HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

Institución Universitaria Politécnico Gran Colombiano

Facultad de Sociedad Cultura y Creatividad

Escuela de Estudios en Piscología y Talento Humano y Sociedad

Programa de Gestión de la Seguridad y Salud Laboral

Habilidades de Negociación y Manejo de conflictos

Angie Xiomara Martínez Hincapié

Anyi Lorena Marín Jiménez
Diego Alejandro López
Geraldine López Palacio

Habilidades de negociación y Manejo de conflictos

Juan Carlos Blanco López

HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

Medellín, marzo 27 del 202

Tabla de Contenido

Objetivo General.......................................................................................................................3

Objetivos Específicos.................................................................................................................3

Justificación...............................................................................................................................4

Introducción...............................................................................................................................5

Desarrollo de la Actividad........................................................................................................6

1. Plantee una situación que considere un conflicto...........................................6

Diagnostico.....................................................................................................................8

2 Elementos del Conflicto.............................................................................................9

3 Exponga de conformidad con las características del conflicto.............................11

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Objetivo General

Conocer los aspectos más relevantes sobre el conflicto dentro de la organización e

implementar habilidades que nos permitan solucionar las relaciones interpersonales en los
diferentes centros de trabajo.

Objetivos Específicos.

1. Aplicar de manera correcta los diferentes métodos y tácticas de negociación para

resolver el conflicto en nuestra organización.

2. Fomentar el desarrollo de la originalidad, análisis y mediación para mejorar la calidad

del ambiente de trabajo en la organización.

3. Estar en la capacidad de comprender las etapas del desarrollo de negociación, de los

diferentes conflictos que se presenten en las empresas.
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Justificación.

Ante las situaciones de conflicto vividas en nuestros diferentes entornos de la vida cabe
señalar que los más comunes y frecuentes se generan en nuestra área laboral, gracias a la falta
de comunicación asertiva entre las distintas partes de trabajo, ocasionando como resultado
deficiencias en los procesos, reducción de la productividad y producción además influyendo
cargas energéticas negativas en el área … La función principal es identificar cuáles son las
causas internas de cada persona que genera la materialización conflictos entre la manera cómo
percibe el mundo y como lo expresa, con el fin de adoptar medidas que permitan mitigar
desacuerdos y fortalecer ambientes sociales de manera sana.

La presente situación de conflicto presentada surge como medida para diagnosticar los
aspectos más relevantes del conflicto y de qué manera se implementan habilidades para la
negociación de cada elemento fundamental que lo constituye, tanto en la parte emisora como
receptora de la situación, con el objetivo de generar en las personas la virtud de llevar en
ejecución procesos de comunicación con el fin de llegar acuerdos positivos y generar
escenarios tranquilos en el entorno.

Es importante sensibilizar a todas las personas de tal manera que se obtengan líderes que
toleren la percepción del mundo desde la realidad de los otros individuos que lo rodean,
produciendo la comprensión y la posición de otro en cualquier aspecto y situación de la vida.
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Introducción

Este texto describe los mecanismos a seguir para lograr identificar la causa del conflicto,
teniendo en cuenta que la idea de entenderlo y sus generalidades es poder transformar la
estructura mental del individuo, y desarrollar un paradigma que permita identificar las
oportunidades de crecimiento que este representa para las relaciones, mitigar la desventaja y
hacer del este un aliado en el fortalecimiento del desarrollo social de una comunidad. Para
esto se plantean los elementos, así como sus clases, tipos, desventajas y la respuesta social a
su existencia. Generalmente, se cree que el conflicto tiene origen y causa en las circunstancias
o fenómenos que rodean a los seres humanos y sus relaciones, pero nada más alejado de la
realidad, la construcción del concepto a partir de la visión de varias ciencias del conocimiento
permite establecer e identificar un común denominador en todos los conflictos y esto tiene que
ver con la estructura mental de los individuos y de la forma como perciben el mundo.
Considerando esto logramos determinar y dar respuesta a los componentes que lo conforman
tales como: antecedentes, posiciones, problema, causas reales y detonantes, motivadores,
actores y partes que influyen positiva o negativamente, contexto, efectos; logrando así,
establecer la forma más efectiva de acercarse a una solución negociada mediante la capacidad
para reconocer patrones y reglas, que aporten al acercamiento de las partes en disputa y la
solución de sus conflictos.
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Desarrollo de la Actividad.

