UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE

NAYARIT



Nombre de la asignatura.
Administracin de Habitaciones


Proyecto de Investigacin de Campo.
Organizacin y equipo de ama de llaves


Nombre del Profesor.
M.C. Mara Consuelo Garca Alcntar.




Nombre de los integrantes de equipo.
Mndez Lpez Zayra
Reyes Ibarra Nereyda
Silverio Minjarez Mnica Hakaima






Grupo.
H - 402

Xalisco Nayarit, a 03 de Octubre del 2012.



ndice


Introduccin ............................................................................................................. 3
Caractersticas generales del hotel ......................................................................... 4
Misin de hotel Las Palomas ............................................................................. 4
Visin de hotel Las Palomas ............................................................................. 4
Valores ................................................................................................................. 5
Organigrama empresarial .................................................................................... 6
Descripcin del departamento de Ama de Llaves ................................................... 7
Organigrama del departamento de Ama de Llaves ................................................. 8
Descripcin y perfil de puestos del departamento de Ama de Llaves ..................... 9
Perfil de puesto ..................................................................................................... 15
Perfil de puesto ..................................................................................................... 19
Perfil de puesto ..................................................................................................... 23
Perfil de puesto ..................................................................................................... 27
Lista de equipo, suministros y mobiliario del departamento de ama de llaves ..... 30
Foto con la encargada de ama de llaves o tambin llamada jefe de habitaciones 37
Interrelacin con otros departamentos .................................................................. 39
Reglas bsicas de servicio ................................................................................. 41
Cantidad de Habitaciones y Tarifas ....................................................................... 42
Recomendaciones ................................................................................................. 43
Conclusin............................................................................................................. 44
Bibliografa ............................................................................................................ 45





3

Introduccin



Administracin de habitaciones mejor conocida como ama de llaves es el proceso
mediante el cual se mantienen limpias las habitaciones dentro de un hotel
realizados por el departamento de ama de llaves, es as como por medio del
presente escrito queremos transmitir la importancia de este departamento dentro
de la hotelera, tambin la organizacin y equipo; es por ello que se realiz una
investigacin de campo en el hotel Las Palomas en la que podemos denotar cada
una de las funciones que lleva a cabo cada puesto.
Durante la investigacin nos encontramos con informacin que ayudar a la mejor
comprensin del departamento, esto a travs del estudio de su relacin con otros
departamentos, ayudndonos as a su mejor funcionamiento en el hotel.
Dentro del contenido que se brinda en el presente documento se muestra un
catlogo de los materiales que se utilizan dentro del departamento, esto nos
servir de apoyo para la mejor comprensin de los usos que se le dan a cada
instrumento de trabajo dentro del rea.

4

Caractersticas generales del hotel

Misin de hotel Las Palomas
Responder con responsabilidad y rapidez a las necesidades de los clientes, en
los servicios de hotelera, cumpliendo con la responsabilidad y el desarrollo
continuo de nuestra gente.

Visin de hotel Las Palomas
Consolidar nuestros servicios en el mbito local, que permita cumplir con las
necesidades de nuestros clientes as como las exigencias del grupo, en un marco
de mejora continua.

5

Valores
Hotel Las Palomas

Servicio clientes


Honestidad


Compromiso


Trabajo en equipo


Desarrollo integral

Liderazgo
Nuestro compromiso es conocer las necesidades de nuestros
clientes, con la finalidad de brindarle los productos o servicios
que estn dentro de nuestra capacidad, para poder
satisfacerlas, con la atencin y calidez que nos distinguen.
Proporcionar informacin oportuna, confiable y veraz para
todos; brindando un servicio competitivo, contribuyendo de
manera responsable con la sociedad.
Promover continuamente el sentido de pertenencia, el
consumo de nuestros productos y servicios, mediante el
respeto de los valores y lineamentos del hotel.
Fomentar el cumplimiento de nuestros compromisos a travs
de la integracin de cada una de las reas del hotel, en un
ambiente de comunicacin, confianza y respeto; consciente de
que juntos seremos mejores.
Comprometernos en ser facilitadores del conocimiento tcnico y
humano, orientado al crecimiento profesional de cada
colaborador, para mejorar su calidad de vida.
Aplicar perfectamente cada uno de nuestros valores para ser
competitivos en nuestro entorno.

