4.

FANTASÍA DE LA PRIMERA IMPRESIÓN Descripción: Los participantes en parejas, que

tienen poco o ningún conocimiento de los demás, describen lo que creen que era el otro
cuando tenía 15 años.

Propósito: Se trata de una técnica para romper el hielo en grupos pequeños que constituyen
una oportunidad para demostrar el poder y el riesgo de que las personas utilicen la intuición.
Este ejercicio puede utilizarse en cualquier momento como una forma divertida de recuperar
la energía.

Duración: 2 minutos para la introducción y 6 minutos para cada par de entrevistas.

Procedimiento:

A Colocar a los participantes en parejas. Los miembros de cada pareja intercambian su

nombre y deciden quién hablará en primer lugar.

B Una persona le dice a la otra lo que cree que dicha persona era a los 15 años.
Comienza un monólogo de dos minutos con las palabras “aunque apenas acabo de conocerte,
mi intuición me dice que a los 15 años eras…”

C Al final de cada monólogo, la persona da a quien habla una marca porcentual

correspondiente a su precisión, y resalta los puntos correctos o incorrectos.

Revisión: Analizar el poder de utilizar la intuición. Recordar a los participantes que cuando
utilicen la intuición en el lugar de trabajo, deben tener muy en claro que esto es lo que hacen.

59. NEGOCIAR UN CIERRE

Descripción: Es un ejercicio de negociación en parejas en el que una de ellas tratara de

convencer a la otra de que debe hacer algo que está última no preferiría hacer.

Propósito: Es un ejercicio de análisis de las habilidades de negociación y evasión.

Duración: 15 minutos.

Procedimiento:

A Se divide al grupo en equipos de tres participantes mismos que se organizan en un

gerente, un empleado y un observador.

B El gerente desea que el empleado trabaje hasta las nueve de la noche para resolver un
pedido urgente, pero el empleado tiene una cita al siete por lo que tiene que decir que hacer.

C El gerente dispone de 5 minutos para obtener la aprobación del empleado y el

observador anota los sucesos, es decir, la forma en que responde el empleado y el gerente.

Revisión: Analizar los puntos observados y la resistencia e insistencia presentes.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE)

La satisfacción del cliente se logra mediante un cúmulo de condiciones que las empresas
deben cumplir. A continuación se presentan las razones del por qué es importante mantener
fieles y contentos a tus clientes y cómo generarle una buena experiencia de compra. Lo
primero que debes tener presente es que en la actualidad los clientes, además de brindarle
calidad y precios razonables, debes proporcionarle una excelente experiencia de compras.
Para aclarar este punto, se presentan 4 motivos por los cuales se debe prestar más atención en
lograr que los clientes se sientan satisfechos con dicho servicio o producto:

1. Mejora la percepción del cliente ante la competencia

En un mercado altamente competitivo, la satisfacción del cliente te permitirá atraer a aquellos

clientes que no logran decidirse entre una y otra opción. Tan solo piensa, ¿qué hace elegir a
una persona entre 2 ofertas similares? La excelente atención y experiencia, por supuesto.

2. Aumenta la retención de tus clientes

Por lo general, los clientes suelen irse por una mal servicio. La satisfacción del cliente es la
medida que puedes utilizar para retenerlos. Al medirla y darle seguimiento, puedes aplicar
nuevas estrategias para aumentar la calidad de tu atención. También te ayudará conocer e
implementar indicadores imprescindibles para medir la satisfacción de clientes.

3. Extiende el ciclo de vida del cliente

Una de las principales razones de satisfacer a tus clientes es que brinda mayores ganancias a tu
empresa, pues un comprador satisfecho siempre regresa. En otras palabras, extenderás el ciclo
de vida.

4. Es mejor retener clientes que adquirir nuevos

Adquirir clientes nuevos es más caro que retenerlos, de hecho, es una de las razones por las
cuales retener es más importante. También hay experiencias que se han traducido a datos y
sugieren que un 5 % de enfoque en la fidelización de clientes puede darte un aumento en las
ganancias entre un 25 % y un 95 %.

Ventajas:

 Aumenta la fiabilidad de sus clientes.

 Incrementa la participación de su cuota en el mercado.
 Crea una mejor rentabilidad.
 Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca)
 Ahorra costes a la organización.
 Mejora a la imagen, la marca y los servicios de los clientes.

Desventajas:

 Aumentan las quejas y reclamaciones

 Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.

-Capacitar a los operados constantemente a la atención telefónica adecuada.

-Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza

 Alto coste administrativo, formado por altos pasivos laborales y elevadas inversiones
en hardware y software.
  Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.

 Alta rotación de personal.

 Poco sentido de pertenencia al servicio que están blindando los operadores, debido a
que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a
cabo.

SEDETUR (2016). ¿Cómo dar un buen servicio? Tips de valor agregado y niveles de excelencia
en el servicio. Extraído de http://sedetur.qroo.gob.mx/capacitacion/distintivo-t/MODULOS-
EVALUACION-6.pdf. Consulta: 12/04/16.

