CÓDIGO: FECHA: VERSIÓN: PAG.

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DESCRIPCIÓN DE PUESTO
IDENTIFICACIÓN
TITULO DE PUESTO : Supervisor de recepción hotelera
EMPRESA : Palacio del Inka a Luxury Collection Hotel
TITULO DE PUESTO DEL
SUPERIOR INMEDIATO : Jefe de recepción

ORGANIGRAMA: OTROS PUESTOS QUE

REPORTAN AL SUPERIOR
SUPERIOR Jefe de recepción INMEDIATO
INMEDIATO
 Auxiliar de telefonía.
 Auxiliar de reservas.

ESTE PUESTO Supervisor de recepción

REPORTES
DIRECTOS
Recepcionista

DIMENSIONES NO FINANCIERAS
 Núm. Personas que le reportan directamente: Recepcionistas (9), reservas (2)
 Núm. Personas que le reportan indirectamente: Service Express (6), bellboys (4)

DIMENSIONES FINANCIERAS (USD)

Presupuesto anual operativo:
Costo anual del personal que le reporta:
Otros costos anuales (¿qué?):

NOMBRE FIRMA FECHA

ELABORADO POR

REVISADO POR
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AUTORIZADO POR

PROPÓSITO GENERAL:
Verificar y supervisar la ejecución de las operaciones realizadas en el área de recepción del hotel para garantizar el
cumplimiento de los estándares de atención y de las políticas de calidad y servicio al huésped establecidos por el
hotel.

FINALIDADES Y ACTIVIDADES:
 Coordinar y supervisar el proceso de ingreso y salida de los huéspedes con el fin de asegura el cumplimiento
de los de los estándares de atención al cliente.

o Facturar las cuentas de los clientes individuales, compañías, grupos y agencias de viajes.
o Reconocer a los huéspedes VIP y miembros del programa de cliente frecuente.
o Verificar que las tarifas mostradas en el sistema Opera sean las correctas.
o Monitorear la disponibilidad de las habitaciones del hotel, para realizar el bloqueo y/o cambio de
habitaciones conforme a los requerimientos de los huéspedes.
o Apoyar en los check in y check out y funciones operativas si el área lo requiere.

 Atender y resolver las quejas y peticiones de los huéspedes, haciendo el seguimiento necesario con el fin de
asegurar que los problemas se resuelvan satisfactoriamente

o Asegurar que los recepcionistas estén familiarizados con los productos y servicios del hotel.
o Atender las consultas y requerimientos de los huéspedes acerca de promociones, productos, servicios
e instalaciones del Hotel.
o Reportar los reclamos y solicitudes de los huéspedes a Service Express para registrarlos en Libra.
o Coordinar y reunirse diariamente con el personal a cargo para el levantamiento de observaciones de
los procesos de recepción.

 Coordinar y controlar el soporte administrativo del área de recepción con el fin de contribuir al logro de los
objetivos del área.
o Trabajar estrechamente con el área de Housekkeping y Mantenimiento para bloqueo de habitaciones
que necesiten mantenimiento.
o Coordinar con el área de housekkeping las solicitudes especiales, upgrades y walks in.
o Revisar y coordinar la necesidad de insumos para generar las requisiciones semanales al
departamento de compras.
o Promover y coordinar los upselling y cross-selling con las áreas pertinentes a fin de lograr las metas
de ventas del área.

PRINCIPALES RETOS:
Entre los principales retos que enfrenta el titular del cargo tenemos
 Elevar la calidad de servicio al huésped.
 Incrementar los comentarios de los huéspedes satisfechos.
 Satisfacer las necesidades de los huéspedes y colaboradores.
 Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo.
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 Alcanzar las metas trazadas por la alta dirección.

RELACIONES DE TRABAJO
Por la naturaleza de su trabajo, el ocupante del cargo se relaciona con:
Internamente Externamente

Contactos Naturaleza del Contacto   Contactos Naturaleza del Contacto

Coordinar cambios de
Atender y satisfacer las necesidades de
habitaciones, solicitudes
Supervisor de los huéspedes, brindándole un servicio
especiales o alguna queja del Huéspedes
housekeeping de excelencia que cumpla con sus
huésped con respecto a su
expectativas.
habitación.
Entregar llaves de las
Supervisor de habitaciones y coordinar la
Bellboys entrega y recojo de maletas de
los huéspedes.
Informar reservas de grupos
Auxiliar de
grandes, huéspedes vips y
reservas
atenciones especiales.
Coordinar bloqueos o algunas
Auxiliar de
reparaciones de las habitaciones
mantenimiento
del hotel.
Coordinar temas de facturación,
Auditor
cuadre de cajas y la producción
general
diaria de cada recepcionista.

CONOCIMIENTOS / HABILIDADES / EXPERIENCIA

 Educación (Formación Básica): Bachiller universitario de las carreras de Hotelería y Turismo o afines.
 Experiencia (en años): 3 años experiencia como supervisor de recepción.
 Competencias Técnicas (Conocimientos): Manejo del idioma ingles nivel avanzado y manejo de Opera y
Office nivel intermedio.
 Competencias Personales o de Gestión: Liderazgo, pasión por el servicio, capacidad en toma de decisiones,
manejo de quejas y conflictos, trabajo bajo presión y relaciones interpersonales.

AUTORIDAD Y AUTONOMÍA
El ocupante del cargo tiene autoridad para:
- Autorizar bloqueos de habitaciones, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes
considerando los procedimientos establecidos por la organización.
Se espera que efectúe recomendaciones referidas a:
- Mejoras de procedimientos del área.
- Técnicas de ventas para el cumplimiento de metas impuestas al área.
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OTRA INFORMACIÓN RELEVANTE