6

Organigrama empresarial
Hotel Las Palomas



7


Descripcin del departamento de Ama de Llaves

Departamento de ama de llaves es el departamento con mayor nmero de
empleados en el hotel. Tiene como actividades especficas la limpieza y
presentacin de las habitaciones, reas pblicas y reas de servicio del hotel, as
como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelera, los uniformes y
suministros necesarios para su operacin.
En un hotel es el ama de llaves el centro, que le da al mismo el xito o el fracaso,
pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto
de las habitaciones y reas pblicas. Y, es por lo que un gerente hotelero debe
poner especial atencin en la capacitacin de este personal, teniendo mucho
cuidado en su seleccin pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves,
es su probada honestidad. Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atencin al
cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa clida
hospitalidad.
El departamento de ama de llaves influye notablemente en la opinin que el cliente
tiene acerca del hotel. En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este
departamento y simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a
limpiar las habitaciones y las reas de servicio, sin seguir ningn sistema. Cuando
existen faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que desear y las quejas de
los clientes son mltiples. As que es por eso la importancia del mismo.

8


Organigrama del departamento de Ama de Llaves


















9


Descripcin y perfil de puestos del departamento de Ama de Llaves

PUESTO: Jefe de Habitaciones o Jede de Ama de Llaves
JEFE INMEDIATO: Gerente General.
PERSONAL A SU CARGO: Mozo de limpieza, Camareras, Lavandera, Jardinero,
Auxiliar de Jardinera, Valet Parking.
REA OCUPACIONAL: Administracin.


FUNCIN GENRICA: Proporcionar servicios profesionales de habitaciones y
reas comunes a clientes, con la mayor Limpieza. Higiene y presentacin,
manteniendo las instalaciones en condiciones optimas de imagen y funcionamiento.

FUNCIONES ESPECIFICAS:
Servicio
Organizar y supervisar los programas de aseo, orden, limpieza y mantenimiento,
dentro de las habitaciones, pasillos, reas de uso comn como: Alberca, Tina de
hidromasaje y jardines y reas verdes en general; de igual forma en restaurant,
lobby, recepcin y oficinas.
Coordinar y participar en los servicios que requieran los clientes de su rea,
atendindolos con amabilidad
Mantener el control de uniformes de los empleados de su rea, que diariamente
lo porten completo, limpio y con imagen pulcra, incluyendo su gafete.

10



Inspeccionar diariamente al inicio de su turno, el estado actual de las
habitaciones y de blancos.
Recabar la lista de las habitaciones que se ocuparon y las salidas diarias de
huspedes.
Asignar el trabajo de limpieza y aseo diario a camaristas
Controlar en coordinacin con recepcionistas las llaves de habitaciones usadas
por las camaristas.
Notificar a recepcin los faltantes en blancos, as como los daos materiales que
se puedan causar por los clientes, para que se generen los cargos
correspondientes.
Vigilar que se lleven a cabo los controles de la ropa enviada y recibida de la
lavandera y supervisar que las acciones de trabajo de ropera sean eficientes.
Supervisar se apliquen en forma eficiente los procedimientos de lavado y
planchado de ropa.
Apoyar al coordinador de servicios en la supervisin de habitaciones asignadas a
VIPS
Inspeccionar que las camaristas cuenten con los materiales y herramientas
necesarios para el buen desarrollo de su trabajo.
Supervisar diariamente que todas las habitaciones se les de limpieza (las que se
ocuparon) y se tengan todos los suministros en ellas; las habitaciones que no se
ocuparon que estn en condiciones para su disponibilidad en recepcin.
Programar el lavado de cortinas y muebles y el cambio de colchones.
Supervisar que se tengan las llaves de las habitaciones que se ocuparan y se
enven a recepcin.
Supervisar la limpieza de baos en reas comunes como de empleados
incluyendo sus vestidores.
Supervisar y controlar los objetos de olvido de los huspedes.


