Universidad Acción Pro-Educación y Cultura

(UNAPEC)

Licenciatura en Administración Turística y

Hotelera
“ESTRUCTURA HOTELERA”
(TUR215)
Rene Herrera Bautista
Departamentos de un hotel
Lisairy De La Rosa Valentín
20180475
Sábado 30 de enero del 2021
Sto. Dgo.
R.D.
 Departamentos de un hotel

ÁREAS Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que depende del
número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de cuan lujoso sea, entre
otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas áreas y departamentos que son comunes en
los hoteles.
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es de vital
importancia por los ingresos que reporta, así como los gastos que ocasiona.
Los grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra todos los sectores
de este departamento y es el responsable de generar ganancias para el hotel, controlar costos y
proveer de dichos servicios a los huéspedes y a la comunidad.
En muchos hoteles, este departamento crea más ganancias que el rubro habitaciones. La media,
mundial indica que generan la mitad de las ganancias.
La operación de este departamento se divide en 6 áreas:
1. Compra de alimentos y Bebidas.
2. Producción y /o preparación de alimentos.
3. Servicio de alimentos.
4. Servicio de bebidas.
 5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
6. Servicio a las habitaciones.
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la
propiedad, en apariencia y equipamiento.
Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes
como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También
suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.
DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS
Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas públicas
del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los servicios de ayuda de
cámara.
El equipo de pisos está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se
encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencería), planificar los
horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras
de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares
comunicando las incidencias encontradas.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del
hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves.
 Es responsable de la limpieza del hotel en general.
 Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
 Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
 Maneja el servicio de guardería.
 Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
 Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su
responsabilidad.
 Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del
hotel.
 Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.
 Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS
La importancia de la comunicación de las personas en hostelería es fundamental ya que este
servicio es esencial en el interior como en el servicio que se ofrecen causando una impresión
óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar que se
produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás departamentos o con el
exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una central.
Operación del Departamento de teléfonos:
 El conmutador telefónico moderno
 Las largas distancias desde una habitación
 El operador de teléfonos en un hotel
 El cargo de llamadas y su reporte a recepción
 Llamada de cargo extra
 Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia
 Llamada por cobrar
 Llamada local
 Los recados para los clientes
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones
de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas
de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de
los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
Las funciones de este departamento son:
 La venta correcta de habitaciones.
 El control de las ventas realizadas.
 Atender la correspondencia.
 La utilización y el control del telex, fax y arras.
 Los impresos que se utilizan son:
 La hoja de reservas. - Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en
vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.
 En ella se anotan estos datos:
 Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
 Cantidad y tipo de habitaciones.
 Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.
 Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado
que toma la reserva.
 Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.
Slip o Tarjeta de reservas. - Es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis de la reserva y se
utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.
o Los datos que debe contener son:
o Apellidos y nombre del cliente.
o Fecha de llegada y de salida.
o Cantidad y tipo de habitaciones.
o Quién ha efectuado la reserva.
o Planning. - Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.
o Los plannings pueden ser:
o Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.
o Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.
o Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los
apellidos del cliente a la vez.
GERENTE DE RESERVACIONES
Controla y coordina todas las reservaciones.
Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas
Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no
sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.
Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos
competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial
atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
AGENTE DE RESERVACIONES
Su principal objetivo es vender habitaciones.
Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo más próximo a la realidad
posible.
Elabora los reportes del departamento.
Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes.
Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de
habitaciones y reservaciones.
GERENTE DE RECEPCIÓN
 Define funciones de puestos
 Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
 Supervisa el trabajo de sus subalternos
 Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
 Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
 Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
RECEPCIONISTA
 Recibe a los huéspedes
 Vende y asigna habitaciones
 Da información general del hotel
 Hace el registro de entrada del huésped
 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
 Lleva el control de las llaves de la habitación
DEPARTAMENTO DE BOTONES
Funciones del botones:
Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la
habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente
y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire
acondicionado.
Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés
turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar.
La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre guiando y
permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas.
El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de
inmediato si existe algún faltante.
Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del recepcionista, pero
es toda discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS
El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones básicas: mercadotecnia,
ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de hotel y de la cantidad y
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un
mayor ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la estrategia
comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel. El
Departamento Comercial está dirigido por el Director Comercial, que es el máximo responsable
de la empresa en términos comerciales ya que será el encargado de:
Fijar los precios según las diferentes temporadas.
Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de Viajes, Tour
Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).
Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión.
Se encarga del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans, etc.) Una vez
diseñada la "marca" se encargará de su posicionamiento en el Mercado Turístico, realizando para
ello Estudios de la Competencia que ayudarán a conocer el estado del mercado en el que se desea
incursionar y a perfilar la futura estrategia.