Introduccion

En un mercado tan competitivo como el actual, los medios tradicionales o audiovisuales, si

bien están muy arraigados en la sociedad de la publicidad, se hallan menos capacitados para
desarrollar estrategias que apunten al despertar todos los sentidos. Frente a esta situación,
cobran importancia los medios complementarios como ferias, congresos y exposiciones; los
eventos promocionales; el merchandising en el punto de venta, entre otros. Se trata de
construcciones donde es posible desarrollar atractivas vivencias individuales entre el
consumidor y el producto/marca.
Por ello, desde hace algunos años ha ido tomando fuerza una corriente de mercadotecnia
que propone incrementar la satisfacción de los consumidores a través de proporcionarles una
verdadera experiencia asociada al consumo de los productos. Esta tendencia se conoce como
Marketing Experiencial y tiene aspectos de gran valor que están permitiendo que las empresas
conquisten la preferencia de sus clientes. Por lo que es de gran importancia para todas las
empresas actualmente que deseen mantener o incrementar el posicionamiento de sus
productos/servicios y marca, el conocer los principios de esta nueva excelente tendencia para
aprender técnicas que les permitirán incrementar sus ventas al conquistar a los consumidores
gracias a que su satisfacción sea mayor.
Según Schmitt (2006) este plantea que el Marketing Experiencial, el valor no lo crea la
empresa sino el cliente, lo que ha llevado a repensar la forma en que se realiza la compra para
despertar en el consumidor una experiencia lo suficientemente especial que motive la
adquisición, o que por lo menos deje en él una percepción positiva hacia el producto/servicio
o marca, pues de esta manera lo tendrá presente en futura ocasión.
Bajo este contexto, los investigadores se orientaron a caracterizar el Marketing
Experiencial, como una herramienta clave el cual permita mantener satisfecho a los clientes, a
través de generar experiencias sensoriales (sensaciones), afectivas (sentimientos), y cognitivo-
creativas (pensamientos), experiencias físicas y de estilo de vida (actuaciones) y experiencias
de identificación social con un grupo o cultura de referencia (relaciones). No solamente como
un proceso creativo guiado por la intuición sino por medio de una metodología de
implantación, vital para su éxito futuro. “Las experiencias no suceden porque sí, tienen que
ser planificadas.

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 Fundamento Teórico.
1. Marketing experiencial. Toda tendencia tiene sus principios
Al momento de desarrollar una tendencia en el área mercadotécnica, los mercadologos,
observan el comportamiento de los consumidores y como estos han ido cambiando a través
del tiempo y como es su conducta al momento de adquirir un bien o servicio y má s aún si en
este renglón o categoría existe una alta competencia entre las diferentes marcas. Es por ello
que el marketing experiencial, se basan en principios, con la firme convicción de lograr captar
y mantener su mercado meta. A continuación se presentan, una serie de aspectos quedan
inicio al mercadeo vivencial:
(a) La empresa debe concentrarse en crear experiencias agradables, impactantes, únicas e
innovadoras para los clientes.
(b) No se debe tratar a los clientes solamente como seres racionales, sino también como seres
emocionales, los cuáles desean verse atendidos, estimulados y emocionalmente afectados.
(c) Enriquecer el momento de compra o de consumo de los productos o servicios con
elementos complementarios como la música, aromas, colores, entre otros, para lograr una
experiencia memorable.
(d) Existen cinco tipos de experiencias que pueden fomentarse con los productos o servicios
que la empresa ofrece: Experiencias Sensoriales o de Sensaciones; Afectivas o de
Sentimientos; de Conocimiento o de Pensamientos; de experiencias físicas/estilo de vida o de
Actuaciones y de identificación social o de Relaciones.
(e) Hay que enfocarse a crear situaciones de alegría, intriga, descanso, status, lujo, diversión,
aprendizaje, placer, emoción, entre otros, todas aquellas situaciones que impacten
positivamente y de manera perdurable en el sentir y pensar del consumidor y que les permita
evocar nuestros productos o servicios antes situaciones o sentimientos similares.
Cabe destacar, que la clave del marketing experiencial, está en tener en cuenta que mejorar
la experiencia que tienen los clientes al consumir los productos o servicios, es mejorar su
satisfacción además de conquistar su lealtad, con el firme propósito de pensar y adquirir el
bien de la marca de su preferencia.