11



Mantenimiento:
En coordinacin con el Jefe de Mantenimiento elaborar programas de
mantenimiento preventivo para habitaciones y reas comunes supervisando su
realizacin en tiempo y calidad.
De acuerdo a la inspeccin de habitaciones reportar las actividades de
mantenimiento correctivo y se programan de forma tal que no obstruyan el
servicio a huspedes.
Supervisa la labor de mantenimiento, pintura y limpieza de todas las
habitaciones y reas comunes.
De acuerdo a la Inspeccin, detecta fallas en instalaciones elctricas, hidrulicas,
seal de T.V. etc.
Inspeccionar el estado de las reas verdes del Hotel y los Trabajos de Jardinera
Externos.
Administracin:
Elaborar listas de asistencia y reportes de tiempo extra y gratificaciones del
personal a su cargo, para la elaboracin de la nmina, las cuales turnan
oportunamente a su Jefe inmediato y reas relacionadas.
Programar las vacaciones del personal a su cargo.
Supervisar la puntualidad y el desarrollo de las actividades del personal a su
cargo.
Elaborar reportes mensuales de Bajas de Ropa de servicio y los turna con
oportunidad a su jefe inmediato.
Realizar los inventarios mensuales y anuales de blancos, materiales de limpieza,
etc. Detectando y aclarando diferencias, de las cuales realizara la requisicin
correspondiente tanto de almacn como de servicio (cuartos y lavandera) con
autorizacin de su jefe inmediato.


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Atender a Proveedores que requieran su Visto Bueno para compras.
Informar a su jefe inmediato sobre las anomalas detectadas durante el desarrollo
del trabajo.
En conjunto con el coordinador de servicios, participar en la elaboracin de
presupuestos de gastos del rea de servicios de Habitaciones
Cuidar el buen manejo de los recursos materiales asignados al rea de
Habitaciones
Participar en reuniones de trabajo, con los niveles directivos, participando y
opinando sobre el mejoramiento de los procedimientos de trabajo de su rea y de
la empresa.
Proponer nuevos esquemas de trabajo y de procedimientos de su rea a fin de
mejorar la calidad de los servicios.
Realiza programas de trabajo, presupuestos de su rea y adecua los horarios de
trabajo de su personal.
Elabora un reporte diario de actividades el cual presenta a su jefe inmediato.
CONOCIMIENTOS:
Administracin y operacin de hoteles.
Administracin bsica.
Reglas y normas de la empresa.
Elaboracin de programas de trabajo.
Seguridad e higiene en el trabajo.
HABILIDADES:
Manejo de equipo de oficina.
Manejo de personal.
Manejo de conflictos.




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ACTITUDES:
Honrada.
Con disponibilidad.
Aseada.
Puntual.
Amable.
Servicial.
Responsable.
Con Iniciativa.
Dinmica.

RECURSOS NECESARIOS PARA EL PUESTO:
Humanos:
Camaristas.
Mozo de limpieza.
Jardinero.
Personal de lavandera.

Materiales:
Inventario de insumos para habitaciones.
Equipo y papelera de oficina
Equipo de comunicacin

Financieros:
Control del Presupuesto de Habitaciones.



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REQUISITOS:
Conocimientos en operacin de hoteles.
Sexo Femenino.
Escolaridad mnima preparatoria o equivalente.
Experiencia en el puesto mnimo de un ao.
Mayor de 30 aos.
Capacidad fsica para desarrollar trabajados pesados.
Casada de preferencia.
Disponibilidad.

CAPACITACIN:
Administracin de hoteles.
Calidad en el servicio.
Tcnicas de limpieza y aseo.
Elaboracin de programas de trabajo.
Motivacin laboral.
Trabajo en equipo.
Seguridad e higiene en el trabajo.
Idiomas.
EQUIPO DE SEGURIDAD
1. Todo el personal administrativo deber traer su uniforme, as como zapato
adecuado.
2. Faja.
3. Cubre pelo.
4. Zapato antiderrapante.
5. Cubre bocas.

15



PERFIL DE PUESTO

PUESTO: Camarista.
JEFE INMEDIATO: Jefe de Habitaciones.
PERSONAL A SU CARGO: Ninguno.
REA OCUPACIONAL: Servicios.

