MODULO 4

Cultura de servicio y atención al cliente

Objetivo General: Al finalizar el presente módulo de aprendizaje,

las personas participantes estarán en capacidad de desarrollar la
cultura basada en el servicio, las buenas relaciones
interpersonales, el trabajo en equipo y los valores institucionales,
de acuerdo a los procedimientos establecidos.

CONTENIDO DEL MODULO:

• Calidad en el servicio al cliente

• Cortesía Telefónica

• Manejo de Conflictos

• Autoestima

• Éxito Personal

• Motivación

• Técnicas para la conformación del

Trabajo en equipo
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un

valor agregado a tu negocio; debes invertir recursos para conocer las
necesidades de tus clientes y así poder satisfacerlas.

El servicio al cliente determina el éxito o fracaso de una empresa;

desde el primer contacto que se hace con él, hasta el final, o sea,
cuando este retira su certificado. No importa el tipo de visitas que
recibamos, ya sea por teléfono o personal, este debe ser tratado
como si fuera una copa frágil, como si fuera la última vez que lo
vamos a ver, como si fuera una persona especial, que realmente lo
es, una persona exclusiva, el triunfo de cualquier organización
depende de trato o cuan satisfecho este se sienta con el servicio o
trato que les ofrezcamos, y sobre todo que este se sienta que el
servicio que le podamos ofrecer sea de calidad. Los clientes
determinan el éxito o fracaso de una empresa.

Los clientes internos son determinante para que estos puedan

ofrecer a los clientes externos un servicio de calidad.

DESARROLLO

Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es

primordial conocer los conceptos básicos del tema, por ello se
mencionan a continuación:

Calidad: Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas

las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente
o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios
Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o
riesgos específicos.

Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado

y practicado por una organización para interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno,
seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores,
de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y
servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con
mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores
ingresos y menores costos para la organización.

Cliente: “Es la persona, empresa u organización que adquiere o

compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o
desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios”

Atención al cliente: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por

las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por
tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”
(Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

Importancia El servicio al cliente: ha venido tomando fuerza

acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista,
los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el
producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha
importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades
de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última
palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes
aspectos, mencionados por Anónimo (2013):

La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados

aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace
necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van
equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar
una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no
sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un
ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio
rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención,
es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala
experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen
servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen
servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores. Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya
que si se logran entender adecuadamente cada uno de ellos y,
aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una ventaja
competitiva.

Características del servicio de calidad: Según Aniorte (2013),

algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un
correcto servicio de calidad, son las siguientes:

Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseño

• Debe ser adecuado para el uso

• Debe solucionar las necesidades

• Debe proporcionar resultados Así mismo, existen otras

características más específicas mencionadas por Paz (citado en
Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en
las entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para
aquellos que están en contacto directo con los clientes, estas pueden
ser:

• Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para

comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad • Iniciativa:
ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.

• Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir,

tener afán de superación.

• Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones

y del resto de aspectos de la vida.

• Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a

atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.

• Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad

y afectuosas con los demás, y además, disfrutarlo.

• Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le

agrada trabajar con otros para la consecución de un objetivo en
común. • Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de
las cosas con optimismo.

• Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños

detalles no siempre evidentes a todo el mundo.

• Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario,

descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar
cada una de las ideas principales y, en función de ese análisis,
ofrecer una solución global.

• Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer

alternativas al abordar una situación.

• Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de

situaciones comprometidas.

• Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los

segundos iniciales para crear una buena predisposición hacia la
compra en el cliente. Lo anterior son términos que describen
características positivas y deseables en el servicio y la atención
ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga) y, que
puede ser entendido como se muestra a continuación:

• Impacto de la calidad en el servicio

• Niveles de exigencias La importancia de cubrir con la mayoría de

las características mencionadas anteriormente, radica en que la
calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la
decisión de compra por dos razones: La competencia es cada vez
mayor y atrae al cliente mediante una diversidad de servicios que
añaden valor al producto que se ofrece.

LA ESTRATEGIA DE VENTAS Y EL VALOR DE VIDA DE LOS

CLIENTES

Es muy posible que desde los inicios del comercio organizado, en los
albores de la civilización, los comerciantes pioneros se hayan dado
cuenta de que no todos los clientes deben ser tratados de igual forma.
En consecuencia, la clasificación de los clientes en orden de
importancia para la empresa no es nada nuevo. Pero, como veremos,
esta es una decisión sumamente importante si se pretende que la
gestión de ventas, como apoyo a la gestión integral de la empresa,
sea no solo eficaz, sino, además y especialmente, eficiente.

Debido a que las palabras "eficacia" y "eficiencia", erróneamente, se

utilizan muchas veces como sinónimos, nos permitimos, como una
introducción al resto de este texto, aclarar a continuación sus
respectivos significados.

• EFICACIA: capacidad de la organización para alcanzar y/o

cumplir los objetivos que se haya fijado.

• EFICIENCIA: capacidad de la organización para alcanzar y/o

cumplir los objetivos que se haya fijado con la menor inversión
posible de tiempo, esfuerzos, recursos y dinero.

La eficiencia se define en términos de los objetivos logrados medidos

en función de la relación costos-resultados o, en otras palabras, en
términos de su "rentabilidad" para la organización. Expresado en
relación con el asunto que nos ocupa:

No es suficiente que la dirección comercial de la organización cumpla

las metas de venta; es necesario que las mismas se cumplan con la
menor inversión posible, asegurando así su rentabilidad.

Esto es especialmente importante cuando se pretende implantar en

el área de comercial de la empresa una gestión que pueda ser
calificada como realmente estratégica. Si analizamos el concepto de
estrategia veremos que la eficiencia forma parte consubstancial de la
misma.

EL CONCEPTO DE ESTRATEGIA

A pesar de que muy posiblemente existen tantas definiciones de

estrategia como autores han tratado este asunto, existe en el fondo
de todas ellas un consenso respecto a ciertas ideas y
conceptualizaciones básicas. En este sentido, en el área que nos
ocupa, la "estrategia de ventas" podría definirse de la siguiente
manera:

Selección, definición y aceptación de un curso de acción futuro que

permita, con miras al logro de los objetivos y metas de venta
establecidos con anterioridad, guiar y controlar el uso óptimo de los
recursos disponibles.

El Valor Percibido
En resumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción
del cliente mediante la siguiente ecuación:

El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber

obtenido a través del desempeño del producto o servicio que
adquirió. Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son los
siguientes:
• Los determina el cliente, no la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
o servicio.
 • Se sustenta en las percepciones del cliente, y no
necesariamente en la realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado
luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en
el cliente.
Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los
clientes tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto de una
o más de estas cuatro situaciones:
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión (p.ej.: deportistas famosos).
• Promesas que ofrecen los competidores.
Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, ésta
se encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de
expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen
suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan
clientes decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que

la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre
está asociada a una disminución en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de
marketing.

Decálogo de la Satisfacción del Cliente:

Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores
críticos para toda organización que pretenda diferenciarse de sus
competidores y obtener mejores resultados en el negocio.

Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar:

1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la

organización tiene casi la obligación de crear una experiencia positiva
para los clientes.
2. Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente
conocimientos de interés para el cliente acerca de las características
del propio producto o servicio ayuda a ganar la confianza de éste.
3. Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte
posible acerca de los clientes para que se pueda enfocar el producto
o servicio a sus necesidades y requerimientos.
4. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el
cliente deja una impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail,
teléfono, personalmente, etc.). Esta impresión debe denotar siempre
corrección en el trato.
5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre
tiene la razón, pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la
situación. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes
harían negocios nuevamente con las empresas que resulven un
problema a su favor.
6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida
respuesta, por lo que es fundamental tratar ágilmente las
comunicaciones y la toma de decisiones.
7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida
de credibilidad y de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento,
se debe pedir disculpas y ofrecer alguna compensación.
8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas
ocasiones parezca que los clientes están mintiendo, siempre se les
debe dar el beneficio de la duda
9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente
es más importante que cerrar una venta. Está comprobado que
cuesta seis veces más generar un cliente nuevo que mantener a los
existentes.
10. La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto
de venta, página web, catálogo, etc, debe ser lo más fácil posible, y
debe ayudar a los clientes a encontrar lo que estás buscando.

¿Cómo añadir valor a nuestro servicio?

No existen fórmulas mágicas para llegar al éxito, pero lo que está

claro es que el éxito de cualquier proyecto, pasa necesariamente y
de forma obligada porque cubra las necesidades reales del cliente
y no las nuestras.
CORTESIA TELEFONICA:

NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

El teléfono es uno de los inventos más prácticos y útiles en la vida

moderna. Especialmente para las conversaciones institucionales. Es
muy importante

Saber utilizarlo correcta y apropiadamente. El intercambio de ideas

entre dos o más personas a través de la línea telefónica, está regido
por unas sencillas normas de cortesía que todos debemos conocer y
poner en práctica para lograr

Una mejor y más productiva comunicación. Las siguientes normas de

cortesía

le ayudaran en sus relaciones personales, familiares y especialmente

en su

Trabajo diario:

- SEPA ESCUCHAR: No acapare la conversación, escuche a su

interlocutor. Concentre sus cinco sentidos en la comunicación.

- INTERESESE VIVAMENTE EN LO QUE DICE SU

INTERLOCUTOR: Concentre la atención en la idea principal de la
conversación. No se Distraiga.
- SEA CONSIDERADO: Identifíquese con claridad y pregunte con
gentileza a su interlocutor el objeto de la llamada.

- UTILICE LAS PALABRAS APROPIADAS: Hable claramente y sin

rodeos utilizando buenos modales. Hable con claridad naturalidad y
buena pronunciación. No grite. No arrastre las palabras. No emplee
muletillas ni frases irritantes. La conversación pierde claridad si se
come mientras se habla.

- SEA CORTES: Utilice siempre las fórmulas de cortesía: “por favor”

y “Gracias”. –

- UTILICE BIEN LOS APARATOS TELEFONICOS: Coloque el micro

teléfono a dos centímetros de distancia y hable directamente.
Reduzca los ruidos de fondo para escuchar y ser escuchado con
claridad. Cuando llame, marque cuidadosamente el numero para no
equivocarse. Al terminar de hablar, cuelgue el auricular con suavidad.

- CONOZCA Y APROVECHE SUS RECURSOS TELEFONICOS:

Lea los manuales de manejo y aprenda a utilizar y aprovechar al
máximo las funciones de los aparatos telefónicos. Tenga siempre a
la mano una guía telefónica de su ciudad y de los números telefónicos
que más utilice.

RECUERDE SIEMPRE QUE EL TELEFONO ES UNA

HERRAMIENTA VALIOSA PARA ACORTAR LAS DISTANCIAS Y
GANAR TIEMPO ADEMAS TENGA EN CUENTA AL TRATAR CON
LLAMADAS EXIGENTES

Averiguar qué tipo de ayuda necesita el que llama.

Preguntar acerca de la naturaleza de la llamada.

No decir “yo puedo ayudarle en eso” da la impresión de que la
intención es bloquear la llamada.

Ser cortes, atenta y dar la información correcta.

DISCRECION Y CORTESIA

Utilice formas cortes para decir no, la cortesía desempeña un papel

vital para mantener buenas relaciones públicas. Toda organización
tiene periodos en que todos están extraordinariamente ocupados.

Coloque los modales de su compañía a un nivel que evite todo

reproche.

NO DEJE LAS LLAMADAS EN ESPERA

Dejar a una persona en espera es desagradable. Siempre que sea

necesario dejar una llamada en espera por mas de15 segundos, se
debe tener la consideración de darle al interlocutor razón de lo que
está sucediendo en su lado de la línea. De siempre la seguridad de
que Ud. Está tratando de transferir la llamada. Cada vez que Ud.
Regrese a la línea agradezca al que llama por su paciencia y
pregunte si está dispuesto a continuar esperando. Trate siempre de
minimizar la cantidad de tiempo de espera.

LIMITESE A SU TRABAJO

Cuando los que llaman hacen preguntas acerca de la política y

personal de su compañía, evite las explicaciones largas.+ Responda
sencillamente y de manera directa. Déjese guiar por lo que la persona
en el otro extremo demuestra. Generalmente es posible percibir por
su tono y manera si es apropiado intercambiar amabilidad.

MANTENGA SU BUEN ÁNIMO

Sea amigable al responder cada llamada telefónica. Algo que te

puede ayudar es practicar el pensamiento positivo.

LOS RETOS SON OPORTUNIDADES

Al final del día ordene su área de trabajo para que al día siguiente se
sienta mucho mejor. Cuando una persona llama de mal humor y
usted está en posibilidad de controlarlo, mantenga un tono agradable
y entusiasta mientras trata de resolver sus problemas y vera que la
mayoría de las personas reaccionan con amabilidad. Si ha tenido una
mañana agotadora aproveche la hora del almuerzo para realizar una
caminata, leer algo relajante o humorístico, para meditar o hacer
ejercicios respiratorios que le ayuden a tener un día más agradable.
–

EJERCITE SU VOZ

Al responder el teléfono la calidad de su voz es igualmente

importante. Una voz atractiva por teléfono transmite una imagen
positiva de la organización que representa. Si tiene una voz tímida
que es difícil de escuchar, levante el tono. Haga ejercicios para
mejorarla. Usted necesita proyectar esa voz hacia fuera. La dicción
juega un papel vital en la impresión que damos. Haga sonorizar las
vocales, ellas tienen un sonido placentero. Un ingrediente importante
para lograr una voz atractiva es sonreír. Los estudios demuestran
que la gente presta más atención a la manera como Ud. Dice algo,
que a lo que Ud. Está diciendo.

EN SU AUSENCIA

Cuando Ud. No concurra a trabajar, asegúrese que la persona que la

reemplazara mantendrá el mismo servicio de calidad durante su
ausencia. Mantenga un alista telefónica actualizada de su
organización. Deje que la otra persona practique usando el equipo de
teléfono, poniendo atención especial al botón de espera,
transferencia de llamadas y llamadas de conferencia.

¿SUS MENSAJES SON PRECISOS?

Un mensaje bien transmitido debe incluir:

- Fecha y hora de la llamada.

- Nombre y apellido de ala persona que debe retornar la llamada.
- Nombre completo de la persona que llamo.
- Indicativo o código de área, número de teléfono y la extensión.
- Mensaje breve.
- La acción que se debe tomar.
- Sus iníciales o firma que la identifiquen claramente.
- Algunas de las personas que llaman dejan el mensaje, otras
no.
- Asegúrese siempre de preguntar el mensaje.
Si no está seguro de la ortografía, no sienta reparos en preguntar.
Los que llaman apreciaran su preocupación por ser exacta. Hay
ocasiones cuando la persona que llama está enojada, hágalo saber
en el papel donde anota, podrá ser muy útil para la persona que tiene
que devolver la llamada. Verifique siempre antes de dar el mensaje
para asegurarse de que este completo.

