CURSO:

GESTIÓN DE PROCESOS EMPRESARIALES

Control de gestión de procesos, seguimiento, medición y Balanced Scorecard
Sesión 15
Gladys Requejo Pacheco

SEMESTRE 2021-2
LOGRO CONTENIDO
Describe cómo se realiza el 1. Control de gestión de procesos,
control de la gestión, el seguimiento y medición
seguimiento y la medición 2. Balanced Scorecard
de los procesos;
así como el uso del
Balanced Scorecard como
herramienta para la
gestión.
Control de gestión de procesos

Herramientas de Gestión
Son los sistemas, aplicaciones, controles,
soluciones de cálculo, metodología, etc., que
ayudan a la gestión de una empresa en los
siguientes aspectos generales:

• Herramientas para el registro de datos en

cualquier departamento empresarial.
• Herramientas para el control y mejora de los
procesos empresariales.
• Herramientas para la consolidación de datos
y toma de decisiones.
¿Por qué medir y para qué ?

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si

no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se
puede dirigir no se puede mejorar.

• Por qué la empresa debe tomar decisiones.

• Por qué se necesita conocer la eficiencia de las
empresas (caso contrario, se marcha “a ciegas”, tomando
decisiones sobre suposiciones o intuiciones).
• Por qué se requiere saber si se está en el camino
correcto o no en cada área.
• Por qué se necesita mejorar en cada área de la
empresa, principalmente en aquellos puntos donde
se está más débil.
• Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo
real, que pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia)
Atributos de los indicadores

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes

criterios o atributos:

• Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto

significa que la característica descrita debe ser
cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de
la cantidad.

• Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido

fácilmente por todos aquellos que lo usan.

• Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de

la estructura de la organización
Objetivos de los documentos de Gestión

Toda organización debe contar con sus

documentos orgánicos y de gestión para
asegurar la calidad total y el cabal cumplimiento
del aparato operativo y tener un control
responsable y bajo competencias cada factor de
la administración.
Documentos de gestión más comunes
• ROF - Reglamento de Organización y Funciones.
• MOF - Manual de Organización y Funciones.
• Directrices Institucionales (Historia, Misión Visión, Objetivos, Códigos
de ética, Buen Gobierno RSE, etc.)

• TUPA - Texto Único de procedimientos Administrativos.

• PEI - Plan Estratégico Institucional.
• POI - Plan Operativo Institucional.
• MAPRO - Manual de Procedimientos Administrativos, Operativos.
• Recursos Humanos y Comunicación Interna.
• Relaciones Exteriores y Comunitarias.
• Sistema de Calidad.
• SHMA - Seguridad Higiene y Medio Ambiente.
• Responsabilidad Medio Ambiental.
Introducción a la Gestión de la Calidad

• Nadie duda de la importancia de controlar los

procesos para obtener productos (bienes y
servicios) competitivos y permanecer en el
mercado.

• La calidad (control de los procesos) es

determinada por el cliente o la sociedad a quien
esta dirigido el producto (el bien o el servicio).

• No hay sustitutos para la calidad.

• No se puede entregar un mal producto al cliente.

• No peor es no tener un costo competitivo.

¿Qué hacer para ser competitivos?
• Asegurar la calidad en el sentido estricto de la
palabra, esto es controlar los procesos que generan
el producto (bien o servicio). No hacerlo nos deja
fuera del negocio.

• No fallarle al cliente, cumplir los plazos de

entregas y los volúmenes acordados, la atención
pre- y post-venta.

• Costos, si no son competitivos de nada valen la

calidad y el servicio (la competencia tendrá iguales
costos).

FUNDAMENTOS DE LA COMPETITIVIDAD
Calidad +Servicios + Costos = Competitividad
Costos Asociados a la mala Calidad

Desperdicios y re trabajo Control de la calidad

Detección de los defectos (de procesos establecidos)

Productos defectuosos
Oportunidad de mejora
que llegan a los clientes
¿Cómo podemos definir Calidad?

• Calidad es anticipar y exceder las necesidades y expectativas de los

clientes, a un costo menor o igual al valor por ellos asignado.
• “Cumplimiento de las especificaciones”, Phillip Crosby
• “La mínima pérdida para la sociedad, una vez que el producto es
despachado”, Genichi Taguchi
• “La calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que
obtiene a cambio y valora”, P.Drucker

Actividad 1 + Actividad 2 + ... + Actividad N = Proceso

Proceso 1 + Proceso 2 + Proceso 3 = Organización

Seguimiento y medición

• Mejorar el cumplimiento de la calidad (Círculo de

Deming)
• Enfoque al cliente.
• Revisión de procesos para identificar
oportunidades de mejora (atención, producto,
recursos)
• Uso de herramientas de mejora (básicas y avanzadas).
• Programar y ejecutar planes de mejora.

El seguimiento y medición de los procesos permite

plantear acciones de mejora y eficiencia en su
desarrollo.
Balanced Scorecard

• Es un sistema de gestión que permite monitorear a

través de indicadores la gestión de la empresa,
determinando rápidamente qué áreas presentan
problemas, permitiendo la oportuna toma de
decisiones.

