UNIVERSIDAD CATOLICA NORDESTANA – UCNE

MAESTRIA EN GESTION DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

NOMBRE :

Rosely Maria Hidalgo (2012-1043)

ASIGNATURA:

Calidad y Servicios

FACILITADOR:

Nicolás Tavarez Rosario

ASIGNACIÓN:

Investigación: Sistema Mejora 6 Sigma

SAN FRANCISCO DE MACORIS, PROVINCIA DUARTE

0 de Septiembre del 2023

 Informe:

Asignación: Sistema de Mejora 6 Sigma

Introducción:
La mejora continua es un proceso que busca optimizar los resultados de una
organización a través de la identificación y eliminación de los desperdicios y las
ineficiencias en los procesos de producción, reducción de costos y mejora de la
calidad del producto.

Además, podemos decir que son sistemas de mejora que se centra en perfeccionar
constantemente los productos, servicios y procesos de una organización

Existen distintas metodologías para llevar a cabo la mejora continua, de las cuales
podrán leer en este informe, un aspecto muy importante son las 6 sigmas, la cual no,
es más, que una metodología de mejora de procesos que se centra en la reducción de
la variabilidad de estos, reforzando y optimizando cada parte del proceso para reducir
o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente.

Al igual que el concepto también, se desarrollará la implementación, los roles de este

modelo, Relación del modelo 6 Sigma y Lean, Reingeniería de procesos (BPR) y otros
temas de interés.

Sin más, a continuación, el desarrollo de este informe.

El Concepto 6 Sigma
Seis Sigma es un enfoque disciplinado que se basa en el uso de la estadística para
mejorar el desempeño de los negocios, al eliminar defectos en los productos, procesos
y transacciones de una organización, al disminuir el costo de operación y el de los
productos vendidos, y al incrementar la satisfacción del cliente final.

Implantación del modelo 6 Sigma

Un plan exitoso de Seis Sigma abarca cuatro etapas fundamentales: decisión de
cambio, despliegue de objetivos, desarrollo de proyectos y evaluación de los logros
alcanzados.

• Descubrir. Es primordial convencer y demostrar a los directivos de la empresa

acerca de la imperiosa necesidad del cambio. Ello se logrará mejor si se
muestra la evolución de los mercados en general y de la industria en particular,
tanto a nivel mundial como nacional y regional. Asimismo, debe ser evidente la
situación actual de la empresa, para lo cual se ha de describir su evolución y
compararla con la de los actuales y futuros competidores. Es importante aclarar
dónde estará la empresa dentro de cinco o 10 años de no efectuar cambios y
dónde se hallarán las que sí los realicen.
• Decidir. Demostrada la necesidad de poner en marcha un programa de
mejoramiento continuo, el paso siguiente es demostrar las características y
cualidades de Seis Sigma, para lo cual se deben señalar las
diferencias entre esta metodología y otro tipo de programas de calidad y
mejora continua.

Si la empresa ha aplicado algún otro sistema o método de mejora continua,

será necesario evaluar los resultados que se logran, para lo cual conviene
evaluar el nivel de sigma que tienen sus procesos en la actualidad y
compararlos (benchmarking) con los de los competidores globales.

La etapa siguiente consiste en cambiar los paradigmas de los directivos y

personal superior de la empresa. Por ello es necesario que eliminen de su
mente que los errores son algo admisible y propio de la producción.

• Organizar. Del plan estratégico de la empresa se obtienen sus valores, misión

y visión, así como los objetivos que se deben lograr en el largo plazo. En
función de ello se busca una visión compartida con la energía suficiente para
integrar un trabajo de equipo que permita lograr óptimos resultados al poner en
marcha el Seis Sigma. En función de los planes se asignan partidas de
presupuesto para la implantación y operación del programa.

En ese orden de ideas, se define y selecciona la estructura de champions,

master black belts, black belts y green belts en función de sus conocimientos,
capacidades y puestos que actualmente ocupan.

