Control Estadistico

de Calidad
UNIVERSIDAD TECMILENIO

ACTIVIDAD I
Nombre: Matrícula:
Nombre del curso: Control Nombre del profesor: Silveiro Olvera
Estadístico de Calidad Sumano
Módulo: Calidad y control estadistico Actividad: Starwood Hotels & Resort

Fecha de entrega: 25/05/2023

Bibliografía:
Peiró, R. (2021). Calidad. Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/calidad-

2.html

1. Con base en los conceptos revisados, da respuesta a las siguientes preguntas:

1.  ¿Qué significa la calidad?

Es el nivel de perfección de un proceso, servicio o producto entregado

por la empresa, de modo que cumpla con las exigencias definidas.

2.  ¿Qué se necesita para hacer a la calidad medible?

Los objetivos de calidad medibles son aquellos que pueden ser

cuantificados e interpretados en terminos de numero, tamaño o
grado.

3.  ¿Qué son los “elementos esenciales del sistema de la calidad”?

Liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño

y mejora continua.

4.  ¿Cuáles son los componentes del proceso de control de la calidad?

Planificación, control aseguramiento y mejora.

 5.  ¿Cuáles son las prioridades a la hora de establecer un proceso de control
de la calidad en una organización? 

 Identificación de los requisitos de calidad

 La planificacion de las actividades de control de calidad
 La implementación de las actividades de control de calidad
 La evaluación de los resultados
 La toma de acciones correctivas en caso de que se detecten
deficiencias

2. Lee el siguiente caso

Las mediciones de la calidad no son desconocidas en Starwood Hotels & Resorts. En el

último año, los hoteles de Starwood de todo el mundo ocuparon 51 de los
aproximadamente 700 lugares de la Gold List, publicada por Conde Nast, de los mejores
lugares del mundo para hospedarse. Sus programas de spa y golf se han clasificado
sistemáticamente entre los mejores del mundo.

En Starwood, los procesos y programas están impulsados por el trabajo de su equipo de

expertos en Six Sigma, llamados “cintas negras”. El programa Six Sigma, creado por
Motorola hace más de 20 años, es un sistema integral y flexible para alcanzar, sostener y
maximizar el éxito empresarial mediante la eliminación de los defectos y la variabilidad en
los procesos. Starwood sigue el proceso DMAIC de cinco pasos: definir, medir, analizar,
mejorar y controlar.

Entender las necesidades del cliente es de suma importancia. Con este fin, Starwood
recopila datos de los clientes mediante su encuesta de índice de satisfacción de los
huéspedes, llamada la “voz del cliente”. La encuesta abarca todos los departamentos con
los que el huésped puede haber tenido contacto durante su estancia, desde la recepción y
la habitación del hotel, hasta los restaurantes y conserjería.

Encuestas realizadas en el pasado indicaron que la eficacia con que se resolvían los
problemas durante la estancia del huésped era uno de los factores que más incidían en
las calificaciones altas de satisfacción del huésped. Para aumentar su calificación en
resolución de problemas, la marca Sheraton de Starwood lanzó el programa Promesa de
Servicio Sheraton (Sheraton Service Promise) en Estados Unidos y Canadá. El programa
estaba diseñado para ofrecer a los huéspedes un solo punto de contacto para dar parte
de los problemas. Tenía el propósito de centrar la atención de los asociados (empleados)
en ocuparse de los problemas de servicio que se presentaban durante la estancia del
huésped dentro de un plazo de 15 minutos después de recibir el aviso correspondiente.
Sin embargo, aunque las calificaciones aumentaron, el incremento no fue suficiente. En
consecuencia, Sheraton encargó a su equipo Six Sigma que estudiara qué se podía hacer.
El equipo empleó el modelo básico Six Sigma, consistente en definir, medir, analizar,
mejorar y controlar, para orientar su trabajo. Para definir el problema, el equipo Six Sigma
trabajó con datos recopilados y analizados por una organización independiente de
encuestas, National Family Opinion.