MANTENGA SU BUEN ÁNIMO

Siendo Ud. La que responde las llamadas telefónicas todo el día,

necesita asegurarse de que a los que llaman les agrade hablar con
Ud. Y deseen llamar a su organización otra vez. Si nos decimos
cosas positivas nos sentiremos y también actuaremos más
positivamente.

Para responder bien las llamadas telefónicas se requiere de

concentración.

Este pendiente en todo momento de lo que está diciendo el que

llama.

PRACTIQUE LA VIRTUD DE LA PACIENCIA

Los comentarios negativos acerca de su compañía, sus productos y

servicios algunas veces le incitan a defenderse. Contrólese. El que
llama recordara el trato sensible, paciente, que Ud. Le dio. Al tratar
de mantener su conversación tan breve como sea posible, existe
siempre el temor de parecer brusca. En tales ocasiones el tono de su
voz es aún más importante.
ADMINISTRE BIEN SU TIEMPO

Una causa común de la tensión para muchas personas es la mala

administración del tiempo. Si su responsabilidad es atender las
llamadas de los clientes de su compañía, probablemente hallara que
es provechoso llegar al trabajo un poco más temprano para ordenar
sus ideas y su trabajo.

DEJE LA MEJOR IMPRESIÓN DE SU ORGANIZACIÓN

Todo lo que Ud. Diga ayuda a crear en los que llaman imágenes
visuales de su organización, del personal y de Ud. Piense como
reaccionaria ud. Si le dicen que alguien está ocupado, muy atareado,
o no está recibiendo llamadas. Aun cuando una de estas situaciones
refleje la realidad, no es halagador oírlo expresado bruscamente.
Nunca hay una buena razón para compartir información personal con
los que llaman por negocio.

Manténgase siempre accesible, optimista y positiva. El teléfono es su

mejor recurso. Aprovéchelo.

EL VIRUS DE LA APTITUD-ACTITUD

EL VIRUS DE LA ACTITUD EN LAS ORGANIZACIONES

La actitud que adopta una persona obedece a muchos factores, entre

ellos podemos mencionar a las experiencias y relaciones que haya
atesorado a lo largo de su vida. Es por ello que, las actitudes toman
forma a partir del conjunto de creencias, principios y valores que
posea una persona, comprendiendo por esto a aquella única
predisposición a actuar de cierta forma ante ciertas situaciones o
circunstancias, como vemos una persona adoptará una actitud
particular frente a determinada situación, la que variará de un
individuo a otro ante un contexto similar.

Una de las principales causas que se dan por la carencia de valores

en las personas, es porque muchas crecieron en un entorno familiar
en el que no les enseñaron un modelo de persona que presente
valores éticos y morales. La pérdida de valores es un problema social
y personal a nivel mundial.

Valor a Fomentar

Las organizaciones están fomentando valores todo el tiempo, a

través de todas las actitudes y comportamientos de sus dirigentes,
cualquiera que sea su nivel. Todas sus acciones transmiten valores.

Promover en las organizaciones valores como el trabajo, el

mejoramiento continuo, la excelencia personal, la honestidad, el
aprendizaje, o la pro actividad, requiere de mucho coraje y un
esfuerzo especial de los líderes. Lo que hacemos o dejamos de hacer
modela mucho más que nuestras palabras.

La metodología más eficiente para el fomento de valores es la que

pone énfasis en reforzar las buenas prácticas y las conductas que
mejor reflejan la cultura organizacional deseada. Ésta es la vía
comprobada y efectiva para estimular que se asuman principios con
convicción. Las amenazas y los castigos, en el mejor de los casos,
sólo logran generar temor, pero no convicción. Si esta metodología
se practica de manera sistematizada se produce un ambiente
organizacional que funciona como un círculo virtuoso de
reproducción de valores.
Otros valores que deben fomentarse son los valores morales, porque
es la columna vertebral formadora de hábitos que garanticen el
compromiso del trabajador con la institución, en el logro de sus
objetivos. Generalmente, los valores de una empresa son trasmitidos
por su fundador, es él quien siembra las bases para que sus futuras
generaciones lleven a la empresa al éxito o fracaso. Un fundador que
trasmite dichos valores está forjando un ambiente de unidad y
compromiso, en donde sus miembros actúan en una forma honesta,
ejercen el poder para desarrollar a los demás y trabajan en pro de la
continuidad de la empresa para asegurar un bienestar social.

Estrategias.

Con las facilidades de comunicación que presentan las tecnologías,

el alumno a distancia, se ha valido de Entornos Virtuales para
interactuar con compañeros y profesores logrando un aprendizaje
colaborativo.

El docente puede hacer uso de estos recursos para apoyar sus

estrategias didácticas y enriquecer los procesos de enseñanza y
aprendizaje a través de la observación de un video.

Dentro de las ventajas que el uso del video proporciona

mencionamos las siguientes:

• Garantizar una intervención activa del estudiante

• Propician la determinación de lo fundamental en el contenido de

enseñanza.

• Propician el realismo.
• Crean la posibilidad de la base orientadora de los estudiantes en el
tránsito del estudio de la teoría al dominio en la práctica de los hábitos
y habilidades.

• Contribuyen a la concentración de la información y al incremento.

El virus de actitud se encuentra en todas partes. Sabemos que hay

muchas destituciones, maltrato laboral, la moral se ha reducido, y la
productividad es el sufrimiento. Vemos los síntomas día a día como
mala educación, mal servicio, falta de motivación, y el aumento de
estrés en el trabajo. Agentes sentir el dolor de los efectos a largo
plazo del virus de la actitud con la rotación de empleados, pérdida de
productividad, quejas de clientes, el aumento de los trabajadores y la
responsabilidad de los consumidores, y una pérdida de beneficios.

Pero el mayor daño que el virus es que deja el lugar de trabajo

vulnerable a otros ataques y abre la puerta de atrás para trabajadores
sanos para escapar. Los empleados, gerentes y propietarios con
malas actitudes parecen pasar la mejor parte de cada día de
descubrir formas de evitar el trabajo, quejándose de la labor que
tienen, o rehacer el trabajo.

El Diagnóstico.

Para poder desafiar a este virus, es fundamental realizar un buen

diagnóstico. Debemos ser muy cuidadosos y saber reconocer los
síntomas que pueden presentar las personas afectadas.

1. El Alterado, el cual trasmite su enojo a sus compañeros de trabajo.

2. El Perfeccionista, que busca que todo se encuentre perfecto, su
palabra favorita es la calidad.

3. El Resistente al Cambio, toda innovación o cambio le causa pavor.

4. El ese no es mi trabajo, que únicamente realiza las funciones por

las que fue contratado mostrando poco compañerismo y ayuda.

5. El esparcidor de rumores, que actúa como un mensajero de malas

noticias que suelen ser falsas y nocivas.

6. El no comprometido, es quien muestra poco entusiasmo en el

trabajo y no le gusta comprometerse con las metas y objetivos del
equipo.

7. El pesimista, cuyas respuestas son siempre negativas y con una

alta dosis de desesperanza.

Objetivos de aprendizaje:

• Tomar conciencia de los diferentes tipos de actitudes negativas.

• Cómo diagnosticar un problema de actitud en sí mismo o en sus

colegas.

• Reconocer la necesidad de ser responsable por las actitudes

negativas y sus consecuencias.

