PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

INTEGRAL GUÍA DE APRENDIZAJE

Presentado por: Tanny Mishell Sepulveda Morales

Actividades de reflexión inicial

El CRM impacta con su estructura a la organización cuando se desarrollan las relaciones

que generan valor y que son sostenibles en el tiempo, constituyéndose en cuentas que
dinamizan la rentabilidad de cada empresa.

En el abordaje de esta temática, es importante para su reflexión, responder los siguientes

interrogantes:

 ¿Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?

4 Como marca global con campañas de marketing masivas, era importante que McDonald’s
empezara a segmentar ese marketing y se asegurara de que sacaba el máximo partido a
cada cliente potencial y a cada cliente que regresaba a sus establecimientos.
5
6 Para ello, McDonald’s lanzó una aplicación específica para cada región en la que opera; La
app móvil es descargada por los consumidores en cualquier Smartphone. Proporciona
datos sobre la frecuencia con la que visitan un restaurante y cuáles son sus patrones de
compra. McDonald’s puede utilizar estos conocimientos para lanzar promociones y enviar
recompensas de fidelización personalizadas al smartphone del usuario. Destaca en estos
casos de estudios con ejemplos de CRM que el sistema CRM que emplea McDonald’s
vincula los vales entregados a través de la aplicación con el TPV del restaurante.

 Considera que el conocido adagio “Más vale malo conocido que bueno por
conocer”, ¿puede ser aplicable a una relación comercial?

Considero que no debería ser aplicable este adagio en las relaciones comerciales,
porque en este aspecto, siempre va a existir la posibilidad de encontrar mejores servicios
y productos con diferentes oportunidades las cuales aportan grandes beneficios a los
usuarios y a la empresa

Lo invitamos a compartir sus respuestas a través del Foro temático de reflexiones para el
aprendizaje, en la secuencia de interrogantes que se plantea acerca de la estructura y
entorno del CRM. Comparta sus respuestas y explore las reflexiones de sus compañeros.
Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.

Las actividades que se van a desarrollar en esta guía le orientarán de acuerdo a la

estructura y entorno del CRM en sus tres enfoques, en la empresa, el cliente y en la
relación. Le invitamos en este proceso de aprendizaje a realizar un reconocimiento de
conceptos, lo que le permitirá comparar el antes y el después a través del diligenciamiento
del siguiente cuadro:

Fundamentos sobre la estructura y

entorno del CRM
N Conceptos “Lo que conozco” “Lo consultado”
°
1 Cadena de valor La cadena de valor es una
. herramienta estratégica usada
para analizar las actividades
de una empresa y así
identificar sus fuentes de
ventaja competitiva.
2 Ventaja competitiva Empresa que tenga más capacidad de una empresa de
. clientes a su interés, y este sobreponerse a otra u otras de
sobre la competencia. la misma industria o sector
mediante técnicas no
necesariamente definidas
3 Beneficio Bien que se hace o se recibe
.
4 Cliente Persona que utiliza productos Persona que utiliza los
. o servicios de una empresa servicios de un profesional o
de una empresa,
especialmente la que lo hace
regularmente.
5 Gestión de la conjunto de herramientas
. producción administrativas, que va a
maximizar los niveles de la
productividad de una
empresa, por lo tanto la
gestión de producción se
centra en la planificación,
demostración, ejecución y
control de diferentes maneras,
para así obtener un producto
de calidad
6 Gestión comercial Gestionar la promoción de la es la función encargada de
. empresa o producto hacer conocer y abrir la
organización al mundo
 exterior, se ocupa de dos
problemas fundamentales, la
satisfacción del cliente y la
participación o el aumento de
su mercado.
7 Negociación Conversación entre varias es un esfuerzo de interacción
. personas para llegar a un orientado a generar beneficios
acuerdo
8 Ventas traspasar la propiedad de algo
. a otra persona tras el pago de
un precio convenido
9 B2C Business-to-Consumer refiere
. a la estrategia que desarrollan
las empresas comerciales para
llegar directamente al cliente
o consumidor final.
1 Investigación y Es el proceso la investigación en ciencias
0. desarrollo de investigación en aplicadas o bien ciencia
conocimientos científicos y básica utilizada para el
técnicos, con el objetivo de desarrollo de ingeniería, que
desarrollar tecnologías para persigue con la unión de
obtener nuevos productos, ambas áreas un incremento de
materiales o procesos. la innovación que conlleve un
aumento en las ventas de las
empresas

