MKT DE EXPERIENCIAS

● En el mkt de experiencias, es construir una experiencia difícil de olvidar. Los

momentos inolvidables se dan cuando nos tocan el corazón. Esto se puede construir
a partir de las personas, la tecnología puede tocarte el corazón, porque te pueden
sorprender.
● Hay que ver de qué manera puedes conectar con esa experiencia y que sea algo
único
● Hay que conectar con las emociones con la sensibilidad de las personas
● PORQUE VIVIMOS UNA EXPERIENCIA
● Una experiencia evoca emociones en quien experimenta
● La experiencia con una empresa o producto puede conectar con un consumidor a
nivel profundo, logrando evocar en el sentimiento positivo
● Dietas de la experiencia hay un estilo de vida, un deseo
● Llegar al cliente con una mirada muy creativa.
● Ej: Starbucks, Disney
● Aspectos a tener en cuenta:
- Usa los sentidos: cada persona tiene o percibe distinto los sentidos, por lo
tanto hay que adaptar las experiencias para las distintas maneras de
percibirlos, para que sea con disfrute y no sea tan dañino
- Aprovecha los datos
- Aumenta el potencial del producto
- Considera la experiencia integralmente
- Genera conciencia
● Se pueden ofrecer un mismo producto pero dar distintas experiencias para distintos
consumidores.
● Experiencia emocional:
- Conecta con la sensibilidad del cliente a través de sus sentidos:
➔ Sentir sabores
➔ Experimentar olores
➔ Tacto
➔ Juego o novedad visual
➔ Sonidos relajantes o atractivos
● Componentes de la satisfaccion - Datos del cliente
- Componente emocional + Componente tangible = Satisfacción
- Está mal cuando te venden que ese producto evoca una emoción, que en
realidad no es así.
- El componente emocional es el que genera la emoción. Puede ser evocar
miedo, felicidad, reunión entre personas. Es mejor evocar sentimientos
positivos, más que negativos, cuanto más elevado mejor, porque vas a
generar sensación acorde para que las personas se sientan bien con tu
producto y no mal. Relación que se establece y el trato que se percibe
- Prestaciones de producto: es la parte tangible, compleja, relación que ofrece
un producto. Hay que ver si esas prestaciones generan satisfacción negativa o
positiva.
- Hay que ver si impacta de forma positiva o negativa, esa mejora o nuevo
producto.
● Aumenta el potencial de tu producto:
 -
Conocerlo: características, cualidades, prestaciones, amarlo
-
Conocimiento técnico: Visión hacia el producto, para poder entender el
funcionamiento del producto, mirada desde el fabricante, creador
- Conocimiento comercial (beneficios, ventajas y útil): Visión hacia el cliente,
mirada desde el cliente. Es necesario conocer la experiencia del cliente, ver
que piensan.
● Considera la experiencia integralmente (cambia tus creencias):
- Es mejor crear experiencias positivas
- Creencias positivas:
➔ Detrás de un cliente hay una persona
➔ Nuestra finalidad es ayudar al cliente
➔ Servir al cliente nos satisface
- Creencias negativas:
➔ Los clientes son egoistas
➔ Los clientes molestan
➔ Los clientes son ignorantes
➔ Lo importante es vender mi producto
● Genera conciencia
- Conecta conocimiento con tu cliente
- Reconoce que la elección de tu cliente está vinculada a un sueño personal
- Respeta sus valores
- Suelta el egoísmo organizacional colaborando con el entorno
- Desarrolla las virtudes de tu producto y de tu empresa
- La rentabilidad es mucho más que dinero, uno cuando le ofrece algo le
aporta en algo a la vida de las personas eso se convierte en rentabilidad
social. No solo experiencias que generen dinero, sino que son buenas
experiencias, no abusivas.
- Hay que crecer de forma consciente, no solo crecer, hay que crear
rentabilidad.

MKT Experiencias MKT Servicios

Acontecimiento que se vive y del que se Compleja interacción de todos los

aprende algo.
Hace poco se empezó a incorporar el
pensar la experiencia del usuario. La
experiencia es una vivencia que tiene el
consumidor y genera un impacto, dando un
valor fundamental. Ahora se piensa en el
diseño del resultado y de lo que vive el
cliente en el proceso.