• Cómo reemplazar reacciones antiguas e inefectivas por otras

flexibles y productivas.

• Cómo reforzar en forma permanente el comportamiento nuevo de

carácter positivo.

Valores y Metas Personales vs. Metas del Equipo

Es muy importante reconocer nuestros sentimientos sobre estos
conceptos, ya que ellos nos dirán cuando debemos hacer algo.

Todas las habilidades y/o estrategias para inmunizarnos contra el

virus no harán ningún bien, si nuestros valores y metas no se
encuentran interrelacionadas con las metas del equipo.

Por ello, deben detallarse claramente los valores y metas personales

y su relación con las metas del equipo.

Tips para cambiar de actitudes.

• Reemplazar las viejas reacciones con nuevas que sean positivas.

• Aplicar la nueva conducta, sin crítica.

• Dar seguimiento a la situación.

• Monitorear las actitudes positivas.

• Modelar el comportamiento.

• Responsabilizarse de su actitud.

• De ayuda a su equipo y a los miembros que vea en conflicto.

• Reconozca las causas ocultas.

• Hable con la persona en privado.

• Sea positivo, crea que todos colaborarán.

• Reemplazar las viejas reacciones con nuevas que sean positiva.

• Aplicar la nueva conducta, sin crítica.

• Dar seguimiento a la situación.

• Monitorear las actitudes positivas.

• Modelar el comportamiento.

• Responsabilizarse de su actitud.
 • De ayuda a su equipo y a los miembros que vea en conflicto.

Las 5´S herramientas básicas de mejora de la

calidad

¿Qué son las 5 S?

Es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al

“Mantenimiento Integral” de la empresa, no sólo de maquinaria,
equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entorno de
trabajo por parte de todos.

En Ingles se ha dado en llamar “housekeeping” que traducido es

“ser amos de casa también en el trabajo”

Las Iniciales de las 5 S:

JAPONES CASTELLANO

Seiri Clasificación y Descarte

Seiton Organización
Seiso Limpieza
Seiketsu Higiene y Visualización
Shitsuke Disciplina y Compromiso
¿Por qué las 5 S?

Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su
sencillez y efectividad.
Su aplicación mejora los niveles de:

1. Calidad.
2. Eliminación de Tiempos Muertos.
3. Reducción de Costos.

La aplicación de esta Técnica requiere el compromiso personal y duradera para

que nuestra empresa sea un auténtico modelo de organización, limpieza ,
seguridad e higiene.

Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la aplicación
de esta es el ejemplo más claro de resultados acorto plazo.

Resultado de Aplicación de las 5 S

Estudios estadísticos en empresas de todo el mundo que tienen implantado este

sistema demuestran que:
Aplicación de 3 primeras S

-Reducción del 40% de sus costos de Mantenimiento.

-Reducción del 70% del número de accidentes.
-Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo.
-Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.

¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS 5S?

1. La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo.

2. Los trabajadores se comprometen.
3. Se valoran sus aportaciones y conocimiento.
4. LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.

Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en:

1. Menos productos defectuosos.

2. Menos averías.
3. Menor nivel de existencias o inventarios.
4. Menos accidentes.
5. Menos movimientos y traslados inútiles.
 6. Menor tiempo para el cambio de herramientas.

Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que conseguimos:

1. Más espacio.
2. Orgullo del lugar en el que se trabaja.
3. Mejor imagen ante nuestros clientes.
4. Mayor cooperación y trabajo en equipo.
5. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas.
6. Mayor conocimiento del puesto.

La 1° S: Seiri (Clasificación y Descarte)

Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas
necesarias en un lugar conveniente y en un lugar adecuado.

Ventajas de Clasificación y Descarte

1. Reducción de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte y

seguros.
2. Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro.
3. Aumenta la productividad de las máquinas y personas implicadas.
4. Provoca un mayor sentido de la clasificación y la economía, menor cansancio
físico y mayor facilidad de operación.

Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:

1. ¿Qué debemos tirar?

2. ¿Qué debe ser guardado?
3. ¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
4. ¿Qué deberíamos reparar?
 5. ¿Qué debemos vender?

Otra buena práctica sería, colocar en un lugar determinado todo aquello que va
ser descartado.

Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos. Generamos

residuos de muy diversas naturales: papel, plásticos, metales, etc. Otro
compromiso es el compromiso con el medio ambiente ya que nadie desea vivir en
una zona contaminada.

Analice por un momento su lugar de trabajo, y responda a las preguntas sobre

Clasificación y Descarte:

1. ¿Qué podemos tirar?

2. ¿Qué debe ser guardado?
3. ¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
4. ¿Qué deberíamos reparar?
5. ¿Qué podemos vender?

SEITON (Organización) La 2da S

La organización es el estudio de la eficacia. Es una cuestión de cuán rápido uno

puede conseguir lo que necesita, y cuán rápido puede devolverla a su sitio nuevo.

Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de
su uso, y después de utilizarlo debe volver a él. Todo debe estar disponible y
próximo en el lugar de uso.

Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el

momento y lugar adecuado nos llevará a estas ventajas:

1. Menor necesidad de controles de stock y producción.

2. Facilita el transporte interno, el control de la producción y la ejecución del
trabajo en el plazo previsto.
 3. Menor tiempo de búsqueda de aquello que nos hace falta.
4. Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y también de los
daños a los materiales o productos almacenados.
5. Aumenta el retorno de capital.
6. Aumenta la productividad de las máquinas y personas.
7. Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor cansancio físico y
mental, y mejor ambiente.

Para tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar adecuado,
responderemos las siguientes preguntas:

1. ¿Es posible reducir el stock de esta cosa?

2. ¿Esto es necesario que esté a mano?
3. ¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?
4. ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?

Y por último hay que tener en claro que:

1. Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben conocerlo.

2. Todas las cosas deben tener espacio definido para su almacenamiento o
colocación, indicado con exactitud y conocido también por todos.

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre

organización:

1. ¿De qué manera podemos reducir la cantidad que tenemos?

2. ¿Qué cosas realmente no es necesario tener a la mano?
3. ¿Qué objetos suelen recibir más de un nombre por parte de mis compañeros?
4. Fíjese en un par de cosas necesarias ¿Cuál es el mejor lugar para ellas?
SEISO (Limpieza): La 3° S

La limpieza la debemos hacer todos.

Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de
trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber
ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las personas no asumen este
compromiso la limpieza nunca será real.

Toda persona deberá conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada

trabajador de la empresa debe, antes y después de cada trabajo realizado, retirara
cualquier tipo de suciedad generada.

Beneficio

Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y, además:

 1. Mayor productividad de personas, máquinas y materiales, evitando hacer
cosas dos veces
2. Facilita la venta del producto.
3. Evita pérdidas y daños materiales y productos.
4. Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa.

Para conseguir que la limpieza sea un hábito tener en cuenta los siguientes
puntos:

1. Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes

de guardarlos
2. Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso.
3. No debe tirarse nada al suelo
4. No existe ninguna excepción cuando se trata de limpieza. El objetivo no es
impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y
obtener la Calidad Total

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre

Limpieza: ¿Cree que realmente puede considerarse como “Limpio”?

1. ¿Cómo cree que podría mantenerlo Limpio siempre?

2. ¿Qué utensilios, tiempo o recursos necesitaría para ello?
3. ¿Qué cree que mejoraría el grado de Limpieza?

SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4° S

Esta S envuelve ambos significados: Higiene y visualización.