FUNCIN GENRICA: Realizar eficientemente la limpieza, acomodo y aseo de las
habitaciones y pasillos a fin de brindar un servicio excelente para los huspedes.


FUNCIONES ESPECFICAS:
Limpiar y asear las habitaciones y pasillos.
Asear los pasillos y corredores que le asigne el ama de llaves.
Preparar su carrito con todos los insumos de blancos, aseo y limpieza.
Al final de sus labores entregar los no utilizados o consumidos.
Abrir puertas y ventanas de las habitaciones para una mejor ventilacin durante
el proceso de limpieza.
Verificar que la habitacin no presente daos (muebles rotos o quemados,
cortinas rotas, vidrios rotos, etc.) en su caso dar aviso de inmediato al Ama de
llaves para que tome las medidas necesarias.
Recoger loza, cristalera y ceniceros sucios.
Verificar el funcionamiento de focos y aparatos elctricos.


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Realizar actividades del proceso de limpieza de habitaciones consistente en:
cambio total de blancos, quitar el polvo de toda la habitacin, arreglar camas,
limpiar los muebles, cuadros, lmparas, closet, vidrios, espejos, ventanas,
telfonos, adornos y rejillas de aire acondicionado, pisos y tapetes.
Realizar la limpieza e higiene en forma minuciosa del bao, atendiendo aspectos
como: probar y limpiar regadera, limpiar la mampara, ventana, paredes, espejos,
acrlicos en general, cubierta de mrmol, lavamanos, objetos cromados, piso y
sanitario; verifica el funcionamiento del sanitario, coloca los suministros: papel
higinico, jabn, toallas, shampoo, etc.). lava y coloca el tapete del bao.
Llevar la ropa sucia a lavandera, cuidando de no mezclar, blancos sucios secos,
con los mojados.
Surtir la habitacin de papel membretado, listas de lavandera, men de room
service, verificar que el directorio telefnico se encuentre en buen estado y lo
cambia en su caso.
Reportar la introduccin de animales a las habitaciones.
Verificar antes de salir que las puertas de comunicacin al cuarto adyacente y las
ventanas se encuentren debidamente cerradas.
Participar en la toma fsica de inventarios mensuales.
Anotar en su reporte diario el estado actual de la habitacin.
Recoger y entregar a su Jefe Inmediato cualquier objeto que se encuentre en la
Habitacin olvidado por el husped.
Reportar muertos (Loza sucia de Restaurante) a su jefe inmediato.

CONOCIMIENTOS:
Reglas y normas de la empresa.
Tcnicas de aseo y limpieza.
Higiene de habitaciones.
Trato y atencin al cliente.


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HABILIDADES:

Manejo de tiles de limpieza.
Capacidad para realizar trabajos pesados.
Agilidad fsica.


ACTITUDES:
Amable.
Limpia.
Responsable.
Respetuosa.
Activa.
Dinmica.


RECURSOS NECESARIOS PARA EL PUESTO:
Humanos:
No requiere.

Materiales:
Materiales e insumos para la limpieza e higiene de habitaciones.
tiles de limpieza.




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Financieros:
En ocasiones efectivo para compras

REQUISITOS:
Experiencia en el puesto mnimo un ao.
Mayor de 30 aos.
Capacidad fsica.
Sexo Femenino.
De preferencia casada.

CAPACITACIN:

Atencin y trato al cliente.
Relaciones interpersonales.
Motivacin laboral.
Reglas y normas de la empresa.
Seguridad e higiene en el trabajo.
Trabajo en equipo.
Tcnicas de Servicio para Habitaciones en Hoteles.
EQUIPO DE SEGURIDAD
1. Uniforme completo.
2. Faja.
3. Cubre pelo.
4. Zapato antiderrapante.
5. Cubre bocas.
6. Guantes de latex.

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PERFIL DE PUESTO

PUESTO: Encargada de Lavandera.
JEFE INMEDIATO: Jefe de Habitaciones.
PERSONAL A SU CARGO: Ninguno.
REA OCUPACIONAL: Servicios.

