CONTROL DE CAMBIOS:

Versión Fecha Aprobación Observación

Comité Nacional de Desarrollo y Calidad
001 Enero 2017
Académica

PROGRAMA DE FORMACIÓN DE ASIGNATURA

I. DATOS GENERALES DEL MÓDULO/IDENTIFICACIÓN

Asignatura: Gerencia de Relaciones Nodo Problematizado:
con el Cliente CRM A Carencia de capacidad de gestión de una
Semestre: Octavo S mercadotecnia relacional y las NTICs buscando la
I satisfacción integral de todas las personas.
Modalidad: Presencial
G Código:
Ciclo: Tercero MKT-0440
N
Carrera o Programa de Formación: Créditos: 5
A
Marketing y Publicidad T
Horas HT HP Total
Facultad: Ciencias Empresariales 40 60 100
U
R Pre – requisitos Gestión de la calidad I
A Co-requisito Servicio al Cliente
Networking

II. COMPETENCIAS:

Competencias genéricas: Investigación, Ética y Prosocialidad, Medioambiente, Emprendedurismo y NTICs.

Micro Competencias Específicas:

Utiliza el Costumer Relationship Management CRM para atender y fidelizar a los clientes de
acuerdo a indicadores de captación y retención de clientes y el control de calidad.

Criterios de verificación:

1. Utiliza la mercadotecnia relacional de acuerdo a los lineamientos de Captación,

Retención y Fidelización de los clientes finales e intermediarios.
2. Aplica adecuadamente la gestión de relación con el cliente considerando principios y
modelos establecidos.

Evidencia de Producto

• Informe de un proyecto final sobre aplicabilidad de la base de datos orientadas a mejorar la relación
con el cliente
III. SABERES ESENCIALES:

SABERES
ESENCIALES
SABERES ESENCIALES
Propios de BLOQUES DE CONTENIDOS
Comunes a todos los bloques
cada
bloque
1. PRINCIPIOS DEL CRM
SER CONVIVIR
CONOCER 1.1. Definición de CRM
1.2. Importancia de CRM • Relaciones
1.3. Características de un buen CRM efectivas y a
1.4. Sofware CRM largo plazo
1.5. Tipos de CRM
• Tolerancia
con el cliente.
hacia los
1.6. Ventajas y beneficios de los CRM • Comprende
diversos tipos
que debe
HACER • Aplica adecuadamente los diferentes de clientes
incentivar en
tipos de CRM para establecer una internos y
el recurso
mejor relación con el cliente externos.
humano de la
2. RELACIÓN ENTRE MARKETING – compañía,
VENTAS – SERVICIOS TECNOLOGÍA • Respeto por la
especialmente
diversidad
CONOCER 2.1. Pasos en los que el CRM mejora el en las
socio cultural
proceso de ventas personas de
del entorno.
• Documenta el proceso de ventas cara al servicio
• Crea procesos que pueden al cliente o de
repetirse contacto • Reconoce la
• Automatiza y reduce la importancia del
directo con el
introducción manual de datos trabajo en
cliente, la idea equipo
• Predice con más exactitud de que el
• Monitoriza los objetivos de cliente es
ventas con más precisión • Trabajo en
determinante equipo para
• Permite almacenar información
en el éxito de mejorar las
• Permite que los directores
la empresa. relaciones
revisen el progreso de los
ejecutivos de ventas • Estrategias interpersonales.
• Crea sostenibilidad en la fuerza que permitan
de ventas mantener
• Aumenta la visibilidad de la relaciones
información sobre el cliente saludables
2.2. Ventajas de utilizar el CRM en el con todos los
Marketing integrantes de
• Unificación de toda la base de la cadena de
datos en una sola valor, desde
• Análisis de datos y toma de proveedores
decisiones