La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace
calidad cuida mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habrá
seguridad. Quien no cuida bien de sí mismo no puede hacer o vender productos o
servicios de Calidad. Una técnica muy usada es el “visual management”, o gestión
visual. Esta Técnica se ha mostrado como sumamente útil en el proceso de mejora
continua. Se usa en la producción, calidad, seguridad y servicio al cliente.

Consiste en grupo de responsables que realiza periódicamente una serie de visitas

a toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora.

Una variación mejor y más moderna es el “colour management” o gestión por

colores. Ese mismo grupo en vez de tomar notas sobre la situación, coloca una serie
de tarjetas, rojas en aquellas zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas
especialmente cuidadas.
Normalmente las empresas que aplican estos códigos de colores nunca tiene
tarjetas rojas, porque en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa
área soluciona rápidamente el problema para poder quitarla.

Las ventajas de uso de la 4ta S

1. Facilita la seguridad y el desempeño de los trabajadores.

2. Evita daños de salud del trabajador y del consumidor.
3. Mejora la imagen de la empresa interna y externamente.
4. Eleva el nivel de satisfacción y motivación del personal hacia el trabajo.

Recursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S:

1. Avisos de peligro, advertencias, limitaciones de velocidad, etc.

2. Informaciones e Instrucciones sobre equipamiento y máquinas.
3. Avisos de mantenimiento preventivo.
4. Recordatorios sobre requisitos de limpieza.
5. Aviso que ayuden a las personas a evitar errores en las operaciones de sus
lugares de trabajo.
6. Instrucciones y procedimientos de trabajo.

Hay que recordar que estos avisos y recordatorios:

-Deben ser visibles a cierta distancia.

-Deben colocarse en los sitios adecuados.
-Deben ser claros, objetivos y de rápido entendimiento.
-Deben contribuir a la creación de un local de trabajo motivador y confortable.

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre

Higiene y visualización:

1. ¿Qué tipo de carteles, avisos, advertencias, procedimientos cree que faltan?

2. ¿Los que ya existen son adecuados? ¿Proporcionan seguridad e higiene?
3. En general ¿Calificaría su entorno de trabajo como motivador y confortable?
4. En caso negativo ¿Cómo podría colaborar para que si lo fuera?

SHITSUKE (Compromiso y Disciplina): la 5° S

Disciplina no significa que habrá unas personas pendientes de nosotros preparados

para castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad
de hacer las cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno
de trabajo en base de buenos hábitos.

Mediante el entrenamiento y la formación para todos (¿Qué queremos hacer?) y la

puesta en práctica de estos conceptos (¡Vamos hacerlo!), es como se consigue
romper con los malos hábitos pasados y poner en práctica los buenos.

En suma, se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una

rutina, en una práctica más de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel
humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfacción.

Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos

debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados.

Exponga los motivos por los cuales Ud. Piensa que debe o no comprometerse con
este sistema.

No dudes más
Tu puedes cambiar tu lugar de trabajo en el mejor lugar de vida para ti.

CONFLICTOS EN EL CAMPO LABORAL. ESTRATEGIAS PARA

MANEJARLO
El conflicto es un proceso que comienza cuando una de las partes
percibe que la otra se opone o afecta de forma negativa sus
intereses. Su esencia es la incompatibilidad y adopta cuatro formas
básicas:

1. Conflicto de metas. Cuando los resultados –preferidos o

esperados– son incompatibles. Incluye inconsistencias entre los
valores y las normas de la persona o del grupo.

2. Conflicto cognoscitivo. Se refiere a pensamientos, ideas u

opiniones incompatibles en el fuero interno de una persona o entre
personas.
3. Conflicto afectivo. Se refiere a sentimientos y emociones
incompatibles en el fuero interno de una persona o entre personas.

4. Conflicto de procedimientos. Se da cuando existen puntos de vista

incompatibles sobre el proceso.

¿Son todos los conflictos negativos en la organización?

Para sorpresas de algunas personas, no todos los conflictos son

negativos y creará más sorpresa cuando les indique que muchas
organizaciones las necesita, para que alcance sus mayores logros y
cambio de pro de su progreso en todo el sentido. Veamos tres
perspectivas que existen sobre el conflicto en las empresas:

§ Perspectiva Tradicional. Señala que "todo conflicto es dañino y

debe evitarse", ya que es resultado de una pobre comunicación, una
falta de franqueza y confianza entre la gente y la falla de los
administradores para responder a las necesidades y aspiraciones de
su gente.

§ Perspectiva Relaciones humanas. Establece que el conflicto no

se puede eliminar ya que "es un hecho natural e inevitable en todos
los grupos y organizaciones".

§ Perspectiva Interaccionista. Estimula el conflicto sobre la base de

que no es sólo una fuerza positiva en un grupo, sino que "es
absolutamente necesario para que un grupo se desempeñe
eficazmente".

Sería ingenuo considerar que el conflicto es completamente bueno o

completamente malo. El que sea bueno o malo dependerá de si es
un conflicto funcional o disfuncional.
Un conflicto es funcional cuando apoya las metas del grupo y mejora
su desempeño; y es disfuncional cuando perjudica el desempeño del
grupo.

Las principales causas de conflictos:

intrapersonal, interpersonal, intragrupo e intergrupal.

Conflicto intrapersonal.

Ocurre en el fuero interno de una persona y consiste en alguna forma

de conflicto de metas (resultado positivo o negativo), cognoscitivo
(inconsistencia en sus propias opiniones y/o comportamientos) o
afectivo (tendencias neuróticas). Por lo general, los resultados son
tensiones y frustraciones internas.

Conflicto interpersonal. Incluye a dos o más personas que perciben

que sus actitudes, conducta o metas preferidas son antagónicas. Los
más comunes son los conflictos de funciones (discrepancias en las
expectativas acerca de cómo debe comportarse un individuo) y la
ambigüedad de roles (incertidumbre que rodea las expectativas del
rol individual).

Conflicto intragrupos. Incluye choques entre algunos, o todos, los

integrantes del grupo, lo que suele afectar los procedimientos y la
efectividad del grupo.

Conflicto intergrupal: Oposición y choques entre grupos o equipos.

Puede tratarse de un conflicto vertical (choque entre empleados en
niveles diferentes), horizontal (choque entre grupos de empleados
del mismo nivel jerárquico), línea-servicio (choque entre
departamentos productivos y de "staff" como contabilidad, recursos
humanos o legal), o un conflicto con base en la diversidad de la fuerza
de trabajo.

Estilos y estrategias del manejo de los conflictos

Las personas pueden manejar los conflictos interpersonales en

formas diversas:

§ Estilo de evasión. Se utiliza para permanecer alejado del conflicto,

pasar por alto los desacuerdos o permanecer neutral. Es
recomendado cuando el asunto es de poca importancia, no se cuenta
con información suficiente o nuestro poder es muy inferior al de la
otra persona.

§ Estilo Ceder. Se aplica por las personas que valoran más las
relaciones que “presionar” para obtener los resultados propios.

§ Estilo compulsivo. Se utiliza para alcanzar las metas propias sin

preocuparse por los demás. Resulta necesario en situaciones críticas
que exigen acción rápida o cuando hay que aplicar decisiones
impopulares para conseguir la eficacia y supervivencia de la empresa
a largo plazo.

§ Estilo de compromiso. Refleja una manera pragmática de

enfrentar los conflictos, haciendo concesiones para mantener buenas
relaciones futuras, aunque sin lograr elevar al máximo la satisfacción
conjunta.

