CASO PRÁCTICO – GERENCIA DE VENTAS

Laura Albino

1- Felipe Olivares es gerente de ventas para la zona noroeste de la empresa Troqueles y

Aceros, S.A. de C.V. un distribuidor y mayorista de varilla para construcción, el cual se
vende en las tiendas de materiales para construcción. Es llamado a la oficina del director de
mercadotecnia y se le informa que por instrucciones de la dirección general hay que dar
mayor servicio a sus clientes. Le preguntan si cree que podrían dar mejor servicio a sus
clientes y qué tipo de capacitación deberían tener los vendedores para aumentar su
participación de mercado, esto para evitar una guerra de precios y no caer en una pelea
frontal con los competidores. Es preciso que presente una propuesta para mejorar el servicio
en la próxima junta del comité de operaciones. ¿Qué propuesta espera que haga Felipe
Olivares?
ESTRUCTURA

 La idea principal es estructurar un plan de acción el cual permita analizar o supervisar todos
los procesos por los cuales serán ejecutadas las acciones para la mejora del servicio, es
importante centrar y mantener la importancia siempre en el cliente que es el eje principal de
la organización.
 En primer lugar, definir los objetivos de nuestro plan de acción los cuales serán mejorar a
nivel general el servicio al cliente proporcionado a los clientes de la empresa Troqueles y
Aceros, S.A con la colaboración de todo el equipo de venta y supervisar la ejecución de
medios para el desarrollo de esta propuesta.
 Se procede a realizar un análisis de los resultados anteriores en cuanto al nivel de servicio
que se había estado brindando hasta el momento, una comparativa para determinar el punto
de quiebre o momento en donde se vio una desmejora del proceso. Para esto es posible
utilizar herramientas como:

 métricas y KPI’S (Google Analytics, Hootsuite, Power BI, Data estudio, etc)

 Para un mayor empalme de actividades es importante invitar a los colaboradores directos,

en este caso los vendedores a que sean participes del proceso de mejora, esto con el fin de
que puedan ser capaces de implementar su plan de acción de forma correcta y desde su
perspectiva más directa con el servicio dar una perspectiva o un punto de vista más
acertado.
 Evaluación periódica y continua de los procesos realizados y finalmente una
retroalimentación del plan de acción estructura e implementado y sus resultados.
ACCIONES

 Capacitar al vendedor para que emplee técnicas de recolección de datos para un mayor
conocimiento del cliente, de su negocio y de como operan para así poderle brindar mejores
ofertas de productos, servicios y beneficiosa a esa empresa. (encuestas, CRM, inventarios)
 Ofrecer un servicio postventa, después de la adquisición de los productos ferreteros, realizar
un seguimiento de la llegada de los productos en un buen estado, de nuevos pedidos y
posibles dudas, quejas o reclamos.
 Automatizar procesos mediante la innovación tecnológica: Plataformas tecnológicas o
bases de datos que le permitan al empresario realizar su propia cotización y no tener que
esperar de intermediarios.
 Herramienta de software que permita medir o calificar el nivel de servicio impartido por los
vendedores en donde la empresa tenga la facilidad de entrar y dejar su puntuación según su
asesor y posibles retroalimentaciones del proceso: Esto permitirá garantizar la calidad del
servicio y un correcto seguimiento a las necesidades actuales del cliente.
 Brindar capacitaciones periódicas a los vendedores y asesores (trimestrales) en cuanto a
como brindar calidad en el servicio al cliente que imparten, atender posibles dudas y
retroalimentaciones del proceso.
 Brindar incentivos (económicos, alimenticios, ocio, entre otros), por el mayor porcentaje en
cuanto a buen servicio de los asesores de manera mensual, motivando así a emplear las
herramientas que les son enseñadas.