2
 • Segmentación de clientes y hasta clientes
oportunidades finales.
• Mayor control en el ciclo de vida • Clima Laboral
del cliente. saludable a
• Establece una adecuada relación partir de la
entre la importancia del CRM –
generación de
ventas, la calidad en la atención
relaciones
al cliente y su relación con el
marketing digital laborales
HACER • Relaciona efectivamente el marketing estables en el
con las ventas y el servicio al cliente a cliente
través del marketing relacional interno.
3. GESTION DE RELACION CON EL
CLIENTE
CONOCER 3.1. Qué es un cliente.
3.2. Tipos de clientes.
3.3. Ciclo de vida del cliente.
3.4. ¿Cuál es el P&L?
HACER • Aplica adecuadamente la gestión de
relación con el cliente para crear
propuestas de valor
4. PROCESOS DIRIGIDOS HACIA EL
CLIENTE
CONOCER 4.1. La experiencia del cliente como base
de una relación duradera.
4.2. Como medir la relación con el
cliente.
4.3. Como medir y gestionar la
satisfacción con el cliente.
4.4. La estrella de valor del marketing
emocional para complementar
adecuadamente la satisfacción
HACER • Identifica adecuadamente la
importancia de la gestión con el
cliente
5. MARKETING RELACIONAL

CONOCER 5.1. Definición de marketing relacional

5.2. Ventajas de utilizar el marketing
relacional
5.2.1. el e-mail marketing para mejorar la
relación
5.3. Como aportar valor en la relación
con los clientes
5.4. Como tener relación con los
clientes a largo plazo
3
 5.5. Tips para mejorar la relación con
los clientes
HACER • Define con precisión la importancia de
las relaciones con el cliente para
beneficio de la empresa
6. ESTRATEGIAS DEL CRM
CONOCER 6.1. Fases en la implementación de una
estrategia CRM
• Fase I: Estudio y análisis del CRM
• Fase II: Diagnostico y diseño de la
solución
• Fase III: Puesta en marcha
• Fase IV: Seguimiento
HACER • Diseña estrategias, para mantener
con los clientes relaciones a largo
plazo.
7. Componentes de una
estructura CRM.
CONOCER 7.1. Funcionalidad de ventas y
administración
7.2. Servicio y atención al cliente
7.3. Marketing
7.4. Manejo de tiempo
7.5. Telemarketing
7.6. E-commerce
7.7. Servicio en las ventas
7.8. Manejo de la información para
ejecutivos
7.9. Integración del EPR
7.10. Sincronización de datos
HACER • Maneja instrumentos, soluciones y
plataformas informáticas para
desarrollar relaciones efectivas con
los clientes.
IV. ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE:
• Clases Prácticas.
• Método Basado en problemas del contexto.
• Técnicas de presentación, trabajo en equipo, retroalimentación etc.
• Motivación al autoaprendizaje.
• Producción de videos.
• Recopilación de datos sobre la aplicación del CRM
• Ver documentales.
• Revisión de internet.
V. RECURSOS DIDÁCTICOS:

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Los recursos didácticos que se estarían utilizando para impartir adecuadamente la materia de contabilidad
empresarial I. serían los siguientes:

• Multimedia
• Libros sobre la gestión del CRM
• Fotocopias de libros e Impresos,
• Pizarra, marcadores
• Multimedia, Imágenes fijas proyectadas en diapositivas, fotografías, videos
Nuevas tecnologías

• Página WEB de sitios donde el estudiante podrá enriquecer sus conocimientos relacionados a la
gestión adecuada del CRM

VI. SISTEMA DE EVALUACIÓN:

El sistema de evaluación a implementar estará basado en los siguientes aspectos:
¿Qué evaluar? Las competencias, criterios de verificación y evidencias.
¿Cómo evaluar? Según las Evidencias: De conocimiento (pruebas escritas, orales); de hacer (Mapas
Mentales, mapas conceptuales, simulaciones,); de ser y convivir (Actitud proactiva, responsabilidad,
puntualidad, sociodramas, autovaloración y covaloración); de producto (Informes finales, portafolios,
investigaciones, Matrices de evaluación.etc.)
¿Cuándo evaluar? Según el Momento:
- Evaluación Diagnóstica: Con el propósito de evaluar los conocimientos previos, se realizará una
evaluación antes de empezar cada clase para determinar si los estudiantes comprendieron el
avance de la materia.
- Evaluación Formativa: Para evaluar las evidencias y generar la retroalimentación (metacognición).
- Evaluación de Promoción: Con el fin de determinar el nivel de aprendizajes, en base al logro de las
competencias y su comunicación.
¿Quién debe evaluar en el proceso?
- Auto-valoración: Realizado por los mismos estudiantes, tiene un carácter metacognitivo.
- Co-valoración: Realizado por los demás estudiantes, o equipo de trabajo.
- Hetero-valoración: Realizado por el docente, con el propósito de determinar el nivel de dominio
de los aprendizajes, según criterios de verificación, y demostración de evidencias.
• Escala Valorativa Cuantitativa

