Características de

la comunicación
eficaz
Comunicación Eficaz
El ideal de toda comunicación interpersonal es que sea
gratificante para los interlocutores, en tanto siempre
consigan expresar sus ideas, sentimientos y
emociones de una manera espontánea y plena,
respetuosa y asertiva, buscando el bienestar
común; de esta manera, debería ser una comunicación
eficaz

2
CARACTERÍSTICAS DE
LA COMUNICACIÓN
EFICAZ

3
Escucha activa
Significa poner el cuerpo y la mente en la situación en
que se nos pide atención. Implica escuchar al otro
haciéndole saber con nuestros gestos o palabras
que estamos atentos a lo que nos quiere decir.

4
Ejemplo:
Fernanda, muy acongojada y con gestos temblorosos,
le cuenta a Ricardo que por la mañana ha sido víctima
de un robo en el microbús que la transportaba a la
universidad: “¡No puede ser, es la segunda vez que me
ocurre esto!”. Ricardo, con mucha atención, la mira
comprensivo, frunce el ceño y hace una mueca de
indignación.

ESCUCHA ACTIVA

5
Empatía
La empatía significa ponerse en el
lugar de la otra persona y nos permite
sintonizarnos con los miedos, penas y
alegrías del otro.

6
Ejemplo:
Luciana tenía el encargo de traer los materiales para la
exposición. Sin embargo, ese día llegó muy tarde y su
grupo tuvo que exponer sin ella. Aún estaba nerviosa y
tenía los ojos llorosos; pero Alejandra, muy calmada, le
habla – a solas – con una voz compresiva: “No te
preocupes, todas hemos tenido alguna vez un
problema por culpa del tránsito vehicular...”

EMPATÍA

7
Retroalimentación
Es la información adicional que
ofrecemos a nuestro interlocutor para
cerciorarnos de la comprensión plena
del mensaje

8
Ejemplo:
Juliana es una estudiante que se ha mantenido con
buenas notas durante el desarrollo de los cursos en la
universidad y siempre ha prestado mucha atención a
las explicaciones de clase. Sin embargo, no entendió
parte del procedimiento para realizar un debate por lo
que solicitó al profesor que repitieran la mecánica del
desarrollo del debate.

RETROALIMENTACIÓN

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Crítica constructiva
Es la apreciación sobre una conducta
o hecho, observando sus méritos pero
también sus defectos de modo
asertivo, esto último con el propósito
de contribuir a su mejora.

10
Ejemplos:
Luis envió la información que sus compañeros de
grupo necesitaban para terminar un trabajo de
Realidad Nacional. Ellos le dicen: “¿En esto te has
demorado tres días? No hay quién te entienda”. Él se
pone a la defensiva y trata de justificar la poca
información que ha procesado y se disculpa con todos.
Entonces, Miguel le dice: “Eres el único que no ha
cumplido con su trabajo, debes adecuar tu horario y
mejorar tus estrategias de comprensión”.

CRÍTICA CONSTRUCTIVA

11
ESTILOS DE
COMUNICACIÓN

12
Estilo
agresivo
13
Estilo agresivo - Características
- Defendemos nuestros derechos sin respetar los
de los demás
- Implica agresión, desprecio y dominio de los demás

- Solo yo importo. Lo que tú piensas o sientas, no

interesa”.

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Estilo agresivo - Efectos
Se siente enfadado

Culpa, frustración
Conflictos interpersonales

Pierde oportunidades Crea tensión

Soledad
No le gustan los demás

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Estilo agresivo Verbal
“Harías mejor en”

“Haz”
“Debes estar bromeando”

“Si no lo haces…”
“Tú no sabes”

“Muy mal” “No deberías”

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Estilo inhibido o pasivo
ESTILO INHIBIDO O PASIVO
No se defienden los propios derechos. Se respeta a
los demás pero no a uno mismo

Se anteponen los derechos de los demás a uno mismo

“Lo que tú quieres o piensas es lo importante”.

