Universidad Abierta Para Adultos

Escuela De Negocios

Administración de Empresas

Asignatura: Administración de servicios

Facilitador: Alexandra Ventura Peña

Participante: Gerson Núñez

Matricula: 201909089-100032030

Tema: Administración de servicios

Fecha de Entrega: 22/01/2023

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Introducción:

El desarrollo de esta unidad corresponde a la primera asignación de la materia

Administración de servicios que se puede definir como una estrategia de
negocios, orientada a asegurar que se cumpla el buen servicio como valor
diferencial de la empresa, y es más valorada que cualquier opción detrás de
una profesión haciendo la diferencia en cualquier empresa.

Las habilidades del administrador de servicios se centran en diseñar, integrar y

gestionar todos los procesos, incluso los que no vemos, pero que son
necesarios para asegurar la satisfacción del cliente. También son capaces de
innovar, ya que entienden que el buen servicio es un diferencial para cualquier
marca, gestiona para satisfacer al cliente y como clave para diferenciarse de la
competencia, puede desenvolverse en áreas de operaciones, marketing,
gestión de personas, gestión de Calidad y mejora Continua, innovación y otros.

Trabajo aquí con una empresa de servicios de mi comunidad o entorno

realizando un breve levantamiento de su estructura de servicio, sugiriendo
algunas innovaciones que puedan implementarse para hacer la diferencia de la
competencia, elaboro además un plan de mejoras identificando las líneas de
acción con los resultados obtenidos.

A continuación el desarrollo

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Objetivos específicos:

Estudiar y analizar el concepto de servicios, su importancia y los elementos

teóricos fundamentales que permita la identificación de sus funcionalidades.

Hacer uso de las innovaciones en el servicio a fin de resolver problemas

existentes, mejorar la calidad y competir en los mercados de forma diferenciada
en una organización.

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1-Selecciona una empresa servicio cercana a tu entorno donde tenga la
oportunidad de realizar un breve levantamiento de su estructura de
servicio,  sugiera algunas innovaciones que puedan implementarse con el
fin de diferenciarse  de la  competencia. Elabora un plan de mejoras  e
identifique las líneas de acción  a partir de los resultados obtenidos del
levantamiento. Describa el proceso que llevarás a cabo y muestra las
evidencias.

Restaurant El Fogón Familiar se encuentra en la dirección Carr. Luperón No.

129 en la ciudad de Santiago, República Dominicana, se dedica a la
preparación y venta de Comida criolla y a la carta como hecha en casa, Salón
para Eventos, Buffet, Picaderas, Lo que caracteriza a este restaurante es el
generoso laing que sirve. El Fogón Familiar es muy recomendable por su
creativo personal. Su espectacular servicio te hará sentirte especial. Una serie
de clientes creen que los precios son adecuados para lo que recibes. Este
lugar tiene un ambiente moderno y una decoración agradable. La puntuación
media de este lugar en Google es de 4,3.

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En su estructura de servicio y funciones están:

Gerente general

 Le incumbe todas las áreas de trabajo, ya que es el responsable del

desempeño del restaurante.
 Recluta y capacita a los empleados, haciendo cumplir las políticas y
procedimientos establecidos.
 Determina las posibles mejoras del sistema para así implementar los
cambios.
 Cumple con los objetivos financieros requeridos por el presupuesto.
 Planifica los menús consultando previamente al chef. Calcula los costos
de los alimentos.
 Administra la publicidad.
 Realiza la programación de eventos.
 Administra la nómina para todos los empleados.

Gerente de servicios
 Le compete todas las áreas de servicio del restaurante, como transporte,
comida y bar.
 Se encarga de la apertura y cierre del restaurante.
 Elabora y también analiza los informes de venta de los platos de comida
del menú.
 Coordina la comunicación entre el personal de servicio.
 Se encarga de satisfacer al cliente y también responder sus quejas.
 Administra la programación de todo el personal de los diferentes
servicios.
 Supervisa el inventario y los pedidos de artículos, como bebidas
alcohólicas y no alcohólicas, cristalería, platería, lencería, porcelana, etc.

Jefe de atención y servicio al cliente

 Administra el servicio de limpieza de pisos, platos, equipos, áreas de
preparación y almacenamiento de alimentos, baños y comedor.
 Mantiene los estándares establecidos de higiene y seguridad durante
toda la operación.

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  Controla el inventario de suministros de limpieza y mantenimiento.
 Almacena y organiza los suministros.
 Trabaja y negocia tanto con el gerente de servicios como con el chef
para garantizar la fluidez operativa.

