EMPATIZANDO CON TU CLIENTE

Crea valor para tu cliente/usuario iniciando por conocerlos

Paola Falcon
CONOCIÉNDONOS

Nombre-Colegio

¿Cómo llego a la
sesión?
Indicaciones para la sesión:

Participar activamente

Tener papel/cuaderno y un lapicero/plumón a la mano

Hacer preguntas a través del chat

Mantener apagado el micrófono

Divertirse
Diseño centrado en el
USUARIO
Miguel tiene
una idea de Él elabora
negocio el
producto
Trata de
venderlo
Nadie compra
el producto

Miguel se
queda sin
dinero El negocio
fracasa
¿Qué metodologías utilizaremos en
este curso?
Design thinking

Lean startup
Design thinking

Metodología que tiene como

objetivo encontrar soluciones a
los problemas reales de los
clientes.
 Proceso iterativo y no lineal

Recolectar información y Sintetizar la información Generar MUCHAS ideas Desarrollar la solución Mostrar los prototipos a los
descubrir cómo piensan obtenida, construyendo para solucionar el problema (hipótesis) a través de usuarios que sufren el
los usuarios, sus un punto de partida desde definido, sin preocuparnos prototipos rápidos y problema, para que sean
necesidades y lo que es un dolor significativo para por su viabilidad. Es el sencillos que nos acerquen ellos quienes den feedback
realmente es importante el usuario- PROBLEMA espacio ideal para desplegar a lo que podría ser el y ayuden a validar o
para ellos. REAL. la creatividad. producto final. invalidar las hipótesis.
Lean Startup
Metodología para nuevos emprendimientos que se
basa en realizar experimentos ágiles y rápidos para
validar o rechazar hipótesis logrando optimizar el uso
de recursos (dinero, tiempo, etc.) bajo la premisa “falla
rápido y barato”.

Usa el diseño centrado en el usuario para desarrollar

productos mínimos viables -PMV (prototipos
funcionales) que permitan obtener feedback
(retroalimentación) y generar aprendizaje para iterar
(hacer pequeños ajustes) o pivotar (hacer cambios
grandes o sustanciales).
EXPERIMENTAR
Lectura 1
Design thinking

Metodología que tiene como

objetivo encontrar soluciones a los
problemas reales de los clientes.
EMPATÍA
 Observa: Mira a los usuarios y Involúcrate: Genera una conversación
sus comportamientos en el Preguntar “¿Por qué?” ya que eso
contexto de sus vidas. Observa descubre nuevos significados, preguntar
desde el exterior sin una y más veces si es necesario…¿Por
entrometerte. qué? ¿Por qué?
Recolectar información y
descubrir cómo piensan
los usuarios, sus
necesidades y lo que es
realmente es importante
para ellos.

Mira y Escucha: Lo mejor siempre es combinar

estas dos. Pídele también que te explique cómo
hace algunas cosas y que vaya vocalizando lo
que pasa por su mente.
Fuente: Ideo
Ten una conversación mientras trabaja y esté en
su día a día.
 • Los problemas que tratas de resolver no son los tuyos, son problemas de otras personas.

• Comprender las cosas que hacen y porqué, sus necesidades físicas y emocionales, cómo conciben el
mundo y qué es significativo para ellos.

Fuente: Ideo
SEGMENTACIÓN
 YO CUANDO ESCUCHO:
“MI SEGMENTO/TARGET ES EL PÚBLICO EN GENERAL”
Tipos de mercado
B2B B2C C2C
Business-to-business Business-to-Customer Customer-to-Customer
Negocio a Negocio Negocio a Consumidor Consumidor a Consumidor

B2G C2G B2B2C D2C

Business-to-Government Consumer-to-Government Business-to-business to- Direct to-Consumer
Negocio a Gobierno Consumidor a Gobierno Consumer Modelo de venta directa
. . Negocio a negocio a consumidor
 SELECCIÓN DEL TARGET/ PÚBLICO OBJETIVO

IDENTIFICACIÓN DE
SEGMENTOS Estrategia indiferenciada
EL MERCADO (características La misma estrategia para
homogéneas) todos los segmentos

Estrategia diferenciada
Distinta estrategia para cada
segmento

Estrategia concentrada
Estrategia especializada
para uno o pocos
segmentos (nichos)
VARIABLE EJEMPLOS

• Países, regiones, departamentos, Rural: Hasta 400 viviendas.

Estados, municipios, ciudades, Urbana: De 401 viviendas a más
centros poblados, vecindarios.
GEOGRÁFICA • Densidad de la población (urbana,
rural).
• Tipo de clima.

VARIABLE EJEMPLOS
• Edad.
• Etapa del ciclo de vida.
• Género.
• Ingresos.
• Nivel socioeconómico (NSE)
DEMOGRÁFICA • Ocupación.
• Educación.
• Religión
• Origen étnico
• Generación.
 VARIABLE EJEMPLOS

• Clase social.
PSICOGRÁFICA • Estilos de vida.
• Personalidad.

VARIABLE EJEMPLOS
• Ocasiones.
• Beneficios.
CONDUCTUAL • Estatus de usuario.
• Tasa de utilización (frecuencia de uso)
• Estatus de lealtad.
Algunos términos a diferenciar
• HOGAR
• Personas que ocupan en su totalidad en
2005- 6.4 millones
parte una vivienda, comparten las 2019- 8.9 millones
comidas principales y atienden en 2030- 10 millones
común otras necesidades vitales.