FUNCIN GENRICA: Mantener lavados y planchados los blancos que se recogen
tanto de las habitaciones como del restaurante del Hotel, listos para su suministro.


FUNCIONES ESPECFICAS:
Responsable ante el ama de llaves del lavado y planchado de los blancos de las
habitaciones y manteles y servilletas del restaurante.
Aplicar las tcnicas de lavado con los productos para tal fin.
Clasificar la ropa antes de lavar (toallas, tapetes, sabanas, fundas, colchas).
Utilizar las lavadoras, atendiendo las instrucciones de uso de estas, como
supervisin de peso de la ropa, tipo de ropa, tiempos de lavado, temperatura del
agua, clase de detergentes, y suavizantes.
Supervisar peridicamente el funcionamiento de las lavadoras.
Reportar oportunamente, fallas en las maquinas.
Utilizar debidamente el mangle para el planchado despus del lavado.
Realizar inventarios de los productos utilizados y blancos en Servicio.

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Llevar el control de la ropa lavada y elabora un reporte peridico al Ama de
Llaves.
Aplicar las diferentes tcnicas de doblado de las prendas, despus de su
planchado.
Supervisar el correcto mantenimiento del equipo de trabajo.
Controlar de movimientos de salida y entrada de blancos.
Realizar funciones de camarista cuando es requerido.
Solicitar con oportunidad los materiales e insumos que requiera para el desarrollo
sus actividades.
Comunicar a su jefe inmediato cualquier anomala detectada durante el
desarrollo de sus actividades.

CONOCIMIENTOS:
Tcnicas de lavado y planchado.
Insumos de lavandera.
Reglas y normas de la empresa.
Seguridad e higiene.

HABILIDADES:

Manejo manual de equipo de lavandera
Manejo de cargas pesadas.
Uso de implementos de lavandera.
ACTITUDES:

Honrada.
Amable.
Responsable.
Dinmica.

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Servicial.
Activa.

RECURSOS NECESARIOS PARA EL PUESTO:
Humanos:
No requiere.

Materiales:

Equipo de lavandera.
tiles y artculos de lavandera, limpieza y aseo.
Stock de inventario de Insumos.

Financieros:
No requiere

REQUISITOS:
Experiencia en el puesto.
Dispuesto a trabajo pesado.
Sexo femenino.
Que sepa leer y escribir.
Mayor de 25 aos.
Disponibilidad.



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CAPACITACIN:

Relaciones interpersonales.
Motivacin laboral.
Seguridad e higiene en el trabajo.
Trabajo en equipo.
Tcnicas bsicas de Lavado y Planchado.
EQUIPO DE SEGURIDAD
1. Uniforme completo.
2. Faja.
3. Cubre pelo.
4. Zapato antiderrapante.
5. Cubre bocas.
6. Lentes especiales para calor.
7. Guantes de latex.

23



PERFIL DE PUESTO

PUESTO: Mozo de Limpieza.
JEFE INMEDIATO: Jefe de Habitaciones.
PERSONAL A SU CARGO: Ninguno.
REA OCUPACIONAL: Servicios.

FUNCIN GENRICA: Realiza el aseo y limpieza de las reas comunes del hotel,
oficinas administrativas y recepcin del Hotel de acuerdo al programa de trabajo,
ofreciendo una agradable imagen a los Clientes y Personal del Hotel.


FUNCIONES ESPECIFICAS:
Realizar la limpieza de las siguientes reas: Lobby, Restaurante (dos reas),
pasillos, oficinas administrativas, baos de servicio (generales y de empleados),
saln de juntas (el Nido), estacionamiento, recepcin y reas de acceso.
Dentro de las reas asignadas limpiar: pisos, mesas, sillas, puertas, paredes,
ceniceros, sofs, botes de basura, lmparas, artculos decorativos, ventanas,
divisiones de madera o acrlicas, accesorios de escritorio, plafones, bancos,
espejos, mingitorios, toalleros, sanitarios, depsitos de basura (pblicos)
Proporcionar los suministros necesarios a los baos que limpia, tales como
papel, toallas, jabn, etc.
Recibir a los huspedes sin vehculo y ayuda con su equipaje (si el husped lo
requiere) hasta su habitacin.

