Entorno Competitivo

HABILIDADES DURAS O BLANDAS

¿Qué buscan las empresas?
 HABILIDADES DURAS O BLANDAS
¿Qué buscan las empresas?
 Andrea Galvis, Gerente de Recursos Humanos de Arcos Dorados Colombia, la
mayor franquicia de McDonald’s en el mundo, “las habilidades son
comportamientos que permiten tener éxito en alcanzar un resultado, por ejemplo:
comunicación efectiva, liderazgo o capacidad de análisis; mientras que las
habilidades técnicas son las destrezas operativas para ejecutar una tarea, como
hablar otro idioma, dominar un sistema u operar una máquina”.
 Las habilidades blandas son las competencias que están asociadas a la
personalidad.
 Una persona capaz de integrar a su vida profesional estas habilidades blandas,
como se les conoce a estas competencias asociadas a la personalidad, puede
adaptarse con mayor facilidad, asumir nuevos retos y e incorporar más
fácilmente el cambio.
 Por qué las habilidades blandas pueden ayudarle a
conseguir empleo
 Según Juan Camilo Casas, gerente de Pulso Empresarial, “en la actualidad la
mayoría de las empresas están realizando la selección por competencias
permitiendo predecir el posible comportamiento de un candidato. Los procesos
de selección ya no se basan tanto en experiencia laboral, sino en la capacidad
que tienen para comportase y dar solución a las necesidades de la compañía”.

 Andrea Galvis, de Arcos Dorados, también explica que estas habilidades se

evidencian en cómo una persona logra tener resultados, pues, si bien las
empresas buscan que sus empleados estén alineados con sus valores y
filosofía, también evalúan cómo consiguen esos resultados.
 Las habilidades blandas, una base del éxito laboral
El Foro Mundial Económico ha exaltado que el trabajo emocional en el que se
integran los sentimientos al momento de gestionar equipos, atender público o
asistir a personas dependientes, cada vez cobra más fuerza en las organizaciones
por ser la empatía la base para superar situaciones de conflicto.
Para Daniel Goleman, psicólogo estadounidense, los principales componentes de
la Inteligencia emocional son:
 El autoconocimiento emocional, que es conocer sus propios sentimientos y
emociones
 El autocontrol emocional, que es reflexionar y controlar las emociones
 La automotivación, que es enfocar las emociones para alcanzar un objetivo
 El reconocimiento de las emociones en los demás, conocido como la empatía
para establecer vínculos con las personas que se relaciona
 Las relaciones interpersonales, que son las que le permiten tener un buen
desempeño laboral.
 Valor percibido por el cliente

Los clientes están mejor informados y

educados que nunca, además tienen
herramientas para verificar lo que ofrecen
las empresas y para buscar mejores
alternativas. Incluso las compañías mejor
dirigidas deben cuidarse de no dar por
sentado que tienen seguros sus clientes.
 Propuesta de Valor
La propuesta de valor consiste en el conjunto
de beneficios que la empresa promete
entregar.

El posicionamiento central de Volvo ha sido la

“seguridad”, además de otros beneficios tales
como: buen desempeño, diseño y seguridad
para el medio ambiente.

La propuesta de valor es, entonces, una

promesa de aquello que los clientes pueden
esperar recibir de la oferta de mercado de la
empresa y de su relación con el proveedor.
 Satisfacción total del cliente
La satisfacción es el conjunto de sentimientos de placer o
decepción que se genera en una persona como consecuencia
de comparar el desempeño (o resultado) percibido de un
producto o servicio contra las expectativas.

Los consumidores suelen desarrollar percepciones mas

favorables de un producto cuya marca ya les provoca
sentimientos positivos.
¿Cómo se forman expectativas los compradores?
Las expectativas se producen a partir de experiencias de compras previas, consejos
de amigos y familiares, información publica, promesa de las empresas.
Si las empresas elevan demasiado las expectativas, es probable que el comprador
termine decepcionado. Si establecen expectativas demasiado bajas, no atraerán a
suficientes compradores.
 Medición de la satisfacción

Muchas empresas evalúan sistemáticamente lo bien que tratan a sus clientes e identifican los
factores que contribuyen a su satisfacción con el propósito de modificar sus operaciones y
estrategias de marketing.
Las empresas inteligentes miden regularmente la satisfacción de sus clientes porque en un
factor clave para retenerlos.