INTELIGENCIA EMOCIONAL:

Las expectativas de los clientes crean en ellos una emoción positiva cuando se cumplen, y una
emoción negativa cuando no se cumplen. Sabemos que existen diferentes tipos de
inteligencias, una de ellas es la inteligencia emocional que incluye el identificar (reconocer),
entender, gestionar e inducir emociones y estados de ánimo en uno mismo y en los demás.
Gran parte de la inteligencia emocional se basa en conocer y gestionar las emociones propias.
Sin embargo, nos centraremos en reconocer, inducir y entender las emociones de los clientes,
facilitando así nuestro trabajo y maximizando la satisfacción de nuestro interlocutor.

Los fundamentos para aplicar la inteligencia emocional en la atención al cliente son los
siguientes:

Lo primero es conocer las propias emociones; éste es un buen entrenamiento para

reconocerlas en los demás. De esta forma se puede identificar cuando el cliente se siente
frustrado, cuando está pidiendo ayuda o cuando se siente satisfecho. Manejar o gestionar
emociones consiste en ser capaz de mantener cierta distancia de los sucesos, de lo que está
pasando. No tomarse las críticas o quejas de los clientes como algo personal, y ser capaces de
llegar a un acuerdo que cubra las necesidades del cliente y cumpla con sus expectativas. La
automotivación es imprescindible para establecerse objetivos y retos en la atención al cliente.
Teniendo un objetivo claro es más fácil disfrutar del trabajo y eliminar momentos de tensión.
En consecuencia, la meta no debe ser ni discutir ni culpabilizar sino encontrar una solución
adecuada para cada cliente. La empatía o la capacidad de comprender las emociones de los
clientes, poniéndose en su lugar, facilita enormemente la conversación con el cliente.
Mediante la escucha activa y las señales de seguimiento de la conversación, el cliente percibe
el interés en resolver su situación. Ésta es una potente herramienta para modificar el estado
de ánimo y emoción del cliente. Para finalizar, es decisivo el buen manejo de las relaciones
sociales. Ésta es una habilidad que destaca en las personas que disfrutan en el trato con el
cliente. Dominar la comunicación en el medio elegido por el cliente (teléfono, escrito o
presencial), mostrando una actitud genuina de orientación y ayuda, es lo que consigue
impactar en la emoción del cliente e influir en sus decisiones.

Goleman, (1998b) Inteligencia Emocional en la empresa. 46-47.

Peiró, J.M., González, V., Zurriaga, R, López, J.R. y Bravo, M.J. (1989). El Cuestionario De
Satisfacción Laboral de Profesionales De la Salud de Equipos de Atención Primaria (CSLPS-EAP).
Revista de Psicología de la Salud, 1(2), 135-74.

LENGUAJE CORPORAL

El lenguaje corporal es tan importante como nuestra comunicación verbal. Cuando estamos
frente a un posible cliente, podemos desencadenar un sin número de expresiones y
movimientos que en algún momento de la reunión serán claves para convencer o hacer que
nuestro cliente no se muestre interesado en nuestro producto o servicio.

Muchas veces queremos impresionar a nuestros clientes midiendo lo que decimos en palabras
y sin querer al confundirnos, nuestro cuerpo se mueve por su propia cuenta expresándose de
otra forma, como cuando no sabemos explicar algo y nuestros gestos de cara nos delatan
rápidamente haciéndonos quedar con insatisfacciones o dudas de lo que logramos comunicar
al cliente. Saber leer el lenguaje corporal es estratégico para conocer gran parte de la
personalidad de cualquier individuo y en las ventas y/o entrevistas esta información es oro
puro.

La comunicación no siempre es verbal, de hecho ésta es menos significativa que aquella que se
transmite en silencio: los gestos del cuerpo llevan de manera intrínseca más significado del que
nos hubiéramos imaginado, pues se involucran de manera inconsciente sentimientos,
emociones, pensamientos y actitudes. Según expertos en el área las expresiones no verbales,
el lenguaje corporal y los gestos corresponden al 93% de la comunicación entre las personas y
sólo el 7% al lenguaje verbal.

El cliente a nivel inconsciente decidirá si le agrada una persona, si se siente bien con esa
persona, si se siente cómodo en el lugar, si se han interesado por él o no. Al reconocer la
importancia de este primer instante, es básico cuidar la sinceridad demostrada, el interés
auténtico por el cliente, entendiendo que todo esto tiene el efecto de lograr que alguien se
sienta a gusto y atendido.

Un claro ejemplo de esto puede ser el el impacto personal de los comensales, al momento de
recibirles, es recomendable:

a) Mirar al cliente siempre a los ojos.

b) Dar las gracias por haber entrado, haber llamado o haber visitado.
c) Desconectarse del mundo y conectarse con la persona.
d) Conceder valor al cliente.

El secreto para tener éxito con los clientes, es actuar con verdadera vocación de servicio,
buscando brindarle una satisfacción total.

(Referencia de López, 2008).