAD EN LA COCINA.

 Utilizar guantes para retirar bandejas calientes del horno.

 Utilizar delantales gruesos para evitar quemaduras.

 Utilizar zapatos de seguridad con suelas anti resbalantes para evitar accidentes.

 Mantener los pilotos de las cocinas siempre encendidos.

 Asegurarse de apagar todas las luces y cerrar conexiones a gas previo a retirarse del
restaurante.

 Siempre deben entrenarse a los miembros más nuevos de la cocina.

 Los ayudantes de cocina con poca experiencia no pueden encender hornos, cocinas, ni
utilizar otros equipos de riesgo sin la supervisión de sus superiores.

 Nadie que no sea parte del equipo de cocina debe entrar en el área mientras el restaurante
opera.

REGLAS DE HIGIENE Y PRESENTACIÓN PERSONAL.

 Los meseros deben presentarse al trabajo recientemente aseados.

 Los meseros deben mantener sus uniformes limpios en todo momento.

 Los meseros deben mantener un uniforme extra consigo para cambiarse en caso de
accidentes, manchas, y más.
 Evitar utilizar perfumes o colonias que puedan alterar el aroma o sabor de la comida, o el
apetito de los comensales.

 Siempre utilizar el uniforme correctamente y sin modificaciones.

REGLAS DE COMUNICACIÓN, TRATO, Y RELACIONES INTERPERSONALES EN EL

ÁREA DE TRABAJO.

 Los empleados no deben tener problemas entre sí que afecten el servicio al cliente en el
restaurante.

 Los empleados deben llevar las quejas directamente al gerente para que se pueda mediar
correctamente.

 No pueden haber altercados frente a los clientes o durante el servicio.

 Los empleados deben de mantener la comunicación entre sí en todo momento para que el
restaurante funcione correctamente.

REGLAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

 Los meseros siempre deben dar una descripción detallada de los costos individuales al
entregar la cuenta.

 Los meseros deben utilizar buenos modales, y respetar a los clientes en todo momento.

 Los problemas deben solucionarse utilizando los guiones de servicio.

 Los problemas graves deben de informarse directamente al gerente del restaurante.

REGLAS DE LIMPIEZA Y ORGANIZACIÓN DE LA COCINA.

 Los cocineros siempre deben limpiar sus respectivas áreas de trabajo.

 Cada semana se realizará una limpieza profunda de la cocina del restaurante.

 Si se derrama algo en la cocina, debe de limpiarse a profundidad lo más pronto posible

para evitar complicaciones a futuro y accidentes.

 Toda la cristalería y cubertería que se utilizará en el servicio debe ser revisada para
asegurarse de que esté correctamente aseada antes de usarse en el servicio.

 Los desechos del servicio deben separarse para cumplir con las normas de reciclaje del
restaurante.
 REGLAS DE LIMPIEZA Y ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR.

 Los empleados de limpieza deberán verificar que las mesas estén limpias luego de que
cada cliente se retire del restaurante.

 Los meseros deberán preguntar antes de retirar los platos una vez los comensales
terminen de comer.

 Los meseros deberán estar atentos a manchas en manteles, platos, el suelo, y en el

uniforme de otros meseros en todo momento.

 Los meseros deben asegurarse de que todos los platos estén correctamente emplatados,
que la platería y cubertería esté limpia, y más antes de salir de la cocina.

 Los baños del restaurante deben ser verificados cada hora para asegurarse de que estén
aptos para el servicio.

ENTRE OTRAS REGLAS ESPECÍFICAS

Normas que los empleados deben cumplir
Se trata de un protocolo que se debe cumplir por el bien de los clientes y para darles una
buena atención:

I. DEBEN PRESENTAR Y TRATAR LOS CUBIERTOS, PLATOS Y CUENTA

DEBIDAMENTE
Es decir, se tienen que seguir las siguientes normas en su colocación:

✔Los tenedores irán a la izquierda del comensal.

✔Las cucharas y los cuchillos a su derecha, con el filo mirando hacia dentro.

✔Los cuchillos de mantequilla se colocarán siempre en el plato del pan, a la izquierda del
cliente.

✔Los cubiertos se ponen desde fuera hacia dentro en el orden en el que va a utilizarlos el
cliente, según los platos que va a tomar. Normalmente la cuchara irá más a la izquierda, y
el tenedor y el cuchillo a la derecha.

✔Los vasos y las tazas irán a la derecha del cliente, con el asa también hacia la derecha.

Es necesario observar también otras normas relacionadas con los elementos que utilizará
el cliente, que son las siguientes:

❌ En ningún caso se pueden tocar los bordes de las copas, vasos y tazas.

✔Los cubiertos se tocarán solo por el mango, y se retirarán después de cada plato para
poner unos nuevos y limpios con el siguiente.
✔ Las bebidas se servirán siempre en primer lugar, antes que los entrantes incluso.

✔ El vino se presentará siempre al cliente antes de abrir la botella.

Además se servirá en copas, sin sobrepasar un tercio de su capacidad. Y debe ser

presentado antes de abrir la botella.

✔ Los platos se retirarán solo una vez que los comensales hayan terminado.

✔El vaso nunca se retira aunque se vayan quitando los platos a medida que el cliente los
va dejando de utilizar.
Por ejemplo quitar el vaso después del último plato impide que el cliente siga bebiendo si
le apetece durante el postre.

✔El menú de postres solo se presentará una vez que se haya limpiado y despejado bien la
mesa.