24



Mostrar las habitaciones a los clientes cuando lo requieren.
Atender los requerimientos de los huspedes referentes a reparaciones menores
en boyler, televisin, aparatos telefnicos, baos, cortinas, puertas, etc.
Realizar labores de mensajera entre los huspedes del hotel y recepcin y
eventualmente oficinas administrativas y contabilidad.
Ayudar al husped en cambios de habitacin, de acuerdo con la autorizacin y
requerimiento del cajero-recepcionista.
Supervisar, a la salida del husped algn deterioro de la habitacin o faltantes de
muebles y blancos.
Auxiliar en la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas, o
alguna anomala de cualquier tipo que se detecte.
Informar a su jefe inmediato quejas o comentarios de clientes de los servicios.
Asistir a los huspedes por si requieren de taxis.
Elaborar y entregar reporte (bitcora) de actividades diarias y por realizar al mozo
del turno siguiente y a su jefe inmediato.
Solicitar oportunamente el material que requiere para realizar sus actividades, a
travs de la requisicin correspondiente.
Es responsable del material, herramientas y tiles de trabajo asignado para el
desarrollo de sus actividades.
Comunicar a su jefe inmediato cualquier anomala detectada durante el
desarrollo de sus actividades.

CONOCIMIENTOS:
Reglas y normas de la empresa
Tcnicas de aseo, limpieza y mantenimiento de instalaciones.
Trato y atencin al Cliente.



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HABILIDADES:

Manejo seguro de herramientas manuales.
Manejo de tiles de limpieza.
Operacin de vehculos.


ACTITUDES:
Amable
Honesto
Responsable
Respetuoso
Activo

RECURSOS NECESARIOS PARA EL DESEMPEO DEL PUESTO
Humanos:
No requiere.

Materiales:
Materiales para uso en mantenimiento preventivo y correctivo de instalaciones.
Herramientas y tiles de limpieza.



26



Financieros:
No requiere

Requisitos:
Experiencia en el puesto mnimo un ao
Mayor de 20 aos
Dispuesto a trabajo pesado
Sexo masculino
De preferencia casado

Capacitacin:
Atencin y trato al cliente
Relaciones interpersonales
Motivacin laboral
Reglas y normas de la empresa
Seguridad e higiene en el trabajo
Trabajo en equipo
EQUIPO DE SEGURIDAD
1. Uniforme completo.
2. Faja.
3. Guantes de latex.


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PERFIL DE PUESTO

PUESTO: Jardinero.
JEFE INMEDIATO: Jefe de Habitaciones.
PERSONAL A SU CARGO: Auxiliar de Jardinero.
REA OCUPACIONAL: Servicios.

FUNCIN GENRICA: Mantiene las reas verdes del Hotel en cuidadas, recortadas
para una excelente presentacin y para ofrecer una mejor imagen de la empresa.

FUNCIONES ESPECIFICAS:
Mantener las reas verdes del Hotel, en optimas condiciones de limpieza, orden
y aseo, realizando las siguientes actividades:

Recortar y podar el pasto y arboles.
Fumigar plantas y pastos.
Sembrar Pasto, Arboles, Plantas.
Aplicar fertilizante.
Regar las reas verdes interiores y exteriores.
Preparar el terreno para adornar las reas verdes.
Solicitar con oportunidad los materiales e insumos que requiera para el desarrollo
sus actividades.
Mantener con los suficientes cuidados el Vivero.
Realizar al contacto con el Proveedor de Insumos para jardn, y lo reporta al Jefe
inmediato.

28



Realizar actividades de apoyo a otras reas referentes a mantenimiento o
imagen exterior del Hotel.
Elaborar reportes de novedades o problemas a su jefe inmediato, incluyendo
reporte del equipo, herramientas y maquinaria que se utiliza, en que condiciones
se encuentran y el mantenimiento que requiere.
Comunicar a su jefe inmediato cualquier anomala detectada durante el
desarrollo de sus actividades.