Foro temático «CRM y Tecnología»

Para la realización de esta actividad se solicita que desarrolle las siguientes acciones
integradoras:

Participe en el Foro temático «CRM y Tecnología», donde podrá exponer sus ideas y
conceptos acerca del papel de la tecnología en la aplicación de una estrategia CRM. Para
esto deberá seguir los siguientes pasos:

a. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los
siguientes interrogantes:

 ¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la

implementación de una estrategia CRM? Es importante mencionar
en qué forma se podrían utilizar estas herramientas.

Si bien es cierto, hoy en día la innovación tecnológica para poder manejar

procesos fáciles y de esta forma contribuir al acercamiento oportuno de los
 clientes y brindar un mejor servicio.

 ¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?

No es indispensable, pero si hace más fácil la elaboración de un plan de trabajo,

ya que proporciona rapidez, eficacia y mejor atención. Además, es necesario
tener presente el tamaño de la empresa ya que el impacto que genera la
tecnología en el CRM es proporcionar un acercamiento del cliente hacia la
empresa.

 ¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin

tecnología?
Los beneficios o ventajas de la estrategia CRM maneja la tecnología para a
funcionalidad de mostrar interés de cada persona, después de un estudio
concreto y verídico poder crear una gestión con mayor eficacia la cual sea
exitosa para el cliente y la empresa.

b. Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de

vista acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la
construcción de conocimiento.

Informe estudio de caso

Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso

educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos
exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la
disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas
posibles causas son:
 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los
locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la
información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir
mucho tiempo para obtenerla.
 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado
 por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo
cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
 Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene
sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.
b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a
los siguientes interrogantes:

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

Debido a los problemas planteados, se produce una disminución de clientes en la compañía

y por esta razón se evidencia la falta de una base de datos actualizada, que proporcione a
los vendedores inviertan mejor su tiempo, efectuando dicha base se tiene la posibilidad de
con un solo registro inicial de los datos del cliente, no se tenga la necesidad de volverlos a
requerir.
Añadido a esto, solucionar el problema de las cotizaciones, mejorando con un sistema
tecnológico actualizado que proyecte la cotización en tiempo real con el usuario, brindara
mejor servicio y confianza hacia el cliente, teniendo respuesta inmediata con todos los
detalles incorporados.

Podemos ver que poseer varios factores para que se dé una disminución de los clientes y por
ende una disminución de las ventas de sus productos, así como se plantea podemos ver que
hace falta una base de datos actualizados en tiempo real de los clientes pecado hacer perder
el tiempo de ellos, haciendo lo posible en que con una vez que se pidan sus datos no halla la
necesidad de volverlos a pedir y una presentación de los productos que ofrece la empresa,
teniendo los vendedores a la mano datos completos del cliente y un seguimiento de los
productos que le interesan y las novedades que pueden servirle al cliente.

Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su
situación actual?

Lo más relevante en esta situación, es cuidar la frecuencia del cliente en el

establecimiento, creando una relación de fidelización, bajo criterios como la credibilidad, el
reconocimiento que supera las expectativas del buen servicio y atención recibida, hará que
el cliente por si solo desee volver.

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

El uso de las redes sociales, correo electrónico para los servicios de Posventa, recordación
de fechas especiales al cliente, transmitir novedades de los productos de EL QUÍMICO y
atracción de nuevos clientes. En conclusión, la tecnología sería la fórmula para que a la hora
de implementar el CRM obtener grandes beneficios y grandes ventajas competitivas trayendo
beneficios económicos a corto y mediano plazo, y obtener un lugar privilegiado frente a la
competencia y una posible expansión del negocio.