2. Marcas vs experiencia.
Desde la perspectiva de López (2007) existe un abismo entre el antiguo enfoque del
marketing basado en el "hacer y vender" y el nuevo enfoque basado en el "sentir y responder",
en el que la gestión del valor de la marca resulta esencial. Se tiende a confundir la gestión de
la marca, con la gestión de la experiencia, que son dos cosas diferentes: la primera hace

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 referencia a la opinión que la empresa merece a los consumidores, mientras que la segunda es
un sentimiento íntimo, personal e intransferible del cliente. Dicho de otro modo, mientras que
la gestión de la marca está encaminada a administrar lo que los clientes sienten hacia la
marca, la gestión de la experiencia administra la experiencia individual, es decir, la forma en
que se sienten los clientes consigo mismos.
En el mismo orden de ideas, plantea López (2007) el valor de marca es el valor que la
marca tiene para la empresa basándose en su valor nominal, es decir, el valor que el cliente
asocia a la marca. Por su parte, este valor se basa en la experiencia, el cual es el que los
clientes obtienen de cómo les hace sentir la marca con ellos mismos. El valor de la
experiencia conduce a la fidelidad de la marca, redundando a su vez en beneficio del
rendimiento empresarial. Cabe destacar, que experiencia y marca no son lo mismo, por tanto
no deberían utilizarse indistintamente, pues ello provoca confusión.
Desde este planteamiento López (2007) afirma que lo obtenido de la experiencia es lo que
atrae a los clientes, no los atributos de la marca. En la administración de experiencias, el autor
se muestra partidario de que las organizaciones desarrollen un Motivo de la Experiencia en
tres palabras

3. Soportes estratégicos del marketing experiencial.

Siguiendo en el mismo orden de ideas, Schmitt (2006) plantea que la mente se compone de
partes funcionales especializadas, por lo que las experiencias pueden direccionarse en
diferentes tipos, cada uno con sus propias estructuras y procesos inherentes. Los cinco tipos
de experiencias del cliente que forman la base del marketing experiencial son:

Marketing de sensaciones: Todo potencial cliente, constantemente, está expuesto a todo tipo
de manifestación sensorial cuyo objetivo es hacer consumir o adquirir cualquier producto o
servicio. La cuestión es: ¿a cuáles se le presta atención y se conserva en la mente del
consumidor? Cabe destacar, que el marketing de sensaciones apela a los cinco sentidos. La
finalidad es proporcionar placer estético, emoción, belleza y satisfacción por medio de
estímulos sensoriales.
Puede usarse para diferenciar empresas y productos, para motivar a los clientes y para
añadir valor a los productos, lo cual motiva al cliente al consumo o adquisición de los
productos o servicios, donde buscan que sus expectativas sean superadas y por ende satisfacer
las necesidades. Ejemplo de ello es, Richart Desing et Chocolat, un fabricante de bombones
de lujo, emplea un enfoque de marketing de sensaciones integrado, que explota plenamente la

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 naturaleza experiencial de la compra y el consumo de chocolate. Richart se etiqueta como una
empresa de diseño, en primer lugar, y en segundo, como una empresa de elaboración de
chocolate.
Es importante resaltar, que los bombones Richart, se venden en una exposición que
recuerda a la de una joyería selecta, con los artículos expuestos en mostradores de vidrio en
una espaciosa sala muy bien iluminada. También están disponibles mediante un catálogo que
recuerda al de un diseñador de ropa o de joyería de categoría superior. Los productos están
iluminados y fotografiados en el catálogo como si fueran delicadas piezas de arte o de joyería.
Asimismo, las cajas de bombones son blanco brillante, con rotulación dorada o plateada en
relieve. Lazos rojos de tela los cuales cierran los paquetes. Los separadores de la caja están
segmentados para que cada obra de arte en chocolate esté expuesta en su propio
compartimiento.
Cabe resaltar, que los bombones son en sí mismos una fiesta para el sentido de la vista.
Tienen muy bellas formas y están adornados con diversos motivos y colores ornamentales.
Tan valiosos son estos bombones que Richart incluso vende un cofre de madera de cedro para
guardar el chocolate, con indicadores de temperatura y humedad, como una caja de puros con
humidificador, por 650 dólares. La revista británica Vogue llamó a los bombones Richart “los
más bellos del mundo”.
Marketing de sentimientos: El marketing de sentimientos, apela a las emociones más
internos de los clientes, con el objetivo de crear experiencias afectivas que vayan desde
estados de ánimo ligeramente positivos vinculados a una marca, hasta fuertes emociones de
alegría y orgullo. La mayor parte del afecto se produce durante el consumo.
Por consiguiente, la publicidad emocional estándar, frecuentemente es inapropiada porque
no se dirige a los sentimientos durante el consumo. Lo que se requiere para que este tipo de
marketing funcione adecuadamente, es una comprensión clara de que estímulos pueden
provocar ciertas emociones, así como la disposición del consumidor a emprender la toma de
perspectiva y empatía.
Desde esta perspectiva Rodríguez (2006) plantea que las emociones son un estado mental
que surge a partir de la evaluación de un hecho o pensamiento, tienen un componente
fenomenológico, se acompañan de un proceso físico, a menudo se expresan físicamente y
pueden producir acciones específicas dependiendo de la naturaleza y de los pensamientos del
individuo que la está teniendo. Partiendo de lo antes planteado, se puede inferir, en todos los
ámbitos del marketing se ha acudido a la utilización de las emociones, como creadoras,

