Reporte

Nombre: Diego César Cuellar Quintero. Matrícula: 2839253

Nombre del curso: Nombre del profesor:

Control estadístico de calidad Alfredo Herrera Silva

Módulo: Actividad:

1 Actividad 1

Fecha: 24/01/2022

Bibliografía:

N/A

Actividad 1: Caso de estudio: Starwood Hotels & Resort

Objetivo de la actividad:
Analizar el sistema de calidad de una organización.
Descripción de la actividad:
A través de este caso práctico analizarás cómo se desarrolla un sistema de
 Instrucciones para el alumno:
1. Con base en los conceptos revisados, da respuesta a las siguientes preguntas:
1.  ¿Qué significa la calidad?
La calidad es el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario.
2.  ¿Qué se necesita para hacer a la calidad medible?
De acuerdo con la definición, el producto o servicio debe ser de conformidad con los gustos y necesidades del cliente, además de cumplir
con aspectos técnicos necesarios para poder establecer estándares y procedimientos que permitan utilizarlos, evaluarlos y ser
mejorados.
3. ¿Cuáles son los componentes del proceso de control de la calidad?
Elementos del Sistema de Gestión de la Calidad
 Elemento 1: LIDERAZGO:
El liderazgo es un elemento fundamental dentro del Sistema de Gestión de Calidad; veámoslo como ese corazón que impulsa,
bombea y da vida a todo el sistema. Es la visión clara de hacia dónde ir y de los elementos humanos clave para comunicar esa
visión a otros es fundamental. Las grandes cosas se hacen en equipo y se logran uniendo múltiples individualidades, como sucede
en la construcción de un Sistema de Gestión de Calidad. Es fundamental trabajar el liderazgo de la calidad y fortalecerlo para
beneficio de todo el sistema, porque sin liderazgo se pierde la vitalidad del sistema.
 Elemento 2: PLANIFICACIÓN:
En la planificación es muy importante entender en qué lugar nos encontramos (punto de salida) y también entender muy bien
nuestro punto de llegada. Conociendo esos dos lugares y describiéndolos con claridad, podremos encontrar más fácilmente el
camino que luego fragmentaremos con el fin de orientar las acciones del equipo de trabajo.
 Elemento 3: APOYO Y OPERACIÓN:
El APOYO y la OPERACIÓN del Sistema de Gestión es fundamental dado que es la manera explícita como interpretamos lo que
necesita nuestro cliente y con base en ese entendimiento, generamos las actividades necesarias para producir el producto o
servicio y dar cumplimiento a la promesa de valor.
 Elemento 4: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO:
Cuando hacemos este tipo de procesos de evaluación de desempeño o de observación los realizamos desde diferentes lentes o
perspectivas. Una de las perspectivas es la dimensión del cliente. Muy importante ya que es nuestra razón de ser, si él está feliz y a
gusto con nuestro producto, entonces, sabremos qué es lo que hacemos bien. En caso contrario, es necesario continuar
acercándonos para entenderlo, comprenderlo y lograr a través de nuestro producto y servicio satisfacer los dolores y necesidades
de nuestro cliente.
Observar cómo el cliente nos evalúa es una de los lentes más importantes para una organización.
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Otra de las perspectivas es la dirección de la empresa. Desde esa orilla, observar cómo el camino se ha ido materializando y ver si
los hechos están dando cabida a lo que alguna vez se definió como el horizonte estratégico de la empresa.
 Elemento 5: MEJORA CONTINUA:
Por último y si ya hemos observado desde todos los puntos de vista o lentes nuestro desempeño y encontramos muchos elementos
fuertes, pero también unos por fortalecer, es necesario diseñar los mecanismos adecuados para atender estos asuntos y darles un
tratamiento en la empresa.
Ahí radica lo mejor de un Sistema de Gestión de Calidad y es darnos cuenta de que el tema no es estático y no se queda ahí, sino que es
un elemento que con el tiempo debe mejorar. Nuestros clientes tienen nuevas perspectivas y exigencias que hacen que continuamente
tengamos retos en la calidad del producto o servicio por atender.
Al interrelacionar estos cinco elementos, tu SGC garantizará los beneficios esperados para tu organización. Además, recuerda que tienes
a tu disposición herramientas para facilitar la organización de tu empresa para vivir una cultura de calidad.
Un software para Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 te ayudará a tener un entendimiento y organización más clara de cada uno de
los componentes y te permitirá medir más fácilmente su desempeño y cumplimiento.
4. ¿Qué son los "elementos esenciales del sistema de la calidad"?
Las organizaciones deben adoptar una serie interdisciplinaria de controles de calidad para lograr estos principios. Los nueve elementos
centrales de un SGC deben incluir objetivos de calidad, un manual de calidad, estructura organizacional y responsabilidades, gestión de