En seguida se procede a capacitar y entrenar a los participantes en función de

su rol y nivel de responsabilidad, así como al resto del personal. Se incluirán
aspectos vinculados con el significado y funcionamiento de Seis Sigma, los
métodos de resolución de problemas y la toma de decisiones, el trabajo en
equipo, el liderazgo y motivación, la creatividad, el control estadístico de
procesos, el diseño de experimentos, las herramientas de gestión, el AMEF, la
estadística y las probabilidades, el muestreo, la satisfacción del consumidor, la
calidad y productividad, el costo de calidad, los sistemas de información, el uso
de software estadístico, la supervisión y el diseño de proyectos, entre otros.

• Iniciar. Se establecen los sistemas de información, capacitación y supervisión

apropiados al nuevo sistema de mejora. En los sistemas de información y
control se incluyen los objetivos e indicadores relacionados con el programa
Seis Sigma. Se forman los primeros grupos de trabajo en función de los
proyectos seleccionados. La selección de proyectos se realiza en función de
los beneficios para la empresa, pero en esencia destinados a incrementar la
satisfacción de los clientes y consumidores.

Es conveniente comenzar con proyectos piloto para poner a prueba las

técnicas y conocimientos aprendidos, así como demostrar al resto de la
organización los logros en la implementación del sistema.

• Desplegar. Es primordial, antes que nada, definir los requerimientos de los

clientes externos e internos y la forma como se medirá el logro de dichas
especificaciones.

Los equipos de trabajo Seis Sigma aplican la metodología DMAIC (definir-

medir-analizar-mejorar-controlar) y se informa a los directivos acerca de la
marcha de los diferentes proyectos.
 • Mantener. Se determinan las mejoras producidas luego de aplicar los cambios
que se indican como resultado del desarrollo de los diversos proyectos. Ello se
manifiesta tanto en niveles de rendimientos como en niveles de Sigma, ppm y
ahorros obtenidos.

Es conveniente realizar un seguimiento permanente a los niveles de

satisfacción de los clientes internos y de los externos.

Roles del modelo 6 Sigma

Esta metodología está enfocada a mejorar los procesos de la organización; se aplica
tanto en el diseño como en la calidad del producto o servicio y en su entrega. Desde el
punto de vista del diseño, se busca que el proceso respectivo tenga la capacidad de
generar resultados predecibles, mientras que en materia de calidad y entrega del
producto se pretende un desempeño idóneo capaz de resistir cambios externos sin
manifestar consecuencias mayores en el servicio. En pocas palabras, los programas
Seis Sigma buscan que el producto o servicio se desempeñe de forma consistente, lo
cual siempre ha sido el objetivo de las diversas metodologías de mejoramiento que se
han creado desde la perspectiva de la calidad total. En el caso de Seis Sigma,
mediante análisis más profundos y complejos se obtienen mejores resultados.

La base de la metodología Seis Sigma es un procedimiento llamado DMAIC (por sus

siglas en inglés), que constituye un sistema para resolver problemas. El nombre
proviene de las iniciales del proceso de definir-medir-analizar-mejorar-controlar.

Tal método lo llevan a la práctica grupos especialmente formados y entrenados para

solucionar los diversos problemas u objetivos de la empresa. Estas son las siguientes:

✓ Definir:
El problema. En principio debe definirse el problema, así como detectar y
priorizar las oportunidades de mejoramiento. Para ello se describe el efecto
causado por una situación adversa o el proyecto de mejora que se desea
realizar, con la finalidad de entender la situación y definir objetivos. Como parte
de este paso se selecciona el equipo, interfuncional de preferencia, con un
objetivo definido de manera clara y completa.

Siempre debe tenerse en cuenta que definir de forma correcta un problema

casi asegura en 50% su solución. Un problema mal definido llevará a buscar
soluciones para afrontar problemas falsos. En esta etapa se definen los
objetivos por alcanzar.