Crear la experiencia: implica un proceso
creativo para conectar con el campo de las
emociones del cliente. Lo que estamos
mirando no solo es el proceso del servicio,
sino que le pasa al consumidor. Es
elementos participantes, ya que la
experiencia del cliente puede ser afectada
por múltiples factores. Surge para el diseño
de esos productos, que son productos
intangibles.
Antes: Tiene una parte visible (en qué lugar,
personal de contacto) y parte invisible que
tiene una sistema de organización interno.
También cuenta con distintos tipos de
servicios y clientes.
Servicio/Proceso: implica el diseño de un
conjunto de pasos que se siguen para crear
la experiencia.
 importante identificar los touch points en el
customer journey donde se detectan
emociones.

● Pasos para el diseño de la experiencia según Carbone y Haeckel:

1. Desarrollar una imagen clara de lo que desea transmitir al cliente
2. Diseñar:
- Claves de resultados (rendimiento)
- Claves de contexto (elemento visibles)
3. Agrupar las claves en un programa de experiencia (Representación del
conjunto) que deben apelar a los 5 sentidos y crear emociones.
Cuando se piensa la experiencia integralmente, cada espacio o personas transmiten
un sentimiento distinto, se piensa en los 5 sentidos. Esas sensaciones pueden hacer más o
menos atractiva la experiencia dependiendo del tiempo del consumidor.
● Una cosa es cuando diseñamos algo desde nuestro lado, que cuando estamos del
lado del cliente, hay que ver que siente. EL TODO ES MÁS QUE LA SUMA DE LAS
PARTES, para entender el todo hay que experimentarlo.
● Marketing holístico: se plantea la estrategia de la empresa, enfocado en 3
dimensiones
- MKT externo: es la empresa al cliente.
- MKT Interno: es la empresa a los empleados. Es importante para la
motivación interna.
- MKT Interactivo: es del empleado al cliente. Si en la interacción fallamos
tenemos un problema. Es importante que el empleado atienda bien al
cliente, para eso tiene que estar motivado.
- El buen funcionamiento de estas 3 dimensiones genera el reconocimiento de
la calidad en el consumidor.
- Para que esto funcione bien es muy importante la empresa, porque ellos son
los que toman las decisiones.
● 3 objetivos para crear experiencias:
- Diferenciación estratégica: innovación, desarrollo continuo, imagen
mejorada, sorprender y emocionar. Una forma es desarrollar e innovar
constantemente teniendo en cuenta el interés del consumidor. Si la imagen
quedó antigua hay que renovarla.
- Alta calidad: cumplir tu promesa, respuesta rápida (puede darle la
percepción a la persona como calidad y confiable), ser confiable, empatizar,
ser atractivos. Depende de la percepción de la persona, que punto de vista
tiene el cliente. Hay que conectar un aspecto que conecte al cliente con el
producto y te diferencie del resto generando una supuesta calidad. Hay que
trabajar sabiendo que le pasa al cliente.
- Productividad: trabajar inteligentemente, resolución creativo,, estrarizar vs
personalizar, participación del cliente
● MKT vivencial: es una forma efectiva para que las marcas creen conexiones únicas,
memorables para sus clientes. Uno por eso elige a esa marca y no a otra, por las
vivencias con esa marca.
● El impacto de crear experiencias en las empresas:
 - En los clientes
➔ Fidelidad con la marca
➔ Recomendación y comentarios positivos
➔ Entusiasmo
➔ Actitud positiva
➔ Ganas de seguir en la organización
- En las organizaciones (es con los empleados)
➔ Motivación interna
➔ Vocación de servir
➔ Entusiasmo
➔ Actitud positiva
➔ Ganas de seguir en la organización
● Vocación de servir de tus colaboradores:
- Virtud de las personas que comprende el compromiso, la pasión y el espíritu,
de entregarse a su actividad cotidiana con un interés profundo y
desarrollando la capacidad de involucrarse en las tareas de forma tal que nos
orientamos a hacerla de la mejor forma posible.
- Requiere:
➔ Voluntad
➔ Interés genuino
➔ Compromiso
➔ Pasión
➔ Amor
➔ Respeto por el otro
➔ Espíritu
● Hacer que la experiencia sea inolvidable:
- Las mejores acciones de mkt vivencial logranque:
➔ Experiencia está centrada en la promesa de marca
➔ Crea una experiencia memorable
➔ Enfócate en el resultado, que el resultado satisfaga al consumidor
CUSTOMER EXPERIENCE
● 50% de los clientes: las marcas argentinas no se preocupan por brindarnos una
experiencia. Porque no quieren invertir dinero y también porque hacen plata con lo
que están haciendo ahora.