Un cliente altamente satisfecho suele ser leal por mas tiempo, compra mas a medida que la
empresa introduce productos nuevos o mejorados, habla bien a otros sobre la empresa y sus
productos, pone menos atención a las marcas de la competencia, es menos sensible al precio
y cuesta menos atenderlo que un cliente nuevo.
 Gestion de la base de clientes
Un factor clave en la generación de ganancias para los accionistas es el valor
agregado de la base de clientes. Las empresas ganadoras mejoran ese valor
implementando las siguientes estrategias:

Reducir la tasa de deserción de los clientes:

Seleccionar y capacitar empleados para que estén
informados y sean amigables aumenta la
probabilidad de que las preguntas sobre las
compras realizadas por los clientes sean
respondidas de manera satisfactoria.
 Gestion de la base de clientes
Aumentar la longevidad de la relación con el cliente:
cuanto más involucrado esté con la empresa, más probable
será que el cliente permanezca fiel a la misma.

Casi el 65% de las compras de automóviles Honda nuevos

para reemplaza uno viejo

Incrementar el potencial de crecimiento de cada cliente

mediante venta cruzada y ventas ascendentes: las ventas
a los clientes existentes pueden incrementarse con nuevas
ofertas y oportunidades.
Gestion de la base de clientes
Hacer que los clientes menos rentables aumenten su
rentabilidad o eliminarlos: animar a los clientes menos
rentables a comprar mas o en cantidades mas elevadas. A
veces ocurre que los clientes que pagan poco o nada son
subsidiados por los clientes rentables.

Enfocar un enorme esfuerzo en los clientes con alta

rentabilidad: los clientes mas rentables deben ser tratados
de manera especial. Detalles como enviarles felicitaciones en
su cumpleaños, obsequios o invitaciones a eventos deportivos
o artísticos especiales fortalece las relaciones comerciales.
Acciones estratégicas de las marcas con el objetivo de superar
expectativas, generando experiencias únicas e inspiradoras para
mantenerse dentro de las preferencias de sus públicos.
Las marcas más representativas del mercado se destacan por su
capacidad de generar vínculos y conexión emocional, ya que no hay nada
más persuasivo que la recomendación que hacen los propios usuarios o
clientes.
Por tanto, si quieres tener una relación, hazme sentir especial, pues me
importan los detalles. Cumple lo que me prometes y no permitas que me
olvide de ti.
 Creación de Experiencias
Aseguran que nuestro consumidor,
independientemente a que categoría pertenezca,
siempre busca los mejores precios, pero lo cierto
es que detrás del comportamiento de un shopper
y su decisión, siempre hay una emoción que nos
impulsa, motiva e influye.

Por eso, la importancia de identificar primero qué

es lo que más inspira y emociona a tus clientes,
cómo sorprenderlos, involucrar todos sus sentidos,
crear la necesidad de volver a experimentar estos
micro momentos memorables y cómo puedes ser
parte de sus historias personales.

“Hay una diferencia entre las marcas que se quedan satisfechas con un buen servicio y las que se
esfuerzan por ir más allá para detonar emociones”.
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Los 5 elementos de la experiencia del cliente
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Los 5 elementos de la experiencia del cliente
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Los 5 elementos de la experiencia del cliente
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Los 5 elementos de la experiencia del cliente
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Los 5 elementos de la experiencia del cliente
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Los 5 elementos de la experiencia del cliente
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Beneficios de mejorar la experiencia del cliente
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Beneficios de mejorar la experiencia del cliente
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Beneficios de mejorar la experiencia del cliente
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Beneficios de mejorar la experiencia del cliente
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Beneficios de mejorar la experiencia del cliente
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Beneficios de mejorar la experiencia del cliente
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Beneficios de mejorar la experiencia del cliente
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Beneficios de mejorar la experiencia del cliente
 RANKING DE MARCAS PROPIAS EN EL MUNDO

En Latinoamérica Colombia La Marca Propia representa a

lidera el mercado con un 17%. nivel global el 16,5% de las
ventas, de acuerdo al
17%
Reporte Global de Nielsen

13%
13%
Las marcas propias llegan al 96%
de los hogares colombianos
Fuente: Nielsen sobre Marcas Privadas
 MARCAS PROPIAS
Es claro que el ahorro sigue siendo el factor primordial a la hora de escoger una marca privada,
especialmente cuando los hogares buscan reducir sus gastos (44% así lo prefiere)

Comprarían más de estas marcas si hubiera una mayor variedad en la oferta (71%). 34% consideran
que hay una excelente relación entre precio y calidad.

