Bienvenidos al curso de

CONCIERGE

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 Reflexión del día
No juzgar si no se conoces la verdad
Retroalimentación
Desarrollo del tema
Nombre y número del
módulo:
Fundamentos de servicios de concierge
Objetivo de aprendizaje
Analizar el perfil del concierge, según indicaciones.
Contenidos:
 Organigrama de un hotel

 Gerente general

 Responsabilidades

 Gerente de división cuartos

 Organigrama de habitaciones

 Gerente de división cuartos

 ¿Cuál es la Historia y significado del Concierge?

 Funciones y objetivos del departamento

 Perfil y funciones

 Responsabilidad:

 Habilidad:

 Departamentos relacionados con el

 departamento de concierge
Gerente general
El rol principal de un Gerente general es supervisar
hábilmente la operación general del hotel para
lograr los objetivos planeados de integridad
operativa, medidos por los ingresos y las ganancias
del hotel, al tiempo que mantiene los estándares de
la compañía en materia de garantía de calidad,
protección de activos, satisfacción de los asociados
y superará las expectativas de los huéspedes
Responsabilidades
La tarea principal es supervisar las siguientes
áreas:  Garantizar que el hotel
 Oficina central. logre cumplir los objetivos
 Servicios para los de ventas y rentabilidad.
huéspedes.  Lograr un ambiente de
 Servicio de comidas. buenas relaciones
 Servicio de limpieza. publicas con los
 Mantenimiento de la huéspedes, asociados y la
estructura del hotel. comunidad.
 Operaciones de ventas y  Garantizar beneficios y
su personal. condiciones de trabajo
optimas para los
empleados.
 Asegurar el cumplimiento
de leyes y regulaciones.
Perfil ideal
El gerente ideal deberá cumplir con los siguientes
lineamientos:

 Tener entre 10 y 15 años de experiencia en la

administración general.
 Sea increíblemente amigable, le encanta sonreír
e irradiar una actitud positiva y complaciente al
interactuar con los clientes.
 Que sepa administra todas las fuentes de
ingresos, incluidas las habitaciones, el servicio
de limpieza, los alimentos y las bebidas, la
ingeniería y otros departamentos.
 Que asegura la rentabilidad de todos los
departamentos.

 Que participe activamente en discusiones de

ventas, reuniones y planes.

 Conozca los ejecutivos de cuentas clave y la

base de negocios.

 Conoce los niveles de producción mensuales de

cada vendedor en el personal.

 Cree el presupuesto anual del hotel y supervise

el rendimiento del hotel durante todo el año.
 Administre el hotel a través de un enfoque
práctico, motivando a los empleados,
asegurando el desarrollo y la retención de los
empleados y llevando a cabo reuniones
regulares con los empleados.

 Garantice un servicio al huésped excepcional y

la adhesión a todos los estándares de la marca.

 Proteja el hotel y sus activos mediante la

aplicación y el mantenimiento de un programa
de mantenimiento preventivo.
Gerente de división cuartos
Es la persona que ante el gerente general
representa el control eficiente de las operaciones
de los siguientes departamentos:
 Recepción

 Teléfonos

 Bellboys

 Relación pública

 Amas de llaves

 Lavandería
Habilidades que debe poseer:

 Habilidades de liderazgo bien desarrollado

 Capacidad para dar instrucciones clara y concisa

 Ser cuidadoso con los detalles

 Estilo de trabajo proactivo

 Capacidad para trabajar bajo presión

 Conocimiento en el área de servicio al cliente

 especialmente las áreas que trabajan de frente al
cliente
Funciones a su cargo:

 Selección y supervisión de los jefes de

departamento en su área

 Da seguimiento y supervisa que se lleven a

cabo las políticas y procedimientos de la
operación de cada área

 Control de los VIP

 Revisar las sobreventas

 Evaluaciones internas de estándares

 Establece normas de servicio en su área

 Analiza con sus jefes de departamento los

resultados de la operación mensual

 Revisiones continúas de las áreas, habitaciones,

etc.

