Caso Práctico 1. Comunicación y conflictos.

Raquel Ojeda Pichardo.

1. ¿Considera usted que la situación descrita por la persona que asiste a su

gabinete potencia el surgimiento de conflictos? Argumente su respuesta desde
la dimensión comunicativa del conflicto.

La persona protagonista del caso práctico no potencia el surgimiento de conflictos,

en todo caso lo contrario, es decir, evita constantemente la confrontación con sus
compañeros de trabajo.

No quiere que ninguna disputa de compañeros rompa la relación que hay entre
ambos, y que esto provoque un ambiente laboral negativo, ya que se tendrían que
ver continuamente y trabajar mano a mano en otras muchas situaciones.

Esta persona es incapaz de expresar sus sentimientos, es decir, cómo se siente

cuando los demás le cargan el trabajo, y tampoco es capaz de dar su opinión sobre
la situación, sin que entienda que eso no tiene por qué ser ofensivo, ni
desencadenar ningún conflicto. Como él refiere es incapaz de imponer sus
decisiones.

De esta forma, y para comprender el conflicto, habrá que analizar su plano

comunicativo y aquello que pueda haber denotado la presencia de diferencias.

Según lo establecido por Filley (1989 citado por Fuentes, 2000) enumera nueve
condiciones que podrían ser potenciadoras del conflicto:

1. Jurisdicciones antiguas.
2. Conflictos de intereses.
3. Barreras de comunicación.
4. Dependencia.
5. Diferencias en la organización.
6. Necesidad de consenso.
7. Conflictos previos no resueltos.

De esta forma nos encontramos en esta situación que no se desarrolla

adecuadamente la escucha activa por parte del receptor, lo que potencia el no
entendimiento del mensaje. De esta forma se sobrecargan tareas y no se
proporciona un estilo de comunicación reflexivo.
 Se percibe, también una falta de empatía hacia el propio trabajador, al que se le
dice que la tarea de facturación es menos importante y se le encarga otras series
de tareas que no son su cometido o que pertenecen a otros trabajadores.

Por otro lado, dicho trabajador debería fomentar un estilo de comunicación

asertivo y saber decir que no, desde el respeto hacia los demás para que no se
sientan ofendidos, pero al mismo tiempo saber defender sus derechos,
necesidades e intereses.

Es importante frenar desde un primer momento la situación de conflicto, ya que,

al ser un proceso de acumulación, si no se frena en un primer momento va ir en
crecimiento.

2. ¿Cuál considera usted que sería el elemento esencial que estaría fallando en
este caso? Argumente su respuesta.

Hay varios elementos que fallan en este caso, entre los que encontramos: La
comunicación en sí misma, las barreras comunicativas y el elemento principal, la
asertividad.

Con respecto a la comunicación y centrándonos en los elementos propios del

proceso comunicativo, lo que falla es el receptor del mensaje, y la
retroalimentación que se hace del mensaje que el emisor, en este caso concreto,
su compañero de trabajo le envía, pidiéndole que le ayude, cuando el protagonista
del caso práctico está ocupado con otros quehaceres.

Basándonos en las barreras comunicativas (Quijada y Torres, 2013) podemos

analizar que los fallos comunicativos se deben a:

- Temor al riesgo: Es el obstáculo que le pasa principalmente al protagonista

del caso práctico, ya que tiene miedo al conflicto, a que lo rechacen, a perder

prestigio, pero sobre todo miedo a la responsabilidad que implica la propia

comunicación de decir lo que piensa en cada momento.

- Barreras personales: Son las interferencias que parten de las características

del propio individuo, de cómo se percibe la información, de sus emociones,

valores, etc. Él se define como una “buena persona” incapaz de imponer su

 opinión propia sobre el asunto, es como si tuviese miedo a ofender al otro,

aunque eso repercuta en su trabajo, y en su bienestar laboral.

- Las emociones: como él se encuentra incómodo como esta situación afectan a

su estado de ánimo y hace que la comunicación no fluya adecuadamente.

Y finalmente el elemento principal que falla en este caso de comunicación es la

asertividad.

La asertividad es una habilidad social que se basa en mostrar los sentimientos,

emociones, y pensamientos de una manera autentica, es decir, tal cual los siente o
los piensa, de forma clara, y sin ambigüedades. Al protagonista de nuestro caso
práctico, le falla precisamente esta habilidad social, ya que no es capaz de
enfrentarse a la situación laboral que le inquieta. No existe una coherencia entre
su forma de pensar y de actuar y esta es la causa de su malestar general.

3. Elabore un plan de acción para desarrollar ese elemento que es necesario

trabajar, teniendo en cuenta lo aprendido durante el transcurso de la
asignatura.

Una vez que sabemos que la asertividad actúa como elemento o barrera para una
comunicación efectiva, se hace necesario desarrollar un plan de acción para
fomentar dicha asertividad en estos trabajadores. El primer paso que se debe
llevar a cabo en este plan de acción será determinar los pasos necesarios en el
proceso para llegar a ser una persona asertiva.

Para ello, nos basaremos en los pasos establecidos por De Diego y Guillén (2016),
estos serían:

Paso 1. Decidir la conveniencia o no de desarrollar conductas asertivas en

determinadas situaciones.

Paso 2. Para conseguir la eficacia en el desarrollo de conductas asertivas es

necesario saber distinguirlas de otras como pueden ser las de tipo pasivo o

agresivo.

Paso 3. Identificar las conductas que se deban cambiar o mejorar.

Paso 4. Detallar las situaciones que producen ansiedad y dificultan para

comportarse asertivamente.
Paso 5. Elaborar un plan de acción.

Paso 6. Confeccionar un guion por escrito para cambiar conductas pasivas o

agresivas en asertivas.

Paso 7. Ensayar para realizar los ensayos del guion.

Paso 8. Comunicación corporal y verbal, para que sus mensajes verbales sean

convincentes y tengas los efectos deseados.

Paso 9. Conocimiento y utilización de las técnicas asertivas.

Es por todo ello que la comunicación se establece como un proceso importante en

la resolución de conflictos. En muchas ocasiones las actitudes que se muestren en
el desarrollo de la comunicación, sientan las bases para incrementar la confianza
y hacer que las personas muestren mayor disposición a compartir informes, con lo
cual se facilita el camino en la búsqueda de soluciones viables y consecuencias del
conflicto.

Referencias Bibliográficas:

- Quijada Monroy, V. & Torres Maldonado, A. (2013) Las barreras de la

comunicación. UNID. Disponible:
http://moodle.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/maestria_en_educacion/desarrol
lo_y_com_en_los_r_h/sesion3/lecturas/LaBarrerasenlaComunicacion.pdf
- Filley, A. (1989) Solución de Conflictos Interpersonales. México. Trillas.
- Funiber. (s/a). Material básico de la asignatura: Comunicación y Conflicto.
España: Funiber