Profesional

FECHA: 22/08/2023

Nombre: Matrícula:
Luis Diego Aviles Sanchez 2742512

Eduardo Antonio Vera Martínez 2964326

Fernando Soto Rosales 03031378

Evelyn Madai Sotelo Rangel 2994928

Nombre del curso: Nombre del profesor:

Control estadístico de calidad Ruth Lizeth Zamarrón Castro
Módulo: Actividad:
Módulo 1: Control estadístico de Actividad 1: Caso de estudio:
procesos Starwood Hotels & Resort

Objetivo:
Analizar el sistema de calidad de una organización.
Descripción:
A través de este caso práctico analizarás cómo se desarrolla un sistema de
calidad en una organización.
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Con base en los conceptos revisados, da

respuesta a las siguientes preguntas:
¿Qué significa la calidad?
El cumplir de forma satisfactoria con los estándares establecidos ya sea de forma
interna (por la misma empresa) o externa pudiendo estar basados en una norma o
en un estándar de un cliente.
¿Qué se necesita para hacer a la calidad medible?
Que se establezcan características especificas que empleen los clientes y se
cumplan, como por ejemplo en una línea de producción de embotellado tienen que
controlar los colores, tamaños etc.
¿Qué son los "elementos esenciales del sistema de la calidad"?
Los SGC están diseñados para proporcionar un marco para que las
organizaciones creen y mantengan relaciones con los clientes al comprender las
preferencias y necesidades del cliente. La satisfacción del cliente se logra con
SGC a través de la alineación de personas, procesos y tecnología a lo largo del
ciclo de vida del producto.
¿Cuáles son los componentes del proceso de control de la calidad?
• Monitoreo
• Ejecución del trabajo.
• Recursos humanos.
¿Cuáles son las prioridades a la hora de establecer un proceso de control de
la calidad en una organización?
Enfoque al cliente, enfoque a procesos, mejora continua, toma de decisiones
basadas en pruebas
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Lee el siguiente caso

Las mediciones de la calidad no son desconocidas en Starwood Hotels & Resorts.
En el último año, los hoteles de Starwood de todo el mundo ocuparon 51 de los
aproximadamente 700 lugares de la Gold List, publicada por Conde Nast, de los
mejores lugares del mundo para hospedarse. Sus programas de spa y golf se han
clasificado sistemáticamente entre los mejores del mundo.
En Starwood, los procesos y programas están impulsados por el trabajo de su
equipo de expertos en Six Sigma, llamados "cintas negras". El programa Six
Sigma, creado por Motorola hace más de 20 años, es un sistema integral y flexible
para alcanzar, sostener y maximizar el éxito empresarial mediante la eliminación
de los defectos y la variabilidad en los procesos. Starwood sigue el proceso
DMAIC de cinco pasos: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
Entender las necesidades del cliente es de suma importancia. Con este fin,
Starwood recopila datos de los clientes mediante su encuesta de índice de
satisfacción de los huéspedes, llamada la "voz del cliente". La encuesta abarca
todos los departamentos con los que el huésped puede haber tenido contacto
durante su estancia, desde la recepción y la habitación del hotel, hasta los
restaurantes y conserjería.
Encuestas realizadas en el pasado indicaron que la eficacia con que se resolvían
los problemas durante la estancia del huésped era uno de los factores que más
incidían en las calificaciones altas de satisfacción del huésped. Para aumentar su
calificación en resolución de problemas, la marca Sheraton de Starwood lanzó el
programa Promesa de Servicio Sheraton (Sheraton Service Promise) en Estados
Unidos y Canadá. El programa estaba diseñado para ofrecer a los huéspedes un
solo punto de contacto para dar parte de los problemas. Tenía el propósito de
centrar la atención de los asociados (empleados) en ocuparse de los problemas
de servicio que se presentaban durante la estancia del huésped dentro de un
plazo de 15 minutos después de recibir el aviso correspondiente.
Sin embargo, aunque las calificaciones aumentaron, el incremento no fue
suficiente. En consecuencia, Sheraton encargó a su equipo Six Sigma que
estudiara qué se podía hacer. El equipo empleó el modelo básico Six Sigma,
consistente en definir, medir, analizar, mejorar y controlar, para orientar su trabajo.
Para definir el problema, el equipo Six Sigma trabajó con datos recopilados y
analizados por una organización independiente de encuestas, National Family
Opinion.
El estudio indicó que se necesitan tres factores fundamentales en la resolución de
problemas: velocidad, empatía y eficiencia. Los tres deben conjuntarse para que
los huéspedes se sientan satisfechos y se cumpla la promesa de servicio
Sheraton. A continuación, el equipo estudió procesos específicos que afectaban el
desempeño: el manejo de solicitudes por parte de los operadores de teléfono, los
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procedimientos para determinar a quién llamar,