● 30% de los clientes: confirma que alguna vez pensó en dar de baaj algún proveedor
de servicios
● 50% de los clientes: dejarán de consumir una marca luego de atravesar una mala
experiencia.
● Líderes: comienzan a ver la relación entre la experiencia del cliente y la experiencia
del empleado. Si ellos se enfocarán en los empleados ellos tendrían Colaboradores
como los mejores embajadores de las marcas.
● 25%: son más rentables las empresas que se ocupan de diseñar la experiencia del
consumidor y la experiencia del empleado.
● La satisfacción interna se traduce en satisfacción externa.
● Del customer service al customer experience
- Customer service: El diseño de la experiencia haciendo foco en el diseño del
producto o servicio para satisfacer al consumidor ¿Dónde están mis clientes?
 - Customer experience: el diseño de la experiencia haciendo foco en las
personas y en las emociones que sienten al vivir la experiencia de compra.
¿Dónde están las emociones de mis clientes? Cuando diseño la experiencia
hay que tener en cuenta las emociones en los diferentes touch points.
- Las empresas ofrecen una experiencia de cliente diferencial crecen más!
¡Vendrán más! Tienen tasas de abonos bajas! Reinventarse continuamente es
el reto!
● Crear una experiencia WOW: Una emoción suficientemente intensa para que
grabada en el imaginario del cliente. Es cuando se crea una experiencia única o
disruptiva.
● Momentos de la experiencia
1. Ought: algo que no cumple nuestra expectativas y produce que el cliente se
enoje
2. OK: se cumple con lo que se espera en la experiencia. Ej: llegar a un
restaurante y al mesa está preparada y nos atienden bien
3. OHH: se superan las experiencias. Ej: Nos regalan un trago
4. WOW: ¡Hace algo que nadie hace! Algo inesperado… Ej: Un restaurante, que
nos envía un mensaje para avisarnos donde reservaron un lugar para que
estacionamos.
● Creando el WOW:
1. Percepción: empatizar, puntos de fricción, momentos de la verdad, target
concreto.
2. Promesa: experiencia acorde a lo que estoy prometiendo, conexión
emocional (conectar la experiencia con las emociones del cliente), emociones
empresa (que emociones te genera la empresa), insights cliente.
3. Colaboradores: incluir al equipo, empleado feliz, sentir pasión, conocimiento,
liderazgo eficaz.
● “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que tus clientes vuelvan y traigan a sus
amigos” — Walt Disney.
● “Los recuerdos son fotos que toman el corazón de aquellos momentos que nos
resultan inolvidables”
Customer Journey Map
● Customer Journey Map:
- DESCUBRIENDO CÓMO SORPRENDER A NUESTRO CLIENTE CÓMO
PODRÍAMOS nosotros, hacer los CAMBIOS? HERRAMIENTA DE DISEÑO
- JOURNEY MAP:Para medir la sensibilidad del CUENTE en NUESTRO SERVICIOS
- El plan de acción para el cambio y la innovación en el servicio ali diente
➔ Dinámica de creación del plan de cambio para sorprender al cliente
con calidez
➔ Ser factores de innovación en servicio dentra de nuestra empresa
● Etapas del customer (Viaje del consumidor/empleado)
1. Descubrimiento: anticiparnos al momento en que nuestro cliente va a
descubrir nuestra marca, antes de que tenga la necesidad. Antes de que
tome conciencia que la tiene. Ej: tendencias, extremos
2. Consideración: el encuentro, es fundamental, primera impresión. Todos los
canales deben respirar el mismo aire diferencial y de eficiencia. Ej:
sorprender, omnicanalidad
3. Compra: prueba de fuego. Lo importante, que todo funcione online y offline.
Ej: producto adecuado, cero esperas, transparencia, rapidez.
4. Retención: superar las expectativas, en cada contacto. La experiencia es
memorable y significativa. Ej: detectar insights, manifiesto de experiencias,
mapa empatía
5. Recomendación: Convertirnos en su partener y lograr que traiga sus amigos.
Ej: tecnologia, medicion de experiencia del CL. satisfacción.
● Los buenos recuerdos del viaje no caducan y nos proporcionan una dosis de
felicidad.