En el ‘top’ de productos más vendidos el año pasado, el primer lugar lo tiene la leche larga vida, los
aceites líquidos, el arroz, los aires acondicionados y las carnes frías. Luego aparecen pan empacado, el
atún, los quesos, el papel higiénico y los huevos de gallina.
Fuente: Nielsen sobre Marcas Privadas
 MARCAS PROPIAS
87% de los consumidores prefieren que la exhibición de la marca privada este al lado de las
marcas comerciales para ubicarlas fácilmente.

Fuente: Nielsen sobre Marcas Privadas

 Que es una Categoria?
“Una categoría es un conjunto de
productos o servicios que los
consumidores perciben como
interrelacionados y/o sustitutos
respecto a la satisfacción de una
necesidad, entendiendo ésta
en su sentido más amplio”
Jordi Garrido .
 CROSS MERCHANDISING
El Cross Merchandising se refiere a la combinación de productos exhibidos junto a sus complementarios
 LAYOUT
El layout es una técnica de merchandising orientada a mejorar la funcionalidad, el
diseño y la distribución dentro del punto de venta, en función de las necesidades y
el bienestar de los clientes.

El layout esta diseñado pensando en lograr el recorrido de la mayor cantidad de categorías.

SHOPPING EXPERIENCE

“Si logras construir una

gran experiencia de
compras, los clientes se
lo dicen unos a otros. El
boca a boca es muy
poderoso” Jeff Bezos,
CEO de Amazon.com
TRADE MARKETING
TRADE MARKETING: Es el marketing dirigido a los
canales de distribución, su principal objetivo es de
coordinar mejor diferentes actividades dentro del punto
y así lograr la satisfacción del cliente mejorando al
tiempo la rentabilidad para ambas partes.
El nivel de rotación de los productos depende en gran
medida de las actividades que se lleven a cabo dentro
del punto, las marcas deben poner en marcha diferentes
estrategias y tácticas que en conjunto les permitan
mantener un nivel de ventas óptimo.
Juega un importante papel en la construcción de marca
y es más importante y crítico aún, cuando recién se está
intentando posicionar un producto en el mercado y
ganar la preferencia del cliente.
El trade marketing busca principalmente generar una
serie de estímulos actuando directamente en el lugar
donde converge la oferta y la demanda para influir en la
decisión de compra de las personas.
Fuente: Bienpesando.com
 PUBLICIDAD Y EXHIBICIONES
EN EL PUNTO DE VENTA
Objetivos:
 Mantener comunicación permanente con el shopper
 Generar seducción e impulso de compra en los consumidores
 Lograr un gran impacto efectivo
 Generar posicionamiento y recordación de las marcas en los
consumidores.
PA N TA L L A L E D E N FA C H A D A
PUBLICIDAD EN PARQUEADEROS PUBLICIDAD EN TROPEZON
 W R I T E T H E N A M E
O F Y O U R P R O J E C T

W R I T E T H E N A M E
O F Y O U R P R O J E C T

W R I T E T H E N A M E
O F Y O U R P R O J E C T
 PROJECT NAME
Entrepreneurial activities
differ substantially
depending on the type of
organization.
Publicidad
de Puente
entre
puntas de
Gondolas
W R I T E T H E N A M E
O F Y O U R P R O J E C T
Ambientación en el lineal
 PROJECT NAME
Entrepreneurial activities
differ substantially
depending on the type of
organization.
 PROJECT NAME
Entrepreneurial activities
differ substantially
depending on the type of
organization.
 PROJECT NAME
Entrepreneurial activities
differ substantially
depending on the type of
organization.
 W R I T E T H E N A M E
O F Y O U R P R O J E C T

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O F Y O U R P R O J E C T

W R I T E T H E N A M E
O F Y O U R P R O J E C T
 PROJECT NAME
Entrepreneurial activities
differ substantially
depending on the type of
organization.
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Entrepreneurial activities
differ substantially
depending on the type of
organization.
 PROJECT NAME
Entrepreneurial activities
differ substantially
depending on the type of
organization.
 PROJECT NAME
Entrepreneurial activities
differ substantially
depending on the type of
organization.
CAJERO VENDEDOR

 Cajero influencia al shopper

 Espacio para display con

producto.

 Espacio para publicidad en

“Peto” de cajero.
Hablar de trade
marketing es “hablar de
planes de acción y
estrategias de marca
que transforman el
punto de venta,
haciéndolo más
eficiente y dinámico,
para ofrecer una
experiencia superior al
consumidor”
 60
Beneficios de mejorar la experiencia del cliente