Jefe de comedor y barra

 Abre y cierra el restaurante.
 Establece la comunicación entre los servicios de atención al cliente y de
soporte.
 Responde preguntas sobre alimentos, bebidas y otras funciones y
servicios del restaurante.
 Hace cumplir las políticas y uso de uniformes.

Personal de limpieza
 Saca del comedor cualquier plato o mantel sucio.
 Instala las mesas correctamente con mantel y vajilla limpios.
 Se asegura que las mesas y también las áreas circundantes estén
limpias y presentables.
 Limpia el piso antes y/o después de las horas de operación.
Anfitrión
 Toma y organiza las reservaciones.
 Recibe y saluda a los clientes, informándoles de los tiempos de espera.
 Informa a los mesoneros sobre la llegada de los clientes y
reservaciones.
 Supervisa la recepción y también la entrada del restaurante.
Mesonero
 Responde preguntas sobre alimentos, bebidas y otras funciones y
servicios del restaurante.
 Toma los pedidos de alimentos y bebidas, asegurándose que el pedido
se haya entendido.
 Entrega la comida de la cocina.
 Prepara la factura final y acepta el pago.
 Ayuda a otros mesoneros y al personal de limpieza cuando sea
necesario.

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Dentro de las innovaciones que llevaría a cabo es la disponibilidad de un
parqueo amplio ya que tienen mucha demanda de clientes y los vehículos
deben estacionarlos en plena calle, además de la instalación de ventiladores
porque tiene la construcción en cana pero aun así es muy caluroso, otras de la
estrategias de innovación es un personal para servicio online o vía WhatsApp
como tienen los demás de la zona y los cuales reciben sus pedidos a través de
ubicación de las redes y a tiempo, disponibilidad a través de las redes de su
menú completo ya que el mismo siempre es muy amplio y variado pero al
realizar las llamadas para solicitar el servicio solo te informan lo más fácil y
común.

Dentro del plan de mejoras procesos a llevar a cabo están:

En cuanto a las mejoras y basado en la estructura de servicios que tiene yo

propondría en el servicio al cliente ya que ésta es la parte que tiene más quejas
por la falta de personal en la toma de pedidos quedando los clientes molestos
por no satisfacer sus necesidades, además y en ese mismo orden trabajaría
con la parte de atención al cliente presencial y la importancia de escuchar las
quejas de los mismos.

Implementaría reuniones y charlas con la finalidad de que cada persona sin

importar la posición que ocupa entienda que el cliente merece respeto y que la
forma en que le hablamos a veces no es la correcta, poner atención a sus
necesidades, informar sobre cada situación que se presente sin diferenciar si el
cliente esta presencial o no, proveer a las personas encargadas del servicio a
domicilio lo necesario para que el pedido llegue en optimas condiciones, buscar
soluciones en lugar de buscar culpables sobre todo no culpar a los clientes.
Dentro de las mejoras estaría también el mobiliario y los utensilios y
decoraciones del restaurant que sean los adecuados y representables a los
clientes.

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Conclusión:

La administración de servicios ayuda a coordinar todos los procesos de su

centro de servicios, para asegurar el mejor uso de los recursos y materiales en
el tiempo adecuado, por el menor costo posible, con el mayor retorno, y todo,
orientado a mejorar la satisfacción del cliente.

Tenemos la oportunidad en cada contacto con el cliente de crear una

experiencia única y memorable, y en una primera impresión, pero para esto
debemos tener la vocación del servicio y la entrega del mismo, ya que nuestras
situaciones familiares y cotidianas pueden hacer entender que no estamos en
la disposición de ofrecer lo mejor de lo mejor.

Depende de cada uno de nosotros que nuestro cliente regrese, te promociones

y se convierta en tu fiel aliado y es ofreciendo esa milla extra en cada entrega.
En el proceso anterior trabajé con una empresa en la que basada en su
estructura de servicio propuse un plan de mejora e innovación para la misma e
busca de diferenciarse de la competencia en base a lo observado.

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Bibliografía:

https://www.youtube.com/watch?v=w3jjHFxJEmw

https://www.youtube.com/watch?v=tBzKR0JNIAY

https://www.udep.edu.pe/admision/lima/administracion-de-servicios-mucho-
mas-que-la-buena-atencion/

https://www.monografias.com/trabajos96/la-administracion-servicios-salud/la-
administracion-servicios-salud

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