● Manifiesto de experiencia:
- Define el tipo de experiencia de la marca
- Establece la relación empresa-cliente
- Se redacta en segunda persona
- Evita mencionar el producto
- Redactar un deseo
- Debe inspirar
- Ej: queremos ofrecer una experiencia temática única que apelara a los 5
sentidos. Te sorprenderemos y conmoveremos para que quieras salir de tu
casa. ESTO ES DE UN RESTAURANTE
Innovación
● La innovación es el único seguro contra la irrelevancia.
● El crear e innovar es importante para el futuro de las org, es una necesidad que
tienen las empresas
● Qué es innovación: innovación es un proceso que introduce novedades y que se
refiere a modificar elementos ya existentes con el fin de mejorarlos y/o a la creación
de elementos totalmente nuevos que aporten un valor superior a la experiencia de
los consumidores.
● Un empresario tiene que ver si le conviene innovar o no, porque es costoso y
requiere de muchos esfuerzos.
● Es importante pensar cómo innovar sin recursos: se puede innovar son servicios o
con sobrantes de recursos de fabricación de otros productos.
● Los sobrantes son errores de diseño, porque podría usarse los packaging para otra
cosa. Ej: varios packaging podrían convertirse en una caja útil para guardar cosas en
la casa.
● Siempre se puede mejorar y hacer cambios que incluso no se nos hubiera ocurrido
hasta hoy.
● Niveles por zonas de innovación
- Zona 1: innovación básica, pequeñas mejoras Ej: Coca Cola con limón
- Zona 2: innovación relativa, orientados a nuevos mercados Ej: gilet para
mujer rosa, cambia el segmento
- Zona 3: Innovación de concepto. propuesta de valor y modelos de negocio
revolucionarios. Ej: Ikea (Icono de diseño a precio accesible) Es donde se crea,
nace un concepto nuevo a partir de una necesidad que no se resolvía con los
productos nuevos en el mercado actual.
- Las 3 zonas de innovación que pueden conducir a un crecimiento rentable
- Formas de innovar: secuencialmente y en conjunto.
● Innovar o no?:
- Evaluar el rendimiento de la cartera de productos: las lineas de productos
requieren una revisión periódica de su rendimiento. Que implica decidir si
reiterarles o mantenerlos en nuestra cartera.
- Decisión de innovar o no hacerlo: implica evaluar tanto la conveniencia
estratégica, como los costos y riesgos de innovar.
- Oportunidad de innovar: implica ofrecer algo nuevo que atraiga a los clientes
actuales o potenciales. Tanto como la vigencia de la marca a lo largo del
tiempo en el mercado.
- Costo de innovar: es una inversión, que requiere utn proceso que no asegura
rendimientos en un futuro
● Cuando es conveniente innovar:
- La innovación estratégica aparece cuando se identifican brechas en el mapa
de posicionamiento de su industria. Y decimos llenarlos para lograr una
posición fuerte en el mercado
- Por brechas entendemos:
➔ Nuevos segmentos de clientes emergentes. Ej: Urban station/Cowork
(ver que nuevos segmentos existen para conceptos distintos)
➔ Nuevas necesidades: de los clientes actuales. Ej: Apple/Google (con
los clientes que tengo crear soluciones que no estaban)
➔ Nuevas formas: de producir, entregar o distribuir. Ej: Gamelsa,
florerias en vez de tener puestos de flores tienen máquinas
expendedoras de flores (nuevas formas de hacer las cosas, algo que
ya se hace pero lo hacemos de una nueva forma que no se hace)
● La organización creativa vs innovadora
- La creatividad se relaciona con el proceso de creación de una metodología,
producto o servicio (proceso imaginativo) produce (buenas ideas/abstractas)
- Mientras que la innovación permitía implementación de dichos procesos en
un modelo de negocio o proyecto (Proceso creador) produce (cambios
expansivos/concretos)
● Formas de innovar:
- Empresas de industrias diferentes unidas en un proyecto (Mariano Toledo
diseñador + Phillips) el concepto es indumentaria con luz, esto es una forma
de innovar.
- Nuevo estilo surge de combinar ambos saberes (Melisa + Gateo Pesce)
zapatos de plástico reciclado e hipoalergénicos
- Materiales llevados a universos diferentes conforman un producto
innovador. Neumática, reciclados urbanos.
● “Los verdaderos innovadores nunca se sintieron limitados por lo que es, sueñan con
lo que podría ser”. Uno piensa que si no hay presupuesto no se puede llevar a cabo,
pero la mente creativa en vez de cerrarlo más allá del presupuesto.