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 moderadoras y mediadoras de las respuestas del consumidor, con el fin de motivar al
consumidor y al mismo tiempo este actué a la adquisición de los productos.

Marketing de pensamientos: El marketing de pensamientos apela al intelecto con objeto de

crear experiencias cognitivas, que resuelvan problemas y que atraigan a los clientes
creativamente. Los pensamientos apelan a la atracción del pensamiento convergente y
divergente de los clientes por medio de la sorpresa, la intriga y la provocación. Las campañas
de pensamientos son comunes para los nuevos productos tecnológicos. El objetivo del
marketing de pensamientos o conocimientos, es hacer que el cliente viva nuevas experiencias
que le permitirán crear o desarrollar nuevos conocimientos.
Marketing de actuaciones: El marketing de actuaciones se propone afectar experiencias
corporales, estilos de vida e interacciones. Enriquece la vida de los clientes ampliando sus
experiencias físicas, mostrándoles formas alternativas de hacer cosas, estilos de vida
alternativos e interacciones, los enfoques analíticos y racionales al cambio de conducta sólo
son una de las muchas opciones de cambio conductual. Los cambios en el estilo de vida
frecuentemente son de naturaleza más motivadora, inspiradora y espontánea, y los ocasionan
personas que sirven como modelo digno de imitación, por ejemplo, estrellas de cine o
deportistas famosos.
Marketing de relaciones: Las campañas de relaciones apelan al deseo de mejora del
individuo, un “yo ideal” futuro con el que él o ella desean relacionarse, a la necesidad de ser
percibidos de forma positiva por otras personas, por ejemplo los compañeros, novia o
cónyuge, relacionan a la persona con un sistema social más amplio, estableciendo de ese
modo fuertes relaciones de marca y comunidades de marca. Se han usado campañas de
relaciones en diversos sectores, desde cosméticos cuidados personales y lencería para crear
fantasía acerca del otro sexo, hasta programas de mejora de la imagen nacional.
¿Satisfacer o fidelizar?: Es importante resaltar que al pensar un poco acerca de los servicios
los cuales los clientes consumen a diario, se podría inferir que la mayoría de las empresas
prestan servicios, tienen como meta máxima, en el mejor de los casos, el conseguir una
elevada satisfacción de sus clientes, es decir, para la mayoría de las empresas, su máxima
aspiración es prestar el servicio que el consumidor espera; “si no hay quejas, es que todo va
bien”.
No obstante, el problema viene si aparece otra marca que supera el nivel de satisfacción
habitual y atrae a los clientes, entonces empieza la guerra de precios, de ventajas diferenciales
y esa empresa comienza a cuestionarse si realmente sus clientes están o no fidelizados.