§ Estilo de colaboración. Representa el deseo de compartir,

examinar y evaluar las razones del conflicto para desarrollar una
alternativa que lo resuelva en forma efectiva y completamente
aceptable para todos los participantes.
No existe un estilo perfecto para el manejo de los conflictos, ya que
cada una de ellas tiene ventajas y desventajas. Los líderes en las
organizaciones pueden utilizar cualquiera de los cinco estilos
mencionados, sin embargo, los consultores y especialistas
organizacionales han demostrado que cada cual tiene su estilo de
elección, y por ende influyen en sus conductas.

Por estas razones, resulta conveniente conocer las situaciones en las

cuales es más efectivo un estilo determinado y, con esta información,
saber la “estrategia” que debemos aplicar.

Es recomendable la estrategia de “Evasión” cuando es algo no

significativo; el costo de la confrontación puede ser superior a lo que
se pueda obtener al enfrentarlo; cuando no tenemos toda la
información sobre el problema; o es algo que le corresponde o puede
ser resuelto mejor por otros.

La estrategia de “Ceder”, se recomienda cuando: comprendemos que

estamos equivocados o cometimos un error (esto nos da más
autoridad en el futuro); el asunto es más importante para la otra parte
que para nosotros y el “costo” que tenemos que pagar no es
significativo; así como para obtener aceptación en asuntos
posteriores más importantes para nosotros.

Se recomienda utilizar la estrategia de “compulsión” cuando: es

necesario una decisión rápida; hay cuestiones importantes en las que
hay que tomar decisiones impopulares; o contra personas que
pueden aprovecharse de comportamientos más “flexibles”, por
considerarlos una debilidad.
La estrategia de “Comprometer”, puede resultar conveniente cuando
ambos “oponentes” tienen igual poder y desean obtener metas
mutuamente excluyentes; para lograr arreglos temporales en
cuestiones complejas; o cuando la competencia y la colaboración no
tienen éxito.

La estrategia de “Colaborar” se recomienda para: integrar intereses

y criterios de personas con diferentes puntos de vista cuya
satisfacción solo es posible con la cooperación de ambos; lograr
adhesión, al incorporar intereses en consenso; resolver problemas
de sentimientos que han obstaculizado una relación; o cuando el
objetivo es

Garantizar un acuerdo que perdure. Esta estrategia solo es posible

cuando ambas partes la comparten.

Recomendaciones finales:

. Analice la situación existente:

• Conocer exactamente sobre que se trata el conflicto. Esto implica

valores, metas.

• Analizar el comportamiento de los miembros implicados.

• Encontrar soluciones frente a conflictos similares.

B Facilite la comunicación

• Aumente la comunicación. Abra las líneas para la libre discusión e

implique a todos los miembros o anime a la comunicación y
retroalimentación para las negociaciones dependerá de una buena
comunicación.
• Escuchar y plantear preguntas

• Permitir las expresiones libres. Los desacuerdos constructivos no

deben ser suprimidos.

• Proveer información y datos.

• Mantener un nivel objetivo ( no emocional)

• Mantenerse en los asuntos, no en la gente.

• Proporcionar el tacto necesario para salvar a las partes.

• Siempre mantener el principio “ganar ganar”.

Podemos concluir que no existe una mejor estrategia en la resolución

de los conflictos. El éxito dependerá de la visión que tengamos de
dicho conflicto y los logros que queramos lograr en las circunstancias
vividas.

-Autoestima:

La mente de Steve da vueltas sin parar mientras hace sus deberes.

"Nunca lograré aprobar este examen de historia –piensa-. Mi padre
tiene razón, soy como él —nunca haré gran cosa en la vida".
Distraído, baja la mirada y piensa en lo flacas que son sus piernas.
"Uf –se dice-. Seguro que el entrenador de fútbol no me deja ni
intentarlo cuando vea lo poca cosa que soy".

Julio está estudiando para el mismo examen de historia que Steve, y

tampoco es un amante de esa asignatura. Pero aquí se acaban las
similitudes. Julio tiene una actitud completamente diferente. Es más
probable que piense: “Bueno, historia otra vez. ¡Vaya palo! Menos
mal que me luciré en la asignatura que me gusta de verdad —las
mates". Y, cuando Julio piensa en su aspecto, también es mucho más
positivo. Aunque es más bajo y delgado que Steve, Julio es mucho
menos proclive a culpar o criticar su cuerpo y es más probable que
piense: "Tal vez esté delgado, pero corro bien. Seré una buena
incorporación para el equipo de fútbol".

Todos tenemos una imagen mental de quiénes somos, qué aspecto

tenemos, en qué somos buenos y cuáles son nuestros puntos
débiles. Nos formamos esa imagen a lo largo del tiempo, empezando
en nuestra más tierna infancia. El término autoimagen se utiliza para
referirse a la imagen mental que una persona tiene de sí misma. Gran
parte de nuestra autoimagen se basa en nuestras interacciones con
otras personas y nuestras experiencias vitales. Esta imagen mental
(nuestra autoimagen) contribuye a nuestra autoestima.

La autoestima depende de en qué medida nos sentimos valorados,

queridos y aceptados por otros — y en qué medida nos valoramos,
queremos y aceptamos a nosotros mismos. Las personas con una
autoestima sana se sienten bien consigo mismas, aprecian su propia
valía y están orgullosas de sus capacidades, habilidades y logros.
Las personas con baja autoestima sienten que no gustarán a nadie,
que nadie los aceptará o que no son buenos en nada.

Todos tenemos problemas con nuestra autoestima en determinados

momentos de la vida —especialmente durante la adolescencia,
cuando estamos descubriendo quiénes somos y cuál es nuestro lugar
en el mundo. La buena noticia es que, como la imagen que tenemos
de nosotros mismos va cambiando a lo largo del tiempo, la
autoestima no es algo inamovible ni fijo de por vida. Así que, si
sientes que tu autoestima no es todo lo alta que debería ser, puedes
mejorarla.

Problemas de autoestima

Antes de que una persona pueda solucionar sus problemas de

autoestima y construir una autoestima sana, es útil saber en primer
lugar qué podría estar causando esos problemas. Dos cosas en
particular —cómo nos ven o nos tratan los demás y cómo nos vemos
a nosotros mismos— pueden tener un gran impacto sobre nuestra
autoestima.

Los padres, profesores y otras figuras de autoridad influyen en las

ideas que desarrollamos sobre nosotros mismos —en particular,
cuando somos niños pequeños. Si los padres pasan más tiempo
criticando a un hijo que elogiándolo, es difícil que ese niño desarrolle
una autoestima sana. Puesto que los adolescentes aún están
formando sus valores y creencias, es fácil que construyan su
autoimagen alrededor de lo que dice uno de sus padres, un
entrenador u otras personas.

Es obvio que la autoestima puede salir muy mal parada cuando

alguien cuya aceptación valoramos mucho (como un padre o un
profesor) nos hace de menos constantemente. Pero las críticas no
tienen por qué venir siempre de otras personas. Como Steve en el
ejemplo anterior, algunos adolescentes también tienen un "crítico
interior”, una voz interior que encuentra fallos en todo lo que hacen.
Y, como le sucede a Steve, la gente a menudo modela
inintencionadamente su voz interior de acuerdo con la opinión de un
padre crítico o cualquier otra persona cuya opinión es importante
para ella.

Con el tiempo, escuchar una voz interior negativa puede dañar la

autoestima de una persona tanto como si la crítica viniera de fuera.
Algunas personas están tan acostumbradas a que su crítico interior
siga allí que ni siquiera se dan cuenta cuando se están haciendo de
menos.