El proceso. Aunque la definición y el análisis del proceso asociado al problema

forman parte de la etapa de definición, es conveniente considerarlos por
separado, ya que con ellos se definen los elementos del proceso, sus pasos,
entradas y salidas, así como sus características. Conocer esta información
permite al equipo saber con mayor precisión la causa que origina el problema y
definir soluciones más adecuadas.

✓ Medir. La tarea de medir persigue dos objetivos fundamentales:

a) Tomar datos para validar y cuantificar el problema o la oportunidad. Ésta es

una información crítica para depurar y completar el desarrollo del plan de
mejora.
 b) Permite y facilita identificar las causas reales del problema. El conocimiento
de estadística es fundamental, por lo que es oportuna y válida la cita: “La
calidad no se mejora, a no ser que se le mida.”

En esta etapa, inicialmente se evalúan la capacidad y la estabilidad de los

sistemas de medición mediante estudios de repetitividad, reproducibilidad,
linealidad y exactitud.
Después se determinan las variables significativas, esto es, se analizan las
variables del proceso definidas en la etapa de definición para confirmarlas por
medio de análisis de varianza, diseño de experimentos y/o estudios de
multivarianza, que miden la contribución de esos factores en la variación del
proceso.

✓ Analizar. La etapa de análisis tiene como propósito inicial evaluar la estabilidad

y la capacidad del proceso, para lo cual se determina la habilidad de éste a fin
de producir entre especificaciones mediante estudios de capacidad y, a la vez,
se calcula la fracción defectuosa actual del proceso. Si el proceso no es eficaz,
se deberá optimizar para reducir su variación. Se recomienda usar análisis de
regresión, diseño de experimentos y superficies de respuesta.

El análisis permite descubrir la causa de origen; para ello, se emplean las

distintas herramientas de calidad, como las siete herramientas estadísticas
clásicas y las nuevas. Las herramientas de análisis deben usarse para
determinar dónde estamos, no para justificar errores.
El diagrama de Pareto se utiliza para dar prioridad a los factores que mayor
importancia tienen en la generación de fallas o errores, pero no por esto se
debe dejar de atender otras causas posibles.

✓ Mejorar. En esta etapa es fundamental la intervención de todos los

participantes en el proceso y el despliegue de su capacidad creativa.

La fase de mejora implica tanto el diseño como la implementación. En esta fase

de diseño es muy importante el benchmarking para ubicar en otras unidades de
la misma empresa o de otras (competidoras o no) maneras más efectivas de
llevar a cabo un proceso.

Como parte de esa etapa se debe validar la mejora del proceso, para lo cual
han de realizarse nuevos estudios de capacidad. Una vez validada la mejora,
se pondrán en práctica las nuevas condiciones de operación del proceso.

✓ Controlar. Como es necesario confirmar los resultados de las mejoras

realizadas, deben definirse con claridad indicadores que permitan visualizar la
evolución del efecto de la mejora en el desempeño del proceso. Los
indicadores son necesarios, ya que no se pueden basar las decisiones en la
simple intuición. Los indicadores mostrarán los puntos problemáticos del
negocio y ayudarán a caracterizar, comprender y confirmar los procesos.
Mediante el control de resultados se sabrá si se satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes.

Asimismo, es primordial verificar mediante el control la estabilidad de los

procesos. Para ello se puede recurrir a diversos indicadores utilizados sobre
todo en programas Seis Sigma, los cuales pueden representarse y asociarse a
los indicadores planteados en los tableros de comando (véase Planeación
operativa en este capítulo). De esta forma, se logra un monitoreo constante en
 la evolución de la mejora del proceso por la administración y los responsables
de los procesos productivos.

Entre los indicadores que se deben monitorear están los siguientes:

a) Indicadores relacionados con los costos (operaciones, materias primas,

desperdicio y reciclaje, comercialización y desarrollo de productos, entre otros).

b) Indicadores vinculados con el tiempo de los ciclos productivos y comerciales,

así como de cumplimiento en la implementación de las mejoras.

c) Indicadores relacionados con aspectos económicos y financieros, como

participación de mercado, cotización de las acciones, imagen de la empresa,
niveles de satisfacción de los clientes y consumidores, participación de los
empleados (cantidades de sugerencias por periodos y niveles de ahorros o
beneficios subsecuentes), etc.