ESCALA CONCEPTUAL ESCALA NUMÉRICA SOBRE 100

A (Aprobado) Entre 85 y 100 Puntos: Estratégico
Entre 70 y 84 Puntos: Autónomo
Entre 69 y 51 Puntos: Resolutivo
R (Reprobado) Entre 25 y 50 Puntos: Receptivo
Entre 1 y 24 puntos: Preformal

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 • Matrices de Evaluación de Competencias:
- Matriz 1
MICROCOMPETENCIA: VALORACIÓN
Utiliza el Costumer Relationship Management CRM para atender y fidelizar a los
clientes de acuerdo a indicadores de captación y retención de clientes y el control 50
de calidad.
NIVELES DE DOMINIO CRITERIOS DE VERIFICACIÓN:
Utiliza la mercadotecnia relacional de acuerdo a los
lineamientos de Captación, Retención y Fidelización de
los clientes finales e intermediarios.
Pre-formal Conceptualiza adecuadamente los lineamientos teórico
(1-10) prácticos del marketing relacional

Receptivo Demuestra interés sobre las acciones socialmente

(11-20) responsables de la empresa en su entorno

Resolutivo (o básico) Prioriza que acciones más rentables para una adecuada
(21-30) fidelización con del cliente
Autónomo Recopila información sobre la importancia de estas
(31-40) acciones para la empresa
Estratégico Aplica adecuadamente estas acciones para beneficios de
(41-50) la empresa
Total
Logros Alcanzados:
Dificultadas encontradas:
Acciones para mejorar:

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 - Matriz 2
MICROCOMPETENCIA: VALORACIÓN
Utiliza el Costumer Relationship Management CRM para atender y fidelizar a los
clientes de acuerdo a indicadores de captación y retención de clientes y el control 50
de calidad.
NIVELES DE DOMINIO CRITERIOS DE VERIFICACIÓN:
Aplica adecuadamente la gestión de relación con el
cliente considerando principios y modelos establecidos.
Pre-formal Conceptualiza las diferentes acciones de la gestión de
(1-10) relación con el cliente
Receptivo Analiza el impacto de cada una de estas acciones
(11-20)
Resolutivo (o básico) Trabaja con eficiencia en la adecuada articulación de cada
(21-30) una de estas acciones de fidelización con el cliente
Autónomo Aplica la gestión de relación con el cliente para que de
(31-40) esta manera la empresa logre fidelizar al cliente externo
Estratégico Entrega resultados válidos sobre la implementación de la
(41-50) campaña publicitaria
Total
Logros Alcanzados:
Dificultadas encontradas:
Acciones para mejorar:

VII. BIBLIOGRAFÍA:

BÁSICA:
• ANDERSON, kristin. CRM para directivos Rev. Por hay group. Madrid: mcgraw-hill
interamericana. 2003.
• BROWN, stanley a. Administración de las relaciones con los clientes: un imperativo
estratégico para las organizaciones de negocios. México: oxford university press, 2001.
• CURRY, Jay. CRM, Cómo implementar y beneficiarse de la gestión de las relaciones con los
clientes (customer relationship management). / jay curry con adam curry. Barcelona:
gestión 2000 - 2002.
• GREENBERG, Paul. Las claves de crm: gestión de relaciones con los clientes. Madrid:
mcgraw-hill. 2003.
• HARVARD BUSINESS REVIEW: CRM; customer relationship management. Bilbao: Deusto.
2002.
COMPLEMENTARIA:
• MCKENZIE, Raymond. La empresa basada en las relaciones: impulsando el éxito en la
empresa a través de la gestión de las relaciones con los clientes. (crm). / ray mckenzie y el
dmr consulting's center for strategic leadership. Bilbao: ediciones Deusto. 2002.
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