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Nombre: Jose Hinojosa

Fecha: 17/03/2021

TALLER 4 GERENCIA DE OPERACIONES

1. En este capítulo, la calidad se define como:

a) el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo


aceptable.
b) qué tan bien se ajusta un producto a los patrones de las preferencias del consumidor.
c) la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que refuerzan su
capacidad de satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.
d) aunque no se pueda definir, todos saben lo que es.

RESPUESTA: C

2. ISO 9000 es una norma internacional que se ocupa de la calidad mediante el liderazgo,
documentación detallada, instrucciones de trabajo y archivo de registros

3. Si cada año pasa 1 millón de pasajeros con equipaje registrado por el aeropuerto de
Jacksonville, ¿en cuántos pasajeros con equipaje extraviado se traduciría un exitoso
programa de Seis Sigma para el manejo de equipaje?

a) 3.4
b) 6.0
c) 34
d) 2700
e) 6 veces la desviación estándar mensual de pasajeros

RESPUESTA: A

4. El proceso de identificar otras organizaciones que son las mejores en algún aspecto de sus
operaciones y el modelado de la propia organización con base en ellas se conoce como:

a) mejora continua.
b) delegación de autoridad en los empleados.
c) benchmarking.
d) imitación.
e) infracción de patente.

RESPUESTA: C

5. Los métodos de Taguchi incluyen todos excepto uno de los siguientes conceptos principales:
a) implicación del empleado.
b) remoción de los efectos de las condiciones adversas.
c) función de pérdida de la calidad.
d) especificaciones meta.

RESPUESTA: C

6. Las siete herramientas de la administración de la calidad total son:

Hojas de verificación
Diagrama de dispersión
Gráfica de Pareto
Diagrama de causa y efecto
Diagrama de flujo
Histograma
Grafica de control estadístico del proceso

Caso de Estudio

Capítulo 6 Quality at the Ritz Carlton Hotel Company - YouTube

https://www.youtube.com/watch?v=rtyQgm-n7KU
Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

Ritz-Carlton. Este nombre por sí solo evoca imágenes de lujo y calidad. Como la primera compañía
de hoteles en ganar el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, el Ritz maneja la calidad como
si fuera la razón de ser de la compañía. Esto significa el compromiso diario con la satisfacción de las
expectativas del cliente y asegurar que cada hotel esté libre de deficiencias.
En la industria hotelera la calidad llega a ser difícil de cuantificar. Los huéspedes no compran un
producto cuando se hospedan en el Ritz: compran una experiencia. Entonces, crear la combinación
correcta de elementos que hagan sobresalir dicha experiencia es la meta y el desafío de cada
empleado, desde el mantenimiento hasta la administración.
Antes de registrarse para participar en el Premio Baldrige, la administración de la compañía llevó a
cabo un riguroso autoexamen de sus operaciones con la intención de cuantificar la calidad. Se
estudiaron 19 procesos, incluidos el envío de servicio a las habitaciones, reservación y registro de
huéspedes, entrega de mensajes y servicio de desayuno. Este periodo de autoestudio incluyó la
medición estadística del flujo de trabajo en los procesos y tiempos de ciclo para áreas que
comprendían desde el tiempo de entrega de servicio a las habitaciones y las reservaciones, hasta la
eficiencia del valet parking y la limpieza.
Los resultados se usaron para desarrollar puntos de comparación contra los cuales se pudieran
medir las actividades futuras.
Con objetivos cuantificables específicos, los administradores y empleados de Ritz-Carlton se enfocan
ahora en la mejora continua. La meta es la satisfacción del cliente al 100%: si la experiencia de un
cliente no cumple sus expectativas, Ritz-Carlton corre el riesgo de que ese huésped se vaya con la
competencia.
Una de las formas en las que la compañía ha dado más significado a sus esfuerzos por la calidad es
organizar a sus empleados en equipos de trabajo “autodirigidos”. Los equipos de empleados
determinan cómo programar el trabajo, qué trabajo necesita realizarse, y qué hacer sobre los
problemas de calidad que se presentan en sus propias áreas. Con el propósito de que los empleados
observen la relación que hay entre su área específica y las metas globales, también se les brinda la
oportunidad de recibir capacitación adicional en las operaciones del hotel. RitzCarlton está
convencido de que un empleado más educado e informado está en una mejor posición para tomar
decisiones que beneficien a la organización.

Preguntas para análisis

1. ¿De qué formas supervisa Ritz-Carlton su éxito en lograr la calidad?

El Ritz-Carlton para poder supervisar y asegurar su éxito en lograr la calidad tiene un compromiso
diario hacia los clientes de satisfacerlos al 100%, es decir, satisfacer todas las expectativas sin
ninguna deficiencia para mantenerlos y captar nuevos clientes. La clave es combinar correctamente
los elementos que hagan sobresalir la calidad, dar a conocer a cada empleado la importancia del
trabajo que realiza y como forma parte del objetivo la relación que existe entre cada área.