 Supervisión a las habitaciones que pagan por

una mejora (upgrade)

 Participa en los círculos de calidad y mejora

continua
 Seguimiento a temas administrativos

 Revisa inventarios mensuales

 Autoriza requisiciones a compras y al almacén

 Asistencia a quejas de clientes insastifechos asi

como a correos de agencias

 Autoriza compensaciones y descuentos de

tarifas
 Promueve las buenas relaciones laborales y el
bienestar laboral en su área

 Sugiere programas de capacitación y cursos

contínuos para mejorar la calidad en el servicio

 Asiste a juntas del comité ejecutivo

 Elaborar pronósticos de ocupación mensual y

semanal

 Supervisa la llegada y salida de grupos y

convenciones
¿Cuál es la Historia y significado del
Concierge?
La definición Concierge proviene del latín
“conservo”, que significa “el guardián de los
candiles”; esta denominación recaía en quien se
encargaba de complacer cada deseo o petición de
las visitas reales que visitaban los palacios en siglo
IV. Muchos siglos después y en Francia, el Rey Luis
XI retomó este concepto bajo el termino “Le Portier”,
el que apareció por primera vez en el año 1195 y lo
usó para referirse a su personal de confianza, el
cual mantenía las mismas características de
satisfacer todas las exigencias y necesidades de
sus invitados al palacio real.
Con la caída de la monarquía, entre los siglos XVI
y XVII, la profesión del portero tomaba un nuevo
rumbo y es ahí, en donde “Le Portier” cambia a
“Concierge”. A partir de 1900 esta figura se
convierte en un cargo muy importante en los
Hoteles, por otra parte, el incremento de los viajes
por tren y barcos a vapor, forzó el crecimiento y la
incorporación de nuevos Hoteles de negocios y
placer, lo que finalmente ayudo al desarrollo de
este cargo.
Funciones y objetivos del departamento

El propósito del departamento de concierge es el

brindar un trato amable y personalizado, asistiendo
al huésped ante cualquier necesidad durante su
estancia.

En algunos establecimientos de hospedaje

inicialmente a este puesto se le llamaban
Relaciones públicas, sin embargo en los últimos
años ha tomado una gran importancia debido al
desempeño en función del servicio y atención al
huésped.
Concierge de hospitalidad
El papel de un concierge en un hotel o edificio de
departamentos está más definido que el de un
concierge de servicio personal. El concierge por lo
general tiene un escritorio en el lobby del hotel o
edificio de departamentos elegantes. Las tareas en
un hotel pueden incluir hacer reservaciones para
cenas, dar direcciones, comprar boletos difíciles de
encontrar, reservar paseos o encontrar a un médico
que vaya a domicilio.
La mayoría de los concierges de hotel tiene un
cierto tipo de red de contactos desarrollada en el
hotel. Por ejemplo, si un huésped quiere ir a un
concierto o espectáculo para el cual ya no hay
boletos, el concierge por lo general puede
obtenerlos llamando a la agencia de boletos que el
hotel usa regularmente.
Perfil y funciones
Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos
a este departamento que trabaja bajo la órbita de la
Recepción, con un perfil de características
similares, pero con funciones netamente diferentes.
Lo que vamos a aprender ahora, es aplicado en los
hoteles de mayor categoría, en los de menor, la
función del conserje la cumple el recepcionista.
Depende de las Estrellas del Hotel, en los Hoteles
de mayor categoría este Departamento funciona
las 24 horas del día.
Perfil
 Responsabilidad:
 Control del flujo de pasajeros,
 Perfil:
 Servicial
 Capacidad de mando
 Conocimientos:
 Administrativos
 Computación
 Idioma
 Relación:
 Reservas, Botones, Pisos, Gastronomía.
 Habilidad:
 Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta.
Responsabilidad:
Controlar la circulación de pasajeros y visitantes en
el Lobby. Estos visitantes, pueden ser: personas
que vienen a conocer el establecimiento, personas
que vienen a contactarse con pasajeros alojados,
clientes del restaurant, funcionarios de empresas
participantes de convenciones, congresos,
desayunos de trabajo, presentaciones de productos
etc.

Además de dar respuesta a todas las inquietudes

de los pasajeros.
El perfil esta dado por dos aptitudes imprescindibles
para el eficaz cumplimiento de su tarea: servicial,
relacionada directamente con la palabra “servicio”
principal de la actividad de un hotel y por otro lado
capacidad de mando, para hacer cumplir a las
personas a su cargo las tareas que le encomienda.

Con respecto a la relación el personal de

conserjería, tiene relación directa con los
departamentos arriba nombrados, y para esto
deberá tener un buen manejo de las relaciones
interpersonales de todo el grupo de trabajo.
Habilidad:
Es tan importante del perfil del conserje, se basa
en la aptitud, la desenvoltura, la agilidad y también
la capacidad de no quedarse sin respuestas ante
cualquier requerimiento de un pasajero.

