DIPLOMADO

FORTALECIMIENTO
EN EL SECTOR
TURÍSTICO
Por: Zane Guillén
TEMAS
• Plan de segmentación de clientes
Criterios para segmentar mercados

• Atención y satisfacción del cliente.

Atención Oportuna y calidad en el servicio.

• Marketing
Plan de marketing.

• Protección de datos.
Política de privacidad y protección de datos
 Dx
Responde de manera clara y concisa
• ¿Qué es una segmentación de mercado?
• ¿Cuales son los principales criterios para establecer una segmentación de
mercado?
• ¿Qué es un cliente Potencial?
• ¿Qué es la atención?
• ¿en que se fundamenta la atención y calidad en el servicio?
Segmentación de
mercado
Segmentación de mercado
• Proceso de dividir un mercado en grupos más pequeños y homogéneos de consumidores con
necesidades y deseos similares.
• Esta estrategia de marketing permite a las empresas enfocar sus esfuerzos en un grupo específico
de consumidores, en lugar de tratar de satisfacer las necesidades de todos los consumidores.
• La segmentación de mercado ayuda a las empresas a desarrollar productos y servicios que
satisfagan las necesidades y deseos de un grupo particular de consumidores.
Segmentación de mercado
Importancia
• En el sector turístico y gastronómico, la segmentación de mercado es especialmente importante
debido a la gran variedad de consumidores con necesidades y deseos diferentes.
• La segmentación de mercado les permite a los negocios comprender mejor a sus clientes y adaptar
su oferta a las necesidades de cada segmento.
• Ej. Si un hotel sabe que una gran parte de sus clientes son viajeros de negocios, puede ofrecer
servicios específicos como salas de reuniones o acceso a internet de alta velocidad.
• Se trata de identificar para anticipar.
Criterios para segmentar
mercados
• Demográficos.
• Psicográficos.
• Geográficos.
• De comportamiento.
 Demográficos
Se fundamentan en características como:
• Edad.
• Género.
• Ingresos.
• Educación y ocupación.
EJ. un restaurante de comida rápida puede
segmentar su mercado según la edad de sus
clientes objetivo, ofreciendo menús y
promociones específicos para niños y jóvenes.
Psicográficos
Se fundamentan en características como:
• La personalidad.
• Valores.
• Estilo de vida.
• Actitudes de los consumidores.
EJ. Un hotel de lujo puede segmentar su
mercado según el estilo de vida de sus clientes
objetivo, ofreciendo servicios de spa y bienestar
para clientes que buscan un estilo de vida
saludable.
 Geográficos
Estos criterios se basan en la ubicación
geográfica de los consumidores.
EJ. un restaurante que se especializa en
comida regional puede segmentar su mercado
según la ubicación geográfica de sus clientes
objetivo, ofreciendo platos y sabores
específicos de la región.
Comportamiento
Se basan en el comportamiento de compra de
los consumidores, como:
• Frecuencia de compra.
• Lealtad a la marca.
• Disposición de pago.
EJ. un hotel puede segmentar su mercado
según la frecuencia de compra de sus clientes
objetivo, ofreciendo promociones y ofertas
especiales para clientes frecuentes.
 Registra en cada celda la
Práctica información correspondiente a cada
criterio de segmentación.

Tabla de segmentación

Ejemplo de segmento de
Criterio de segmentación Características
mercado
Demográfico Parejas jóvenes Edad: 25-35 años, ingresos medios-altos, sin
hijos, interés en viajes y experiencias
Geográfico Turistas internacionales Procedencia diversa, interesados en conocer
la cultura y los lugares turísticos del país de
destino
Conductual Viajeros frecuentes Viajan con frecuencia por motivos de
negocios, buscan comodidad y rapidez en
sus viajes
Estilo de vida Amantes de la naturaleza Interesados en actividades al aire libre,
senderismo, deportes acuáticos y turismo
rural
Intereses Fanáticos de la comida japonesa Gusto por la comida japonesa, interés en la
cultura japonesa, dispuestos a pagar por una
experiencia auténtica
Identificando el perfil ideal de
cliente (Buyer persona)
• Es una representación ficticia de un cliente
típico o ideal que una empresa desea
atraer y satisfacer con su oferta de
productos.
 Características Información
Nombre
Información demográfica
Edad
Género
Estado civil
Nivel de educación
Ingresos
Información laboral
Profesión
Empresa en la que trabaja
Cargo que ocupa
Industria en la que trabaja