1. Plantee una situación que considere un conflicto.

Instalación de techado – montajes integrales de Colombia S.A.S

En un proyecto ubicado en Maní (Casanare) se llevará a cabo por parte de la empresa dedicada a la
construcción de otras obras de ingeniería civil nombrada MONTAJES INTEGRALES DE COLOMBIA S.A.S
a la instalación de un techado en una plantación con una altura de aproximada de 20 metros,
adicionalmente el lijado y pintado de algunas de las partes de su estructura resaltando que esta
actividad complementaria si es realizada a nivel de suelo, la empresa en su momento cuenta con seis
trabajadores residentes de Villanueva (Casanare) los cuales deben todos los días realizar el
desplazamiento desde Villanueva hasta maní para la ejecución de dicha actividad. Cabe resaltar que
solo tres de los seis trabajadores cuentan con curso de trabajador autorizado y sus certificados
laborales vigentes con respecto a la labor, los cuales son los asignados para subir a poner la tejas.

No obstante, transcurridos dos días de haber iniciado las laborales, la empresa contratante evidencia
que la instalación de las tejas se estaba realizando de forma incorrecta, debido a que cada parte
requería de medidas diferentes, debido a esto solicitan la contratación de una persona idónea para
leer e interpretar los planos, por esta razón el área administrativa toma cartas en el asunto y decide
contratar a SANCHEZ persona que estará a cargo de leer los planos y brindar instrucciones de
instalación de acuerdo a ellos desde el nivel del suelo, pero de todos modos cuenta con el curso de
trabajador autorizado y sus certificados laborales vigentes.

El primer día de trabajo para SANCHEZ sin tener la oportunidad de conocer antes su grupo de trabajo,
comenzó con la lectura de dichos planos para así proceder a dar indicaciones, mientras que los tres
trabajadores con cursos de trabajador autorizado y certificados laborales vigentes se alistaban para
subir al techado y dar inicio a la actividad, uno de ellos llamado ANDRES quien era una de las
personas que iba a ejecutar la labor en alturas y adicionalmente se encarga de apoyar a la persona
encargada de seguridad y salud en el trabajo supervisando la actividad ya que este es quien cuenta
con el curso de coordinador de trabajo en alturas, en ese momento recibe un mensaje por parte de
su jefe el cual le pide el favor de informar a SANCHEZ que debía subir con ellos al techado para
realizar su labor. En el momento en que SANCHEZ recibe la notificación se molesta, ya que él no
quería subir a esa altura, cabe destacar que él cuenta con el curso de trabajador autorizado pero
prefería dar las instrucciones desde el nivel del suelo, idea que no era posible ya que no se contaba
con radios de comunicación y por cuestiones de ruido de la maquinaria y equipos a esa altura no lo
iban a escuchar; sin embargo, SANCHEZ hizo caso omiso a esta orden y ANDRES molesto con la
situación prefirió subirse sin él y no decirle nada.
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Transcurre aproximadamente media hora de estar los tres trabajadores en la parte de arriba, cuando
llega el camión grúa para descargar cinco tejas cada una de diferente tamaño, las aseguran en una
parte y empiezan a gritar preguntando cual teja tenían que poner primero. Por lo tanto, desde arriba
gritaba ANDRES y en la parte de abajo gritaba SANCHEZ, pero como no se entendía bien empezaron a
poner las tejas mal, pasa al menos una hora y media para que ANDRES baje muy molesto y empiece a
gritarle y a insultar a SANCHEZ diciéndole palabras tales como “usted no sirve para nada, ¿qué hace
acá? por su culpa esa tejas quedaron mal instaladas, no lo escuchamos tiene que subir o sino todo va
a quedar mal, es un bueno para nada”; SANCHEZ le responde “ ¡a mí me respeta y no me trata así
que yo no le estoy faltando al respeto, bueno para nada es usted que se cree mucho!” al pasar esto
todos detienen sus actividades por más de dos horas, en las cuales SANCHES y ANDRES no dejaban
de mirarse mal y hacer morisquetas.