✔La cuenta se debe entregar siempre boca abajo, en una bandeja bien limpia o un
tarjetero cerrado, y una vez que el cliente la haya pedido.

II. TIENEN QUE MANTENER SU UNIFORME DE TRABAJO EN PERFECTO

ESTADO
Deben hacerlo tanto si se encuentran de cara al público como dentro de la cocina.
En el caso de los hombres, estos tienen que ir bien afeitados y peinados,
Las mujeres es recomendable que no lleven exceso de maquillaje ni joyas. Éstas últimas
podrían engancharse con algún elemento, como la ropa del cliente o similar, pudiendo dar
lugar a situaciones poco deseables.

❌ Y ni ellos ni ellas deben perfumarse demasiado, porque por muy agradable que pueda
ser el aroma, podría llegar a incomodar al cliente.

III. HAN DE PERMANECER SIEMPRE DE PIE

Esta norma va dirigida a los empleados que se relacionan con los clientes. Mientras los
clientes están esperando en la mesa, el personal no puede sentarse ni apoyarse en paredes
ni ningún otro elemento.

✅ Y las manos tienen que estar siempre fuera de los bolsillos y sin cruzar.

IV. NO PUEDEN COMER, BEBER O FUMAR DELANTE DE LOS CLIENTES

Esto implica también que no deben hablar por el teléfono móvil mientras se encuentra en
su puesto de trabajo.
 Hay que tener en cuenta que si los trabajadores fuman pueden impregnar de un olor
desagradable en todo aquello con lo que estén en contacto, por lo que se trata de una
cuestión muy básica para mantener el producto que se ofrece al cliente en las mejores
condiciones.

V. DEBEN TOMAR EL PEDIDO DE LA FORMA CORRECTA

Es decir, de pie siempre, erguido y apoyando en su mano la libreta o la máquina.
Otro tipo de predisposiciones podrán dar sensación de desgana o que no se encuentran
concentrados en lo que el cliente les está pidiendo.

VI. TIENEN QUE SERVIR A TODA LA MESA AL MISMO TIEMPO

Si hay dos o más personas compartiendo mesa, hay que servirlas a todas a la vez.

VII. DEBEN TRATAR AL CLIENTE CON LAS MEJORES FORMAS

Puede sonar obvio pero hay que recordarlo pero un cliente probablemente no vuelva a un
restaurante en el que reciba un trato desagradable por parte del personal, por mucho que
le guste su carta. Por este motivo deben dirigirse siempre a los clientes de forma educada y
agradable. Incluso si el cliente inicia un enfrentamiento, es importante resolverlo de la
forma más diplomática posible, tratando de hacerle ver que se le entiende y que se tiene la
voluntad de solucionar el problema.

VIII. AUNQUE SE LES DÉ CONFIANZA, DEBEN MANTENER LAS DISTANCIAS

Una cosa es ser agradable en el trato, y otra cruzar límites que no hay que pasar. Si el
cliente da confianza a los camareros, estos pueden responder con una sonrisa, hacer un
comentario amable, etc.

❌ Lo que nunca deben hacer es caer en responder de forma más cercana de lo que se
espera de ellos, sino hacerlo siempre manteniendo una cierta prudencia.

IX. SI EL CLIENTE DESEA INTERPONER UNA QUEJA DEBE RECOGERSE POR

ESCRITO
En este caso habrá que poner mucha atención a lo que este tiene que decir.
Después se trasladará sus consideraciones al departamento que corresponda.

X. SIEMPRE DEBEN RESPONDER SIEMPRE ALGO CONCRETO

«No lo sé» nunca debe ser una respuesta ante una pregunta de un cliente.
Si de veras no saben lo que tienen que contestar, la respuesta apropiada es decir algo así
como: «voy a averiguarlo, vuelvo enseguida».

✅ Esto suena mucho más servicial, y además el cliente tendrá claro que aunque se tarde un
poco, se va a resolver su duda.

XI. CUANDO EL CLIENTE VAYA A COMER SOLO, TIENEN QUE EVITAR

COMENTARIOS IMPERTINENTES
Si un comensal está solo en la mesa, es importante no decir cosas del estilo de: « ¿está
usted esperando a alguien?».
Quizás no le resulte precisamente agradable comer solo, por lo que es mejor no entrar en
abordar esta cuestión.

✅ Se dice más o menos lo mismo, pero de forma mucho más discreta y sin incomodar al
cliente, si se le pregunta por ejemplo: « ¿quiere usted una mesa para uno?», o « ¿le tomo
el pedido?» (Si está ya sentado a la mesa).

CAPACITACIÓN Y CARRERA
La capacitación tendrá como objetivo asegurar la formación, el desarrollo y
perfeccionamiento de las competencias laborales del personal a fin de elevar su
profesionalización y facilitar su acceso a las nuevas tecnologías de gestión, de acuerdo a las
prioridades que se definan.
El personal deberá cumplir con los requisitos de capacitación que se acuerden.
Las capacitaciones impartidas por la dirección para todo el personal serán de carácter
obligatorio.

ACCIONES DISCIPLINARIAS
Falta leve
1. Aviso escrito con registro de evidencia.
Falta grave
1. Después de 3 avisos escritos se levantará un acta.
2. Después de 3 actas despido sin responsabilidad patronal.
3. En caso grave como robo o acoso sexual grave comprobado, se despide inmediato sin
responsabilidad patronal.
Sin perjuicio dependiendo de la gravedad de la falta se podrá proceder a imponer
sanciones más fuertes sin seguir este orden.