ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACION EN TURISMO Y
HOTELERIA
REPORTE EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÒN EN UN HOTEL

NOMBRE: Nélida Mercedes Saldaña Álvarez

DOCENTE: Karem Melisa Cueva Paredes
 INTRODUCCIÒN
El departamento de recepción es el primer punto de contacto para sus clientes y el
principal punto de contacto mientras permanece con usted. Todos sus invitados
interactuarán con su departamento de recepción. Harán reservas a través de recepción
y luego se registrarán cuando lleguen. Si tienen problema o consultas, la recepción es
el departamento que los atenderán, volverán a interactuar con la oficina principal
cuando hagan el check-aut u se vayan. La oficina principal también asignará sus
habitaciones y mantendrá actualizado el estado de la habitación

Además de manejar los pagos por alojamiento y servicios, la recepción de un hotel con
muchos huéspedes internacionales también puede manejar transacciones de divisas.
Otra función importante que desempeña el departamento de recepción es la creación
y el mantenimiento de registros que contienen información sobre los huéspedes, esto
es cada vez mas importante para rastrear patrones en el mercado y adaptar el
marketing hotelero a los huéspedes actuales futuros.

Un hotel es una empresa de servicios y la sincronización, coordinación y control

interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a
nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene unas funciones concretas y
específicas y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general
dentro de la empresa.
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que cliente
tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier
medio de comunicación, teléfono, televisor, carta, etc, si hace reserva antes de su
llegada. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la
mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja
impresionar fácilmente para las imágenes, esta va a predisponer a la mayoría de la
clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o
desfavorable para cada cliente.
Los profesionales del departamento para causar una buena impresión deben estar
uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable
al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad e su trabajo a cada una de las personas
que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.
PLANIFICACIÒN DE LA EXPERIENCIA DEL HÙESPED
Los recepcionistas juegan un papel muy importante en la presentación del hotel de la
mejor manera. Tienen contacto continuo con los huéspedes del hotel durante toda la
jornada del laboral, los deberes de un empleado incluyen el registro de entrada y
salida de los huéspedes, el manejo de los pagos de servicios o alimentos y otros
artículos.
Es importante que todos estos procesos se manejan sin problemas, los deberes de un
recepcionista se extienden a otros aspectos de la experiencia del huésped;
recomendar atracciones locales, ayudar a los huéspedes a planificar viajes y
actividades, e informar a los huéspedes sobre los servicios del hotel y las actividades
que se ofrecen en el lugar.

ATENDER LAS SOLICITUDES DE LOS HUÈSPEDES

Los huéspedes pueden realizar varias solicitudes durante su estancia, que serán
atendidas por recepción. Es posible que necesiten ropa de cama o artículos de tocador
adicionales o que deseen saber como operar sistemas como la calefacción, el aire
acondicionado o los sistemas de entretenimiento, es posible que los huéspedes
también deban informar problemas con sus habitaciones, como artículos que no
funcionan correctamente o artículos sucios.
El personal de la recepción puede encargarse de algunos de estos por sí mismos. En la
mayoría de casos la oficina principal deberá interactuar con otros departamentos, por
ejemplo, es necesario que necesiten ponerse en contacto con el servicio de limpieza o
hablar con mantenimiento y luego hacer un seguimiento.

DEBERES DE SECRETARIA
El personal del departamento de recepción también realizará una variedad de tareas
de secretaría y oficina, estos incluyen la preparación de hojas de cálculo, la redacción
de cartas, memorandos y otras correspondencias y la preparación de presentaciones.
También pueden realizar tareas como hacer los arreglos de viaje para los miembros del
equipo senior o administrar sus calendarios.
El personal de recepción suele encargarse d fotocopiar documentos, archivar, el
manejo de la correspondencia por correo electrónico o fax, y el pedido de papelería y
otros suministros de oficina, para los hoteles más pequeños, el personal de recepción
también puede encargarse de algunas de las tareas contables màs pequeñas, en
particular las que se relacionan con las finanzas y los gastos del departamento.
ROLES DE GESTIÒN FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÒN DE
UN HOTEL
El departamento de recepción de un hotel tiene funciones principales de gestión, a
veces estos son manejados por el personal general de la recepción en el lugar de
personal dedicado especialmente en hoteles más pequeños.

GERENTE DE RECEPCIÒN
El papel de un gerente de recepción es supervisar al personal de recepción. También
tiene la tarea de garantizar una experiencia de calidad para cada huésped, los gerentes
de la recepción prepararán horarios para garantizar la disponibilidad total de personal
en la recepción en todo momento.

GERENTE DE SERVICIO AL HUÈSPED

En algunos hoteles especialmente en los grandes puede haber un gerente de servicio
al huésped separado para supervisar al personal de recepción, esto puede implicar la
programación, la capacitación y el desarrollo del personal, la gestión del presupuesto
del departamento y el mantenimiento de buenas relaciones de trabajo con los demás
departamentos del hotel.

GERENTES DE RESERVAS
El trabajo del administrador de reservas es manejar los servicios de reserva, maximizar
la eficiencia en el departamento de recepción del hotel. Además de ocuparse de las
cancelaciones y los cambios, el gerente de reservas se encargará de garantizar que el
personal de recepción este preparado para responder las preguntas de los huéspedes,
también pueden coordinar con los departamentos de ventas y limpieza.

GESTOR DE INGRESOS
El revenue manager tiene la tarea de garantizar que los huéspedes se les cobre la tarifa
de habitación adecuada. También serán responsables de revisar periódicamente las
tarifas de las habitaciones y los cargos por servicios, comparándolos con otros hoteles
en el área dentro de un rango de precios similar y asegurando que las tarifas sigan
siendo competitivas.

GERENTE DE AUDITORÌA NOCTURNA

Por las tardes el gerente de auditoría tiene la tarea de supervisar los procesos de
auditoría. Estos se implementan para garantizar que todas las transacciones
financieras del dìa se contabilicen correctamente y se reconcilien por completo. Se
asegurarán de que se cuente todo el efectivo tomado ese dìa y verificarán si hay
discrepancias.

CONSERJE
El conserje es responsable de administrar la recepción. Un conserje se coordina con
varios departamentos del hotel para garantizar que se entiendan las necesidades de
los huéspedes, el conserje también puede estar involucrado con el personal de la
recepción, asegurándose de que siempre haya alguien disponibles para ayudar a los
huéspedes.

DIRECTOR DE LIMPIEZA
El gerente de limpieza supervisa al personal de limpieza. Ellos son los encargados de
limpiar y desinfectar las habitaciones para que todo este listo para el próximo
huésped, también realizaran tareas de limpieza en las áreas públicas del hotel y sus
alrededores; limpieza de baños, aspirados de áreas alfombradas, etc.