La persona encargada de seguridad y salud en el trabajo al salir de una larga reunión en la que se
encontraba, se enteró por parte de uno de los compañeros quien la estaba esperando afuera para
comunicarle lo que sucedía ya que suspendieron las actividades y se encontraban sin saber qué
hacer, al escuchar esto ella se acerca al área de trabajo donde se encontraban todos y les pregunta:
“¿qué está pasando? ¿porque se miran mal? ¿porque discuten?”; ANDRES toma la palabra diciendo
“no puedo trabajar con gente así que no hace nada hay que producir y el no colabora”, luego de
escucharlo le pregunta a SANCHEZ: “¿qué paso SANCHEZ cuéntame porque ANDRES está diciendo
eso?”, SANCHEZ contesta “cuando a mí me contrataron me dijeron que era para leer planos y brindar
las instrucciones de instalación de acuerdo a ellos pero desde el nivel del suelo, no me dijeron que
tenía que subir hasta allá y yo no voy a subir, además el empezó a tratarme mal y no es la manera de
hacerme saber las cosas”. Dichas estas palabras por ambos trabajadores la encargada de seguridad y
salud en el trabajo pregunta: ¿qué me proponen, que creen que podemos hacer para que la situación
mejore y la actividad se pueda seguir ejecutando?, ANDRES contesta “propongo traer radios de
comunicación para yo tener uno arriba y SANCHEZ otro en la parte de abajo o recomiendo buscar
otra persona que, si quiera subir”, seguido a esto SANCHEZ dice “yo opino que traigan los radios de
comunicación porque yo no subo”. Por parte de la encargada de seguridad y salud en el trabajo se
escuchan y estudian ambas propuestas inclinándose más por la de obtener los radios de
comunicación, se compromete a compartir lo sucedido y plantearlo con el área administrativa y
gerencia para que puedan aportar a la solución, aclarando con ellos y retroalimentándoles que lo
sucedido no es motivo para que se falten al respeto de esa forma teniendo todos un valor y una
función muy importante dentro de la organización, cada uno está en su puesto por una razón, sean
un grupo de trabajo con respeto, no tienen que ser amigos pero si un equipo de trabajo con un solo
fin, si quizás no se encuentran de acuerdo con algún compañero manifiéstenlo personalmente y de
una formada calmada y respetuosa para que la otra persona acepte sus errores y se puedan mejorar
mutuamente.

Luego de estas palabras ella se comunica con gerencia y área administrativa con el fin de ponerlos al
tanto; diez minutos después le notifican y confirman que fue aprobado y que para el día siguiente le
llegaban los radios, que diera instrucciones para parar la actividad por el resto de la jornada; por lo
tanto reúne al resto del personal con el fin de comunicarles a todos dichas palabras “recuerden que
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nosotros somos un grupo de trabajo debemos apoyarnos mutuamente y no armar peleas entre
nosotros, el trabajo que se realiza es de alto riesgo y para realizar labores hay que tener buena
comunicación con nuestro compañero que está al lado, para desempeñar un buen trabajo y tener un
ambiente de trabajo agradable”.

Al día siguiente maso menos a las 8:00 a.m. llegaron los radios y se hizo entrega de ellos a las
personas que constantemente requerían tener comunicación resaltando que su buena funcionalidad
ahorraría tiempo en desplazamientos, y desgaste al intentar que otro compañero escuche, mejorar la
comunicación y permitir que las actividades se ejecuten de manera adecuada, por parte de los
trabajadores implicados se realizó un compromiso y una carta de disculpa como actividad. Con el
pasar de los días la comunicación mejoro notoriamente, se trabaja en equipo y se vive un ambiente
de trabajo agradable y comunicativo.