“Si no acepto se ofenderá y me rechazará”

 ESTILO INHIBIDO O PASIVO-
efectos

Depresión
Conflictos interpersonales
No se gusta ni gusta a otros

Se hace daño a sí mismo

Se siente enfadado
Desamparo Baja autoestima
ESTILO INHIBIDO VERBAL
“Quizá”
“Supongo”

“¿Te importaría mucho..?”

“Me pregunto si podríamos”

“Realmente no es importante”
“No te preocupes”

“Bueno”
ESTILO
ASERTIVO
ESTILO ASERTIVO
La persona expresa opiniones propias y sentimientos
con seguridad, sin agredir a nadie ni anulando los
derechos propios. Las personas asertivas escuchan y
valoran opiniones ajenas aunque sean contrarias a
las suyas.
ESTILO ASERTIVO - Características

Defendemos nuestros derechos y expresamos nuestras

opiniones utilizando nuestras habilidades conductuales

El objetivo es ser capaz de expresar lo que

pienso o siento de forma adecuada, sin
agredir.
 ESTILO ASERTIVO - Efectos

Se siente satisfecho y
Resuelve los problemas. Está a gusto con los demás a gusto consigo

Crea y fabrica la mayoría

de las oportunidades
Se siente con control
Se siente relajado.
ESTILO ASERTIVO VERBAL

“Pienso”
“Quiero” “Siento”

¿Qué te parece? “¿Cómo podemos resolver esto?”

“Hagamos”
“¿Qué piensas?”
TÉCNICAS ASERTIVAS
BANCO DE NIEBLA
Consiste en aceptar que la otra persona tiene parte de
razón, admitir su crítica o valorar aquello que ofrece, pero
dejando clara la intención de no cambiar nuestra conducta

Intentan que accedamos a una actividad que no nos

convence: “Puede que tengas razón pero, por ahora, no
me interesa”, “es muy buena idea pero no puedo tomar
un decisión de inmediato, te avisaré cuando lo haya
valorado”
IGNORAR
Se trata de aplazar la discusión para cuando la
situación se haya calmado, ignorando la razón por la
que el otro parece estar molesto o enfadado

Cuando alguien se enfada: “Ahora te veo muy

enojado, discutiremos esto cuando estés más
tranquilo”
Ofrecer alternativas
Consiste en proponer una alternativa que
guste al interlocutor para rechazar un
ofrecimiento..

Nos proponen ir a la piscina y no nos

apetece. Podemos responder con una
propuesta: “¿Qué te parece jugar un
partido de tenis? Hace días que no
practicamos”.

29
Pregunta asertiva
En la pregunta asertiva se hace preguntas
acerca de la crítica que se recibe; de esta
manera se obtiene información para tener
mayores argumentos

Sabemos que una compañera se ha

enfadado: ¿Qué es exactamente lo que te
ha molestado?; ¿Por qué crees que no he
sido correcto?

30
Aceptación positiva
Consiste en saber recibir los elogios y
felicitaciones que el otro nos ofrece, sin que
esto cambie nuestra posición del tema que
estamos debatiendo.

Nos proponen realizar una tarea para la

que no tenemos tiempo, elogiando
nuestras destrezas: “te agradezco el
elogio pero no tengo tiempo, no podré
ayudarte

31
Enunciados en primera
persona
Se explica a la otra persona cómo es su
comportamiento y qué sentimientos nos
provoca, para finalizar con la explicación de la
conducta deseada

YO ME SIENTO/YO ESTOY (hablar de tus emociones)

CUANDO (nombrar un comportamiento específico)
PORQUE (creo/sospecho/temo/me preocupa)
Y NECESITO/ME GUSTARÍA (decir qué necesitas para
mejorar la situación

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Enunciados en primera
persona
Se explica a la otra persona cómo es su
comportamiento y qué sentimientos nos
provoca, para finalizar con la explicación de la
conducta deseada

ESTOY muy nervioso y preocupado

CUANDO conduces a esta velocidad
PORQUE temo un accidente
Y ME GUSTARÍA que condujeras más despacio

33
La escucha activa

34
La escucha activa
La escucha activa requiere un esfuerzo superior a hablar o
simplemente oír. Se trata de oír e interpretar lo que dice el
otro. Se está escuchando activamente cuando la persona
entiende lo que el otro explica, no solo el discurso verbal
sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
quiere transmitir.