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 Aunque cuando una marca reconocida de un producto o servicio, no es garantía alguna de
compromiso de fidelidad por parte del cliente. Si la relación con la marca está basada
únicamente en el trato comercial, en cuanto aparezca otra la cual mejore la oferta, los
consumidores, cuando menos, estarán tentados de probarla para comparar.
Sin embargo, si además del trato comercial, la empresa se preocupa de conocer a los
clientes, de adaptar sus productos o servicios a las preferencias y de demostrar que
importantes para ella premiar la fidelidad con privilegios exclusivos, esto quizás cueste un
poco más dejarse llevar por ofertas ocasionales, por atractivas que estas sean.
Es entonces importante resaltar, que un cliente fiel no es el cual compra de vez en cuando,
quizás lo haga porque no tenga una oferta mejor. Es el que se queda con la marca a pesar de
haber sido tentado por otras ofertas, es el que sigue pensando (y sobre todo sintiendo) que
somos su mejor opción. Es decir el producto o servicio lo prefiere por algún motivo que es
difícil de igualar y aquí está la clave del éxito del marketing actual: fidelizar por aquello que
se hace muy bien, a ser posible, algo difícil de imitar por los demás.

4. Pasos para la implantación del marketing experiencial

De acuerdo a lo planteado por Clairborne (2004) existen pasos que permiten establecer en
las empresas desarrollar estrategias de marketing experiencial, cual permita posicionar la
marca de sus productos y servicios, logrando una ventaja diferencial ante sus competidores:

PASO 1: Estudio y análisis de las experiencias de los clientes. Se trata de obtener la

máxima información sobre las percepciones del cliente en su interrelación con la empresa.
Para ello se puede aplicar la técnica planos de encuentro, propia del contacto empresa –
cliente. En dicha técnica, se descompone de forma lógica y secuencial todos los pasos que se
producen desde el momento en que el cliente entra en contacto con la empresa hasta que la
abandona.
PASO 2: Definición de la plataforma experiencial: Desde un punto de vista estratégico, se
debe establecer la estrategia, basada en cuál es el tipo de experiencia que la empresa pretende
suministrar a sus clientes.
Para ello se debe tomar en consideración los siguientes aspectos: el posicionamiento
Integral de la empresa, la cual va más allá del concepto clásico de posicionamiento (la
percepción del producto en la mente del consumidor) integrando todos los elementos que
interactúan con el cliente en el proceso de compra y consumo del producto/servicio. Los

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 cuales permitirán provocar una experiencia positiva y altamente satisfactoria. El otro aspecto
fundamental para el desarrollo de la plataforma experiencial, es la Promesa de Valor
Experiencial (PVE) donde este debe explicar con la mayor precisión posible que clase de
experiencia tendrá el cliente en su contacto con la empresa.
Retomando el ejemplo de Richart Desing et Chocolat: “el cliente verá en la tiendas una
exposición que recuerda a la de una joyería selecta, en la cual encontrará una gran variedad de
bombones que serán una fiesta para el sentido de la vista”.
PASO 3: Diseño y planificación de las experiencias: Una vez identificado los factores que
generan sentimientos negativos en los clientes (Paso 1) y definido el posicionamiento integral
y la promesa de valor (Paso 2) se pasa a planificar el tipo de experiencias que se pretende
generar. Es decir, se trata de ofrecer soluciones a las percepciones negativas que hacen que la
experiencia no sea satisfactoria. Estas soluciones tendrán que ser coherentes con el
posicionamiento integral y la promesa de valor definidas previamente.
PASO 4: Estructuración del contacto o encuentro con los clientes: Este paso se basa en
llevar a la práctica la conjunción de todos los elementos (personas, productos, procesos,
comunicación) que determinarán el tipo de experiencia que proporcionará la empresa a sus
clientes. La “experiencia del cliente” debe ser concebida desde un punto de vista integral, en
la que se incluyen todos los elementos que si son bien gestionados aportarán una experiencia
positiva y memorable al cliente.
En este sentido, se puede ejemplificar de cómo se puede descomponer la llegada de un
cliente a un restaurante: Cuadro 1
Llegada de un cliente a un Restaurante.
EXPERIENCIAS SENSORIALES EXPERIENCIAS DE
Etapa del
(Percepciones sensoriales que se SENTIMIENTO
encuentro
desean provocar) (Emociones a generar)
Llegada del Olor Sentirse bienvenido
cliente al Iluminación Sentirse valorado
Decoración Sentirse asistido
restaurante
Hilo musical Percepción de ambiente
Tono de conversación de los agradable
comensales Arreglo de las mesas Percepción de higiene
Apariencia de comodidad de los Expectativa de disfrute
asientos Temperatura del local Cortesía Amabilidad
Limpieza Confort