cargas de trabajo de ingeniería, y así, sucesivamente. El trabajo identificado en
cada área se midió. Por ejemplo, se establecieron registros de llamadas para dar
seguimiento a la velocidad, la empatía del empleado que manejaba la llamada y la
eficiencia del personal encargado de arreglar el problema. Los datos recabados se
analizaron para determinar por qué los problemas de los huéspedes no se
resolvían dentro de la norma de 15 minutos. En el análisis se utilizaron gráficos de
Pareto y otras técnicas. El paso final consistió en implantar medidas de control y
monitoreo para garantizar que los procesos mejorados, desarrollados por el
equipo Six Sigma, pasaran a formar parte de la cultura del hotel y no se
abandonaran después de que el equipo finalizara su trabajo. El seguimiento dura
entre 12 y 18 meses, y
se envía información mensual al gerente o jefe de departamento responsable por
el mejoramiento del programa Promesa de Servicio Sheraton. La campaña de
mejoramiento también recibe visibilidad a través de la intranet de la compañía para
que el resto de la organización se dé cuenta de los beneficios, incluidos los niveles
de servicio y desempeño financiero, y pueda aprovechar la experiencia para
mejorar sus propias operaciones.
Con base en tu investigación realiza lo siguiente:
a. Evalúa el grado hasta el cual Starwood atendió con éxito cada
uno de estos aspectos con el rediseño del programa Promesa
de Servicio Sheraton.
Starwood se apega a el proceso DMAIC de cinco pasos. Dentro de
este caso se describe como se implementaron de forma satisfactoria,
además se menciona qué Starwood definió requerimientos
específicos para alcanzar un nivel mayor de satisfacción en sus
clientes.
b. ¿Cómo podría el nuevo proceso Promesa de Servicio Sheraton
contribuir a que Starwood evite los cuatro costos del
desempeño deficiente y la mala calidad de los procesos (costos
de prevención, valoración, internos y externos)?
Por la rapidez y la eficiencia al momento de estar atendiendo los
problemas de sus huéspedes, así evitan la perdida de huésped,
reduces los problemas internos del hotel.
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c. Starwood es la primera marca

importante de hoteles en comprometerse con un programa Six
Sigma dedicado a mejorar la calidad. ¿Por qué una organización
podría mostrarse renuente a seguir este tipo de metodología
formalizada? ¿Qué otros métodos podrían usar Starwood o sus
competidores?
Se podría mostrar renuente por el nuevo cambio, como método el
diagrama de ishikawa, para ver mediante el grafico las causas y
efecto y resolver la problemática.

Elabora una conclusión sobre el impacto de contar con un proyecto de

calidad que mejore la satisfacción de los clientes.
Gracias a esta actividad nos ayudó como equipo a considerar que es
importante contar con un proyecto de calidad, para poder dar una mejor
satisfacción a los clientes, ya que si existe un problema detecto por el
cliente, se puede dar una solución al instante o si se requiere un análisis
mayor, se podría implementar la metodología DMAIC, con esta
metodología primeramente defines el problema, luego mides el tamaño
del problema, luego analizas el problema y las posibles soluciones, a
continuación propones mejoras continuas y al final controlas el
problema mediante las mejoras continuas con los resultados, si es
inestable a pesar de las mejoras, con los resultados se puede dar un nuevo
análisis, pero ya se tiene una mejor idea del problema, en lo personal es
una buena idea contar con proyecto de calidad en las empresas