Identificando el perfil ideal de Nivel de experiencia laboral

Información de comportamiento de
compra

cliente (Buyer persona) Motivación de compra

Problemas que busca resolver
Frecuencia de compra
Canal de compra preferido
Información de estilo de vida
Hobbies e intereses
Preferencias de ocio
Comportamientos de compra
adicionales
Lugares que visita frecuentemente
Información de comunicación
Redes sociales que utiliza
Medios de comunicación que consume
Mensajes que lo motivan a comprar
Información sobre el impacto de la
oferta
Beneficios que busca en la oferta
Expectativas de servicio
Puntos de dolor que puede tener
Atención y
satisfacción del
cliente.
Atención al cliente
Importancia
• Es una necesidad básica de los seres humanos, igual a comer, respirar o tomar agua.
• Es hacerle saber al otro que nos interesa él, sus gustos y preferencias, que es importante su punto
de vista aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos.
• Es contar con el otro
Atención al cliente
¿Para qué Saber que piensa el cliente?
• Detectar áreas de mejora.
• Detección de omisiones.
• Generar procesos de innovación.
• Sondear sus expectativas.
Atención al cliente
¿A qué debo prestar atención?
• Expresión corporal.
• Detección oportuna de necesidades y de sus agentes motivadores
• Dar respuesta OPORTUNA que de sensación de recompensa y de un logro obtenido.
• Saber mirar, escuchar y preguntar.
Atención al cliente
¿Cómo evalúa el Cliente tu servicio?
• Expectativas
• Satisface
• Incumple
• Sobrepasa
• ¿Qué pasa en cada caso?
Atención al cliente
Principios de un buen servicio
• Primero los deseos y expectativas del Cliente.
• Brindar calidad y equidad en el servicio.
• Ofrezca lo que el Cliente quiere.
• Brinde soluciones a tiempo.
• Decirle la verdad.
• Comprenda el punto de vista del cliente.
• Preste un servicio confiable.
 Ejercicio

Identi car los atributos y características de su servicio

Lista de atributos
Atributos Atención Seguimiento Garantia Tiempo de Alcance Asistencia
respuesta
Servicio 1

Servicio 2

Servicio 3

Servicio 4

Servicio 5
fi
Marketing
Fundamentos de marketing
Marketing
"El marketing es el proceso social y gerencial mediante el cual los individuos y las organizaciones
obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de valor con
otros" (Philip Kotler).

