18/8/23, 14:58 Examen Final: Revisión del intento

Redes Sociales

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Electiva: Customer Relationship Management / Examen Final

Comenzado el Friday, 18 de August de 2023, 14:40

Estado Finalizado
Finalizado en Friday, 18 de August de 2023, 14:57
Tiempo 17 minutos 31 segundos
empleado
Puntos 10,0/10,0
Calificación 40,0 de 40,0 (100%)

Pregunta 1 Para implantar un CRM, es esencial la creación de un equipo exclusivo que se

dedique a la supervisión y control de todo el proceso:
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Verdadero. La estrategia CRM en la empresa debe contar con el
apoyo de todos los departamentos de la compañía,
desde lo más alto, a la base. Además, es necesario
contar con personal dedicado en exclusiva a supervisar y
controlar todas las fases del proyecto. Este equipo
deberá ser multidisciplinar y debe estar en contacto
directo con todos los departamentos: dirección general,
marketing, comercial, financiero, contabilidad, etc.
b. Falso.

La respuesta correcta es: Verdadero.

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Pregunta 2 La base de datos de clientes y su análisis, son fundamentales para una buena
orientación CRM.
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. La base de  Unos datos de clientes bien organizados le
datos y su proporcionarán relaciones sólidas y estables con
análisis permite los clientes, mejores resultados y mayores ventas.
hacer La falta de estructura puede dar lugar a datos
segmentaciones incompletos, esfuerzos no sistemáticos, las malas
y personalizar relaciones y las ventas al azar.
las
comunicaciones
a clientes.
b. El análisis de la base de datos no es necesario. Lo importante es tener
datos y poder comunicarte con ellos.
c. La base de datos no es necesaria para poder desarrollar acciones
orientadas a clientes.

La respuesta correcta es: La base de datos y su análisis permite hacer

segmentaciones y personalizar las comunicaciones a clientes.

Pregunta 3 Los pasos del proceso comercial, dentro de una estrategia CRM, supone captar a
los clientes, venderles productos y servicios e intentar que compren más:
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Verdadero.
b. Falso.  El proceso comercial en la estrategia CRM supone
analizar potenciales clientes, captarles, venderles el
producto y servicio de forma personalizada, analizar
resultados, fidelizarles y convertirles en
recomendadores de la marca.

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 4 El factor precio es esencial a la hora de adquirir una herramienta CRM:

Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Falso.  El precio, per se, no debe ser el criterio de selección de la
herramienta de CRM. Las preguntas que debemos hacernos
al adquirir este tipo de herramientas son: qué necesito, me
permite conseguir mis objetivos de marketing relacional, va a
ser escalable (crecerá sin dificultad en base a las
necesidades), es multicanal, dispone de herramientas de
analítica. Por lo tanto, el precio deberá ponerse en relación
con la respuesta a estas cuestiones, siempre bajo la premisa
de buscar la mejor relación con los objetivos que se buscan.
b. Verdadero.

La respuesta correcta es: Falso.

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Pregunta 5 Algunas de las claves de la “óptica cliente” y “CRM” son:

Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. En una moda pasajera en el mundo del marketing.
b. El cliente es el centro de  Ambas orientaciones hacen que las
la organización, organizaciones orienten su oferta en base
buscando relaciones a a las necesidades y valores de sus
largo plazo entre cliente clientes.
y empresa, para
fidelizarles y convertirles
en prescriptores de la
marca.
c. Las empresas buscan maximizar el resultado financiero vendiendo más a
los clientes.

La respuesta correcta es: El cliente es el centro de la organización,

buscando relaciones a largo plazo entre cliente y empresa, para fidelizarles
y convertirles en prescriptores de la marca.

Pregunta 6 ¿Qué departamentos de la organización deben trabajar con herramientas CRM?

Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Departamento de marketing.
b. Departamento de atención al cliente.
c. Ninguna de las respuestas es correcta.
d. Departamento comercial.
e. Todos los  Antes de la compra de un CRM es importante haber
departamentos. analizado las necesidades de todos los
departamentos, así como transmitido a los
departamentos afectados de la empresa la
importancia de la implantación y sus beneficios, así
como la concienciación sobre su uso. Por tanto, su
uso debe estar extendido y aceptado por todos los
departamentos de la organización.

La respuesta correcta es: Todos los departamentos.

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Pregunta 7 ¿Qué significa calcular el valor de cliente (LTV)?

Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Significa calcular el valor de cliente en base al número de veces que nos
compra el cliente.
b. Significa  LTV es el gasto medio que realiza el cliente en cada
calcular compra que nos hace, multiplicado por recurrencia de
el valor adquisición de nuestros productos durante un año y
del multiplicado por la vida del cliente (el número de años
cliente que es nuestro cliente). Es un modo de segmentar la base
en base a de datos de clientes y poder realizar distintas acciones en
los base al valor que nos aporta.
ingresos
que nos
generará
mientras
sea
cliente.
c. Significa calcular el valor del cliente en base al tiempo que estará con
nosotros.

La respuesta correcta es: Significa calcular el valor del cliente en base a los
ingresos que nos generará mientras sea cliente.

Pregunta 8 ¿Qué supone el paso del marketing transaccional al marketing relacional?

Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Supone hacer un marketing más complicado.
b. Supone el  El marketing relacional, también llamado marketing
cambio de de relaciones, es un concepto que nace a partir de un
foco del cambio en la orientación estratégica de marketing,
marketing: que va de la búsqueda por captar clientes
cambia las (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción
transacciones integral en el largo plazo (relaciones).
por las
personas.
c. Supone un cambio de nombre del mismo tipo de marketing.

La respuesta correcta es: Supone el cambio de foco del marketing: cambia

las transacciones por las personas.

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Pregunta 9 La arquitectura de un sistema CRM se basa en los siguientes elementos:

Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Un software específico de CRM para gestionar clientes.
b. Base de datos  La arquitectura de un sistema CRM se basa en una
de clientes base de datos centralizada, herramientas que
centralizada, permitan explotar esa base de datos y analizarla.
tecnología, Además, la arquitectura deberá permitir automatizar
herramientas procesos que optimicen los resultados en términos
de análisis y de ahorro de costes e incremento de beneficios.
de
automatización
de procesos.
c. Una buena base de datos de clientes y ventas.

La respuesta correcta es: Base de datos de clientes centralizada,

tecnología, herramientas de análisis y de automatización de procesos.

Pregunta 10 Uno de los errores más comunes en la implantación de un CRM es pensar que
supone un incremento en las ventas inmediato.
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Verdadero. En algunos casos, se piensa que implantar un sistema
CRM en la compañía va a incrementar las ventas de
forma inmediata. Esto, lejos de ser cierto, ha supuesto
muchos problemas para los directores de marketing. La
implantación de un modelo CRM en la compañía es
parte de una estrategia más amplia donde el objetivo
fundamental no es otro que poner al cliente en el centro
de la organización. A medio-largo plazo, y siempre que
se ejecuten las tácticas correctas, se notará un
incremento en las ventas, en la satisfacción de clientes y
en la fidelización.
b. Falso.

La respuesta correcta es: Verdadero.

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