Las expectativas poco realistas también pueden afectar a la

autoestima de una persona. La gente tiene una imagen de lo que
quiere llegar a ser (o de quién cree que debería ser). La imagen de
la persona ideal es diferente para cada uno. Por ejemplo, algunas
personas admiran las habilidades deportivas y otras las aptitudes
académicas. Las personas que se ven a sí mismas teniendo las
cualidades que admiran —como la habilidad de hacer amigos
fácilmente— suelen tener una autoestima alta.

Las personas que no se ven a sí mismas teniendo las cualidades que

admiran pueden desarrollar una baja autoestima. Desgraciadamente,
las personas que tienen una baja autoestima a menudo tienen las
cualidades que admiran, pero no pueden verlo porque la imagen que
tienen de sí mismos está moldeada de tal modo que les impide
hacerlo.

¿Por qué es importante la autoestima?

Los sentimientos que tenemos hacia nosotros mismos influyen en

cómo vivimos nuestras vidas. Las personas que sienten que se les
quiere y aprecia (en otras palabras, las personas que tienen la
autoestima alta) tienen mejores relaciones sociales. Son más
proclives a pedir ayuda y apoyo a los amigos y la familia cuando la
necesiten. Las personas que creen que pueden alcanzar sus
objetivos y solucionar problemas tienden a rendir más en los
estudios. Tener una buena autoestima te permite aceptarte a ti
mismo y vivir la vida de forma plena.

Pasos para mejorar la autoestima

Si quieres mejorar tu autoestima, aquí tienes algunos consejos para

empezar:

• Deja de tener pensamientos negativos sobre ti mismo. Si estás

acostumbrado a centrar la atención en tus defectos, empieza a
pensar en aspectos positivos que los contrarrestan. Cuando te des
cuenta de que estás siendo demasiado crítico contigo,
contrarréstalo diciendo algo positivo sobre ti mismo. Cada día
anota tres cosas sobre ti que te hagan feliz.
• Ponte como objetivo el logro en vez de la perfección.Algunas
personas se acaban paralizando debido a sus ansias de
perfección. En lugar de frenarte con pensamientos como: "No iré a
la audición de la obra hasta que haya perdido 5 kg", piensa en qué
eres bueno y en las cosas con las que disfrutas, y ve a por ellas.
• Considera los errores como oportunidades de aprendizaje
.Acepta que cometerás errores porque todo el mundo los comete.
Los errores forman parte del aprendizaje. Recuerda que las
aptitudes de una persona están en constante desarrollo, y que
cada uno sobresale en cosas diferentes —es lo que hace
interesante a la gente.
• Prueba cosas nuevas. Experimenta con diferentes actividades
que te pongan en contacto con tus aptitudes. Luego siéntete
orgulloso de las nuevas habilidades que has adquirido.
• Identifica lo que puedes cambiar y lo que no. Si te das cuenta
de que hay algo tuyo que no te hace feliz y puedes cambiarlo,
empieza ahora mismo. Si se trata de algo que no puedes cambiar
(como tu estatura), empieza a trabajar para quererte tal y como
eres.
• Fíjate metas. Piensa en qué te gustaría conseguir y luego diseña
un plan para hacerlo. Atente al plan y ves anotando tus progresos.
• Siéntete orgulloso de tus opiniones e ideas. No tengas miedo
de expresarlas.
• Colabora en una labor social. Dale clases a un compañero que
tiene problemas, ayuda a limpiar tu barrio, participa en una
maratón benéfica por una buena causa o hazte voluntario de
alguna asociación. Sentir que aportas algo y que se reconoce tu
ayuda hace maravillas para aumentar la autoestima.
• ¡Haz ejercicio! Mitigarás el estrés y estarás más sano y más feliz.
• Pásatelo bien. ¿Te has encontrado alguna vez pensando cosas
del estilo de: "tendría más amigos si estuviera más delgado/a”?
Disfruta pasando tu tiempo con personas que te importan y
haciendo cosas que te gustan. Relájate y pásalo bien —y no dejes
tu vida en suspenso.

Nunca es tarde para construir una autoestima positiva y sana. En

algunos casos, cuando la herida emocional es muy profunda o
duradera, es posible que sea necesaria la ayuda de un profesional
de la salud mental, como un psicólogo o terapeuta. Estos expertos
actúan a modo de guías, ayudando a las personas a quererse a sí
mismas y a darse cuenta de lo que las hace únicas y especiales.

La autoestima interviene en casi todo lo que haces. Las personas con

una autoestima alta rinden más en los estudios y les resulta más fácil
hacer amigos. Tienden a tener mejores relaciones con la gente de su
edad y con los adultos, son más felices y les cuesta menos
enfrentarse a los errores, decepciones y fracasos, y es más probable
que perseveren en algo hasta que lo consigan. Cuesta cierto trabajo,
pero es una habilidad que tendrás de por vida.

El éxito es una palabra sugerente que últimamente está de moda.

Parece que si no tenemos éxito no somos importantes. Hay muchas
definiciones de éxito, y todas son igual de buenas pero la mejor
definición, es la propia.

Ese debería ser el primer paso para conseguirlo, debemos tener claro
qué consideramos ÉXITO para evitar futuras frustraciones
innecesarias. Para ello, debemos tomarnos nuestro tiempo y buscar
aquella definición que se aproxime a nuestras metas. NO es una
tarea fácil, ya que nuestro ideal de éxito a veces hace que sea
inalcanzable y por lo tanto nuestros resultados finales no serán los
óptimos, provocando desilusiones y los consiguientes abandonos.
Si plantamos patatas no podemos pretender recoger tomates, y por
lo tanto debemos considerar qué producto queremos obtener. Esto
nos lleva a definir nuestra meta y para ello tenemos que tener claro
cómo hacerlo.

Una meta tiene que ser:

Medible

Específica

Tangible

Alcanzable

El siguiente paso a tener en cuenta, es que tanto nuestros éxitos

como fracasos dependen de nosotros, sólo así nos esforzaremos en
trabajar duro y nuestros resultados nos proporcionarán satisfacción
e intención para mejorar.

¿Qué creéis que tienen en común Walter Elias Disney junto con su
hermano Roy O. Disney, Steve Jobs, Bill Gates, Dietrich Masterchitz
(Red Bull), Michele Ferrero (Ferrero Rocher) y Ernst Koplowitz?

