¿Por qué regresarías a

un lugar o comprarías
un producto varias
veces?
UPN, PASIÓN POR
TRANSFORMAR VIDAS

La experiencia en el
consumidor como
estrategia publicitaria
SESIÓN 10
UNIDAD III

CURSO MARKETING Y PLANEAMIENTO PUBLICITARIO

Objetivo de la sesión

 Reconocer la importancia de identificar los factores que

influyen en el comportamiento de compra del
consumidor.

 Reconocer estrategias y tácticas que se pueden

implementar para diseñar un experiencia del
consumidor que logre generar la compra de un
producto.
Experiencia del
cliente
Experiencia del cliente

La experiencia del cliente es el

conjunto de experiencias que tiene
un cliente con una marca durante el
tiempo en el que haya una relación
de servicio.

Mientras mejor sea la experiencia

del cliente, mayor es la
probabilidad de incrementar la
retención de los clientes, generar
nuevos leads, incrementar el ticket
promedio, etc.
Experiencia del cliente

Hoy en día, la
habilidad de una
marca para entregar
una buena experiencia
a sus clientes
constituye una
ventaja competitiva.
Ventajas de la experiencia del cliente

Aumento de clientes

Aumento de la lealtad y retención de los clientes

Aumento en las conversión de los clientes

Conseguir nuevos prospectos

Mejora de la gestión de crisis

Reducción del costo del servicio y la comercialización

Como medir la experiencia del cliente

Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica

como “satisfacción del cliente: positiva”
MAP
Customer Journey Map

Es una representación visual del

proceso por el que pasa un cliente o
prospecto para lograr un objetivo con
una empresa.

Con la ayuda del mapa de ese trayecto

podrás tener una idea de las
motivaciones de tus clientes, sus
necesidades y puntos críticos.
Como elaborar el CJM
Puntos de contacto

Cada una de las etapas del proceso de

la experiencia del cliente va tener
diferentes puntos de contacto.

Un punto de contacto con el cliente es

cualquier interacción o encuentro que
tiene un cliente que ayuda a definir la
percepción de tu marca, producto o
servicio.
Los puntos de contacto
puede ser intencionales
(como la publicidad en
Google) o no
intencionales (como una
mención al servicio a
través de twitter).
Cómo mejorar la experiencia del cliente

 Analiza que dicen tus clientes Encuesta de satisfacción

 Identifica áreas de mejora y fija

objetivos

 Define tu estrategia e implementa

medidas

 Monitoriza la calidad de tu servicios Mistery shopper

¡Y VUELVE A EMPEZAR EL PROCESO!

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Fidelizar a los
clientes

Instaurar una cultura Ganar

orientada hacia el promotores de
cliente marca
¿Qué es el
Neuromarketing?
Neuromarketing

Es la unión entre:

Técnicas
Ciencia de
Marketing
Neuromarketing

“El objetivo principal del Neuromarketing es decodificar los

procesos que forman parte de la mente del consumidor, de
manera que podamos descubrir sus deseos, ambiciones y causas
que no vemos en sus opciones de compra. De esta forma
podremos darles lo que necesitan”.

Peter Drucker
Neuromarketing

Las decisiones y
conductas que toman las
personas ocurren en su
cerebro.

Busca explicar el
comportamiento de
las personas desde la
base de su actividad
neuronal.
Tipos de neuromarketing

VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO

Sentido del tacto, el olfato y el gusto.

Neuromarketing
auditivo

¿?
Neuromarketing visual
Neuromarketing kinestésico

Sentido del gusto. Sentido del olfato

sentido del tacto

El 95% de la toma de
decisiones, no
responden a la razón,
al razonamiento, sino a
las emociones que se
desprenden en dicha
zona cerebral.
Ejemplo
DEBATE
Debate

Según Jürgen Klaric:

“La publicidad es más científica que creativa”

Buyer
Person
Buyer persona

Es la representación ficticia de tu cliente ideal.

Está basada en datos reales sobre el comportamiento, sus

historias personales, motivaciones, objetivos, retos y
preocupaciones.

Criterios de formulación
• Los que ya compraron
• Los que compran a la competencia
• A los que crees que les interesaría el producto
 Antecedentes:

Preferencias: Objetivos y retos: Temores:

Nombre
Edad
Ocupación

Personalidad Cómo se informa: Cómo podemos ayudarle:

Genero:
Estudios:
Trabajo:
Hobbies:
Compañía:
Ingresos:
Guía para construir el buyer persona
Brand Person
 Brand Person

la brand persona representa la personalidad de la marca.

Abarca los valores y las percepciones que queremos que la gente

tenga de la empresa.

Su finalidad principal es despertar interés y admiración para

influenciar a los potenciales consumidores.
 Cómo construir la Brand Person
Empieza por
preguntas
básicas
• ¿Cuántos años tiene?
• ¿Cuál es su profesión?
• ¿Qué temas le interesan?
• ¿Cómo se comunica con cada buyer
persona?
• ¿Qué impresión quiere dar a las
personas con las que se relaciona?
Comparte la
Créale una
historia de tu
historia
bran person
• ¿por qué quieres que tu empresa
sea conocida y qué hará que
destaque frente a tu
competencia?
• Saber esto requiere de varios
elementos clave, como definir el
propósito de la marca, sus valores
fundamentales, los beneficios de
la marca y qué la diferencia de
otras.
Dudas
Preguntas
Comentarios
 Material de
consulta

1. Lectura 1 Que porta la neurociencia a la investigación

2. Lectura 2 Marketing Experiencial Herramienta Clave para
Satisfacción del Cliente
3. Lectura 3 Marketing afectivo
4. Lectura 4 El Marketing Experiencial Como Estrategia de Compra
venta
 Actividad de campo 10

Esta semana no hay actividad de campo.

Se recomienda revisar saberes desarrollados en semanas anteriores
y/o preparar entregables de clase.