Fuente: Fuenmayor, Duran y Parra (2012)

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 PASO 5. Marketing Experiencial: nuevo enfoque a la marca: Para Clairborne (2004) el
marketing experiencial además ofrece un nuevo enfoque a la gestión de marcas. El enfoque
tradicional trata a una marca como un simple identificador estático de los productos de una
empresa a través del uso de nombres, logotipos y eslóganes en anuncios. Sin embargo no se
debe olvidar que las marcas son generadoras de experiencias.
Por lo antes mencionado el enfoque de bombardear al público objetivo a través de la
saturación del logotipo para identificar una marca es completamente inadecuado. Hoy en día
no basta con estampar el nombre en docenas de artículos, ni con lanzar artículos que vayan
desde camisetas hasta llaveros, no es que estos elementos no sean una buena idea, sino que
necesitan potenciar la marca, es decir incidir los cinco sentidos, el corazón y la mente de las
personas. Necesitan relacionar la marca con algo por lo que el consumidor se interese
incorporándolo de este modo en su vida cotidiana, para lo cual es necesario el uso de todos los
elementos de comunicación, de sucesos y contactos para proporcionar una experiencia más
“real”.
Tomando en consideración lo antes planteado, se puede afirmar que esta nueva tendencia
se plantea como un diálogo entre la marca y el consumidor basada en la interacción humana,
especialmente de persona a persona y en vivo. “Se trata de implicar al consumidor con
experiencias de la marca, algo que conecta con ellos a un nivel mucho más personal,
visceral y significativo”. El objetivo es que el consumidor tenga presente a la marca antes,
durante y después del consumo.
PASO 6. Aplicación y alcance del Marketing Experiencial: El marketing experiencial, está
siendo utilizado por un mayor número de empresas de productos y servicios, para forjar
conexiones experienciales con sus clientes. Hoy en día, el marketing de características y
ventajas está siendo desechado a favor de un enfoque más experiencial.
El marketing experiencial, se puede usar provechosamente en muchas situaciones, entre las
que cabe citar por ejemplo: el sacar a flote una marca que va a la baja, diferenciar un producto
de sus competidores, crear una imagen e identificar una empresa, promover innovaciones o
para inducir a la prueba, incrementar la compra y recompra de productos/servicios y lo más
importante al consumo leal.
Esta nueva tendencia del marketing puede ser aplicada a través de la animación de puntos
de venta, para promover comercios o empresas de servicio e igualmente productos de
consumo.

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 Metodología de Estudio.
Esta investigación se desarrolló según criterios de la investigación de tipo descriptiva,
documental, con corte bibliográfico. Su diseño fue no experimental. Para la recolección de la
información se utilizó la revisión documental, sustentándolo con la revisión bibliográfica. En
este proceso se hizo una compilación de la información en fichas y hojas resúmenes, para
luego desarrollar algunas premisas asociadas al objeto de estudio, de esta manera presentar la
visión de los investigadores respecto al Marketing Experiencial.

Resultados del estudio.

1. El nuevo giro del marketing, en busca de la mejor vivencia de los consumidores.

Desde hace algunos años ha ido tomando fuerza una nueva corriente de mercadotecnia que
propone incrementar la satisfacción de los consumidores a través de proporcionarles una
verdadera experiencia asociada al consumo de los productos y/o servicios. Esta tendencia se
conoce como Marketing Experiencial y tiene aspectos de gran valor que están permitiendo
que las empresas conquisten la preferencia de sus clientes.
Tomando en consideración lo antes planteado, Schmitt (2006) infiere que el pensamiento
fundamental de esta práctica de la mercadotecnia está basado en el hecho de que
“el cliente ya no elige un producto o servicio sólo por la ecuación costo-beneficio, sino por
la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo”, por lo que, si la
comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface
sus necesidades, el éxito está garantizado.
Cabe destacar, hoy en día los consumidores cambian sus tendencias de compra, gracias a
la variedad de productos y servicios ofrecidos por las empresas, lo cual ayuda a que los
compradores sean cada día más exigentes y ver como estos pueden satisfacer sus necesidades
y como lograr que repitan el consumo.
En tal sentido, la comercialización vivencial implica crear la vivencia adecuada del
producto a través de los tipos de comunicación que existen con el cliente, lo cual provoca
reacción de compra, dando por hecho que el producto posee las características y beneficios
apropiados los cuales hacen que todo mercado se sienta motivado para adquirirlos y
desarrollar la recompra basada en la percepción de la calidad de los mismos.
Asimismo, es importante resaltar que el objetivo del marketing experiencial es crear una
vivencia al consumidor, la cual permita satisfacer sus necesidades basada en la superación de
las expectativas, pero eso no significa que deba utilizar recursos costosos, lo que se necesita