Todos tienen en común lo siguiente:

• Coraje
• Perseverancia
• Ambición
• Conocimiento
• Innovación
Nunca se rindieron ante un rechazo, innovaron y se adaptaron a los
cambios, fueron constantes en sus objetivos…

TRABAJO EN EQUIPO

El equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de

una forma determinada para lograr un objetivo común. En esta
definición están implícitos los tres elementos clave del trabajo en
equipo:

• Conjunto de personas: los equipos de trabajo están formados

por personas, que aportan a los mismos una serie de
características diferenciales (experiencia, formación,
personalidad, aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente
en los resultados que obtengan esos equipos.
• Organización: existen diversas formas en las
que un equipo se puede organizar para el logro de una
determinada meta u objetivo, pero, por lo general, en las
empresas esta organización implica algún tipo de división de
tareas. Esto supone que cada miembro del equipo realiza una
serie de tareas de modo independiente, pero es responsable
del total de los resultados del equipo.
• Objetivo común: no debemos olvidar, que las personas tienen
un conjunto de necesidades y objetivos que buscan satisfacer
en todos los ámbitos de su vida, incluido en trabajo. Una de las
claves del buen funcionamiento de un equipo de trabajo es que
las metas personales sean compatibles con los objetivos del
equipo.
En resumen, podríamos definir el trabajo en equipo como la acción
individual dirigida, que al tratar de conseguir objetivos compartidos,
no pone en peligro la cooperación y con ello robustece la cohesión
del equipo de trabajo. La cooperación se refiere al hecho de que
cada miembro del equipo aporte a este todos sus recursos
personales para ayudar al logro del objetivo común. Esto se observa
cuando los componentes del equipo realizan actividades como las
siguientes:

• Ofrecer nuevas ideas y proporcionar soluciones a las

dificultades del equipo
• Interesarse por las ideas de otros y desarrollarlas
• Ofrecer información relevante y hechos contrastados
• Intentar coordinar las actividades de los miembros y clarificar
las aportaciones de estos.
• Evaluar los resultados del equipo
Cuando existe una incompatibilidad entre las metas personales y las
del equipo, ocurre que los integrantes del equipo reducen la
cooperación (no se esfuerzan, ocultan información, etc.).

Por otra parte, la cohesión es el grado de atracción que cada

miembro del equipo siente hacia este. Los equipos cohesionados se
caracterizan porque tienen menos conflictos, y cuando estos surgen,
se encauzan y se resuelven de manera positiva, la comunicación es
más fluida y todos los integrantes sienten que tienen la oportunidad
de participar en las decisiones tomadas por el equipo. Esto refuerza
la motivación.

Los componentes de un equipo cohesionado valoran su pertenencia

y se esfuerzan por mantener relaciones positivas con los miembros
de otros equipos.

Adquieren un sentido de lealtad, seguridad y autoestima por el

grupo, que satisface sus necesidades individuales.

En los equipos cohesionados se observa que los miembros

desarrollan una serie de actividades importantes para el
mantenimiento del mismo. Se trata de una serie de comportamientos
que mantienen el equipo como un sistema social que funciona, y que
evita los antagonismos emocionales y los conflictos. En un equipo
efectivo, cada miembro favorece las relaciones interpersonales y
aporta sus habilidades para trabajar juntos a lo largo del
tiempo. Ejemplos de actividades de mantenimiento del equipo son:

• Animar, aceptar y mostrar acuerdo con las ideas de los demás,

mostrando solidaridad
 • Contribuir a armonizar las disensiones del equipo,
reconciliando diferencias
• Expresar estándares de realización que ha de alcanzar el
equipo o ha de usar en la evaluación del proceso del mismo
• Caminar con el equipo, estando de acuerdo en realizar las
ideas de los otros
• Alentar la participación de todos y no solo de unos cuantos
participantes

TECNICAS PARA LA CONFORMACION DEL TRABAJO EN

EQUIPO

“El instrumento del éxito sostenido y duradero en la gestión no es el

individuo sino el equipo” Anthony Jay.

Hace bastante tiempo se considera que el trabajo en equipo puede

generar grandes beneficios al realizar una tarea, “dos cabezas
piensan más que una” o “el pueblo unido jamás será vencido” son
frases populares que así lo evidencian, pero más allá de esta
concepción popular rara vez en el entorno empresarial se analiza, de
una manera rigurosa, la conformación de Equipos o Grupos de
Trabajo.

Hay varios elementos clave que se deben tener en cuenta para que
los equipos sean altamente eficientes, por ejemplo, sería difícil que
un grupo consiguiera buenos resultados si no existe confianza entre
sus miembros. Básicamente los elementos los constituyen las
siguientes tres parejas:
Valoración y Motivación

Confianza y Empatía

Comunicación y Compromiso

• Valoración y Motivación: es vital que cada miembro del grupo

desempeñe una labor que sea reconocida y valorada por los
demás miembros, pero, además, esta actividad debe ser
satisfactoria para él mismo. Estas dos características,
valoración de los demás y autovaloración, se convierten en el
mejor factor motivacional de los individuos específicamente y
del equipo en general.

• Confianza y Empatía: si bien los miembros no tienen que ser

amigos íntimos, sí es importante que entre ellos exista una
buena relación de trabajo y que cada uno confíe en el trabajo
de los demás. Cada miembro debe estar seguro de lo que hace
él mismo y de lo que hacen los demás, además debe entender
la importancia de su propio trabajo y de la función general del
grupo.

• Comunicación y Compromiso: cada elemento de una

organización tiene una función que se mezcla con la de los
demás y la fusión de todas lleva a la consecución de los
objetivos empresariales. Al conformar un equipo de trabajo hay
que asegurarse de que existan suficientes canales de
comunicación que permitan a todos los miembros conocer los
objetivos generales que guían su trabajo, además se debe
contar con el compromiso de cada miembro para conseguir los
objetivos del grupo y de la organización en general.
Además de los tres factores básicos, para conformar equipos de
trabajo efectivos, que consigan resultados y en los cuales se
presente una mínima cantidad de conflictos es necesario tener muy
claras las funciones que desempeñará cada miembro y las
características del individuo que va a desempeñar estas funciones.

Meredith Belbin, a través de diferentes estudios realizados en el

Reino Unido, identificó en su libro “Management Teams: why they
succed or fail” (Equipos gerenciales: por qué triunfan o fracasan)
nueve funciones que contribuyen a la construcción de equipos
ideales. Las nueve funciones describen las posiciones de los
individuos de acuerdo con las características de cada uno. Estas son:

1. Planta: quien desempeña esta función posee gran ingenio y

creatividad, tiene la capacidad solucionar problemas difíciles y no se
caracteriza por ser apegado a las reglas o a la etiqueta. Tiene como
principal debilidad la dificultad para relacionarse con gente corriente
que no tenga altos niveles de creatividad.

2. Coordinador: los coordinadores son seguros de sí mismos, tienen

un alto grado de madurez en todos los aspectos de su vida, irradian
confianza por los poros, no necesariamente toma las decisiones,
pero sí promueve a que los demás las tomen, es un gran definidor de
objetivos y no necesariamente es el más inteligente de los miembros
del grupo.

3. Formador: es extrovertido y se relaciona fácilmente con los demás,

presiona y reta a los demás para la consecución de objetivos, es
bueno resolviendo problemas y tiende a ser malgeniado.
4. Trabajador en Equipo: hace amigos con facilidad, es complaciente,
prefiere escuchar, evita el conflicto, es altamente perceptivo pero
muy indeciso en la toma de decisiones críticas.

5. Rematador: perfeccionista, cumplido con su trabajo, ansioso,

meticuloso, descubre errores que los demás no descubrirían, no es
bueno delegando y tiende a preocuparse de más.

6. Iniciador: conservador, prefiere la acción a las ideas, es

desconfiado, disciplinado e inflexible.

7. Investigador de Recursos: inicialmente presenta mucho

entusiasmo, pero después de este fervor pierde interés, es
extrovertido, entusiasta y buen comunicador.

8. Especialista: se enfoca en un campo reducido de acción, pero lo

hace muy bien, es dedicado y dinámico, aporta conocimientos poco
corrientes.

9. Evaluador Supervisor: es el estratégico del grupo, es perspicaz y

moderado, buen analista, pero mal motivador.

Las nueve categorías funcionales sumadas a los tres factores

básicos permitirán crear equipos de trabajo en los cuales los
individuos se complementen entre sí y puedan desarrollar su
actividad grupal de una manera exitosa.