• Su insumo principal es el Plan Estratégico,

permitiendo a su vez correcta conceptualización.
Balanced Scorecard

Perspectiva
Financiera

Misión Perspectiva
Perspectiva
y Procesos
Clientes
Visión Internos

Perspectiva
Crecimiento y
Desarrollo
Ejemplo MAPA ESTRATEGICO - Obj. Financiero

P.FINANCIERA Mayores utilidades

Mayores ventas
P.CLIENTES Satisfacción cliente

P.PROCESOS INTERNOS
Procesos más eficientes Reducción Costos

P.CRECIMIENTO Y Motivación
DESARROLLO
Capacitación Empoderamiento
Ejemplo MAPA ESTRATEGICO Obj. Ventaja Competitiva

Continuidad Cobertura de Satisfacción

CLIENTES del servicio servicio cliente

FINANCIERA Utilidad neta /

patrimonio

PROCESOS
Mejorar Eficiencia
INTERNOS de los Procesos

CRECIMIENTO Y Incrementar
DESARROLLO competencias del
trabajador
Balanced Scorecard

PERSPECTIVA FINANCIERA
– Busca dar importancia a la actuación
financiera de la empresa.

– Es la que le interesa a los accionistas.

– Contempla indicadores como:

• Rendimiento sobre patrimonio
• Rendimiento sobre ventas
• Utilidades netas
• Valor agregado, entre otros
Balanced Scorecard

PERSPECTIVA CLIENTES
– Permite monitorear todas aquellas
variables que inciden en la satisfacción
de los clientes, como por ejemplo:

• Número de nuevos clientes

• Ventas por cliente
• Número de reclamos
• Nivel de satisfacción
• Continuidad del Servicio
Balanced Scorecard

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

– Permite enfocar la atención sobre los
principales aspectos que determinan la mejora
de los diferentes procesos de la empresa.

– Son indicadores para esta perspectiva:

• N° de reprocesos (re facturaciones)
• Tiempo de procesamiento
• Calidad de información
• Oportunidad de entrega de información,
entre otros
Balanced Scorecard

PERSPECTIVA CRECIMIENTO Y DESARROLLO

– Centra la atención en aquello que es
necesario mejorar en cuanto a las
capacidades del personal.

– Son ejemplos para esta perspectiva:

• Horas de capacitación
• N° de habilidades del personal, entre
otras
 Balanced Scorecard

Objetivos Metas Indicadores

Cliente

Financiera

Procesos Internos

Crecimiento y Desarrollo

Mapa Control
Ejemplo: Indicadores BSC
 EVALUACION DE UN PERIODO

A B B /Ax100=C W CxW

INDICADOR TIPO META REAL % PESO

UTIL NETA / PATRIMONIO * 100 D 12% 11% 91.7 20% 18.3
(VTAS 05-VTAS 04)/VTAS 04 * 100 D 2.40% 2.00% 83.3 10% 8.3
(CTOS 05-CTCS 04)/CTOS 04 * 100 D 1% 1.5% 150.0 10% 10.0
% DE ACEPTACION DE ENCUESTADOS D 90% 88% 97.8 10% 9.8
VTAS NVOS PDTOS/VENTA TOTAL * 100 D 10% 9% 90 5% 4.5
PEDIDOS ENTREGADOS A TIEMPO/TOTAL PEDIDOS *100 D 100% 98% 98 5% 4.9
N° D 3 3 100 5% 5.0
(INVENTARIO PROM 05-INV PROM 04)/INV PROM 04 *100 D 5% 5% 100 5% 5.0
(TIEMPO FALLAS 05-TPO FALLAS 04)/TPO FALLA 04 * 100 D 10% 8% 80 5% 4.0
(TIEMPO CICLO PROD 05 - TIEMPO CICLO 04)/ TC 04 *100 D 4% 5% 125 5% 5.0
N° DE DISTRIBUIDORES NUEVOS EN RED D 10 10 100 5% 5.0
N° DE IDEAS Y SUGERENCIAS PRENTADAS D 100 105 105 5% 5.0
PPD/TOTAL PERSONAL *100 D 25% 20% 80 5% 4.0
HORAS DE CAPACITACIÓN/N° TRABAJADORES D 100 H/H 102 H/H 102 5% 5.0
93.84 100%
 Ejemplo: Mapa estratégico
F
I
N Alcanzar roe de
A 12%
N
Z Reducir costos
A Incrementar
S
ingresos%

C
L
I Logar imagen de
E Mejorar
Introducir nuevos pdtos marca confiabilidad
N
T al mcercado
E

P
R
O Mejorar relaciones
C Desarrollar Incrementar Actualizar Fortalecer
con proveedor
E nuevos pdtos efectividad de equipos distribución
S mtto.
O

A
P
R
E Lograr motivar
N al personal
D
I
Z Delegar en el Incrementar
A personal competencias
J
E
Conclusiones

• El control de la gestión de procesos implica el uso

de herramientas para el control y mejora de procesos,
registro y consolidación de información que ayudan a
asegurar el cumplimiento de las actividades propias de
la empresa para tomar decisiones y alcanzar los
objetivos empresariales de rentabilidad.

• -El BSC es un sistema de gestión que facilita el control

de las actividades una organización versus la misión,
visión y objetivos establecidos. Identifica rápidamente
dónde se encuentran problemas.
Aplicamos lo aprendido

Sobre el Control de gestión de procesos, seguimiento,

medición y BSC:

1. Diseñar en forma INDIVIDUAL y a MANUSCRITO:

2. Un mapa conceptual con la información descrita en
la sesión de clase.

Instrucciones finales:
• Tomarle foto y pegar la imagen en una hoja Word, colocar su
número de orden, apellidos y nombres completos y fecha de
elaboración.
• Exponerlo para revisión y discusión.

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¿Preguntas?

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