4/9/23, 17:49 Evaluación Inicial: Revisión del intento

Redes Sociales

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Electiva: Customer Relationship Management / Evaluación Inicial

Comenzado el Monday, 4 de September de 2023, 17:44

Estado Finalizado
Finalizado en Monday, 4 de September de 2023, 17:49
Tiempo 4 minutos 30 segundos
empleado
Calificación 4,0 de 5,0 (80%)

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Pregunta 1 ¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?

Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
b. Considera la venta como servicio.
c. Alta  El gestor consultor no se motiva por motivos
motivación económicos o comisionistas, sino por conseguir la
económica. lealtad de su cartera de clientes y su sostenibilidad en
el tiempo.Los parámetros que caracterizan,
fundamentalmente, al gestor-consultor,
diferenciándole del vendedor tradicional son:

- Adecuada preparación.
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.

La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

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Pregunta 2 El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la información que

generan los agentes que se relacionan con la empresa, se denomina…
Incorrecta

Se puntúa 0,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. CRM Colaborativo.  Bajo el concepto de CRM se agrupan
muchos elementos que sólo forman parte
parcial de un concepto muy amplio:

- CRM operacional. Almacena y distribuye

la información que generan los agentes
que se relacionan con la empresa.
- CRM analítico. Identifica por qué
suceden las cosas además de prever por
qué sucederán.
- CRM colaborativo. Integra todos los
recursos de personalización de la
comunicación.
b. CRM Operacional.
c. CRM Analítico.

La respuesta correcta es: CRM Operacional.

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Pregunta 3 De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio potencial

de la “integración de procesos”:
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Mejora los niveles de retención.
b. Generaliza La integración de procesos en las empresas que aplican
perfiles un CRM, pretenden -precisamente- aunar esfuerzos para
de un mayor conocimiento de los clientes, con el fin de
clientes personalizar las relaciones, y no de “generalizar” perfiles.
para Esto es para poder dirigirnos a cada cliente concreto con
abarcar un ofertas particulares, especialmente diseñadas para cubrir
mercado las necesidades de su perfil.
mayor.
Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la
integración de la información del cliente para todas las
áreas, esta misión sería imposible. De ahí la importancia
de “integrar” en el CRM el perfil concreto y la información
de cada consumidor, y en consecuencia, poder emitir
ofertas personalizadas.

Los beneficios potenciales de la integración de procesos

son:
- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros
clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.
c. Reducción de costes e incremento de ingresos.


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La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un

mercado mayor.

Pregunta 4 ¿Qué tres perspectivas sobre el valor del cliente incluye la matriz “Life Time
Value”?
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Valor histórico, valor actual y valor residual.
b. Valor histórico,  Existen tres conceptos de valor asociados al
valor corriente y cliente:
valor potencial.
- Valor histórico: el valor de las transacciones
entre cliente y empresa a día de hoy.
- Valor corriente: el valor de las transacciones
esperadas asumiendo que no cambian los
patrones de comportamiento.
- Valor potencial: el incremento de valor si el
cliente es persuadido a comprar más influyendo e
n sus patrones de comportamiento.

Pero el concepto de valor varía de una empresa a

otra y, para implantar estrategias centradas en el
cliente, el cálculo de su valor debe empezar por
el análisis de su valor potencial y corriente.
c. Valor neto, valor bruto y valor potencial.

La respuesta correcta es: Valor histórico, valor corriente y valor potencial.

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Pregunta 5 Cuando hablamos de “calidad de servicio en marketing relacional” nos referimos

a:
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. En los  Cuando hablamos de calidad de servicio en el
programas marketing relacional, nos referimos a los programas
de marketing de marketing relacional desarrollados por el
relacional proveedor después de haber efectuado la venta,
desarrollados demostrando al cliente que sigue siendo objeto de
después de nuestro interés.La preocupación por saber lo que pasa
la venta, por la cabeza de nuestros clientes es una
demostrando característica clave de las empresas excelentes, sea
al cliente que cual sea el momento e independientemente de la
sigue siendo venta, las cuales recuerdan muy bien que “… el coste
objeto de de mantenimiento de un cliente es muy inferior al
nuestro coste de captación de uno nuevo”.
interés.
b. En la rapidez con la que se han detectado y solucionado eventuales
incidencias.
c. A cómo hemos vendido.

La respuesta correcta es: En los programas de marketing relacional

desarrollados después de la venta, demostrando al cliente que sigue siendo
objeto de nuestro interés.

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