De esta manera, el Ritz otorga una alta importancia hacia los empleados del hotel ya que este
fomenta el trabajo en equipo al crear los grupos “auto dirigidos” con el objetivo de incluir a estos
en la programación del trabajo y resolver los problemas de calidad que se presentan. Otra manera
en la que se supervisa la calidad es ofreciendo capacitación adicional ya que el Ritz-Carlton apuesta
por los empleados informados debido a que estos tomaran decisiones que beneficiaran a la
organización con el objetivo de no perder ningún cliente. Ritz-Carlton identificó 19 procesos dentro
de su cadena de hoteles que le permitió en primer lugar, medir el tiempo y la eficacia de cada uno
de ellos, y en segundo lugar calcular la importancia de cada proceso en función de la empresa como
un todo. Todos los datos adquiridos, le sirven como punto de referencia para evaluaciones futuras
en función de una mejora continua, con el fin de que la percepción del cliente supere con creces las
expectativas del mismo. Se puede afirmar que el Ritz-Carlton se encuentra en una constante
búsqueda de cosas que no satisfacen a los clientes para cambiarlas y modificarlas y hacer todo lo
posible para que el cliente este totalmente satisfecho.

2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios de calidad. ¿Qué
acciones podrían esperarse por parte de una compañía que intenta que la calidad sea algo
más que un lema o una frase cualquiera?

Una compañía verdaderamente comprometida hacia la calidad involucra a todo el personal, desde
el mantenimiento hasta la administración ya que estos son los que determinarán y asegurarán la
calidad que se presenta en el producto o servicio, los capacitan continuamente para que se
encuentren hábiles de tomar decisiones que contribuyan en la organización. Además las compañías
se enfocan en ofrecer el mejor producto o servicio para los clientes, y como se puede lograr esto;
viendo desde primera instancia las necesidades del cliente y como hizo el Ritz-Carlton, no parar
hasta que el cliente este satisfecho al 100%, es decir, estar en cada etapa del proceso en una mejora
continua siempre. Finalmente, al identificar un problema de calidad en algún área específica, se
realizarían planes de contingencia con la finalidad de tomar las decisiones adecuadas para
solucionar el error y que este no vuelva a ocurrir. Por último, cada empleado debe estar en la
capacidad de cumplir eficazmente su trabajo.
3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” desde la primera vez?

Desde una primera instancia, se encargaron de estudiar y conocer el mercado lo mas posible, por
eso es que tuvo un gran éxito porque se le da al cliente lo que en otros hoteles no se les dan, que es
calidad no solo que se lleven un buen producto o servicio, sino que se lleven una experiencia
inolvidable. Los objetivos tan claros y firmes son los que han hecho que el Ritz sea lo que es ahora.
Hacer las cosas bien desde la primera vez para el Ritz-Carlton puede resultar mas sencillo y costar
menos debido a que el nombre por si solo es conocido y evoca pensamientos de lujo y calidad, esto
atrae a clientes que buscan comprar una experiencia única. Y también, el Ritz ha ganado tanto
prestigio ya que brinda un servicio eficaz y eficiente.

4. ¿Cómo se emplean las gráficas de control, las gráficas de Pareto y los diagramas de causa y
efecto para identificar los problemas de calidad en un hotel?

Los Grupos de Mejora se constituyen para solucionar un problema concreto (y se disuelve una vez
que se ha resuelto) o los diversos problemas que se puedan presentar en un departamento o
proceso (teniendo en este caso un carácter permanente). En general, estos grupos están integrados
por los operarios porque son los que antes y mejor conocen los problemas que afectan a su puesto
de trabajo (ellos sufren las consecuencias directas) y por lo tanto son los que están en mejor
disposición para solucionarlos. El efecto grupo puede permitir multiplicar los esfuerzos y
aportaciones individuales, al presentar puntos de vista, experiencias y conocimientos
complementarios.

5. ¿Cuáles serían algunas medidas no financieras de satisfacción del cliente que podrían usarse
en Ritz-Carlton?

La primera y más importante es el trato, la comodidad que debe sentir el cliente desde el momento
que se informa acerca del hotel, ya que al cliente se le brinda las emociones con experiencias
adquiridas dentro del servicio, el cual debe tener la mejor calidad. El empleado debe estar
capacitado e informado para brindar comodidad seguridad al cliente. A demás, se sabe que cada
cliente es único y por ende las especificación o necesidades a satisfacer son variables para cada
persona, entonces para que se determine la medida de satisfacción de cada cliente se tiene que
observar a cada uno de ellos, como se comparta ante cada situación que el Ritz le brinda, también
se debe realizar evaluaciones continuas a cada empleado para que den la mejor atención posible a
cada cliente. Entonces las medidas a utilizar en la empresa podrían ser implementar todas aquellas
cosas que impiden que el cliente sea totalmente complacido, se podría aplicar encuestas a los
clientes y que ellos digan que más se les puede brindar para poder satisfacerlos al máximo.

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