TALLER 3

Actividad 3 - Evidencia 3. Taller No. 3 – Análisis de la empresa

Desarrolle el Taller No. 3, realizando lo siguiente:

1. Copie el pantallazo del crucigrama desarrollado como actividad de contextualización.

Para ingresar al crucigrama de clic en el siguiente enlace: https://learningapps.org/display?

v=pfaz70ncc20

En este crucigrama encontrará una serie de definiciones horizontales y verticales, relacionadas con
términos del tema de la Implementación del CRM, las cuales deberá identificar y contestar de manera
acertada.
1. Crear relaciones próximas y duraderas con los clientes, que
pueden ser tanto la empresa como el cliente mismo pueden
derivar mejores beneficios de la relación.

2. La razón, los sentimientos y los valores que lo distinguen de

los demás, son características propias de este ser y que
nos ayudan a personalizar el consumo.

3. Proceso considerado vital por consideraciones

transversales para las áreas funcionales y la
responsabilidad es asumida por todos los integrantes de la
empresa.

4. Designa la lealtad de un cliente a una marca, producto

concreto, que compra o que recurre de forma continua o
periódica.

5. Conjunto organizado de datos procesados, que se organiza

un mensaje que cambia el estado de conocimiento del
sujeto o Sistema.

6. Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de los

individuos y equipos de trabajo para impulsar cambios
positivos de las situaciones en que viven.

7. Su objetivo es reunir información sobre los clientes para

generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de
satisfacción.
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8. Se considera el propósito del mercado relacional.

9. Sistema de información utilizado en marketing y en

administración que automatiza algunas funciones de ventas
y administración.

NOTA: Realice el crucigrama en cualquier navegador: Google Chrome, Internet Explorer, Mozilla
Firefox, Opera, etc.

2. Analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A

UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad
de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada
“Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, elabore una matriz en la que
se dé respuesta a:

Cuestionamiento Análisis

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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¿Cuáles son las características de las Mercadotecnia

áreas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente? Ventas

Servicio al cliente

¿Qué razones llevó a la empresa a Demora en la atención al clientePresentación deficiente de

implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
¿En que basó su preocupación las
directivas de la empresa para acercarse a
un verdadero conocimiento sobre el cliente
y detectar posibles errores en la atención
del mismo?
los servicios que ofreceLentitud en respuestas del Front y del
Back officeContacto telefónico poco recurrenteNulo
servicio posventaManejo de información sólo para procesos
de cierre de ventaNo existe repositorio de información del
clienteDependencia estratégica en la ventaja comparativa con
los competidores

¿Qué estrategia propusieron para mejorar Se basó en la generación de valor económico, contemplando en el
los conocimientos sobre el cliente? enfoqueal cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de losa c t u a l e s y p o t e n c i a l e s
d u r a n t e s u c i c l o d e v i d a , o b t e n i e n d o m e j o r conocimiento
de estos antes de que la competencia los adquier
¿Cuáles fueron las estrategias Relacionada con mayor productividad, se generó ventaja
implementadas para atracción de clientes y competitiva encalidad y productividad, entregando productos más
para generar lealtad acorde a las políticas rápidos, más baratos ymejores a las exigencias del mercado y
de la organización? sobre todo diferenciados con lacompetencia.

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¿De qué manera orientaron las estrategias
a logros de maximización de los ingresos y
de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en
cuenta para lograrlo?
¿A qué directrices toco recurrir para que se
pudiese aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia?
Estrategia orientada a reducir costosSegmento 1Busca atraer clientes
menos riesgososIncrementar Clientes referidosMejorar efectividad
marketingMejorar satisfacción al clienteSegmento 2Busca mejorar la
capacidad scoring riesgoCrear tácticas para evitar deserciónDesarrollar
estrategia de precio por segmento
A la Alta Gerencia y al área de tecnología de la empresa

Explique el modelo de aplicación del CRM Club de inversión ,seguros de todo tipo y entre otros
de la empresa, esbozado en el gráfico.

¿Qué recomendaría para mejorar el La gestión de ventas se encarga del mantenimiento y

modelo presentado por la empresa Banca m e j o r a d e l a relación con el cliente en aquellos aspectos que
Nacional? correspondan a la ventap r o p i a m e n t e d i c h a . L a c a p t a c i ó n y
r e t e n c i ó n d e c l i e n t e s e s u n a consideración secundaria para la
venta, y ahí es donde interactúa con elmarketing y el servicio al
cliente, complementando la gestión integral

Este análisis debe cumplir con los siguientes requisitos:

 Ser realizado por usted mismo no copiado de internet.
 Evidenciar el análisis de los conceptos.
 Evidenciar con sus propias palabras el análisis del caso.

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.

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Para la entrega del TALLER, utilice el espacio dispuesto en el LMS en la ruta:
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enlace Herramientas / Evidencias / Taller_No_3_Análisis_de_la_Empresa
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Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.