35
La escucha activa
Como oyente, debería ser capaz de repetir en sus
propias palabras lo que la otra persona haya dicho.
Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está
diciendo, sino comprender lo que se dice

36
 La escucha activa- habilidades previas

Mostrarse empático: ponerse en el lugar del otro y Mostrar comprensión mediante

hacerle saber que le comprendemos. Ayuda a que el la comunicación no verbal.
interlocutor se sienta escuchado y comprendido.

Hacer preguntas abiertas

37
La escucha activa
TÉCNICAS

38
Animar
QUÉ HACER
OBJETIVO
Evitar estar o no de
Expresar interés. Que la
acuerdo. Emplear
persona continúe
palabras neutras con
hablando
tono positivo

EJEMPLO:

“Entiendo”
“ah..”
“Ya veo”

39
Repetir
OBJETIVO QUÉ HACER
Mostrar que estás Repetir las ideas
escuchando y básicas enfatizando los
comprendes hechos

EJEMPLO:
“Si he entendido bien, tu idea es..”
“En otras palabras tu decisión es..”

40
Reflejar
OBJETIVO
QUÉ HACER
Mostrar que estás
Reflejar los
escuchando y
sentimientos
comprendes sus
principales del otro
sentimientos

EJEMPLO:
“Entonces estás muy..”
“Parece que estuviste muy
disgustado por esto..”

41
Resumir
QUÉ HACER
OBJETIVO
Repetir, reflejar y
Establecer una base
resumir las ideas y
para un futuro diálogo
sentimientos
Revisar el progreso
principales

EJEMPLO:
“Así que lo más importante es..”
“ Si he comprendido bien, estás..”

42
TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA

TÉCNICA OBJETIVO QUÉ HACER EJEMPLO

Animar Expresar interés. Evitar estar o no de “Entiendo”

Que la persona siga acuerdo. Utilizar “ah..”
hablando palabras neutras “Ya veo”
Repetir Mostrar que estás Repetir y enfatizar “Si he entendido bien,
escuchando y ideas básicas tu idea es…”
comprendes
Reflejar Mostrar que estás Reflejar los “Entonces estás
escuchando y sentimientos del otro muy…”
comprendes sus “Parece que eso te
sentimientos disgustó…”
Resumir Establecer una base Repetir, resumir ideas “Así que lo más
y revisar el progreso principales importante es
entonces….”
43
Barreras de la
Escucha activa

44
Pre juzgar
El que escucha valora de manera sesgada las
intervenciones de determinadas personas en
función de la idea que tiene de ella. Adelantar
conclusiones.

45
Filtrar
Escuchar solo la parte del discurso que
nos interesa.

46
Compararse
El que escucha se compara constantemente para
valorarse en función de un aspecto.

47
Aconsejar
El interlocutor explica un problema, el que escucha
tiende a dar consejos precipitadamente.

48
Cambiar de tema
El que escucha cambia de tema bruscamente por falta
de interés

49
Identificarse
El interlocutor explica una situación y el que escucha
se siente identificado con ella, tiende a cortarle y
explicar su vivencia antes de dejarle acabar con su
explicación

50
Ensayar
El que escucha está “ensayando mentalmente” la
respuesta que emitirá cuando el otro termine su
intervención

51
“
AHORA A DESARROLLAR LA PRÁCTICA

52