El estudio indicó que se necesitan tres factores fundamentales en la resolución de

problemas: velocidad, empatía y eficiencia. Los tres deben conjuntarse para que los
huéspedes se sientan satisfechos y se cumpla la promesa de servicio Sheraton. A
continuación, el equipo estudió procesos específicos que afectaban el desempeño: el
manejo de solicitudes por parte de los operadores de teléfono, los procedimientos para
determinar a quién llamar, cargas de trabajo de ingeniería y así, sucesivamente. El trabajo
identificado en cada área se midió. Por ejemplo, se establecieron registros de llamadas
para dar seguimiento a la velocidad, la empatía del empleado que manejaba la llamada y
la eficiencia del personal encargado de arreglar el problema. Los datos recabados se
analizaron para determinar por qué los problemas de los huéspedes no se resolvían
dentro de la norma de 15 minutos. En el análisis se utilizaron gráficos de Pareto y otras
técnicas. El paso final consistió en implantar medidas de control y monitoreo para
garantizar que los procesos mejorados, desarrollados por el equipo Six Sigma, pasaran a
formar parte de la cultura del hotel y no se abandonaran después de que el equipo
finalizara su trabajo. El seguimiento dura entre 12 y 18 meses, y
se envía información mensual al gerente o jefe de departamento responsable por el
mejoramiento del programa Promesa de Servicio Sheraton. La campaña de mejoramiento
también recibe visibilidad a través de la intranet de la compañía para que el resto de la
organización se dé cuenta de los beneficios, incluidos los niveles de servicio y desempeño
financiero, y pueda aprovechar la experiencia para mejorar sus propias operaciones.

3. Con base en tu investigación realiza lo siguiente:

a. Evalúa el grado hasta el cual Starwood atendió con éxito cada uno de estos
aspectos con el rediseño del programa Promesa de Servicio Sheraton.

En general se resolvio con éxito, hasta la parte de la resolución de los

problemas en la cual no era suficiente ya que el tiempo de respuesta a
cada problema antes en meción en el texto es de 15min. donde en
promedio se atienden 672 problemas a la semana, con esto, puede
tener un complicación de triplicar los casos por el tiempo tardio de
respuesta considero que se pueden evitar con una adecuada
organización y siguiendo un proceso de resolución de problemas con
el personal calificado.
 b.  ¿Cómo podría el nuevo proceso Promesa de Servicio Sheraton contribuir a
que Starwood evite los cuatro costos del desempeño deficiente y la mala
calidad de los procesos (costos de prevención, valoración, internos y
externos).

Prodría implementar mejoras continuas DMAIC estableciendo este

proceso y con un programa objetivos por desempeño para medir al
personal se podra evitar los costos de desempeño.

c.  Starwood es la primera marca importante de hoteles en comprometerse

con un programa Six Sigma dedicado a mejorar la calidad. ¿Por qué una
organización podría mostrarse renuente a seguir este tipo de metodología
formalizada? ¿Qué otros métodos podrían usar Starwood o sus
competidores?

La industria hotelera no podrían seguir este tipo de metodologia por

lo siguiente:

 No tener una visión clara de las razones por las que la empresa
esta implementado la mejora continua.
 No tienen indicadores de resultados.

Se podria implementar la tecnologia del desempeño humano HPT, la

cual es sistematica para lograr de forma integral la mejora continua y
sostenible del desempeño organizacional.

4. Elabora una conclusión sobre el impacto de contar con un proyecto de calidad que
mejore la satisfacción de los clientes.

Hoy en día el contar con un proyecto de calidad en alguna empresa es

fundamental sin importar el tamaño, estructura y operación ya que es el
costo beneficio, se mejora el proceso y con ello tendrán como resultado
más clientes satisfechos y más ganancias para la empresa.