Nombre: Matrícula:

Flor Alondra Meraz Sáenz AL02941641

Nombre del curso: Nombre del profesor:

Control estadístico de calidad Rafael Mora Dañino

Fecha: Actividad:
18-01-2023 Actividad #1

Bibliografía:
https://cursos.tecmilenio.mx/courses/121460/pages/mi-curso?module_item_id=434050

1. Con base en los conceptos revisados, da respuesta a las siguientes

preguntas:
1.  ¿Qué significa la calidad?

Es el conjunto de caracteristicas que posee un producto o servicio asi

como tambien la satisfaccion de los requerimientos del usuario.

De acuerdo a la norma ISO 9001:2008 la calidad se define como el

grado con el que un conjunto de caracteristicas inherentes cumple los
requisitos (las caracteristicas pueden ser cualitativas o cuantitativas)

2.  ¿Qué se necesita para hacer a la calidad medible?

En general, para medir la calidad, se recomienda que las empresas

realicen un control estadístico de la calidad en sus departamentos de
trabajo, ya que de esta forma las empresas pueden medir diversas
especificaciones del producto, detectar y corregir errores de
 producción etc. Todo esto es para mejorar la calidad del producto y
para garantizar que cumpla con todas las especificaciones del cliente

3.  ¿Qué son los "elementos esenciales del sistema de la calidad"?

 Incrementar el enfoque al cliente.

 Liderazgo
 Compromiso de las personas
 Enfoque basado en procesos
 Mejora continua
 Toma de decisiones basada en evidencia
 Gestión de la relación

4.  ¿Cuáles son los componentes del proceso de control de la

calidad?

 Diagrama causa-efecto.
 Hoja de comprobación.
 Gráficos de control.
 Histograma.
 Diagrama de Pareto.
 Diagrama de dispersión.
 Estratificación

5.  ¿Cuáles son las prioridades a la hora de establecer un proceso

de control de la calidad en una organización? 

La satisfacción del cliente

2. Lee el siguiente caso

Las mediciones de la calidad no son desconocidas en Starwood Hotels & Resorts.
En el último año, los hoteles de Starwood de todo el mundo ocuparon 51 de los
aproximadamente 700 lugares de la Gold List, publicada por Conde Nast, de los
mejores lugares del mundo para hospedarse. Sus programas de spa y golf se han
clasificado sistemáticamente entre los mejores del mundo.

En Starwood, los procesos y programas están impulsados por el trabajo de su

equipo de expertos en Six Sigma, llamados "cintas negras". El programa Six Sigma,
creado por Motorola hace más de 20 años, es un sistema integral y flexible para
alcanzar, sostener y maximizar el éxito empresarial mediante la eliminación de los
defectos y la variabilidad en los procesos. Starwood sigue el proceso DMAIC de
cinco pasos: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.

Entender las necesidades del cliente es de suma importancia. Con este fin,
Starwood recopila datos de los clientes mediante su encuesta de índice de
satisfacción de los huéspedes, llamada la "voz del cliente". La encuesta abarca
todos los departamentos con los que el huésped puede haber tenido contacto
durante su estancia, desde la recepción y la habitación del hotel, hasta los
restaurantes y conserjería.

Encuestas realizadas en el pasado indicaron que la eficacia con que se resolvían los
problemas durante la estancia del huésped era uno de los factores que más incidían
en las calificaciones altas de satisfacción del huésped. Para aumentar su calificación
en resolución de problemas, la marca Sheraton de Starwood lanzó el programa
Promesa de Servicio Sheraton (Sheraton Service Promise) en Estados Unidos y
Canadá. El programa estaba diseñado para ofrecer a los huéspedes un solo punto
de contacto para dar parte de los problemas. Tenía el propósito de centrar la
atención de los asociados (empleados) en ocuparse de los problemas de servicio
que se presentaban durante la estancia del huésped dentro de un plazo de 15
minutos después de recibir el aviso correspondiente.
Sin embargo, aunque las calificaciones aumentaron, el incremento no fue suficiente.
En consecuencia, Sheraton encargó a su equipo Six Sigma que estudiara qué se
podía hacer. El equipo empleó el modelo básico Six Sigma, consistente en definir,
medir, analizar, mejorar y controlar, para orientar su trabajo. Para definir el
problema, el equipo Six Sigma trabajó con datos recopilados y analizados por una
organización independiente de encuestas, National Family Opinion.

El estudio indicó que se necesitan tres factores fundamentales en la resolución de

problemas: velocidad, empatía y eficiencia. Los tres deben conjuntarse para que los
huéspedes se sientan satisfechos y se cumpla la promesa de servicio Sheraton. A
continuación, el equipo estudió procesos específicos que afectaban el desempeño:
el manejo de solicitudes por parte de los operadores de teléfono, los procedimientos
para determinar a quién llamar, cargas de trabajo de ingeniería, y así,
sucesivamente. El trabajo identificado en cada área se midió. Por ejemplo, se
establecieron registros de llamadas para dar seguimiento a la velocidad, la empatía
del empleado que manejaba la llamada y la eficiencia del personal encargado de
arreglar el problema. Los datos recabados se analizaron para determinar por qué los
problemas de los huéspedes no se resolvían dentro de la norma de 15 minutos. En
el análisis se utilizaron gráficos de Pareto y otras técnicas. El paso final consistió en
implantar medidas de control y monitoreo para garantizar que los procesos
mejorados, desarrollados por el equipo Six Sigma, pasaran a formar parte de la
cultura del hotel y no se abandonaran después de que el equipo finalizara su trabajo.
El seguimiento dura entre 12 y 18 meses, y
se envía información mensual al gerente o jefe de departamento responsable por el
mejoramiento del programa Promesa de Servicio Sheraton. La campaña de
mejoramiento también recibe visibilidad a través de la intranet de la compañía para
que el resto de la organización se dé cuenta de los beneficios, incluidos los niveles
de servicio y desempeño financiero, y pueda aprovechar la experiencia para mejorar
sus propias operaciones.

3. Con base en tu investigación realiza lo siguiente:

a. Evalúa el grado hasta el cual Starwood atendió con éxito cada uno de
estos aspectos con el rediseño del programa Promesa de Servicio
Sheraton.
b.  ¿Cómo podría el nuevo proceso Promesa de Servicio Sheraton
contribuir a que Starwood evite los cuatro costos del desempeño
deficiente y la mala calidad de los procesos (costos de prevención,
valoración, internos y externos)?
 c.  Starwood es la primera marca importante de hoteles en
comprometerse con un programa Six Sigma dedicado a mejorar la
calidad. ¿Por qué una organización podría mostrarse renuente a seguir
este tipo de metodología formalizada? ¿Qué otros métodos podrían
usar Starwood o sus competidores?

5. Elabora una conclusión sobre el impacto de contar con un proyecto de calidad

que mejore la satisfacción de los clientes.