JEFE DE FAMILIA
Persona de 15 años a más, varón o
mujer, que aporta más
económicamente en el hogar o toma las
decisiones financieras de la familia, y
vive en el hogar.

AMA DE CASA
Persona de 15 años a más, varón o
mujer, que toma las decisiones
cotidianas de compra para la
administración del hogar.
 Mujeres con estilos de vida
modernas de 25 a 40 años de
Perú-urbano

CLIENTE
NECESIDADES
NECESIDADES INDIVIDUALES
 “Dejar tu huella en el mundo”- Trascender
Crecer y desarrollar tu máximo potencial
Auto-realización
Ser creativo, sin prejuicios, resolución de problemas

Reconocimiento/ Autoestima, confianza, respeto

Estima Reconocimiento, reputación, status

Afiliación/Pertenencia Amistad, relaciones interpersonales,

Sociales “sentirse querido y aceptado”

Física, salud, empleo,

recursos, propiedad.
Seguridad Estabilidad, protección-
reducción del miedo

Comida, agua,
abrigo, descanso
Fisiológicas
Gaudencia Yupari Quispe y su
hija Violeta
Sarhua
 Mujeres con estilos de vida
modernas de 25 a 40 años de
Perú-urbano

CLIENTE
NECESIDADES GLOBALES
617 millones de jóvenes en el mundo carecen de los conocimientos
básicos en aritmética y de un nivel mínimo de alfabetización
 CALENTAMIENTO GLOBAL
Las emisiones de CO2 se han incrementado en aprox.
50% desde 1990
 POLUSIÓN

90% de la humanidad respira aire contaminado

 Contaminación de océanos

Los basureros gigantes para el plástico

“Llamamiento universal a la acción para poner fin a la pobreza,
proteger el planeta y mejorar las vidas y las perspectivas de las
personas en todo el mundo. En 2015, todos los Estados Miembros de
las Naciones Unidas aprobaron 17 Objetivos como parte de la Agenda
2030”
ONU
https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/objetivos-de-desarrollo-sostenible/

¡Alto impacto!
Juried es una Plataforma web que promueve el
uso de estrategias de enseñanza innovadoras
para educadores
INVESTIGACIÓN DE USUARIO
USER RESEARCH
Investigación de usuario (User Research)

❏ Identifica características de la conducta del usuario

❏ Etapa del emprendimiento: inicial

❏ Metodología: Cualitativa y cuantitativa

❏ Técnicas: Entrevistas, observaciones, encuestas, focus groups.

Comprender al usuario, conociendo sus principales

dolores/problemas/necesidades así como sus
alegrías/resultados/ganancias
Entrevistas

Etapa de empatía
Entre 5 a 19 entrevistas

Steve Blank
Especialista Lean Startup
Etapas de una entrevista
Explora emociones

Realiza preguntas si algo no está claro

Evoca historias

Agradece y cierra
Construye una relación

Presenta el objeto de
entrevista

Preséntate
Malas preguntas
¿Has tenido la necesidad de [problema]?

¿Te gustaría ahorrar tiempo y dinero en …?

¿Te gustaría tener [algo obvio]?

¿Te gusta [algo que a todo el mundo le gusta, ej: comida]?

Cualquier pregunta con verbos en modo condicional: [¿Harías …?

¿Pagarías por …? ¿Te gustaría …?]

Preguntas cerradas que aterricen en Sí/No

Mencionar cualquier cosa que tenga que ver con tu solución.

Buenas preguntas
Cuéntame [la historia] sobre la última vez que te ocurrió [problema]…

¿Cómo es que actualmente resuelves [problema] …?

¿Qué tan seguido te ocurre?

¿Cómo/dónde buscaste una solución?

¿Qué es lo más crítico para ti en torno a ese problema?

“No es cantidad, sí calidad de data”

¡TIPS! La solución, ni mencionarla.
Una persona a la vez.
Conocer tus preguntas claves.
Prepararse para escuchar lo inesperado.
Busca honestidad extrema.
No hables, sobre todo escucha.
Fomenta, pero no influyas.
Profundiza tus respuestas – Técnica de los 5 ¿por qué?
En lo importante, repite para verificar.
Registra, anota y graba.
Siempre mantener la cortesía.
Ejemplo: Deportistas profesionales
Preguntas iniciales: entrando en confianza y entendiendo la dinámica de la persona
1) ¿Cómo te sientes frente a esta cuarentena?
2) ¿Cuál es tu rutina diaria?

Tema #1: _________ (ej. Alimentación de deportista): Tratar siempre de hacer preguntas abiertas
Cuéntame. ¿Qué alimentos consumes normalmente?
¿Quién te asesora en tu alimentación?
¿Con qué frecuencia visitas a un especialista en salud (al día/semana/mes)?

Tema #2: _________ (ej. Compra de productos)

¿Dónde y cuándo sueles adquirir tus productos de consumo?
¿Cuánto a la semana o mes invierte en dichos productos?

Tema #3: …….

Tip:
Queremos conocer experiencias e historias que nos permitan conocer emociones y sensaciones de la persona, así como sus
ideas y expectativas.
• ¿Qué aprendimos hoy?

• ¿Cómo podemos usar lo

aprendido en nuestro día
a día?

• ¿Cómo me voy de la
sesión?