● Aprender a pensar diferente:
- Para innovar es necesario ser creativo.
- Las personas de negocios suelen ignorar su creatividad
- No confían en que pueden crear algo tangible
- Dado que en las carreras profesionales se nos forma en un sentido más que
en otros
- Pensar de forma diferente implica darnos permiso para usar todas las
herramientas que hay en nuestro interior.
- Ejemplos:
➔ Si no consigues entender un problema, dibuja un esquema
➔ Si no encuentras la solución, haz como si ya la tuvieras y mira que
puedas deducir de ella (razonando a la inversa)
➔ Si el problema es abstracto, prueba examinar un ejemplo concreto
➔ Intenta abordar primero un problema más general y revisar.
● Heurística:
- Conjunto de tecnicas o metodos para resolver un problema
- Atajo mental para resolver algo
- Es el arte de inventar y descubrir
- Hallar/Inventar/Pensamiento divergente
- Está relacionado con la intuición.
● Para mejorar el producto es pensando en los problemas del consumidor y no la
solución.
● Transformar misterios en heurística:
- Misterio: hecho que ingresa a nuestra conciencia colectiva cuya naturaleza,
causa, origen o razón de ser no tiene explicaciones o no se puede entender.
Ej: la música que nos gusta, porque nos gusta.
- Heurística: es una técnica de inundación con métodos no rigurosos. En una
manera de entender, a través de posibilidades, los principios de los misterios.
Ej: las notas musicales crean una hermosa melodía.
● De la heurística al algoritmo:
 - Si la heurística es un entendimiento incompleto de un misterio que nos
devela, a su debido tiempo, el mayor entendimiento puede producir un
algoritmo.
- Algoritmo: un procedimiento lógico, aritmético o computacional que
correctamente aplicado, asegura la solución del problema.
● Del algoritmo al software:
- Implica reducir el algoritmo a una serie de ceros y unos que le permite a una
computadora producir determinado resultado
- Ej: el algoritmo para ¿Como caen las cosas? permitió que pudiera
programarse un avión con piloto automático
- Esa innovación se logró porque nuestro entendimiento de la gravedad
transitó toda la secuencia.
● Heurística en las organizaciones: ¿cómo creamos valor? Creando, organizaciones e
industrias no tradicionales de imaginación intensiva. Transformando misterios en
heurísticas. Esto se está logrando últimamente al mejorar las experiencias del
consumidor.
- Ej Mc donalds:
➔ Misterio: ¿qué quieren comer los californianos?
➔ Heurística: restaurant de servicio rápido
➔ ¿A quién se le creó valor?
➔ Algoritmo: el valor diferencial surge cuando Ray Kroc, supo que podía
transformar la heurística de los hermanos McDonald en algoritmo.
➔ Definió: exactamente patrones para:
- Tiempos de cocción
- Formas de trabajar el personal
- Cuánto tiempo se prepara la hamburguesa.
● La empezamos abriendo y luego la vamos a converger.
● La revolución en los negocios se inició integrando conocimientos de otras disciplinas.
La idea de trabajar con personas que tienen otros conocimientos a los nuestros,
trabajar con diferentes áreas.
● Conectar las técnicas creativas con el mundo ejecutivo, de ahí surge el design
thinking.
● Aprender de las artes:
- La habilidad del arte y el diseño es, en esencia, la capacidad para penetrar en
el misterio de un problema, aparentemente insondable y aplicarle la
creatividad, innovación y la maestría necesaria para convertirlo en heurística
en la manera de saber entender. Ya no será necesario desarrollar fórmulas o
algoritmos masivos. El enfoque está puesto en la necesidades de cada uno de
los segmentos o nichos de mercado.
- Fusionar negocios con arte & diseño.
● Ejecutivos de cuentas:
- Deberán parecerse a los creativos y diseñadores, para lograr el éxito.
- Ser maestros de la heurística.
- Requerirá nuevas formas de educación y capacitación, para aprender las
habilidades de quienes se han formado como creativos, artistas y
diseñadores.
● Las nuevas motivaciones / usos/ consumos:
 - Solidaridad: ayudar y apoyar a quienes lo necesitan. Apoyar a empresas que
ayudan a la comunidad.
- Cambio de valores: mayor valoración de la vida en familia. Aumento en el
valor del tiempo personal. Comodidad a diversos niveles. Ej: vestimenta,
imagen personal descontracturada. Comercio electrónico.