En resumen, cabe decir que primero se define el problema, para lo cual se debe
valorar o medir el punto en el que se encuentra la empresa. Luego se estudia la causa
que origina el problema, en seguida se diseñan y ponen en práctica las mejoras y, por
último, se busca controlar los resultados obtenidos para verificar la efectividad y
eficiencia de los cambios realizados.

Relación del modelo 6 Sigma y Lean

Lean 6 Sigma es un enfoque de mejora de la calidad y productividad en las
operaciones o actividades que haga una empresa. Es así como se encarga de la
búsqueda de problemáticas que están ocasionando atrasos o ineficiencia en las
operaciones para mejorarlo y generar un mejor contenido de valor a las empresas.
Esta metodología mejora procesos al analizar la variabilidad y propone la mejor
solución que debe ser aplicada de acuerdo con los datos disponibles.

En la actualidad las empresas se enfrentan al constante reto de diferenciación en un

mercado con una gran variedad de productos y servicios que ofrecen la competencia,
sin embargo, la innovación es una herramienta para implementar que puede brindar
altos beneficios y favorece el crecimiento de cualquier empresa.

Una estrategia de innovación puede clasificarse como radical (al realizar un cambio
nuevo en un producto, servicio u operación) o incremental (al realizar una modificación
a un producto, servicio o proceso ya existente). Por lo que, este método de Lean 6
Sigma es una metodología incremental, en la que genera un cambio sobre alguna
operación que se esté realizando y la mejora para aumentar la rentabilidad,
rendimiento y procesos internos.

Independientemente del tamaño de tu empresa, implementar esta estrategia dentro de

tu negocio puede generar grandes beneficios como puede ser mejorar la calidad de
tus productos o servicios, incrementar tu eficiencia en los procesos, y aumentar la
rentabilidad, aumentar la satisfacción de los clientes y tu competitividad en el mercado.
Esto al buscar abordar las problemáticas de naturaleza de calidad de actividades, uso
de información y generación de valor agregado.

Algunos de los aspectos en los que se enfoca Lean 6 Sigma son:

• Satisfacción del cliente o usuarios.

 • Big Data, el uso eficiente de los datos o información financiera, económica u
operativa que dispongas.
• Proporcionar resultados medibles para determinar el grado de beneficio.
• Excelencia operacional en todas las actividades.
• Estandarización de procesos para disminuir retrasos o duplicación de tareas.
• Alineación estratégica de toda la organización.
• Gestión del tiempo.
• Reducción de costos y recursos, al evitar desperdicios.
• Manejo adecuado del personal, al orientarse en mantenerlos motivados y que
éstos realicen adecuadamente sus tareas.
• Planificación Estratégica.
• Monitoreo de actividades de manera periódica.

Esta metodología es utilizada comúnmente por empresas de mayor tamaño para

detectar problemáticas que podrían estar causando disminuciones en la eficiencia de
las producciones o actividades, sin embargo, al aplicar este enfoque en pequeñas y
medianas empresas pueden obtenerse grandes beneficios que podrían cambiar la
gestión de un negocio y lograr incrementar la rentabilidad al realizar una serie de
modificaciones y estudios sobre las actividades que se realizan.

En ciertos casos, las problemáticas que se encuentran presentes radican

principalmente en un área de trabajo que está comprometiendo a otra. Es así como al
evaluar todas las actividades y determinando la raíz del problema es cómo pueden
contarse con altos beneficios en lo interno y favorece al crecimiento de la empresa.

El Lean 6 Sigma se fundamenta en el método Kanban que significa “Mejora continua”,

es por esto por lo que este enfoque puede aplicarse en cualquier área de una empresa
en la que se desee mejorar aspectos propios del giro del negocio, como pueden ser en
las áreas de producción, mercado, manejo de personal, finanzas, entre otros.