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 es establecer una estrategia la cual permita captar la atención del mercado, basado en los
cinco (5) sentidos del ser humano, para ciertos públicos, los cuales en indudables momentos
la experiencia sea la mejor experiencia vivida, creada desde lo más sencillo hasta lo más
exuberante. En otras palabras, tener una experiencia no implica hacer cosas muy atractivas o
llamativas, sino enfocarse realmente a lo que siente el cliente.
Es por ello, que el marketing experiencial es una nueva estrategia de mercadeo que busca
generar un valor emocional y cierto nivel de recordación en el usuario al momento de la
compra, así como, el consumo de un producto o servicio a través de las diferentes disciplinas
que hacen parte de él. Participación en eventos exclusivos y animación en los puntos de venta
son algunos de los modos implementados para llevar una marca de manera efectiva al público
objetivo.
Siguiendo en el mismo orden de ideas, que este tipo de mercadeo, el valor no lo crea la
empresa sino los consumidores, lo que ha llevado a reflexionar la forma de cómo se realiza la
compra para despertar en el cliente, una experiencia lo suficientemente especial que motive la
adquisición o por lo menos deje en él una percepción positiva hacia el producto o servicio,
basada en la selección; organización e interpretación de los atributos del producto, lo cual de
esta manera lo tendrá presente en futura ocasión de compra.
Para ilustrar lo definido anteriormente, se ejemplifica el caso de la red de tiendas
Imaginarium, ubicadas en más de 230 países alrededor del mundo, la cual ratifica y demuestra
la efectividad de esta nueva tendencia del marketing. Antes de ingresar a la tienda el cliente
ya comienza a vivir una experiencia fantástica e innovadora, ya que para acceder a la misma
hay una puerta para los padres y una especialmente creada para los niños, luego comienza una
mezcla de elementos motivadores e impactantes para los niños y adultos como lo son la
música, los colores, la ambientación, la forma de tratar al mercado objetivo “los niños”, los
cuales no son atendidos por empleados comunes sino por “jugólogas” como ellos le llaman,
quienes les dan una atención personalizada a cada niño recorriendo toda la tienda e
involucrándolo con los juguetes que este desee.

2. De vender productos y servicios a vender experiencias.

Para, Schmitt (2006) el origen del marketing experiencial, es el resultado de los cambios
producidos en la tendencia de compra en el mercado, en los últimos tiempos, donde se ha
pasado de vender productos y servicios a vender experiencias, las cuáles van a permitir a las
empresas, en un contexto competitivo, al mismo tiempo diferenciarse de sus principales
competidores y justificar precios más elevados, los cuales son disimulados por la experiencia