- Confianza: marcas que evocan confianza y son responsables. Empresas que
están presentes y actúan en favor de la comunidad
- Tendencias: teletrabajo, conciliación familiar, comunidad solidaria,
homewear, pago electrónico, compra virtual, envío al hogar.
● Los problemas y su solución creativa
- Ante los nuevos desafíos de la vida
- Será necesario un nuevo enfoque a pesar de las soluciones. Las respuestas
del pasado, no funcionaran en el presente
- Requerirá soluciones creativas (dejar la mente racional). Implica abordar los
problemas de una forma distinta.
- Ampliando la forma de observar.
- Dejando de buscar soluciones inmediatas. Para buscar a través de otras
metodologías.
- Aplicando las técnicas que usan los creativos
● No solo hay que verlo desde lo mental, sino también sobre lo que sentis. No solo hay
que ver lo racional, lo que hay que resolver. Hay que dejar de buscar soluciones
inmediatas, hay que jugar con la mente.
● Proceso innovador:
- Implica incorporar nuevas formas de trabajar en las empresas:
➔ Ir de la empresa tradicional al modelo de una firma de diseño.
- Es cuando se incorporan tareas más descontracturadas.
- Ej: Trabajo por proyectos, resolver problemas difíciles, nada es imposible
sumando desafíos y entusiasmos, pensamiento inductivo deductivo y de
abducción (incorporando el pensamiento creativo), trabajo colaborativo
interacción (tomar el problema y ver más de una vez, hacer prototipos y
mejorarlos).
- Cuando abrimos y pensamos en el problema o ideas no pensamos en el
presupuesto, pero después para la solución o elegir la idea a usar se piensa
en el presupuesto.
● Los ejecutivos: pueden pensar como artistas o diseñadores? Si pueden, es el desafío
de los ejecutivos, los que llegan lejos son los que tienen la creatividad y el que está
en la tierra.
● Ejecutivo creativo:
- Los ejecutivos deben ser diseñadores
- Pensar y trabajar como diseñadores
- Tener actitudes de diseñadores
- Aprender a evaluarse mutuamente
- Ya no basta con ser mejor. hay que ser diferente
- La meta inicial es entender esta nueva agenda de los negocios, para que los
profesionales de negocios se conviertan en formadores de contextos.
● Mapa de experiencias:
- Los clientes viven siempre una experiencia al interactuar con una empresa
 - La experiencia global de los clientes - influida por claves sensoriales y
emocionales evoca una percepción de valor que determina la preferencia por
una marca. Te lleva a un lugar más emocional.
- Evalúan varias variables (de donde surge el mapa, identidad viva de una
marca): esencia del negocio, experiencias, posicionamiento y identidad viva.
- 5 destinos que estimulan los sentidos de una experiencia:
1. Percepción: hay marcas que nos enteramos que existen y otras que
pasan desapercibidas. Situaciones memorables:
1. Producto básico
2. Producto esperado
3. Producto diferente
4. Producto sorprendente
2. Sentimiento: cuales emociones despiertan la marca. Ánimo y
emociones.
1. Necesidad
2. Simpatía
3. Cariño
4. Amor
3. Pensamiento: cuando la marca te hace pensar, procesar, cuanto
aprendes, cuna evolutiva es a nivel de pensamiento. Reflexión y
conciencia.
1. Pensar lo necesario
2. Pensamiento útil
3. Cambio el pensamiento
4. Eleva el pensamiento
4. Acción: niveles de acción, te invita a hacer cosas la marca. Invitar al
cliente a accionar.
1. Acción necesaria
2. Acción utilitaria
3. Acción individual
4. Acción conjunta
5. Relación: nivel de relación, la fidelidad, mantener una relación
continua. Vivencias sociales.
1. Relación necesaria
2. Relación utilitaria
3. Relacion interacción
4. Relación con empresa + otros actores
- La idea es buscar el nivel más expandido. Hay marcas que se expanden en
todos los niveles en unos más o en unos menos, o incluso nulos. Ej: quizás la
marca la amo (sentimiento) pero no me genere ningún pensamiento,
después que implique poca acción (solo hay que comprar, mucha acción es
cuando te invitan a un concurso o un evento de la marca).
● Próxima clase: elegir una experiencia que está asociada con lo que vayamos a
trabajar. Puede ser un competidor o algo relacionado que nos sirva para el proceso
creativo.