datos, procesos, Satisfacción del cliente con la calidad del producto, mejora continua, Instrumentos de calidad y por último control de
documentos.
5. ¿Cuáles son las prioridades a la hora de establecer un proceso de control de la calidad en una organización? 
Implementación de un sistema de gestión de la calidad
Evaluación de la situación actual. ...
Análisis de los procesos de la empresa. ...
Documentación necesaria para la certificación. ...
Comunicación y capacitación del personal. ...
Implantación del sistema de gestión de calidad. ...
Auditoría interna y Revisión.
2. Lee el siguiente caso
Las mediciones de la calidad no son desconocidas en Starwood Hotels & Resorts. En el último año, los hoteles de Starwood de todo el
mundo ocuparon 51 de los aproximadamente 700 lugares de la Gold List, publicada por Conde Nast, de los mejores lugares del mundo
para hospedarse. Sus programas de spa y golf se han clasificado sistemáticamente entre los mejores del mundo.
En Starwood, los procesos y programas están impulsados por el trabajo de su equipo de expertos en Six Sigma, llamados "cintas
negras". El programa Six Sigma, creado por Motorola hace más de 20 años, es un sistema integral y flexible para alcanzar, sostener y
maximizar el éxito empresarial mediante la eliminación de los defectos y la variabilidad en los procesos. Starwood sigue el proceso
DMAIC de cinco pasos: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
Entender las necesidades del cliente es de suma importancia. Con este fin, Starwood recopila datos de los clientes mediante su encuesta
de índice de satisfacción de los huéspedes, llamada la "voz del cliente". La encuesta abarca todos los departamentos con los que el
huésped puede haber tenido contacto durante su estancia, desde la recepción y la habitación del hotel, hasta los restaurantes y
conserjería.
Encuestas realizadas en el pasado indicaron que la eficacia con que se resolvían los problemas durante la estancia del huésped era uno
de los factores que más incidían en las calificaciones altas de satisfacción del huésped. Para aumentar su calificación en resolución de
problemas, la marca Sheraton de Starwood lanzó el programa Promesa de Servicio Sheraton (Sheraton Service Promise) en Estados
Unidos y Canadá. El programa estaba diseñado para ofrecer a los huéspedes un solo punto de contacto para dar parte de los problemas.
Tenía el propósito de centrar la atención de los asociados (empleados) en ocuparse de los problemas de servicio que se presentaban
durante la estancia del huésped dentro de un plazo de 15 minutos después de recibir el aviso correspondiente.
Sin embargo, aunque las calificaciones aumentaron, el incremento no fue suficiente. En consecuencia, Sheraton encargó a su equipo Six
Sigma que estudiara qué se podía hacer. El equipo empleó el modelo básico Six Sigma, consistente en definir, medir, analizar, mejorar y
controlar, para orientar su trabajo. Para definir el problema, el equipo Six Sigma trabajó con datos recopilados y analizados por una
organización independiente de encuestas, National Family Opinion.
El estudio indicó que se necesitan tres factores fundamentales en la resolución de problemas: velocidad, empatía y eficiencia. Los tres
deben conjuntarse para que los huéspedes se sientan satisfechos y se cumpla la promesa de servicio Sheraton. A continuación, el
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equipo estudió procesos específicos que afectaban el desempeño: el manejo de solicitudes por parte de los operadores de teléfono, los
procedimientos para determinar a quién llamar, cargas de trabajo de ingeniería, y así, sucesivamente. El trabajo identificado en cada área
se midió. Por ejemplo, se establecieron registros de llamadas para dar seguimiento a la velocidad, la empatía del empleado que
manejaba la llamada y la eficiencia del personal encargado de arreglar el problema. Los datos recabados se analizaron para determinar
por qué los problemas de los huéspedes no se resolvían dentro de la norma de 15 minutos. En el análisis se utilizaron gráficos de Pareto
y otras técnicas. El paso final consistió en implantar medidas de control y monitoreo para garantizar que los procesos mejorados,
desarrollados por el equipo Six Sigma, pasaran a formar parte de la cultura del hotel y no se abandonaran después de que el equipo
finalizara su trabajo. El seguimiento dura entre 12 y 18 meses, y
se envía información mensual al gerente o jefe de departamento responsable por el mejoramiento del programa Promesa de Servicio
Sheraton. La campaña de mejoramiento también recibe visibilidad a través de la intranet de la compañía para que el resto de la
organización se dé cuenta de los beneficios, incluidos los niveles de servicio y desempeño financiero, y pueda aprovechar la experiencia
para mejorar sus propias operaciones.
3. Con base en tu investigación realiza lo siguiente:
a. Evalúa el grado hasta el cual Starwood atendió con éxito cada uno de estos aspectos con el rediseño del