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 vivida al momento de adquirir los bienes, por los cuales sus expectativas son superadas y no
precisamente por lo cancelado, sino por lo vivido.
En el mismo orden de ideas, se puede afirmar que siempre las empresas han girado en
torno al cliente, éstas se enfocaban exclusivamente a la producción o a las ventas de los
productos. Estos enfoques o filosofías se pueden observar todavía en algunas compañías que
no han descubierto las ventajas de investigar las necesidades del cliente y partir de éstas, crear
bienes y/o servicios los cuales satisfagan dichas necesidades, logrando así la fidelidad del
mismo y de esta manera mantener una ventaja competitiva en el mercado.
Desde esta perspectiva, la mejor forma de conocer las necesidades del cliente para
satisfacerlas generando o adecuando los productos o servicios a ellas, es a través del contacto
directo que se pueda tener con los consumidores, permitiéndoles vivir experiencias en las
cuales puedan conocer más de cerca los productos y/o servicios que le ofrece una marca,
logrando de igual manera un mayor acercamiento con la misma.
Nace entonces una nueva tendencia con la cual se busca que las empresas no solo
fabriquen productos de excelente calidad a la medida de los consumidores, sino que “se
conviertan en fabricantes de experiencias”, las cuales sean capaces de involucrar al cliente
a nivel emotivo, físico e intelectual que le permita vivir sensaciones diferentes y placenteras a
partir de los productos y/o servicios que la empresa le ofrece, es decir, se habla de crear
ventajas competitivas basadas en la implicación emocional del cliente y en la creación de
experiencias ligadas al producto o servicio.
De lo antes planteado, se puede inferir que este tipo de estrategias se desarrolló basado en
la asociación del mercadeo vivencial definiéndose pautas fundamentales para establecer el
futuro del nuevo marketing moderno, donde el objetivo de la mercadotecnia se centra en el
consumidor preocupándose por satisfacer de mejor manera sus necesidades porque se
consideran que de esta manera los consumidores preferirán ciertos productos sobre otros. El
principal objetivo del marketing experiencial no sólo busca satisfacer al cliente, sino
enamorarlo y volver al cliente un comprador vitalicio, y no un comprador temporal.

3. El objetivo. Generar clientes comprometidos con la marca a través de vínculos

emocionales.
Desde la perspectiva vivencial, el objetivo básico de esta herramienta es generar clientes
comprometidos con la marca a través de vínculos emocionales, donde la diferenciación tal
cual como lo plantea López (2007) se busca a través de los sentimientos, es decir, se deben
lograr conexiones que hagan sentir cuál es la marca de confianza, la que merece ser elegida

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 por los valores que genera en el público. En realidad, la marca debe enamorar a los
consumidores, al tiempo que inspira y participa de sus emociones más profundas.
Además las empresas apuestan a la satisfacción para ofrecer a sus clientes vivencias únicas
y memorables estarán mejor preparadas para afrontar los momentos de crisis económica. El
objetivo del marketing experiencial es la consecución del éxito mediante propuestas
innovadoras y de tácticas para llegar al consumidor de forma creativa y convincente, los
cuales permitan mantener la fidelidad de los consumidores hacías las marcas.
Este nuevo mercadeo o marketing alternativo, se impone en “hacer vivir al cliente” es
decir, los mensajes publicitarios, los productos y/o servicios que le ofrece la empresa y la
marca misma, basándose en el hecho de que la mejor y más efectiva forma de fidelizar al
cliente es hacer que éste viva una experiencia que le convenza.

Conclusiones.
Luego de todo lo antes descrito sobre el Marketing Experiencial, las ventajas de su
aplicación, naturaleza y principios, así como los excelentes resultados que han obtenido un
gran número de organizaciones que han llevado a la práctica esta nueva tendencia del
marketing de la cual sin duda se sugiere las siguiente conclusiones:
 El marketing experiencial demuestra que en realidad lo que el cliente valora, es la
experiencia que logra del uso de los productos o servicios.
 El marketing experiencial se centra en las experiencias del consumidor
 El marketing experiencial reconoce que el consumidor es un ser tanto racional como
emocional.
 La idea fundamental del marketing experiencial es generar experiencias sensoriales
(sensaciones), afectivas (sentimientos), y cognitivo-creativas (pensamientos), experiencias
físicas y de estilo de vida (actuaciones) y experiencias de identificación social con un grupo o
cultura de referencia (relaciones).
 El marketing sensorial es un paso delicado pero potente a la llamada del subconsciente
de nuestros clientes y de nosotros mismos, se trata de buscar lo mejor que desean ellos y
darles lo mejor que se tiene. Probablemente sólo funcionará si realmente deseamos su
bienestar. Se trata de ayudar a los clientes a que se encuentren a gusto y felices con los
productos, servicios y locales donde los atendemos.

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  La empresa que pretenda enriquecer su propia oferta, de forma que se perciba como
única, tendrá que convertirse en una “creadora de experiencias”. Siendo capaz de involucrar al
consumidor a nivel emotivo, físico, intelectual e incluso espiritual.
 El marketing experiencial no es solamente un proceso creativo guiado por la intuición
sino que requiere una metodología de implantación, vital para su éxito futuro. “Las
experiencias no suceden porque sí, tienen que ser planificadas.

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ISBN: 978-980-7437-12-7 / Depósito legal: Ifi24020155002212 

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