Diagnostico

Con base a lo identificado en el conflicto todos sabemos que una de las cosas que anhelamos en una
organización es mantener un ambiente de trabajo sano y agradable para nuestros colaboradores, es
decir libre de desacuerdos que puedan ocasionar agresiones y demás sucesos que pueden afectar la
comunicación entre las distintas partes de la población trabajadora. Sin embargo, los puntos del
conflicto son generados porque no todos tenemos la misma ejecución de procesos con respecto a
una tarea, actividad o labor; por ello una de las causas más comunes es la falta de comunicación
entre compañeros sea cual sea el área de trabajo o el cargo que posea cada persona, siempre la
comunicación es lo primordial.

En otras palabras hay sujetos que influyen positivamente y otros negativamente, en este caso
Sánchez influyen negativamente ya que al ser conocedor y haber recibido una autorización por medio
de su empleador contratante, sin importar cuál había sido el tipo de contrato al momento de prestar
sus servicios con la entidad, si este contaba con un curso de alturas al momento de recibir la orden
informada género discordias para ejecutarla, lo cual nos lleva a interrogarnos del porque puso
problema para subir a instruir la labor, acaso le daba miedo las alturas o seguro había comprado el
certificado sin haber realizado alguna práctica, son preguntas que surgen a raíz del conflicto. Sin
embargo, también influye positivamente ya que, si el acuerdo fue ayudar a sus compañeros desde el
suelo, él Ejecutar una actividad para la cual no fue designado su servicio podía materializarse en un
accidente de trabajo así que decidió que no tenía nada que hacer en alturas y ya le correspondía a
gerencia o a su jefe generar un medio de comunicación para facilitar el trabajo. No obstante, Andrés
quien influía negativamente por la forma en que se dirige a su compañero empezó sin encontrar
primero alguna posible solución. Se evidencio tres sujetos afectados SANCHEZ y ANDRES por los
insultos que recibieron de cada quien, y su JEFE porque a raíz del conflicto se suspendieron
actividades y se retrasaron los procesos hasta no obtener e implementar los controles tanto
administrativos como de ingeniería para sus procesos constructivos, situación que no hubiera
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sucedido si antes de proceder a realizar la actividad se hace un análisis del área de trabajo y la
herramienta necesaria para no generar reprocesos

De igual manera el objetivo de Sánchez era que el trabajo se realizara con base a como le dijeron el
día en que lo contrataron ni más ni menos (LECTURA DE PLANOS Y ACOMODACIÓN DE TEJAS DESDE
EL SUELO), en cambio el de Andrés era que el trabajo se lleve a cabo sin importar cuál sea la forma.
(SIN SABER CUALES HABIAN SIDO LOS ACUERDOS ENTRE TRABAJADOR Y GERENTE), uno de los
aspectos más comunes en el área de trabajo es que las relaciones entre “Sánchez, cómo el encargado
de dar las instrucciones y procesos a ejecutar y los trabajadores sea discordia, ya que, para los
colaboradores de la ejecución de la actividad es una gran molestia que no les hayan dado
instrucciones y herramientas necesarias para la ejecución de los procesos, de tal manera que la
relación entre ambas partes desde su inicio fue variante, generando así que Sánchez entrara en una
jerarquía mayor porque era de conocimiento que al ser retirado de la prestación de servicios a la
entidad el proceso se continuaría reprogramando de tal manera que se generarían inconvenientes
tanto económicos, productivos entre gerencia y el personal de la obra, de esta manera se propuso la
implementación de medios de comunicación masivos cómo lo es el radio para que así, no se
incumpliera tanto el contrato (verbal o escrito) entre la gerencia y Sánchez y la actividad pendiente
por realizar con el objetivo de que Andrés esté en contacto y comunicación constante con el lector de
los planos, disminuyendo el riesgo psicosocial ya que la labor y la presión de la tarea disminuye
igualmente el estrés generado por el ruido del área de trabajo y la deficiencia de poder escuchar sus
compañeros encontrados en el suelo

2 Elementos del Conflicto.

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SUJETOS
 ¿Quiénes chocan o se enfrentan?
. SANCHES personal a cargo de leer los planos y acomodación de tejas
. ANDRÉS Trabajador quien supervisa el proyecto.