El huésped espera siempre una respuesta de

nuestra parte. No le extrañe que la misma pregunta
se la efectúe a toda persona que transita por las
áreas del hotel con uniforme de empleado.
Funciones
La conserjeria soluciona los problemas”, nunca
mas cierto este dicho hotelero, por cuanto por un
lado como lo dijimos anteriormente, son múltiples
las preguntas hechas por los alojados en el Hotel y
por otro es la relación con otros puestos de la
estructura, por tal motivo y para una mejor
comprensión de este tema, sus funciones las
podemos dividir en cuatro grupos:

Conocimiento de la Localidad, Atención al

pasajero, Control de llaves del Hotel, Manejo de
Mensajes y Correspondencia.
Departamentos relacionados con el
departamento de concierge

La Recepción

Es “la primera línea de defensa” del Hotel.

Es el punto en que los clientes se llevan la primera
impresión.

Un hotel es recordado por todo lo que ofrece a sus

clientes; la comida, los servicios, la ubicación; Pero
uno de los factores determinantes para la buena o
mala calificación es el servicio.
Central telefónica
Recibir y efectuar llamadas telefónicas operando
equipos de una central telefónica, a fin de mantener
a través de ella el flujo de las comunicaciones del
personal de la dependencia y el público en general.

Atiende al público en general y suministra la

información requerida.
Descripciones del Puesto
 Conoce el manejo del conmutador.

 Recibe pendientes del turno anterior.

 Conoce todos los servicios del hotel y los

promueve.

 Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en

buenas condiciones.

 Verifica que las líneas estén funcionando en su

totalidad; de no ser así, hace el reporte
correspondiente.
 Atiende solicitudes de clientes para llamadas de
larga distancia.

 Hace cargos a los clientes por llamadas de larga

distancia o verifica los mismos en la
computadora.
 Hace la relación de llamadas de larga distancia
de su tumo.

 Actualiza la información en la computadora.

 Toma y escribe recados telefónicos a los
clientes.
Departamento de Botones o Bell boys

El departamento de botones, también es conocido

como bell boys, ya que antiguamente en la
recepción de los hoteles había una campana que
se timbraba para llamar a los botones.

Se encuentra ubicado dentro el Área de división

cuartos, algunas veces reporta directamente al
Gerente de división cuartos cuando son hoteles
grandes que tienen mas de 250 habitaciones, en
hoteles pequeños con menos de este número de
habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de
recepción.
PERFIL
a) Responsabilidad: Acomodamiento de
pasajeros

b) Perfil: Servicial, Amabilidad

c) Conocimientos: Idioma extranjero

d) Relación: Conserjería y
Recepción

e) Habilidad: Sentido de espacio

Descripciones del Puesto
 Debe tratar con cortesía y amabilidad a los
huéspedes.

 Cuando el huésped entra, lo ayuda con su

equipaje hasta la habitación, supervisando dicha
habitación, acomodando el equipaje
adecuadamente y dando información de los
servicio en el cuarto.

 Conoce y promueve los servicios del hotel.

 Realiza cambios de cuarto, previa autorización

del recepcionista.
 Acompaña al cliente cuando éste se va,
verificando el pago de la cuenta y la entrega de
la llave.

 Supervisa, a la salida del cliente, algún deterioro

del cuarto.

 Conoce los atractivos turísticos de la ciudad y

las distancias aproximadas a otros lugares.
 Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las
habitaciones de los clientes.

 Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.

 Vocea personas en determinadas áreas del
hotel.
 Cuenta, marca y distribuye el equipaje de grupos
o convenciones.

 En algunos hoteles realiza también trabajos de

office boy:

a) Lleva cheques con cargo a la caja

b) Lleva correspondencia interna.
c) Lleva requisiciones al almacén.
 Cubre las ausencias del portero durante un
periodo determinado.

 En algunos hoteles se hace responsable de

estacionar los autos de los huéspedes.
 Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la
entrada de personas no gratas o alguna
anomalía.

 Informa los comentarios de los clientes (positivos

o negativos), respecto al servicio, al capitán de
bellboys.
 Compra medicamentos a huéspedes.

 Siempre vigila el equipaje del cliente para evitar

robos.
 Al llegar el cliente siempre cuenta el equipaje y
lo verifica con el cliente.

 Muestra habitaciones.

 Responsable de mantener el lobby limpio.

Evaluación del tema
Cierre de sesión:
Síntesis

Evaluar logros alcanzados

¿Tienen ustedes alguna pregunta ?

¿Alguien tiene dudas, inquietudes ?