CONOCIMIENTOS:
Tcnicas completas de Jardinera.
Reglas y normas de la empresa.
Prevencin de accidentes.

HABILIDADES:

Manejo manual de tiles de aseo y limpieza.
Manejo de herramientas manuales.
Manejo de cargas pesadas.
Manejo de Equipo de Jardinera.

ACTITUDES:
Honrado.
Amable.
Responsable.
Dinmico.
Servicial.
Activo.


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RECURSOS NECESARIOS PARA EL PUESTO:
Humanos:
No requiere.

Materiales:

tiles y artculos de jardinera, limpieza y aseo.
Herramientas.

Financieros:
No requiere.

REQUISITOS:
Experiencia en el puesto mnimo un ao.
Dispuesto a trabajo pesado.
Sexo masculino.
De preferencia casado.
Que sepa leer y escribir.
Mayor de 25 aos.
Disponibilidad.

CAPACITACIN:
Relaciones interpersonales.
Motivacin laboral.
Seguridad e higiene en el trabajo.
Trabajo en equipo.
Tcnicas bsicas de Jardinera.


30



EQUIPO DE SEGURIDAD
1. Uniforme completo.
2. Faja.
3. Cubre pelo.
4. Lentes protectores.
5. Guantes industriales.
6. Tapones para odos.





LISTA DE EQUIPO, SUMINISTROS Y MOBILIARIO DEL DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES











31


LISTA DE EQUIPO, SUMINISTROS Y MOBILIARIO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES

EQUIPO

SUMINISTROS

MOBILIARIO
Escobas
Trapeadores
Cepillos
Franelas
Recogedores
Botes de basura
Guantes
Cubre Bocas
Carrito de limpieza
Aspiradoras
Lavadoras grandes para
blancos
Tmbolas o secadoras
de toallas
Mangle o planchadora
mecnica
de rodillos (para planchar
ropa plana sbanas,
manteles, toallas,
etctera).
Lavadoras pequeas para
la ropa de los huspedes
Secadoras para la ropa de
los huspedes
Planchas para camisas.
Shampoo
Crema
Ceniceros
Jabn
Pauelos
Ceniceros
Vasos
Papel higinico
Agua ciel
Plumas
Ganchos
Cortina de bao
Bolsas de plstico
Cerillos
Souveniers
Directorios
Toallas
Canasta de amenidades

Escritorio
Anaqueles
Archiveros
Sillas
Pizarrn
Computadora
Abanico
Mesa
Telfonos


32



Plancha de mano.
Burro de planchar
Amarradora de toallas
Mquina para etiquetas
(ropa de los huspedes)
Pistolas de aire, agua
y vapor
Cestos
Moldes para
planchar corbatas
Ganchos para colgar ropa.
Porta planchas.

Depsitos de blancos
limpios

33

FOTOGRAFIAS DEL EQUIPO, SUMINISTROS Y MOBILIARIO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
EQUIPO SUMINISTROS MOBILIARIO











































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35










































































36

































37



FOTO CON LA ENCARGADA DE AMA DE LLAVES O TAMBIN LLAMADA
JEFE DE HABITACIONES



38




Jefe de Habitaciones Ama de Llaves
Contador: Guadalupe Carrillo Pacheco


39

Interrelacin con otros departamentos

Coordinacin con otros
departamentos:
Para que:




Gerencia general.


Reportes de las acciones que se
realizan dentro del hotel.
Recibos de gastos en caso de
cambios en habitacin.
Revisin de pendientes dentro
del hotel.
Informacin de todos los
departamentos.
Reporte de gastos y entradas de
materia prima en el hotel.



Gerencia (secretaria)



Interlocucin de llamadas.
Registro de entradas y salidas.
Informacin de departamentos.
Registro de papelera.
Reporte de ingresos.
Recibo de mensajera.
Manejar Facebook del hotel.
Abrir y cerrar lnea.





Contabilidad
Supervisin de las operaciones
de reservaciones.
Verificar que coincidan los
efectivos.
Checa ingresos de restaurant y

40

recepcin.
Manejo de facturas.
Auditoria de caja.
Auditoria de ingresos.
Registro de ventas.
Registro de cuentas de banco.


