T3

GESTIÓN DE
PROCESOS DE
GRUPO 1:
Fabiola Giobana Santivañez Luna
Luis Guillermo Jimenez Vera
Nayelli Marisol Gutierrez Bautista
Rolin Paolo Flores Luna
Lourdes Pumatinco Arroyo
 TIPO DE ANÁLISIS DE PROCESOS

En Tottus, una reconocida empresa, se emplean

diferentes tipos de análisis de procesos con el Análisis de control de procesos
objetivo de mejorar su funcionamiento y optimizar
Análisis de interacción del cliente
la experiencia del cliente. Estos análisis abarcan
diversas áreas, siendo algunos de los más Análisis de riesgos del proceso
relevantes los siguientes:
 Análisis de procesos heurísticos

Análisis del Análisis de Análisis de la

desempeño del interacción del participación
proceso cliente humana
heurístico heurístico heurístico

Análisis de la Análisis de la
capacidad del participación
proceso humana
heurístico heurístico
 ANÁLISIS DE INTERACCIÓN DEL CLIENTE
HEURÍSTICO.
¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su necesidad? ¿Por qué opta por participar en el proceso y por qué
podría dejar estos procesos?

¿Los clientes se quejan sobre el proceso?

¿Cuántas veces el cliente interactúa con el proceso? ¿Es demasiado? ¿Hay redundancia?
 ANÁLISIS DE PARTICIPACIÓN HUMANA
HEURÍSTICA.

¿De qué manera los ejecutores saben si la tarea está bien? ¿Cuál es la retroalimentación
para orientar al ejecutor? ¿Qué puede hacer con este conocimiento?

¿Cuán compleja es la tarea? ¿Cuáles son las habilidades requeridas? ¿Cómo se entrenan?
TIEMPO DE CICLO CON COMPUERTA 'X' Y '+'
PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO

¿Cuál es la duración media del proceso o el tiempo de ciclo?

CT = 5min + 6min(Max) + 7 + 15*0.5 + 8*0.5 => 29.5 min
 TIEMPO DE CICLO CON COMPUERTA
'O' Y SERIE GEOMÉTRICA
PROCESO DE DESPACHO

¿Cuál es la duración media del proceso o el tiempo de ciclo?

CT = 40 + (50/0.8) + 30 + (1*0.3+1*0.4) + (0.3*¨Max (1,1)) + 50 = 183. 5 <> 3H 3MIN.
 TIEMPO DE CICLO CON COMPUERTA
'X', '+', 'O' Y SERIE GEOMÉTRICA
PROCESO DE VENTAS

¿Cuál es la duración media del proceso o el tiempo de ciclo?

CT=1+(2*0.85)+30+20(Max)+2+(3*0.2+2*0.6)+(0.5*6(Max)+5+0.85*2+0.15*5=66.95<>1H 7MIN
CUADRANTE DEL DIABLO
¿Es factible aplicarlo dentro de la
empresa Tottus?
PROCESOS DE REDISEÑO
 Rediseño de procesos

AREA DE LOGÍSTICA DE LA
CADENA DE SUMINISTROS
PUESTO DE REPONEDOR

AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 No es rediseño de procesos
Un rediseño de procesos implica cambios significativos en las actividades comerciales
para mejorar la eficiencia, calidad y experiencia del cliente. Sin embargo, los ejemplos
mencionados no cumplen con esta definición, ya que se enfocan en aspectos estéticos
o de marketing.