programa Promesa de Servicio Sheraton:
En cuanto a mi evaluación puedo decir que está bien ejecutado lo hecho por Starwood Hotels & Resorts puesto que aunque el
incremento no haya sido el suficiente, a pesar de que las calificaciones habían subido, optaron por recurrir a que su equipo de Six Sigma
siguiera estudiando, en cuanto a que se podía hacer para poder seguir mejorando. Y debido a los problemas como la inconformidad, se
convirtió en uno de los mejores lugares del mundo para quedarte ya que la compañía tiene en propiedad, opera, gestiona y franquicia
establecimientos de hostelería bajo sus once marcas, haciendo que sea super rentable el negocio.
b. ¿Cómo podría el nuevo proceso Promesa de Servicio Sheraton contribuir a que Starwood evite los cuatro costos
del desempeño deficiente y la mala calidad de los procesos (costos de prevención, valoración, internos y externos)?
Para evitar los costos del desempeño y la mala calidad, propongo por empezar a implementar las partidas de contables, el precio por
persona, mano de obra asignada, precio por defecto y desviación de lo ideal, para así solamente calcular el costo y no la calidad. Puesto
que el costo de la mala calidad es la suma total de los recursos desperdiciados, tales como capital y mano de obra, por causa de la
ineficiencia en la planificación y en los procedimientos de trabajo.
c. Starwood es la primera marca importante de hoteles en comprometerse con un programa Six Sigma dedicado a
mejorar la calidad.
¿Por qué una organización podría mostrarse renuente a seguir este tipo de metodología formalizada?
Llega a pasar en casos de empresas pequeñas o de muchos años que se niegan al cambio por ende evitan este tipo de metodologías, ya
que como estan tan familiarizados con su propia perspectiva, se niegan a innovar u entrar en una metodología que les puede traer
mejoras productivas e mejora de ingresos, por lo que es importante siempre estar innovando y mejorando en cada momento, para
incrementar las ventas, reducir los gastos y facilitar las cosas en la empresa.
¿Qué otros métodos podrían usar Starwood o sus competidores?
Aparte del famoso six sigma, existen varios métodos que se pueden implementar como El método GTD que es un método de gestión de
las actividades y el título de un libro de David Allen. Allen se centra en el en la creación de listas específicas de tareas, (por ejemplo, lista
de llamadas telefónicas) y preconiza almacenar cada tarea en cupos específicos (agendas, PDA, grabadoras, libretas, etc.). Una vez
almacenadas, podemos sacar estas tareas de nuestra mente para recogerlas más adelante y procesarlas. Además del Diagrama de
Gantt que permite mostrar el tiempo de dedicación a tareas o proyectos a lo largo del tiempo. Se puede elaborar diagramas de Gantt con
Excel pero existen otras herramientas como Gantt Project, Kplato o Smartsheet (herramienta online) que pueden resultar más completas.
Gracias al Diagrama de Gantt podemos tener control sobre aspectos como:
- Planificación de proyectos.
- Cálculo de costes.
- Previsión de desvíos.
Y por ultimo y no menos importante El método Quick Wins que en este método alude a la estrategia de llevar a cabo todas aquellas
acciones y decisiones que se puedan tomar de forma rápida, con la certeza de que son las correctas.
Conclusión: Para comenzar para mi proyecto de calidad enfocado a que mejorar la satisfacción de los clientes, para comenzar es
esencial la creación de grupos capaces de recaudar toda la información necesaria para saber cuáles eran las necesidades y expectativas
de los Planificadores para con la empresa. Al igual que crear uniformidad y coherencia entre los programas de servicio de atención entre
todos los hoteles de la cadena, respecto al servicio a los Planificadores de Reuniones, además de realizar una interacción fluida de
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información y documentación entre los hoteles para así mejorar el flujo de atención para la planificación de reuniones, a su vez de buscar
la valoración de la empresa por parte de nuestro cliente clave, mediante servicios especiales que nos permitan diferenciarnos, respecto a
la atención a los planificadores, planteando las siguientes alternativas:
La asignación de un conserje capacitado, con la finalidad de atender cualquier pedido o necesidad de los planificadores.
Entrega de radio teléfonos gratuitamente a los planificadores registrados en el hotel para que puedan estar en constante comunicación
con su conserje asignado.
Por último, usar los sistemas de información con arma clave para recopilar datos en base a encuestas y así medir la satisfacción de los
planificadores después de haberse concluido un evento. Con la finalidad de ver si las acciones tomadas están haciendo efecto en la
valoración de la atención y de esta manera poder tomar decisiones de mejora dentro de la empresa.