Ventas
Polticas de comercializacin.
Reservacin de grupos.
Convenios y contratos
personales.
Fechas cerradas.
Modificacin de grupos alojados.
Compras Llamadas a proveedores.


Alimento y Bebidas
Canalizan las ventas del
restaurant.
Cobran cuando no hay cajera.
Venden paquetes que incluyen
desayuno.




Desarrollo organizacional
Seguimiento de procesos.
Toma de decisiones.
Ocupacin del hotel.
Tcnicas de venta.
Seguimiento de reservaciones.
Publicidad.
Convenios.
Seguimiento de mercado.
Capacitacin del personal.
Desempeo de actividades.

41

Reglas bsicas de servicio


Recibe a tus clientes con una sonrisa, llamndolos por su nombre y al
despedirlo invitndolo a que regrese con nosotros.
Sonre, mantn contacto visual positivo.
Evita decir no se no se puede etc.
La limpieza el orden y la higiene son tu responsabilidad.
Crea un ambiente de trabajo agradable, practica el trabajo en equipo. No
olvides que tus compaeros de trabajo son tus clientes internos.
Se positivo y aplica la regla de oro: trata al cliente como quieres que te
traten.
Ofrece informacin verdadera y correcta de los servicios del hotel.
Recomienda primero nuestro hotel, y despus las facilidades que haya
afuera.
Es ms fcil crear una impresin positiva, que borrar una negativa.
Si el cliente no sale ganando, tampoco tu, ni la empresa.
Una queja es una solicitud, no un ataque personal contra ti.
Recuerda estas dos reglas:
o El cliente siempre tiene la razn.
o Si crees que el cliente est equivocado, vuelve a leer la regla a.
No hagas chismes. Estos daan y envician tu entorno social y el buen
ambiente de trabajo.
Los mejores profesionales del servicio, son simplemente colaboradores
sobresalientes.

42

Cantidad de Habitaciones y Tarifas


Tarifas de habitaciones por tipo:

Total de Habitaciones:
61

5 Junior Suites
1 Suite
1 Suite Presidencial
54 Estandar

43

Recomendaciones

Para el empleado en general.
Actitudes que debe tener el empleado
Valorar al cliente.
Ser responsable.
Ser puntual.
Ser honrado.
Tener compaerismo.
Experimentar respeto a los compaeros.
Trabajo en equipo.
Tener espritu de cooperacin.
Para el departamento de ama de llaves.
Hacer uso del equipo asignado para el trabajo.
Respetar los procedimientos del hotel.
Seguir los estndares de calidad en el hotel.
Registrar las actividades realizadas dentro del departamento.
Llevar los reportes al encargado de rea.




44

Conclusin

Durante el proceso de prcticas que se realiz en el establecimiento de hospedaje
hotel Las Palomas, nos encontramos con diferentes actividades que lleva a cabo
el departamento de ama de llaves, se tuvo la oportunidad de observar y as mismo
se nos brindo la oportunidad de conocer todas las reas del hotel, esto debido a
que es de vital importancia conocer todas las reas que conforman el hotel para la
realizacin del trabajo.
Especialmente se nos dio oportunidad de relacionarnos con algunos
departamentos de manera ms profunda de los cuales destac ama de llaves
puesto que pudimos ser testigos de varios procesos que se llevan a cabo durante
la realizacin de su labor, as mismo la asistente de ama de llaves nos permiti
obtener fotografas de las herramientas que se usan para la realizacin de sus
actividades diarias, dndonos as la oportunidad de obtener informacin
directamente de las personas que laboran en cada rea como lo es lavandera,
ropera y manejo de blancos.
Es as como pudimos experimentar de propia mano la jornada de actividades
realizadas dentro del departamento de ama de llaves, as como ser participes en
las actividades que se realizan en el rea mostrndonos de esta manera la
importancia que tiene este departamento en la hotelera.








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Bibliografa

Lic. Psic. Suhail Marn Gonzlez. Jefe de Recursos Humanos. Hotel Las
Palomas****.
Bez, S. (2005). Hoteleria. Mexico: CECSA.