Por ejemplo, un emprendimiento nuevo en el mercado que actualmente cuente con

problemas en el control de inventario y de materia prima que debe disponer, y sobre el
manejo de los costos de estos productos; lo que debe realizar es enfocarse en el
inventario que dispone principalmente sobre los productos con mayores ventas y debe
determinar ciertos cálculos estadísticos como son los pronósticos y ventas históricas
para lograr mejorar la rentabilidad y control de los materiales que dispone.

Beneficios de aplicar Lean 6 Sigma

Mejor gestión de tiempo: Este método se enfoca en mejorar los procesos dentro de
una empresa al determinar ciertas causas o problemáticas que esté afectan en la
productividad de esta. Es así como logra administrar el tiempo de manera efectiva y
aumentar la eficiencia de la empresa.

Aumento de la lealtad del cliente: Al incrementar la satisfacción de los clientes, las

empresas logran mantener la retención y aumentar su lealtad al realizar mejoras en
sus productos o servicios. Este método incentiva la innovación en las actividades de
las empresas, de modo que la experiencia de los clientes sea cada vez mejor al
mejorar aspectos internos del negocio.

Mejoras en la gestión del talento humano: El éxito de una empresa recae en sus
clientes, es por esto por lo que la motivación en los empleados cuenta con un gran
peso sobre el funcionamiento de esta. Lean 6 sigma se enfoca en la gestión de sus
trabajadores al aplicar estrategias que incrementen su motivación, productividad y
clima organizacional.

Reingeniería de procesos (BPR)

La reingeniería de procesos de negocio (BPR) es el rediseño de aspectos
fundamentales de los procesos de negocio.
El objetivo de BPR es lograr mejoras en las medidas de desempeño, como costo,
calidad, servicio y velocidad.
El rediseño generalmente se centra en los procesos del cliente en lugar de en las
jerarquías funcionales.
¿Cuáles son los elementos de la reingeniería de procesos de negocio?
▪ Replanteamiento fundamental: la reingeniería generalmente se refiere al
cambio de procesos comerciales importantes
▪ Rediseño radical: implica un replanteamiento completo de la forma en que
opera el negocio
▪ Mejoras dramáticas: decenas o cientos de porcentaje de mejora
▪ Medidas críticas contemporáneas de desempeño: medidas de proceso
basadas en factores competitivos de costo, calidad, servicio y velocidad.
¿Cómo implementar el rediseño de procesos de negocio?
Los pasos en el proceso de rediseño del proceso comercial incluyen:

• Identificar y documentar las actividades del proceso: este es un ejercicio

de recopilación de datos que utiliza métodos como el examen de la
documentación actual, entrevistas y observación. Las técnicas incluyen el
mapeo de procesos y la elaboración de planos de servicios.
• Procesos de identificación para la mejora: el proceso de identificación
generalmente implica un sistema de proceso de puntuación basado en la
conexión de los clientes y el desempeño frente a los competidores, la cantidad
de impacto y el grado de innovación requerido para el desempeño.
• Evaluación de alternativas de diseño de procesos: tres enfoques que se
pueden utilizar para generar nuevas ideas son:
1. Lluvia de ideas
2. Modificación de diseños existentes
3. Uso de puntos de referencia
BPR generalmente emplea varias formas de tecnología de la información para efectuar
cambios identificados.

Conclusión:
Al finalizar podemos decir que la mejora continua cuenta con metodologías que
ayudan a mejorar continuamente los productos, servicios o procesos en una empresa.
Cabe señalar que el proceso de mejora continua son todas aquellas acciones que se
realizan para mejorar los procesos de una empresa. Este proceso no propone
basarse en grandes cambios estructurales, sino en pequeñas mejoras que permitan
acercarnos cada día más a la excelencia empresarial y a la calidad óptima de los
productos o servicios.
Recuerda que mantener un constante seguimiento de tus áreas de oportunidad, tanto
internas como externas, te ayudará para que tu empresa cuente con el equilibrio ideal
para su crecimiento sostenido.