"El marketing es la actividad, el conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar
e intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en
general" (American Marketing Association).
Fundamentos de marketing
Investigaciones de mercado
• La investigación de mercado es el proceso de recopilar y analizar información sobre el mercado,
los consumidores y los competidores. La investigación de mercado ayuda a las empresas a
comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes, y a identificar oportunidades para
mejorar sus productos y servicios. Las empresas pueden utilizar una variedad de técnicas de
investigación de mercado, como encuestas, grupos focales, entrevistas y observación de los
clientes.
Fundamentos de marketing
Análisis de competencia
• El análisis de la competencia es una técnica de investigación de mercado que se utiliza para
identificar a los competidores de una empresa y analizar sus fortalezas y debilidades.
• Este análisis ayuda a las empresas a comprender mejor el mercado en el que operan y a identificar
oportunidades para diferenciarse de sus competidores. Además, el análisis de la competencia
ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas sobre precios, productos, promociones y
distribución.
Fundamentos de marketing
Branding
• Es la práctica de crear una identidad única y reconocible para una empresa, producto o servicio.
• El branding ayuda a las empresas a diferenciarse de sus competidores y a crear una conexión
emocional con los clientes.
• Las empresas pueden utilizar una variedad de técnicas de branding, como la creación de un
logotipo memorable, la elección de colores y fuentes consistentes, y la creación de mensajes de
marca claros y coherentes.
Fundamentos de marketing
Marketing digital
• Es el uso de canales en línea, como las redes sociales, la publicidad en línea y el marketing de
contenidos, para llegar a los clientes.
• El marketing digital se ha convertido en una parte esencial del marketing moderno, ya que los
consumidores pasan cada vez más tiempo en línea.
• Las empresas pueden utilizar técnicas de marketing digital, como la segmentación de audiencia, la
publicidad en línea y la creación de contenido de calidad, para llegar a su público objetivo y
construir relaciones duraderas con los clientes.
Fundamentos de marketing
Experiencia del cliente
• Se refiere a la suma total de las interacciones de un cliente con una empresa, desde la
investigación del producto hasta la compra y el servicio postventa. Las empresas que ofrecen una
experiencia de cliente excepcional pueden generar lealtad de los clientes y mejorar su reputación.
Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente a través de técnicas como la
personalización, el servicio al cliente de alta calidad y la entrega rápida y confiable.
Fundamentos de marketing
Análisis de datos
• Es el proceso de examinar datos para extraer información útil y tomar decisiones de marketing más
informadas. Las empresas pueden utilizar herramientas de análisis de datos, como el análisis de la
web y el análisis de la audiencia, para medir el éxito de sus campañas de marketing y ajustar sus
estrategias en consecuencia.
Fundamentos de marketing
Marketing de contenidos
• Es una estrategia de marketing que se centra en la creación y distribución de contenido valioso y
relevante para atraer y retener a un público objetivo.
• Las empresas pueden utilizar el marketing de contenidos para educar y entretener a sus clientes, y
para construir relaciones duraderas con ellos.
• Las técnicas de marketing de contenidos incluyen la creación de blogs, vídeos y otros contenidos.
Fundamentos de marketing
Plan de marketing
• Documento estratégico que establece los objetivos de marketing de una empresa y las estrategias y
tácticas que se utilizarán para alcanzarlos.
• En esencia, es una hoja de ruta que describe cómo la empresa planea promocionar y vender sus
productos o servicios a su mercado objetivo.
• El plan de marketing generalmente incluye información sobre el mercado objetivo, el análisis de la
competencia, los objetivos de ventas y marketing, las estrategias de posicionamiento de la marca, la
mezcla de marketing (producto, precio, promoción y distribución), el presupuesto de marketing y las
métricas de seguimiento y medición
•
Protección de
datos
Protección de datos
Marco legal
• Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFPDPPP).
• Esta ley establece los principios y las obligaciones que las empresas y organizaciones deben
cumplir en cuanto al tratamiento y manejo de datos personales de los usuarios y clientes.
Protección de datos
Marco legal
• La LFPDPPP tiene como objetivo regular el tratamiento y manejo de los datos personales de los
individuos en posesión de particulares, es decir, empresas, organizaciones, instituciones, entre
otros.
• Los datos personales se definen como cualquier información que pueda identificar a una persona,
como su nombre, dirección, número de teléfono, correo electrónico, entre otros.
Protección de datos
Marco legal
• La ley establece una serie de principios que deben seguirse en el manejo de datos personales,
como el principio de consentimiento, el principio de finalidad, el principio de proporcionalidad, el
principio de calidad y el principio de seguridad.
• La LFPDPPP establece las obligaciones de los responsables de los datos personales, como la
obligación de informar a los titulares de los datos sobre el manejo y tratamiento de los mismos, la
obligación de obtener el consentimiento de los titulares, la obligación de garantizar la seguridad de
los datos y la obligación de respetar los derechos de los titulares de los datos.
Protección de datos
Marco legal
• La ley también establece los derechos de los titulares de los datos personales, como el derecho de
acceso, rectificación, cancelación y oposición (conocidos como derechos ARCO).
• La LFPDPPP establece sanciones y multas para aquellos que incumplen con las obligaciones
establecidas en la ley, incluyendo la suspensión de actividades, la clausura temporal o definitiva de
la empresa, entre otras medidas.
Protección de datos
Derechos ARCO
Se refieren a cuatro derechos específicos que los titulares de los datos personales tienen respecto
a su información:
• Derecho de Acceso: Los titulares tienen derecho a conocer qué información personal tienen las
empresas y organizaciones sobre ellos.
• Derecho de Rectificación: Los titulares tienen derecho a corregir o actualizar la información
personal que las empresas y organizaciones tienen sobre ellos, si esta información es incorrecta o
está desactualizada.
Protección de datos
Derechos ARCO
• Derecho de Cancelación: Los titulares tienen derecho a solicitar que sus datos personales sean
eliminados de las bases de datos de las empresas y organizaciones, ya sea por incumplimiento de
los principios de protección de datos o porque la información ya no es necesaria.
• Derecho de Oposición: Los titulares tienen derecho a oponerse al tratamiento de sus datos
personales en determinadas situaciones, como en el caso de publicidad o mercadotecnia.
Protección de datos
Derechos ARCO
• Es importante destacar que estos derechos ARCO no son absolutos, ya que existen excepciones y
situaciones en las que las empresas y organizaciones pueden negar o limitar el acceso a la
información personal de los titulares, pero siempre deben tener una justificación legal válida para
ello.
Protección de datos

Ejemplo de una Política de privacidad.

Deberes y derechos del cliente
¡GRACIAS!