 Los intereses y las necesidades de cada parte

SANCHEZ: Que el trabajo se realice con base a como le dijeron el día en que lo
contrataron ni más ni menos (LEER PLANOS Y ACOMODACIÓN DE TEJAS
DESDE EL SUELO)
ANDRES: Que el trabajo se lleve a cabo sin importar cuál sea la forma. (SIN SABER
CUALES HABIAN SIDO LOS ACUERDOS ENTRE TRABAJADOR Y GERENTE)

 Las emociones y estados de ánimo que surgen

SANCHEZ: Molesto porque lo habían mandado hacer algo que no le correspondía

“subir a una altura de 20 mts”, rabia al ver como su compañero lo estaba insultando y
le toco gritar, serio por el intento no insultarlo de más.
ANDRES: molesto al ver que Sánchez hizo caso omiso, respeto porque no lo trato mal
en ese momento, rabia al ver que el trabajo había quedado mal hecho y le toco gritar,
furioso porque Sánchez le respondió con base a sus insultos.

PROBLEMA

 ¿Porque surgió el conflicto?

Por la llamada del jefe y a raíz de eso Sánchez no quiso subir a realizar el trabajo ya
que cuando lo contrataron le dijeron que su labor la realizaba desde el suelo y en
ningún momento le dijeron que estaba programado para subir a una altura de 20 mts, a
pesar de que contaba con su curso de alturas.

 ¿Porque creció el conflicto?

Porque al no tener la comunicación adecuada entre los dos trabajadores el trabajo que
se estaba llevando a cabo quedo mal hecho y Andrés a ver esto se molestó demasiado
por lo tanto empezó a insultar a Sánchez.
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 Las causas o motivos

Falta de comunicación tanto entre los dos trabajadores como entre el gerente o jefe,
dado que si se había hecho un acuerdo con Sánchez de que el solo estaría encargado de
leer los planos y brindar la información a sus compañeros de como acomodar las
diferentes tejas a una altura de 20 mts siempre y cuando él estuviera en el suelo.

Cabe resaltar que ante el cambio de palabra del jefe ante las labores de Sánchez se
generó la controversia. sin embargo, se había podido evitar si se fuera analizado como
iba hacer la comunicación entre estas dos personas ya que a esta altura no se iba a
poder escuchar nada de ningún compañero.

PROCESO

 Que se necesita para comprenderlo y resolverlo

Escuchar el caso en ambas partes, verificar las expresiones que tiene al expresarse con
base al conflicto y a su compañero.

 Cuáles fueron las propuestas por los trabajadores

SANCHES: Que se les brindara un radio para facilitar la comunicación.
ANDRES: Que se realizara cambio de personal o que se les dieran un medio de
comunicación como lo es un radio.

 Que solución se generó ante este conflicto

Con base a lo propuesto la HSE solicita antes el área administrativa y en gerencia que
les facilitaran unos radios de comunicación, con el fin que obtener una buena
comunicación entre ambas partes ya que eran de buen uso mediante todo el proyecto

3 Exponga de conformidad con las características del conflicto.

La materialización del conflicto en el caso antes presentado surge de la carencia de un ciclo

PHVA (PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR) de los procesos constructivos a
ejecutar, normalmente esta es la principal causa de los desacuerdos entre los colaboradores
de una organización, el no planear los procesos e identificar las falencias que se puedan
generar para llevar a cabo controles administrativos y mejorar la calidad del trabajo a realizar,
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de allí surge gran cantidad de contras que hacen que la organización desmejore, cómo lo es, el
no saber escuchar al otro, falta de tolerancia de tal manera que no se comprende la perspectiva
del mundo y su alrededor de nuestros compañeros de trabajo.